L'expérience client - Comment les entreprises d'aujourd'hui font pour améliorer l'expérience client. Dans le cadre d'un déjeuner conférence B2B auprès de l'APCM - Association des professionnels de la communication et du Marketing de Montréal
Osez prendre le nouveau départ
Comment mieux apprendre ses leçons ?
Apprendre un peu, chaque jour
Développer la confiance en soi
Notre mission est d'inspirer les jeunes dans la réalisation de leurs rêves.
Présentation de l'outil Neiio Marketing Intelligence.
Un outil qui permet aux départements marketing d'améliorer leurs connaissances des leurs communauté web.
Ouverture du Centre PMA (Procréation Médicalement Assistée)Julia Pearl
- Dossier : Centre PMA (Procréation Médicalement Assistée)
- La direction de la Clinique
- Loi Prévoyance Professionnelle : interview de Bernard Perritaz
- Campagne de pub : Tram 12
aux couleurs de la CGB
Osez prendre le nouveau départ
Comment mieux apprendre ses leçons ?
Apprendre un peu, chaque jour
Développer la confiance en soi
Notre mission est d'inspirer les jeunes dans la réalisation de leurs rêves.
Présentation de l'outil Neiio Marketing Intelligence.
Un outil qui permet aux départements marketing d'améliorer leurs connaissances des leurs communauté web.
Ouverture du Centre PMA (Procréation Médicalement Assistée)Julia Pearl
- Dossier : Centre PMA (Procréation Médicalement Assistée)
- La direction de la Clinique
- Loi Prévoyance Professionnelle : interview de Bernard Perritaz
- Campagne de pub : Tram 12
aux couleurs de la CGB
Les Nouvelles formes d'organisation du travail en question - Lisa Lombardi (A...Lisa Lombardi
Nouvelles formes d'organisation du travail et Mobilité: Quelles solutions concrètes pour les entreprises et leurs travailleurs mobiles?
Qu'il s'agisse de télétravail, de coworking, de télécentres ou d'usage de technologie pour éviter les déplacements, les nouvelles formes d'organisation du travail (NFOT) deviennent réalité dans bon nombre d'entreprises. Véritables atouts de la mobilité des travailleurs, ces solutions méritent plus que jamais d'être valorisées et connues du plus grand nombre
C'est dans cet élan que la Cellule Mobilité de l'Union Wallonne des Entreprises (UWE), l'Agence du Numérique (ex-AWT) et CoWallonia by Creative Wallonia, le réseau des espaces de coworking wallons, s'associent pour sensibiliser et informer le plus grand nombre d'entreprises et d'institutions aux bénéfices de l'implémentation des NFOT. En parfaite complémentarité avec le mobility management, ces nouvelles formes d'organisation du travail s'imposent de plus en plus pour répondre aux exigences de ces travailleurs parfois appelés "sans bureau fixe".
Pour appuyer le discours, différentes entreprises et institutions locales, utilisatrices et adeptes de ces outils, viendront vous faire part de leurs expériences concrètes dans le but d'ouvrir le débat.
Afin de toucher un maximum d'entreprises et d'assurer la cohérence de la démarche, cette séance d'information se tiendra au plus près de chez vous, dans chacune des provinces wallonnes, au cœur même des espaces de coworking.
Slides de la séance du 13/03/2015 au Coworking Namur.
Une intervention avortée de courtage en connaissances pour influencer les act...valéry ridde
Ridde V. Mc Sween-Cadieux E. Dagenais C.
La fabrique de l’action publique dans les pays « sous régime d’aide ». Colloque international 2015 de l’APAD, Cotonou (Bénin), du 17 au 20 novembre 2015.
ERUS 2005, symposium européen d'urologie robotiséeJulia Pearl
- Dossier : ERUS 2005 symposium européen d'urologie robotisée
- Politique de la santé : rencontre
avec M. Jean-Marc Guinchard
- Conseil d’administration :
interview de M. Claude Hauser
HAITI: LES DISPOSITIONS PERNICIEUSES DU PROJET DE LOI ELECTORALE DE 2013 OU ...Stanleylucas
Le projet de loi électorale prépare par les membres du CEP écarte les partis politiques du processus et donne l'impression qu'un coup d'état électoral se prépare en faveur de la société civile. Le doigt est pointe sur Leopold Berlanger et Nehemy Joseph.
Semaine de l'immigration francophone au Canada Atlantique snacadie
Conférence de presse du 1 novembre 2012.
Présentation de la première semaine de l'immigration francophone au canada Atlantique du 5 au 9 novembre 2012 dans les provinces du Canada Atlantique.
Les Nouvelles formes d'organisation du travail en question - Lisa Lombardi (A...Lisa Lombardi
Nouvelles formes d'organisation du travail et Mobilité: Quelles solutions concrètes pour les entreprises et leurs travailleurs mobiles?
Qu'il s'agisse de télétravail, de coworking, de télécentres ou d'usage de technologie pour éviter les déplacements, les nouvelles formes d'organisation du travail (NFOT) deviennent réalité dans bon nombre d'entreprises. Véritables atouts de la mobilité des travailleurs, ces solutions méritent plus que jamais d'être valorisées et connues du plus grand nombre
C'est dans cet élan que la Cellule Mobilité de l'Union Wallonne des Entreprises (UWE), l'Agence du Numérique (ex-AWT) et CoWallonia by Creative Wallonia, le réseau des espaces de coworking wallons, s'associent pour sensibiliser et informer le plus grand nombre d'entreprises et d'institutions aux bénéfices de l'implémentation des NFOT. En parfaite complémentarité avec le mobility management, ces nouvelles formes d'organisation du travail s'imposent de plus en plus pour répondre aux exigences de ces travailleurs parfois appelés "sans bureau fixe".
Pour appuyer le discours, différentes entreprises et institutions locales, utilisatrices et adeptes de ces outils, viendront vous faire part de leurs expériences concrètes dans le but d'ouvrir le débat.
Afin de toucher un maximum d'entreprises et d'assurer la cohérence de la démarche, cette séance d'information se tiendra au plus près de chez vous, dans chacune des provinces wallonnes, au cœur même des espaces de coworking.
Slides de la séance du 13/03/2015 au Coworking Namur.
Une intervention avortée de courtage en connaissances pour influencer les act...valéry ridde
Ridde V. Mc Sween-Cadieux E. Dagenais C.
La fabrique de l’action publique dans les pays « sous régime d’aide ». Colloque international 2015 de l’APAD, Cotonou (Bénin), du 17 au 20 novembre 2015.
ERUS 2005, symposium européen d'urologie robotiséeJulia Pearl
- Dossier : ERUS 2005 symposium européen d'urologie robotisée
- Politique de la santé : rencontre
avec M. Jean-Marc Guinchard
- Conseil d’administration :
interview de M. Claude Hauser
HAITI: LES DISPOSITIONS PERNICIEUSES DU PROJET DE LOI ELECTORALE DE 2013 OU ...Stanleylucas
Le projet de loi électorale prépare par les membres du CEP écarte les partis politiques du processus et donne l'impression qu'un coup d'état électoral se prépare en faveur de la société civile. Le doigt est pointe sur Leopold Berlanger et Nehemy Joseph.
Semaine de l'immigration francophone au Canada Atlantique snacadie
Conférence de presse du 1 novembre 2012.
Présentation de la première semaine de l'immigration francophone au canada Atlantique du 5 au 9 novembre 2012 dans les provinces du Canada Atlantique.
Pmilq colloque-2019-corine-markey-gerer_l_experience_client
En tant que client
Qu’est-ce qui me plaît ?
Qu’est-ce qui me déplaît ?
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
L’émotion ressentie par un client avant, pendant et après qu’il entre en contact avec vous
Une somme complexe d’éléments hétérogènes
Une source de la loyauté et du référencement
Se faire informer vs se faire éduquer
Impact de la fréquence
Complexe à mesurer (TNR ou NPS)
Possible si on adresse les 6 piliers :
Personnalisation
Intégrité
Temps et efforts
Résolution de problèmesGestion des attentes
Empathie
L'image de votre entreprise est importante. Soignez-laStéphane de Baenst
L'image de votre entreprise est importante: soignez la. Présentation faite à des chambres de commerce pour sensibiliser les entreprise sur l'importance et les effets d'une bonne communication fruit d'une stratégie marketing et communication réfléchie.
Fortifiez vos ventes! Quelques astuces de base, par Christian Wopperer et Nad...CLDEM
Dans le cadre de la journée de l’entrepreneur qui a eu lieu le 21 mars 2012, Christian Wopperer et Nada Zogheib ont présenté au public leurs astuces de base pour fortifier les ventes.
Christian Wopperer est vice-président, sales Intelligence, au Centre d’entreprises et d’innovation de Montréal (CEIM).
Collaboration avec le client plutôt que négociation de contrat » est certes l'un des 4 piliers du manifeste agile. Mais quel client, quel fournisseur seraient capables de démarrer un projet sans contrat? Cette présentation n'a pas pour objectif de vous donner la solution clés en main mais d'ouvrir le débat après avoir dépeint les solutions disponibles et donné des pistes de réflexion
OswegO, la vision opérationnelle de la relation clientOswegO
OswegO est le spécialiste des opérations de relation client. Notre approche spécifique vous permet de mettre à disposition de vos clients vos meilleurs moyens pour délivrer une grande expérience client.
« Partout les clients se préoccupent de leur vie, de leur futur, de leur Monde. Nous devons habiter dans leur Monde car il est certain que eux ne viendront pas vivre dans le nôtre. »
Enrichir la zone de confort pour vos clientsEforBrands
Comment développer une zone de confort pour vos clients et les rendre fidèles ? Amour - Effort - Espace - Temps, apprenez à gégrer les équilibres de la zone de confort...
2012 03-13 - csaconsulting - banque sur internet 2012 (ccm benchmark)CSA CONSULTING
csaconsulting s'est exprimé dans le cadre de la conférence « Banques sur Internet 2012 » organisée par CCM Benchmark, le 13 mars 2012. Yvon Moysan, Manager chez csaconsulting, est intervenu sur le thème « Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment ? » et a présenté à cette occasion les meilleures pratiques en Europe et Amérique du Nord.
Devenir une banque relationnelle de référenceYVON MOYSAN
Présentation des meilleures pratiques en terme de relation client / customer centricity aux Etats Unis et en France. Cas concrets de USAA élue à plusieurs reprises numéro un de la relation client aux US et de ING Direct France également reconnu pour la qualité de la relation client. Etude des principaux leviers. La vision de csaconsulting
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Laurence Body
L'expérience client, tout le monde en parle, mais qui pratique réellement ? Pourquoi la France est elle si en retard par rapport à ses voisins anglo saxons ? Ces questions trouvent en partie leur réponse dans le manque de connaissance et de culture sur le sujet. Ce livre blanc rassemble les articles les plus lus du blog des Expériences Mémorables . Depuis 5 ans, X+M accompagne les entreprises de services dans leur démarche d'innovation par le design, et de simplification et de réenchantement de l'expérience qu'elles livrent à leurs clients.
Limelight Consulting... Agences annonceurs - Les bonnes conditions pour const...
Atelier de la valeur et de l'expérience client unique
1. Augmentez la valeur s de
vos expériences client
Par:
Alain Thériault - Startupcoach
Daniel Blanchette - dbcom
Le 22 février 2012
dbcom 2013
2. UN CONTEXTE DE CHANGEMENT
“Nous ne pouvons pas résoudre nos
problèmes avec la même pensée que nous
avions lorsque nous les avons créés”
Albert Einstein
2
dbcom 2013
3. UN CONTEXTE DE CHANGEMENT
Revoir les notions de valeur
Revoir l’expérience client
Comment celle ci peut être déclinée
sur le plan opérationnel et
stratégique?
Comment peut-elle être mesurée?.
3
dbcom 2013
4. LA VALEUR ET LA CONNEXION ÉMOTIONNELLE
•Améliorer le positionnement
•Créer et capturer la valeur
•Valeur fonctionnelle
•Valeur financière
Enjeux •Valeur Intangible
•Valeur émotionnelle
•Émotions
•Expérience client unique vs proposition de vente unique
•Mesures de valeur
Critères
• Je recommande de faire affaires avec ___________
parce que ce sont les seuls qui ___________________
Vous
4
dbcom 2013
13. DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL
Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 2005
13 dbcom 2013
dbcom 2013
14. POLYVALENCE ET EFFICACITÉ DU TRANSPORT ROUTIER
Opportunités logistiques
Opportunités confort
•Réduction des coûts de transport
•Amélioration de la sécurité
•Amélioration des revenus
•Mieux être du chauffeur
•Amélioration des services
Plus qu’une simple remorque!
14
dbcom 2013
15. DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL
Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 2005
15
dbcom 2013
17. DÉVELOPPEMENT DU PERSONNEL ET DE L'EMPATHIE
17
dbcom 2013
18. ÉMOTIONS et communication
Émotion contagieuse:
•La peur déclenche une réponse: fuite, attaque ou paralysie
•Le cerveau perd son attention et son empathie
Cohérence cardiaque Communication non violente
Système HearthMath Modèle adapté de Marshall Rosenberg
18
dbcom 2013
20. EMPATHIE ET COOPÉRATION
« Si vous construisez sur ce
qui est positif chez l'autre,
il va créer beaucoup plus
de coopération. »
Milton Erickson
20
dbcom 2013
25. UNE FAÇON DE TRAVAILLER
Plus Objectifs à atteindre
Éléments d’enthousiasme Exigences de performances
•Pas attendus •Spécifiées
•Pas exprimés •Exprimées
•Pas encore conscients •Conscientes
Obligatoires
Exigences de base
•Évidentes
•Pas exprimées
•Presque plus conscientes
25
dbcom 2013
26. Merci!
Daniel Blanchette
T: 514.705.8882
dblanchette@dbcom.ca
www.dbcom.ca
Alain Thériault
T: 514.816.2603
info@alaintheriault.com
www.alaintheriault.com
Le 22 février 2012
dbcom 2013