Social CRM presentation
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Présentation de concepts généraux autour de la CRM sociale.
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- 1. #01 CRM | Présentation Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012
- 2. LE CLIENT LA CRM ? LA CRM SOCIALE LES DÉFIS Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 3. LE CLIENT LA CRM ? « Un bon client n'est pas seulement celui qui achète LA CRM SOCIALE LES DÉFIS régulièrement. C'est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage. » Plusieurs études ont déjà démontré que le coût d'acquisition d'un nouveau client était de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses nécessaires pour conserver les plus anciens. Comment est vu un client par le Marketing et par la DSI ? Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 4. Le Client vu par le Marketing LE CLIENT LA CRM ? LA CRM SOCIALE LES DÉFIS Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 5. Le Client vu par l’Informatique LE CLIENT LA CRM ? LA CRM SOCIALE LES DÉFIS Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 6. LE CLIENT La CRM est la jonction entre cette vision marketing et cette vision LA CRM ? informatique du client. LA CRM SOCIALE LES DÉFIS En d’autres termes, la CRM est l'utilisation de la technologie pour : • Rationaliser les processus transversaux de ventes, marketing et services clients. • Centraliser l'information client. • Favoriser une communication ciblée et efficace au travers de tous les canaux de communication. Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 7. LE CLIENT LA CRM ? LA CRM SOCIALE LES DÉFIS Ses enjeux peuvent se résumer ainsi : • Attirer plus de clients • Conserver les meilleurs clients • Améliorer le CA généré par chaque client Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 8. LE CLIENT De la CRM à la… CRM sociale ? LA CRM ? CRM SOCIALE LES DÉFIS • 750 millions de membres actifs Facebook dans le monde • 21 millions de fans de la marque Converse dans le monde • Dior, en janvier 2012, a obtenu 153000 (sur 12 posts) • 80% des internautes français utilisent au moins un réseau social • 80% des entreprises sont présentes sur les médias sociaux • 26% connectent des informations issus des médias sociaux avec leur système de CRM Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 9. « Le social CRM est la réponse de l'entreprise à la prise LE CLIENT de pouvoir du consommateur sur la conversation » LA CRM ? Paul Greenberg - 2009 CRM SOCIALE LES DÉFIS La CRM sociale a plusieurs enjeux : • Etablir une relation de confiance, de « partenaire » vis- à-vis de ses clients. • Recueillir de nouvelles informations sur les clients, et savoir les exploiter. • Permettre la mise en place de nouvelles stratégies Marketing. Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 10. Une relation de confiance LE CLIENT LA CRM ? CRM SOCIALE LES DÉFIS La présence sur les réseaux sociaux s’établit au travers d’un community manager. A l’instar d’un service client, il veille sur les posts, les commentaires, les avis sur les forums… Il identifie les utilisateurs qui véhiculent l’image de la marque (et ceux qui pourraient la détériorer). Le community manager réagit de manière autonome et rapide aux messages non « sensibles ». Il pourra également alerter en cas de « bad buzz ». Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 11. LE CLIENT LA CRM ? CRM SOCIALE LES DÉFIS Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 12. Une nouvelle source d’informations LE CLIENT LA CRM ? CRM SOCIALE LES DÉFIS « La connaissance client, c’est de l’or » • Non limitée aux comportements d’achats, la connaissance du client s’enrichit de son activité sur les réseaux sociaux. • La « valeur » du client (définie dans le CRM) doit se compléter d’un nouveau « scoring social ». • La rentabilité (ROI) de l’accès à ces nouveaux canaux d’information reste néanmoins à étudier. Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 02.2012 CRM | Présentation…………….
- 13. LE CLIENT LA CRM ? CRM SOCIALE LES DÉFIS Connaissance Client Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 02.2012 CRM | Présentation…………….
- 14. De nouvelles stratégies marketing LE CLIENT LA CRM ? CRM SOCIALE • L’affiliation LES DÉFIS Un exemple type est Amazon, dont 20% de son CA provient de l’affiliation. • Les ventes flash Groupon, Cdiscount, vente-privée… un concept très développé. • La boutique sur Facebook La redoute s’y essaye, répondant aux attentes de 250000 fans. • Le profiling Amazon encore avec ses moteurs de suggestions, fondés sur l’apprentissage permanent et la comparaison de profils. Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 15. Quels outils ? LE CLIENT LA CRM ? CRM SOCIALE Bien que les éditeurs CRM complètent leur offre d’outils liés au Social, difficile de trouver le produit miracle. LES DÉFIS • SugarCRM comme SalesForce proposent une connectivité au réseaux sociaux (Facebook et twitter notamment). • Des outils de service client comme Zendesk proposent de nombreuses API pour se connecter à un maximum de données, notamment Salesforce. • Sysomos permet la collecte de données et des calculs statistiques. Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 16. LE CLIENT Les défis sont autant technologiques qu’humains. LA CRM ? CRM SOCIALE LES DÉFIS • Technologiques car la nature-même des données évolue : données non structurées, et souvent hétérogènes. • Technologiques quant à la flexibilité des solutions, tant au niveau du stockage (volumétrie et modélisation des bases de données) que de la facilité de connexion à toute nouvelle source d’information. • Humains car la relation avec les internautes reste à imaginer et à gagner. Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
- 17. #01 CRM | Présentation Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….