Que change Internet dans la relation client, en dehors de toute notion de l\'utilisateur participatif. En quoi est ce vital pour les entreprises ?

1. Relation client & Internet
...
Orange
21 Octobre 2008

2. Que s’est-il passé ces dernières années ?
Internet est arrivé
Mais Internet ne peut pas être réduit à:
“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 2

3. Internet est une véritable révolution de fond
Inversion du sens des valeurs habituelles
 Du “je” au “nous”
 Du “moi centric” au “nous ensemble”
 Du “techno centric” au “user centric”
 Du centralisé au collectif / distribué
 Des normes aux standards de facto.
“Internet est une plateforme d’innovation, neutre et ouverte” 3

4. Ce n’est pas de l’Internet
“La gestion de la relation client était assez simple ...” 4

5. Pour bien comprendre ...
C’est de l’Internet
 Une infrastructure “neutre” et “ouverte”
 Les usages, pour tous et par tous :
• Le courrier électronique “SMTP”,
• Le WEB,
• Les forums / newsgroups ...
 Les chaînes de télévisions de nouvelle génération “IPTV”
• Interactives, personnalisables
• Dont le contenu ne provient pas d’une seule source
 Un initial
Un monde de “relation” ... 5

6. La relation est fondamentale !
Dans la vraie vie :
 L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones
 Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement
économique des territoires
 La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et
d’interconnexions
“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 6

7. La relation est fondamentale !
Dans la vraie vie :
 L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones
 Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement
économique des territoires
 La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et
d’interconnexions
Ailleurs, il y en a qui ont très bien compris le potentiel :
 En se focalisant sur la “user experience” et la qualité
• Et en détruisant ou déplaçant beaucoup de valeur, à leur profit
 Amazon et Jeff Bezos : “je crée des liens” ...
 Google qui est plus une infrastructure qu’un moteur de recherche
 Metcalf : quot;L’utilité d’un réseau est proportionnelle au carré du
nombre de ses utilisateurs (N²)quot;
“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 6

8. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7

9. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
 L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
 La fin du + en volume ...
 ... pour un + de services
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7

10. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
 L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
 La fin du + en volume ...
 ... pour un + de services
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
7

11. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
 L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
 La fin du + en volume ...
 ... pour un + de services
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7

12. Résultat, trop de “relations” ?
Faut-il faire du multi canal ?
Faut-il donner dans l’avatar ?
Faut-il “faire” du 2.0 ?
Faut-il passer au cloud computing ?
Faut-il tout laisser gérer à Google ?
La relation client et la technologie technique
Combien cela coûte ?
Combien cela rapporte ?
Quand ? ...
8

13. Si l’on essaye de simplifier
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9

14. Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
 Leadership
 Excellence opérationnelle
 Etre aimé de ses clients
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9

15. Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
 Leadership
 Excellence opérationnelle
 Etre aimé de ses clients
Geoffrey Moore :
 Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9

16. Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
 Leadership
 Excellence opérationnelle
 Etre aimé de ses clients
Geoffrey Moore :
 Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable
Aujourd’hui :
• Il faut revenir aux basiques
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9

17. Quel basique ?
10

18. Quel basique ?
10

19. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11

20. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11

21. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
11

22. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11

23. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Leadership
11

24. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Utilité
Leadership
11

25. Simplifions ...
Excellence opérationnelle
Affinité avec ses clients
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...

26. Dit plus clairement ...
QoS / indicateurs métiers
Affinité avec ses clients
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...

27. La bonne nouvelle ...
QoS / Indicateurs métiers
QoE
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...

28. La bonne nouvelle ...
QoS / Indicateurs métiers
QoE
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...

29. A quoi cela sert il ?
Savoir et décider
Pouvoir agir pro-activement
Corrélation stratégie / résultats
Corrélation investissement / satisfaction
Corrélation santé du réseau / perf. applicative
Contrôle du risque opérationnel
Re-créer des limites de responsabilités claires
Système de motivation interne et externe objectif
Optimiser par un Benchmarking simple et efficace
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30. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
 Cela ne fonctionne plus
16

31. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
 Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
 Trop réactif - Trop subjectif
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32. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
 Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
 Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
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33. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
 Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
 Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
Flux oriented
Device oriented Service oriented
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34. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
 Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
 Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
Flux oriented
Device oriented Service oriented
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35. Un référentiel d’observation fixe et stable dans le temps
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36. Pour maîtriser ce qui a de la valeur
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37. Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique
Ex.: Applications critiques, infrastructures essentielles, voix, SVI, vidéo ... 19

38. Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique
Ex.: Applications critiques, infrastructures essentielles, voix, SVI, vidéo ... 19

39. Jean-Michel Planche
+ 33 1 47 67 77 77
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