Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync
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Optimiser la communication client avec les solutions collaboratives de Microsoft Dynamics en proposant de nouvelles fonctionnalités communicantes (Click to call, gestion de l’appel entrant intégré avec l’annuaire de Microsoft Dynamics CRM, intégration des fonctionnalités de messagerie vocale …)
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- 1. palais des congrès Paris 7, 8 et 9 février 2012
- 2. Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync Patrick Isambert Olivier Taraba Architecte Infrastructure Responsable du pôle CRM Alsy Alsy 8 février 2012
- 3. Spécialiste Microsoft Notre identité • +20 ans d’existence • +15 ans de partenariat avec Microsoft • 190 experts • Filiale d’Orange Business Services • Centre des usages Microsoft Rhône-Alpes
- 4. Sommaire Microsoft Dynamics CRM 2011 Microsoft Lync server 2010 Click-to-call, optimiser la communication Gestion des appels entrants et recueil des informations Intégration des fonctionnalités de serveur vocal
- 5. Microsoft Dynamics CRM 2011
- 6. Pourquoi ?
- 7. Pourquoi ? FAMILIER INTELLIGENT CONNECTE Intuitif & Pertinent & Collaboratif & personnalisé flexible Intégré
- 8. Pourquoi ? Organisations Processus Métiers Relations Personne / individu / B2C (usagers, citoyens, médecins, agriculteurs, employés internes…) Espace / Lieu / Batiments Automatisation (bureaux, sites, salles de réunion, Tâches bâtiments…) Automatisation Biens / équipements Maintenance (ressources, véhicules, bien, matériels…) Automatisation Recrutement Départements / Interactions & activités Gestion de la Groupes… Relation avec X
- 10. Les communications avec Lync Modes de communication courants Server Messagerie instantanée Messagerie vocale Conférence vidéo Téléphonie Conférence Web Messagerie électronique et Conférence audio fonctions de calendrier Messagerie Téléphonie et Messagerie instantanée messagerie électronique et Conférence Expérience Expérience fonctions de unifiée : audio, Expérience Expérience vocale calendrier vidéo, Web utilisateur utilisateur utilisateur utilisateur Expérience Expérience Authentification Expérience Authentification Authentification utilisateur utilisateur Expérience unifiée Authentification Administration Administration utilisateur Administration Administration Stockage Stockage Stockage Stockage Authentification Authentification Authentification Authentification Administration Administration Administration Administration Stockage Stockage Stockage Stockage Conformité Sur site Hébergement en ligne
- 11. Microsoft Lync : Relier les personnes … … de façons nouvelles n’importe quand n’importe où Réduit les couts grâce à la convergence des communications Adoption rapide grâce à la facilité d’utilisation et l’intégration MicrosoftQuick adoption through Ease of use and Microsoft Office Office Déploiement aisé grâce son interopérabilité et son extensibilité
- 12. Installation locale ou hébergée Les technologies Lync en fonction de vos propres besoins… • Maitrises des couts, déploiements rapides, logiciels «up-to-date» • Déploiement hybride : Lync Server dans l’entreprise (avec fonction PBX); Exchange, SharePoint et CRM Online Messagerie Conférences Voix Remplacement Instantanée (A/V/Web) du PBX Lync Online (Cloud) √ √ √ N/D Lync Server (dans l’entreprise) √ √ √ √
- 13. Lync sur toutes plateformes et périphériques
- 14. L’évolution de la téléphonie avec Lync Lync 2010 • Secours (‘9-1-1’) • Resilience de site : ‘Survivable OCS 2007 Branch Appliances’ •Anywhere Access” • Priorisation et débordement – ‘Call • IM & Présence riche Admission Control’ • Fonctions téléphoniques • Fonctions téléphoniques avancées classiques • Postes d’entrées de gammes • Messagerie unifiée • Geocluster 12% • Audio & video conférence • Intégration poste de travail OCS 2007 R2 17% • Fonctions Opérateur • Groupes de réponses • Rappels automatiques 71% • •“ SIP Trunking • Audio conference • Video HD • Workflow
- 15. Positionnement Gartner Communications unifiées TOIP d’entreprise
- 16. Le Meilleur de la Productivité LE MEILLEUR DES INTERFACES EN MODE SERVICE OU PC, TELEPHONE, ET NAVIGATEUR SERVEUR
- 17. Architecture Traditionnelle d’un centre d’appels Client RTC Internet PBX Passerelle VoIP Lync Server Reconnaissance Logiciel Centre CTI Discutions via Web Enregistrement vocale d’appels des appels (Chat) Script d’appels Agents Back Office
- 18. Développer sous Lync Server 2010 API .NET avec UC Managed API 3.0 Expérience familière .NET (requiert .NET 3.5 sp1), API basé sur des scenarii de communication et collaboration (concepts intuitifs), Multi-thread, haute disponibilité, haute résilience. Modèle de distribution de licences sans redevance pour les applications Pile SIP gratuite, Reconnaissance et synthèse vocale gratuites. Ouvert et extensible Interopérable avec les passerelles SIPs et les IP-PBXs pour la téléphonie, Navigateur VoiceXML 2.x. Largement adopté par Microsoft et ses partenaires Microsoft Lync Server («Response Group», pont de conférence, partage d’applications, …), Messagerie unifiée Microsoft Exchange 2010 SP1 et Outlook Web Access, Des centaines d’applications et de services fédérés.
- 19. Scenarii UCMA 3.0 Alertes et notifications Mise en place d’une plateforme d’assistance utilisateurs Dialogue Web Personnalisation de l’interface client
- 20. Alertes & Notifications Claudine, Responsable de stock François, Contrôleur Financier (Connecté) (Connecté) Périphérique : Application Web ERP Périphérique : Lync Michèle, Contrôleur Financier (Non Connecté) Périphérique : Outlook Contoso Entrepots Inventory Chart Système d’alertes Alerte Stock UCMA 3.0 Message Vocal Frédéric, Directeur des opérations (Ne pas déranger, Interruption urgente) Périphérique : Téléphone mobile Lync Server 2010
- 21. Plateforme d’assistance utilisateur Client Internet RTC Génération De rapports Centre de support client Enregistrement Distribution Serveur vocal Musique Robot Des appels Auto des appels interactif d’attente Q&R Infrastructure Applicative « Back-end » Gestion de la correspondance Intégration Unified Communications Managed API Postes clients Infrastructure Microsoft Lync Server Agents Back Office
- 22. . Dialogues Web Portail 1. Dialogue Web et Services Web Contexte (WCF) UCMA 3.0 4. Réponse 2. INVITE 3. Réponse + Contexte Lync Server 2010 Centre D’appels UCMA 3.0
- 23. Développer sur le client lync Applications tierces
- 24. Click-to-call Optimisation de la communication
- 25. Click-to-call Le conseiller doit prendre Microsoft Lync intialise contact avec un client qui l’appel souhaite être contacté suite Vers le client directement un problème de livraison depuis Microsoft Dynamics depuis Microsoft Dynamics CRM CRM Le client est en contact avec le conseiller Microsoft Dynamics CRM Améliore la productivité
- 26. Gestion des appels entrants Recueil des informations
- 27. Gestion des appels entrants Le contact est automatiquement identifé Un dossier est créé avec un par Microsoft Lync qui flux de service approprié. redirige l’information vers Microsoft Dynamics CRM Un client souhaite contacter le service client via le téléphone Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRM améliore la mise en relation avec les conseillers
- 28. Routage des appels entrants L’appel est routé vers le Le contact et sa société sont chargé de clientèle en charge automatiquement identifés de la société par Microsoft Lync Un client souhaite contacter le service client via le téléphone Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRM améliore la mise en relation avec les conseillers
- 29. Intégration des fonctionnalités de serveur vocal
- 30. Le serveur vocal Le client est identifié par Microsoft Lync Le conseiller en charge du Le dossier du client est mis dossier est alerté par Microsoft Dynamics CRM de la à jour dans Microsoft mise à jour du dossier client Dynamics CRM Un client souhaite mettre à jour sa commande via le serveur vocal du service client Microsoft Lync et Microsoft Dynamics CRM Le service client 24H/24H
- 31. Plus d'informations Le site Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/dynamics http://crm.dynamics.com Les témoignages clients Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/france/dynamics/temoignages/default_th.aspx MSDN http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/default.aspx Lync Server 2010 http://www.microsoft.com/france/serveur/lync/ UCMA en vidéo http://channel9.msdn.com/posts/Gold-Systems-Building-on-Lync-UCMA-30 Lync Server Resource Kit http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=22644
- 32. Les autres sessions tech-days 2012 animées par ALSY Retour d'expérience d'un déploiement Lync server 2010 Voice mondial Le 9 février de 13h à 14h – plus de détails Sécuriser vos accès nomades pour accéder à Exchange et Lync Le 9 février de 13h à 14h – plus de détails Microsoft Dynamics CRM : le SoLoMo pour sortir du lot Le 9 février de 14h30 à 15h30 – plus de détails
- 33. Vous souhaitez approfondir Venez rencontrer nos Profitez d’une experts sur notre démonstration gratuite stand Posez vos questions Exposez vos besoins
- 34. Vous souhaitez approfondir Participez à nos Mars 2012: Table ronde prochains évènements Le SoLoMo pour sortir du lot sur Dynamics CRM Avril 2012 : Réinventons la communication client avec Dynamics CRM et Lync Inscription sur crm@alsy.fr
- 35. Merci de votre attention Avez-vous des questions ? Patrick Isambert Olivier Taraba Patrick.isambert@alsy.fr olivier.taraba@alsy.fr
- 36. palais des congrès Paris 7, 8 et 9 février 2012
Notes de l'éditeur
- Objectifs de la diapositive :Discutez de l'étatactuel des communications d'entreprise et présentez la vision de Microsoft concernant les communications unifiées.Remarque : cettediapositive a étéconçue pour êtreprésentée en deux parties en vue de menerune discussion axéesur le présent (version initiale) et surl'avenir (unefoisquevousavezcliquésur la souris).Version initiale- La communication aujourd'hui - Thèmes :Les technologies ontconsidérablementmodifié le mode de communication des entreprises. La messagerieélectronique, les téléphones, la messagerieinstantanée et les fonctionnalités de téléconférencepermettentd'effectuer des activitésauxquelles nous n'aurions pas penséil y a 20 ans. Bien queces technologies aientévolué, ellesl'ont fait indépendamment et en parallèle les unes des autres, ce qui a entraîné un cloisonnement des communications, qui a lui-mêmeprovoqué des redondances et un manqued'inefficacité pour les utilisateursfinaux et les administrateurs. Il estdevenucomplexe et onéreux de conserver un telcloisonnement et de garantirquechaque mode de communication soitconforme aux différentesrèglementations (entreprise, administration, etc.).Actuellement, pour la majorité des entreprises, les fonctionnalités de téléphonie, de messagerieélectronique, de conférences audio, vidéo et Web et de messagerievocalesonttotalementdéconnectées les unes des autres. Chaquetechnologie a évolué en tantqueplateformeisolée(généralement avec des technologies tierces propriétaires)possédant un mode de fonctionnement distinct, quecesoit en termesd'authentification, d'administration, de stockageou de conformité. Tout ceci a un coût et les utilisateursfinaux se sententfrustrés car ilsdoiventmémoriserdifférentsnuméros de téléphone, noms de compte et mots de passe. En outre, les fonctionnalités de communication de chaquepériphériquesontlimitées. Il est par exemple impossible d'émettre un appel audio à partir d'un ordinateur. Au final, la communication, la collaboration et l'innovations'entrouventparalysées.Version finale- La vision de Microsoft en matière de communications unifiées - Thèmes :Les fonctionnalités de communications unifiées de Microsoft simplifient la communication. Notre objectifest de regroupertous les modes de communication dans un environnementunifiéincluant des identités, fonctionnalités de présence et boîte aux lettresuniques, tout en offrant aux entreprises divers choix en termes de configuration des services (sur site, hébergement en ligneouenvironnementhybride).
- This is our assessment of OCS coverage of critical voice features by release. It is not an exhaustive list of voice features.We determined the critical voice features via consults with analysts and telecom consultants and via customer discussions, and with “14” have completed delivery of the full set
- Microsofttravailledepuis plus de20 anssurl’amélioration de la productivitéindividuelle (Word à 25 ans) Plus de 10 sur la productivité collaborative (sharepoint fête ses 10 ans) et les Communications Unifiées grand public (Messenger)Plus de 5 anssur les communications Unifiéed’enteprise (2005 - LCS, 2007 OCS 2007 puis R2 et aujourd’hui 2010 – Lync)Lync est le chainonmanquant qui permet de fédérerl’ensemble des produits de productivité Office 2010 :Exchange : messagerie…Sharepoint : portaild’entreprise, gestion de contenu…Lync : communication synchronevidéo/audio et présenceVia le meilleur des interfacesPC (Windows ou Mac)NavigateurTéléphoneEt un hébergement au choix :Chez vous, dansvos datacenters en réutilisantvos infrastructures déjà en place (réseau, annuaire, poste de travail, office…)Chez nospartenaireshébergeurs, locaux, nationaux…Chez Microsoft via l’intégration de Lync Online dans les offres Office 365Lync estl’un des troispiliers qui fourni les services à notreoffre de productivitéd’entreprise, au dela du traitement de texteou le tableur, Office c’est la collaboration, la gestion de contenu, la BI et la recherche : les communications Unifiées ne sont pas unefinalitémais un moyen et un levier permettant de tirer le meilleurparti de l’ensemble de notreoffre.