Le document aborde l'amélioration de l'environnement de travail des agents publics en se concentrant sur une expérience utilisateur riche et intuitive à travers une approche multi-canal. Il souligne les défis rencontrés par l'administration, tels que la complexité des systèmes et la nécessité d'un service centré sur l'usage pour optimiser les interactions avec les citoyens. Enfin, il propose des solutions pour simplifier les processus et automatiser les démarches tout en plaçant l'agent au cœur du système d'information.

1. ET SI ON AMÉLIORAIT L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
QUOTIDIEN DES AGENTS
Cyril Reinhard, Evangéliste Secteur public et Telco
Juin 2011, Paris
Blog : h p://www.airgouv.com
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2. Agenda
 Introduction
 Du Multi-canal au Cross-canal
 Citizen Experience Management
 Contexte de l’Administration
 Quels sont les challenges de l’Administration ?
 Vers une Expérience utilisateur (Usager/Agent) riche et intuitive.
 Démonstrations et exemples
 Conclusion, Références
 Questions / Réponses
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3. Approche cross-canal, multi-canal.
Source RBC Capital Markets Estimates
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4. Open Screen Project
Expérience Unique, Multi-écrans, Multi-OS
Permettre aux comsommateurs de vivre une expérience riche et engageante à partir de
n’importe quel écran, ou qu’il soit.
Contenu Web/WAP Jeux Applications Video
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5. Open Screen Project a été rejoint par près de 70 partenaires
Partenaires technologiques Partenaires de contenu
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6. L’offre Adobe pour les Administations
L’utilisateur (Usager/Agent)
Contexte + Experience
Les différents canaux de communication et d’interaction
Mobile Social Web Email Correspondance Impression Agence
ADOBE CUSTOMER/CITIZEN EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM
LINE OF BUSINESS OWNERS
Télé-services Relation client et Support/Assistance Réseau Logistique Centre d’Appels
Qualité
Systèmes d’Information, Transactionnel (ERP, CRM, ERM, PLM, DB…)
Les services, les caisses, les partenaires locaux
L’Administration
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7. L’offre Adobe pour les Administations
WEM
CITIZEN ONLINE
CONTENT EXPERIENCE
Customer
User Exp. MARKETING
AUTHORING MANAGEMENT
Comm.
OPTIMIZATION
Business
Process
CREATION DIFFUSION OPTIMISATION
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8. Améliorer l’expérience utilisateur de vos applications ?
Quels sont les challenges de l’Administration ?
Vers une Expérience utilisateur (Usager/Agent) riche et intuitive.
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9. Challenge – Proposer un service « multi-canal » malgré des
réglementations complexes et des systèmes cloisonnés/hétérogènes
Citoyen et Interaction Services et Collaboration Service à délivrer
 Avoir une approche centrée « Usager » personnalisée (vision 360)
 Industrialiser la dématérialisation de formulaires électroniques et de
démarches en lignes
 Automatiser les processus de suivi et d’approbation des demandes
 Mettre en œuvre et gérer une communication multicanale
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10. Challenge – Un environnement de travail complexe
 Multitude d'applications pour accomplir sa mission,
 Des expériences “utilisateur” totalement différentes et souvent peu intuitives.
 Combien de fenêtres ouvertes sur l'écran ?
 Combien de clics avant d'obtenir la bonne information ?
 Combien de temps passé à se former ?
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11. L’experience Agent d’aujourd’hui !
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12. L ’agent ne devrait pas avoir à se soucier du Système d’information !
Moi Form
ulaire Aide Quid? Quid?
ERP CRM ECM Legacy Autres
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13. Il faut améliorer l’expérience de l’agent pour plus de satisfaction
citoyen
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14. Il faut améliorer l’expérience de l’agent pour plus de satisfaction
citoyen
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15. Une nouvelle génération d’applications pour les Agents et une meilleure
satisfaction du citoyen
Donner la possibilité aux usagers d’utiliser efficacement les outils de
manière autonome. Donner la possibilité aux agents d’être plus en
phase avec les citoyens
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16. Autrement dit ….
 Comment proposer une expérience utilisateur
simple et intuitive aux Agents ?
 Comment capitaliser sur les infrastructures IT et les
solutions logicielles existantes (SAP, HR Access, BD,
outils bureautiques, Site d'information, applications
métiers….).
 Comment obtenir implicitement l'adhésion des
agents et réduire les besoins de formations ?
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17. Démonstrations et exemples
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18. Demo
et cas clients
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19. Conclusion : Les béné ces d’une expérience riche
• Améliorer l'efficacité de vos applications sans changer votre système
d'information
• Simpli er et automatiser les processus métiers et reme re l’agent au
cœur de votre SI
• Proposer de nouveaux services aux citoyens basés sur les nouveaux
modes de consommation de l'information
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20. Une expérience riche pour plus d’efficacité et répondre aux a entes des
utilisateurs : Agents et Citoyens
Des questions ?
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