Le document décrit l'intégration du système de téléphonie VoIP avec le CRM Sage, permettant une identification rapide du client lors des appels entrants et améliorant ainsi la productivité. Cette solution offre des bénéfices tels qu'un accueil personnalisé, une réduction des coûts et une flexibilité d'évolution. Alhambra-Eidos, partenaire de Sage, propose des solutions abordables pour les PME, tout en mettant l'accent sur la convergence des technologies informatiques et télécoms.

1. Sage - Alhambra-Eidos
CRM / CTI VoIP
Bonjour Monsieur Durant,
Je vois que votre dernière commande
vous permet d’accéder au seuil de
remise supplémentaire. Je vous mets
en relation avec votre interlocuteur
commercial ?

2. le CTI VoIP, couplage avec le CRM Sage
Le CTI, définition
• Le CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) rassemble les techniques qui permettent la
convergence et l’interaction entre le système de téléphonie et le système d’information
de l’entreprise.
Le couplage CTI / CRM Sage
• Interactivité entre le système de téléphonie et le CRM Sage
Lors d’un appel entrant, la fiche identifiant et le numéro de téléphone du client s’affichent
dans la fenêtre du CRM.
• La configuration
• Les postes téléphoniques et les PC sont reliés au réseau IP
• L’IPBX distant route les appels entrant et sortants
• La session utilisateur du CRM est active
• Le fonctionnement
• Lors d’un appel entrant, l’IPBX route l’appel vers le poste destinataire
• Le CTI en place permet l’identification du numéro appelant dans le CRM
• La fiche identifiée par le numéro de téléphone du client est alors immédiatement
remontée dans la fenêtre du navigateur
• Valider la fiche en cliquant dessus et vous accéder à l’ensemble des renseignements de la
fiche du client qui vous est proposé par le CRM SAGE,

3. le CTI VoIP, couplage avec le CRM Sage
Le fonctionnement
Ici un utilisateur reçoit un appel entrant
1) Le numéro est transmis au CRM
1
2
2) La fiche client est remontée dans le navigateur

4. le CTI, couplage VoIP avec le CRM Sage
3) En un seul clic, la fiche client est ouverte
L’utilisateur peut alors utiliser son CRM pour les saisies habituelles : nouveau rendez-vous,
devis …

5. Les bénéfices
Les bénéfices du couplage téléphonie-CRM en VoIP
• Amélioration de l’accueil client
Le numéro de l’appelant permet d’identifier à l’avance le client et de personnaliser l’accueil
• Productivité accrue
La remontée de la fiche client dans la fenêtre du CRM permet de gagner du temps : il n’est plus
nécessaire de demander au client son code-client et l’on peut directement créer un « relationnel
privilégié » avec une parfaite connaissance de ses besoins, des affaires en cours, de ses
livraisons, de sa facturation …
• Réduction des coûts
La VoIP permet de réduire de manière significative les coûts de communication.
• Evolutivité
En téléphonie IP, on bénéficie d’une souplesse qui permet de prendre en compte une évolution en
terme de postes, de fonctionnalités très aisément sans à avoir besoin de mise en œuvre complexe
et onéreuse.

6. Les tarifs 2012 - 2013
Configuration VoIP 5 postes
• Tarif mensuel (1)
Offre VOIP Cloud - CTImois SAGE
• - Engagement 36 - CRM Offre VOIP local - CTI - CRM SAGE
Qté PV U HT mens PV Tot HT mens Qté PV U HT mens PV Tot HT mens
IPBX Cloud 1 43,75 € 43,75 € IPBX Cloud 1 57,50 € 57,50 €
Passerelle/routeur 1 28,75 € 28,75 € Passerelle/routeur 1 92 € 92 €
Switch 1 11,25 € 11,25 € Switch 1 16,25 € 16,25 €
Téléphone SIP 5 8,75 € 43,75 € Téléphone SIP 5 8,75 € 43,75 €
CTI 5 postes 1 125 € 125 € CTI 5 postes 1 125 € 125 €
Prix public conseillé 252,50 €* Prix public conseillé 334,50 €*
La téléphonie IP offre la possibilité d’utiliser un IPBX
distant via Internet
Prérequis
• Utiliser un CRM Sage 7.10
• Avoir une ligne éligible à une liaison SDSL(2)
(1) Hors coût d’intégration et frais de déplacement
(2) Alhambra Eidos
* Les tarifs présentés ne sont nullement contractuels et sont susceptibles d’être révisés par Alhambra Eidos qui en avertira ses
partenaires

7. Réalisation VoIP-ToIP / CTI
Success Story
Cas client : Imagine Car – Groupe MPSA
Pour sa filiale Imagine Car, MASSA autopneu choisit
l’intégrateur Alhambra Eidos pour interface son Sage CRM à
son système de téléphonie (CTI)
Problématique Intégration CTI Sage CRM /call
Gagner en productivité dans le traitement des appels entrants et Center IP
pouvoir exploiter pleinement le potentiel de Sage CRM
Le Call Center virtuel 40 postes
Activité
Grossiste spécialisé dans la distribution de pneumatiques auprès de • Hébergement
centres automobiles • Architecture cluster
• Connexion fibre
3000 Clients
• Développement : Call center
Répartis sur le territoire français
sous Linux
100 collaborateurs • Portage des numéros
Grossiste spéciaux
Le témoignage de Christophe Charbonnier, DSI d’Imagine Car
« Désormais, grâce à Sage CRM et au Couplage Téléphonie/Informatique (CTI), installé par le partenaire
Alhambra Eidos, tous les opérateurs du call center disposent des informations nécessaires pour renseigner
les clients en temps réels, sur l’état de leurs livraisons ou de leurs facturations. Pour chaque appel entrant,
la solution de téléphonie IP (VOIP) couplé à Sage CRM fait remonter à l’opérateur la fiche client. Dès lors
que l’opérateur dispose de ces informations, il est en mesure d’identifier la société, son interlocuteur et
l’historique des actions menées auprès de lui. Il peut alors réserver un accueil personnalisé au client. »

8. Alhambra-Eidos, les points forts
Multicompétences
• Alhambra-Eidos est à la fois intégrateur de solution informatique et télécom depuis plus de 20
ans.
La connaissance des technologies liées à ces deux domaines lui permet de livrer des solutions
clé en main.
Des offres accessibles aux PME
• Bien que travaillant en mode projet sur les aspects CTI, VoIP/ToIP, Alhambra-Eidos s’attache à
proposer des solutions dont les coûts restent accessibles aux PME, notamment les
prestations et le matériel fournis.
Partenariat Sage
• Alhambra-Eidos, est partenaire EEMS (Espace Editeurs Métiers Sage) et
PEPS (Programme Editeurs Partenaires Sage),

9. IPBX // PABX
Solutions VoIP- IPBX
• La solution VoIP -IPBX offre le choix d’une installation en local ou déportée, dans le cloud
• La solution permet un achat unique ou une utilisation en mode service, à travers une liaison IP
• Par définition une solution VOIP n’est pas contingentée par le nombre de postes initial. On
peut acheter ou louer les services de VOIP sans que l’évolution de la structure ne soit un
obstacle
• Une configuration VoIP-IPBX ne requiert pas de compétences télécom avancées : les postes
peuvent être administrés par l’équipe informatique. Les modifications telles que le
changement d’affectation d’un téléphone, les règles de redirection … peuvent être faites par
l’équipe informatique, sans faire appel au prestataire télécom et donc sans surcoût
• L’IPBX est avant tout une solution applicative (soft) embarquée dans une infrastructure.
L’interfaçage informatique-télécom est donc facilité puisque l’informatique « discute » avec
l’informatique, c’est le même langage. La convergence est donc plus souple et plus maîtrisable

10. IPBX // PABX
Solutions VoIP- IPBX
• La liaison IP est désormais courante dans la plupart des entreprises. Ce lien existant, il suffit
de redéfinir une liaison plus importante qui sera mutualisée. La séparation des flux Data et
Voix permet de garantir la qualité de service (QOS) aux deux types de flux.
• L’IPBX sait gérer une configuration multi-sites sans la mise en place d’un IPBX sur chaque site
distant et sans liaison spécialisée coûteuse.
• L’IPBX gère les postes de téléphones « isolés » ou « nomades » (télétravail) comme s’ils se
trouvaient au sein de l’entreprise.
• Une solution VoIP permet aisément de faire de la vidéo conférence, du travail collaboratif
distant sur un téléphone IP ou sur un Smartphone …

11. PABX // IPBX
Solution PABX/AUTOCOM/Centrale téléphonique traditionnelle
• un PABX s’installe avant tout en local
• Chaque PABX est contingenté par le nombre de postes maximum. L’acquisition d’un PABX
nécessite donc une projection du développement de l’entreprise en termes d’utilisateurs et
donc du nombre de postes. Chaque évolution du nombre de postes non planifiée entraîne un
nouvel investissement pour un PABX capable de prendre en compte le nouveau nombre
d’utilisateurs. L’investissement de départ est alors perdu
• Un PABX nécessite des compétences télécom avancées et ne peut être géré et administré que
par l’entreprise de télécom (téléphoniste). Chaque modification nécessite une intervention
facturable par le prestataire
• Le couplage PABX avec Sage CRM est possible par l’intermédiaire d’une carte et d’un
applicatif, plus il y a d’élément dans un système, plus la potentialité de défaillance augmente,
c’est une réalité mathématique et industrielle !
• La téléphonie classique (liaison RTC) ne permet pas la communication multicanal en
simultanée à moins d’une liaison plus onéreuse
• Dans une entreprise multi-sites, la communication intersites entraîne autant un PABX par site
et autant de lignes spécialisées (LS), ce qui augmente considérablement les coûts
d’investissement.
• La gestion d’un poste téléphonique fixe dit « nomade » ou en « télétravail » n’est pas possible

12. Présentation Alhambra-Eidos France
Filiale du Groupe Alhambra-Eidos Systems* (Madrid)
• 20 ans d’existence
• Intégration et développement dans les domaines Informatique et Télécom
• ISO 9001, 20000 et 15504, CMMI
• 130 collaborateurs
• Implantations : Espagne (maison mère), France, USA, Brésil, Uruguay, Pologne
• CA 2011 : 15 M€
Domaines d’application
• Télécom, solutions VoIP :
Call center IP, IPBX, solution multi-canal (text to voice, mail to SMS, mail to fax, fax to mail,
SVI …)
• Informatique :
Hébergement haute disponibilité (data center, cloud privé), infrastructure système (Microsoft,
linux, Oracle, SQLCitrix, Echange, Lotus …), virtualisation (VDI, plateformes virtuelles …),
réseaux, sécurité …
• Développement :
CTI, SOA, applications web (Sharepoint …), applications mobiles (tablettes PC, smartphones) ,
Progiciels spécifiques
*Alhambra Eidos systems (Madrid) est une entreprise du Groupe Prologue

13. Présentation Alhambra-Eidos France
Références clients

14. www.alhambra-eidos.fr
01 72 03 27 67