Benchmark Sofinco

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Benchmark des tunnels de conversion des organismes de crédit en ligne. Etude du cas Sofinco.

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Benchmark Sofinco

  1. 1. Benchmark Finance Étude du parcours client et cross-selling sur les sites Internet d’organismes de crédit
  2. 2. Méthodologie • Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet d’organismes de crédit. • Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ». • Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un Adword ou d’un résultat naturel. • La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à savoir : – Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois, – Des revenus de 4 000 € mensuels, – Un loyer de 800 € mensuel.
  3. 3. LE SITE SOFINCO
  4. 4. Page d’atterrissage via un AdWord CONSTAT : La landing page est complètement décorrelée du site. L’accent est fortement donné au simulateur qui se trouve en plein coeur de la page. Un exemple légal se trouve juste en-dessous. ANALYSE GENERALE : C’est bien de décorréler la landing page d’un site mais le choix graphique reste très curieux. On a un bloc entier aligné à gauche, sans le moindre habillage graphique. On a même le sentiment qu’il y a eu une erreur de chargement de la page.
  5. 5. Landing page : résultat de la simulation CONSTAT : Pour le résultat de la simulation, on reste dans cet univers totalement décorrélé du site principal. Le simulateur proposé permet de faire varier le montant de la mensualité à la hausse ou à la baisse. En fonction du montant choisi, le détail de la simulation ( juste en bas) se met à jour de manière dynamique. ANALYSE GENERALE : Le simulateur est plutôt mal réalisé dans la mesure où il ne fait pas apparaître la notion du nombre de mensualités. L’internaute est obligé de se référer au détail de la simulation pour voir quel montant correspond à quel nombre de mensualités. En revanche, le CTA est gros et bien visible, ce qui reste toujours un bon point.
  6. 6. Landing page : étape 1 CONSTAT : Le formulaire est aussi dans un univers à part du site principal. Une jauge en haut du formulaire indique la progression : 30% pour la première étape. Des bulles vertes avec des checks apparaissent à chaque bonne saisie. En cas d’erreur, un message d’avertissement en rouge apparaît. ANALYSE GENERALE : Le choix de décorréler totalement la landing page puis le formulaire du site principal est forcément une bonne chose mais on peut tout de même regretter l’absence totale d’habillage graphique. On peut toujours favoriser le tunnel de conversion en conservant un certain esthétisme dans le rendu de la page, sans forcément à la transformer en un sapin de Noël. Sur le formulaire en lui-même, il n’y a pas vraiment de valeur ajoutée en matière d’user experience. A la saisie du département de naissance, on ne propose pas automatiquement la ville, ce qui est dommage. Enfin, la jauge de progression en haut n’est pas dynamique : elle affichait déjà 30% alors que le formulaire était encore vierge.
  7. 7. 7 Landing page : étape 2 CONSTAT : Sur l’étape 2, la jauge indique 60% de taux de remplissage du formulaire. Les champs ne sont pas nombreux et faciles à renseigner. En fin de formulaire, deux opt-in sont proposés. ANALYSE GENERALE : On reste dans la même veine que l’étape 1, avec les inconvénients déjà cités. En revanche, il est à noter que cette étape est plutôt courte et permet d’accéder déjà à 60% de taux de progression. Si le reste du formulaire se remplit aussi vite, ce serait un très bon avantage.
  8. 8. Landing page : étape 3 CONSTAT : Sur l’étape 3, la jauge indique déjà 100% de taux de remplissage. Comme pour l’étape 2, celle-ci est courte et facile à renseigner. ANALYSE GENERALE : Comme évoqué sur le slide précédent, il s’agirait d’un formulaire en seulement trois étapes : ce qui représente une performance assez rare et plutôt exceptionnelle pour un organisme de crédit. Il faut tirer un coup de chapeau à la marque d’avoir su réaliser une telle prouesse.
  9. 9. Landing page : réponse de principe CONSTAT : La réponse de principe est donnée immédiatement, sans passer par la case « proposition d’une police » d’assurance. La demande de crédit s’est déroulée de façon ultra rapide. ANALYSE GENERALE : On ne peut que s’étonner et admirer la vitesse avec laquelle ce formulaire peut se remplir afin de délivrer au plus vite à l’internaute la réponse de principe. On peut également s’étonner du choix de la marque de ne pas proposer de police d’assurance, alors que ce produit constitue une manne financière non négligeable pour tous les organismes de crédit. Sans doute, le site a-t-il fait le choix de récupérer avant tout un maximum de demandes de crédit.
  10. 10. Page d’atterrissage via un résultat naturel CONSTAT : Le simulateur est mis en avant à gauche, juste en dessus de la barre de navigation. A sa droite se trouve en grand la promo en cours. ANALYSE GENERALE : D’un point de vue ergonomique, il aurait été mieux d’inverser la place du simulateur et celle de la promo en cours. Par ailleurs, il est curieux d’avoir laissé cliquable la zone de la promo, avec un CTA qui plus est. Le clic mène vers la page produit du prêt personnel où un simulateur est aussi présent. On gaspille du coup un clic… Enfin, le choix d’une taille plus faible en largeur pour le simulateur VS le taux promo peut également paraître bizarre. La zone d’action devrait être plus représentée. En revanche, le simulateur en lui-même est plutôt bien réussi même si tous les montants « ronds » ne sont pas présents sur le curseur. Il n’est, par exemple, pas possible de sélectionner un montant de 8 000 € via le curseur. Heureusement qu’une zone de saisie libre est présente. Dans le menu déroulant du projet lié à la demande de prêt, on retrouve le rachat de crédit, ce qui est bien pensé.
  11. 11. Page du site : résultat de la simulation CONSTAT : Le résultat de la simulation est au coeur de la page, avec un choix à effectuer sur le montant de la mensualité. En fonction du choix, les détails liés à la demande de crédit se modifient de manière dynamique. Il est également possible de modifier le montant du crédit, en haut à gauche. Enfin, un outil de chat avec un conseiller est disponible en bas à droite. ANALYSE GENERALE : Le choix de la mensualité est très mal présenté. Comme il n’y a pas de signe « € » à côté des montants, on a l’impression qu’il s’agit du nombre de mensualités du crédit et non le montant. D’ailleurs, l’information du nombre de mensualités ne figure que dans les détails de la proposition. C’est dommage que l’internaute soit obligé d’aller chercher lui-même l’information. Par ailleurs, la place du CTA (en haut à droite), n’est pas forcément optimisé. On s’attend davantage à ce que ce bouton soit positionné en bas de la proposition, tout en restant au dessus de la ligne de flottaison.
  12. 12. Page du site : connexion CONSTAT : Pour accéder au formulaire de demande de crédit, il est nécessaire de disposer au préalable d’un espace client. L’internaute doit donc fournir dès à présent son adresse e-mail afin de poursuivre sa demande. ANALYSE GENERALE : On remarque ici que l’approche entre la landing page et la page produit du site est complètement différente. Ici, la marque demande d’abord de créer un espace client pour accéder au formulaire, à la manière d’un site e-commerce pour passer une première commande. C’est assez curieux comme parti pris. Certes, le site récupère l’opt-in immédiatement mais il y a un risque de déperdition. En effet, en matière de saisie des informations personnelles, l’internaute n’a pas du tout la même approche entre l’ouverture d’un espace client et l’indication de son adresse e-mail au milieu de beaucoup d’autres informations, dans le cadre d’une demande particulière. Dans cette situation, l’internaute pourrait se montrer réticent à créer l’espace client et ne poursuivrait donc pas sa demande.
  13. 13. Page du site : étapes du formulaire CONSTAT : Par la suite, le formulaire est identique à celui vu sur la landing page, avec le même nombre d’étapes. Il est transposé dans l’univers du site Sofinco. Comme vu précédemment, il se remplit très rapidement. ANALYSE GENERALE : Les qualités et défauts du formulaire ont déjà été indiqués dans les slides précédents, on ne va pas y revenir. On notera à nouveau que ça reste un peu curieux de ne pas proposer l’assurance, même sur le site.
  14. 14. A propos de moi… Mon profil Travaillant depuis près de neuf années dans des environnements aussi bien BtoB que BtoC, je dispose d’excellentes connaissances des techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM. Mon principal atout est la capacité à concevoir et mettre en place une stratégie efficace permettant une forte réduction des coûts tout en développant les volumes des leads / clients. Raphaël Dewan raphael@dewan.fr http://digital.dewan.fr

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