TNS Ilres
Les services publics
au Luxembourg
perception de la qualité
de service des citoyens
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Fiche technique
Méthodologie
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 1031 individus âgés de plus
de 18 ans
 Echantillon composé de
personnes résidentes
 475 interviews réal...
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Composition de l’échantillon
Pondéré Non pondéré
absolu % absolu %
TOTAL 1031 100% 1031 100%
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Perception de l’évolution de la qualité de service de
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Carrière professionnelle envisageable dans
l’administration luxembourgeoise
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Carrière professionnelle envisageable dans
l’administration luxembourgeoise
Evolution : 2002 à 2015
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Attentes : Niveau d’importance donnée à …
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Étude sur la qualité des services publics

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Étude sur la qualité des services publics

  1. 1. TNS Ilres Les services publics au Luxembourg perception de la qualité de service des citoyens sondage auprès de la population résidente au printemps 2015 pour Luxembourg, juin 2015
  2. 2. Fiche technique
  3. 3. Méthodologie 3  1031 individus âgés de plus de 18 ans  Echantillon composé de personnes résidentes  475 interviews réalisées en ligne via le MyPanel de TNS ILRES et 556 par voie téléphonique (CATI)  Représentativité assurée par un redressement sur:  le sexe, l’âge, la nationalité, la région d’habitation et l’activité professionnelle  Le terrain s’est déroulé du 13 avril au 21 mai 2015 ÉCHANTILLON MODE DE RECUEIL DATE DE TERRAIN
  4. 4. 4 Composition de l’échantillon Pondéré Non pondéré absolu % absolu % TOTAL 1031 100% 1031 100% SEXE Homme 513 50% 517 50% Femme 518 50% 514 50% ÂGE 18-24 ans 110 11% 72 7% 25-34 ans 191 19% 154 15% 35-44 ans 199 19% 208 20% 45-54 ans 201 19% 225 22% 55-64 ans 147 14% 175 17% 65 ans et plus 183 18% 197 19% CIRCONSCRIPTION Centre 370 36% 400 39% Sud 383 37% 360 35% Nord 157 15% 170 16% Est 121 12% 101 10% NATIONALITÉ Luxembourgeois 557 54% 634 61% Portugais 169 16% 125 12% Etrangers 305 30% 272 26%
  5. 5. 1 L’administration luxembourgeoise
  6. 6. Perception – image : Administration luxembourgeoise 6 13 13 10 9 8 7 7 6 6 5 8 4 3 36 33 30 30 29 26 26 22 19 17 11 15 16 42 42 46 46 43 42 45 45 42 42 28 39 42 8 10 13 13 17 22 19 21 26 25 25 29 28 1 1 2 2 3 3 3 6 8 11 28 12 11 0% 25% 50% 75% 100% sérieux digne de confiance intègre de qualité au service du citoyen-usager sympathique efficace transparent dynamique service personnalisé sur mesure vieillot flexible innovateur certainement, tout à fait très bien bien passablement pas du tout
  7. 7. Perception – image : Administration luxembourgeoise Classement 7 13 13 10 9 8 7 7 6 6 5 3 4 8 36 33 30 30 29 26 26 22 19 17 16 15 11 42 42 46 46 43 45 42 45 42 42 42 39 28 0 25 50 75 100 1- sérieux 2- digne de confiance 3- intègre 4- de qualité 5- au service du citoyen-usager 6- efficace 7- sympathique 8- transparent 9- dynamique 10- service personnalisé sur mesure 11- innovateur 12- flexible 13- vieillot certainement, tout à fait très bien bien Classement de 2008: 1. sérieux 2. digne de confiance 3. de qualité 4. au service du citoyen-usager 5. sympathique 6. efficace 7. dynamique 8. transparent 9. service personnalisé 10. innovateur 11. flexible
  8. 8. Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise 8 12 10 6 4 11 5 5 5 6 6 18 31 19 31 29 25 32 31 20 27 48 43 42 41 36 45 45 51 47 51 18 15 23 12 14 18 14 12 20 15 3 8 3 5 5 1 6 1 2 1 3 9 4 2 4 1 2 0% 25% 50% 75% 100% amabilité-serviabilité accessibilité géographique et physique accessibilité par téléphone communication par courriel (email) accès informations et formulaires : sites web compétence des agents de l'Etat accès informations et formulaires : papier heures d'ouverture (guichet/téléphone) réputation auprès du public la qualité de service de l'admin. lux. en général excellente très bonne bonne passable mauvaise non réponse
  9. 9. Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise 9 10 11 5 5 4 6 12 5 6 6 31 29 32 31 31 27 18 25 20 19 43 36 45 51 41 51 48 45 47 42 15 14 14 12 12 15 18 18 20 23 5 1 3 1 3 5 6 8 0% 25% 50% 75% 100% accessibilité géographique et physique accès informations et formulaires : sites web accès informations et formulaires : papier heures d'ouverture (guichet/téléphone) communication par courriel (email) la qualité de service de l'admin. lux. en général amabilité-serviabilité compétence des agents de l'Etat réputation auprès du public accessibilité par téléphone excellente très bonne bonne passable mauvaise
  10. 10. Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise 10 84 87 84 82 78 76 76 75 73 67 77 58 51 71 72 38 71 67 45 51 85 66 68 82 22 25 84 55 58 0 25 50 75 100 la qualité de service de l'admin. lux. en général heures d'ouverture (guichet/téléphone) accessibilité géographique et physique accès informations et formulaires : papier amabilité-serviabilité communication par courriel (email) accès informations et formulaires : sites web compétence des agents de l'Etat réputation auprès du public accessibilité par téléphone 2015 2008 2002 Opinions positives : évolution depuis 2002
  11. 11. Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise 11 16 21 15 30 15 19 23 14 12 25 22 28 28 44 22 18 28 22 39 50 13 15 39 13 14 11 24 29 39 0 25 50 75 100 la qualité de service de l'admin. lux. en général amabilité-serviabilité accessibilité géographique et physique accessibilité par téléphone communication par courriel (email) accès informations et formulaires : sites web compétence des agents de l'Etat accès informations et formulaires : papier heures d'ouverture (guichet/téléphone) réputation auprès du public 2015 2008 2002 Opinions négatives : évolution depuis 2002
  12. 12. Perception de l’évolution de la qualité de service de l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières années 12 amélioration 39% à peu près la même 43% dégradation 10% ne sait pas 8% 42% en 2008 43% en 2008 8% en 2008 7% en 2008
  13. 13. Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise 13 36% 20% 19% 10% 10% 5% certainement probablement peut-être probablement pas certainement pas non réponse soutenir 84% déconseiller 6% non réponse 10% Personnellement Soutien des enfants
  14. 14. Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise Evolution : 2002 à 2015 14 36 20 19 10 10 5 37 18 18 12 13 2 38 26 11 23 3 0 25 50 75 certainement probablement peut-être probablement pas certainement pas non réponse 2015 2008 2002
  15. 15. 2 - Communication - Langues préférées
  16. 16. Notoriété et utilisation du site internet «guichet.lu» 16 26 28 5 22 19 0 25 50 75 oui, a déjà visité le site ET le site a répondu entièrement à mes attentes oui, a déjà visité le site ET le site a répondu partiellement à mes attentes oui, a déjà visité le site MAIS le site n’a pas répondu à mes attentes oui, connaît le site mais ne l'a pas visité non, ne connaît pas le site 81% Des personnes connaissent le site « guichet.lu » 59% Des personnes ont déjà visité le site « guichet.lu »
  17. 17. L’information sur les droits et devoirs de citoyen 17 6 26 27 28 12 16 31 29 25 8 1 0 25 50 75 très bien bien plutôt bien passablement mal informé ne sait pas 2008 2015 4 19 54 18 4 16 22 52 16 3 1 0 25 50 75 efforts très importants beaucoup d'efforts efforts plus ou moins réguliers pas beaucoup d'efforts aucun effort ne sait pas Sentiment d’information Efforts d’information
  18. 18. Brochures et publications d’information des administrations destinées aux citoyens 18 5% 27% 47% 13% 3% 5% très compréhensibles bien compréhensibles compréhensibles peu compréhensibles pas compréhensibles ne sait pas Total - compréhensible : 79% Total – «très compréhensible» + «bien compréhensible» : 32%
  19. 19. Langues préférées pour les textes des services administratifs 19 47 32 18 1 1 17 20 31 10 4 19 15 18 8 3 64 52 49 11 5 83 67 67 19 8 0 25 50 75 100 français luxembourgeois allemand anglais portugais 1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total 90% des personnes n’utilisent pas d’autres langues lors de leurs contacts avec l’administration luxembourgeoise. Seules 5% indiquent utiliser l’anglais et 5% le portugais.
  20. 20. Langues préférées pour les textes des services administratifs – Par nationalité 20 25 32 2522 19 42 3 33 15 16 5 1 47 51 67 3 80 66 86 8 1 0 25 50 75 100 français luxembourgeois allemand anglais portugais 73 12 9 3 312 21 19 18 84 15 19 11 6 85 33 28 21 11 89 48 47 32 17 0 25 50 75 100 français luxembourgeois allemand anglais portugais 1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total Luxembourgeois Etrangers
  21. 21. 3 La relation avec les administrations
  22. 22. Services administratifs contactés par les citoyens 22 2 7 11 18 18 20 21 23 23 25 29 32 33 33 35 44 48 50 54 56 56 66 68 76 0 25 50 75 100 Demande de RMG Admissions en maisons de soins, retraite Services de l'assurance dépendance Ministère des Affaires Etrangères Inscription enfant dans structure d''accueil STATEC Administration de l'emploi Inscription enfant dans établissement public sec. Services des aides au logement Bibiliothèques publiques Adm. Com. : permis de construire Police: paiement amendes La centrale de mobilité Caisse nationale des prestations familiales Police: déclaration, formulaires à compléter Bureau des passeports Adm. Com. : changement d'adresse Adm. Com. -état civil : déclaration Adm. Com. : extrait/copie acte d'état civil Service permis de conduire Demande de carte d'identité Administation des contibutions Adm. Com. : certificat de résidence Caisses de maladie
  23. 23. Attentes : Niveau d’importance donnée à … 23 38 23 36 20 30 26 46 25 29 43 45 42 36 43 43 33 29 41 19 29 22 36 25 30 19 31 28 1 2 6 3 2 1 12 1 1 3 0% 25% 50% 75% 100% amabilité - serviabilité réactivité réponse compréhensible et motivée à votre requête horaires d'ouverture (guichet/téléphone) facilité pour trouver/déterminer la personne compétente pour mon dossier/ma demande temps d'attente pour joindre la personne responsable de mon dossier/ma demande (guichet/téléphone) discrétion - confidentialité capacité de l'agent à maîtriser les 3 langues officielles du pays suivi du dossier (traçabilité) extrêmement important très important important peu important pas important du tout
  24. 24. Attentes : Niveau d’importance donnée à … Comparatif 2008 vs 2015 24 81 79 78 73 70 69 68 56 54 79 76 78 66 65 67 54 0 25 50 75 100 amabilité - serviabilité discrétion - confidentialité réponse compréhensible et motivée à votre requête facilité pour trouver/déterminer la personne compétente pour… suivi du dossier (traçabilité) temps d'attente pour joindre la personne responsable de mon… réactivité horaires d'ouverture (guichet/téléphone) capacité de l'agent à maîtriser les 3 langues officielles du pays 2015 2008 Total : «extrêmement important» + «très important» Base : tous

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