QUELS SONT LES LEVIERS DE LA FIDÉLITÉ CLIENT?

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QU'ENVISAGEZ-VOUS DE FAIRE POUR VOS CLIENTS DEMAIN?
Telle est la question à laquelle il faut savoir trouver une réponse percutante afin qu'elle ait un impact sur vos résultats.
72% des clients interrogés affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité et 69% d'entre eux indiquent consommer plus auprès de cette même marque.

La fidélité récompensée recouvre plusieurs sens: la plupart des gens pensent qu'il s'agit d'un simple outil marketing qui sert à faire revenir les clients. En effet, ça fait aussi parti du principe mais une autre vision de la fidélité client est également à envisager au sens de la marque: Quels sont les bénéfices que vous pouvez tirer en inspirant la fidélité?

Comment inspirer la fidélité? Les récompenses aident à conserver une clientèle mais le plus important est surtout de se focaliser sur des choses évidentes comme offrir le bon produit ou service à ses clients et ainsi être reconnu pour délivrer le meilleur support.

Découvrez comment les consommateurs sont influencés lorsqu'une marque les sollicite et les récompense pour leur fidélité et comment Zendesk peut vous aider à construire des relations de qualité avec vos clients.

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QUELS SONT LES LEVIERS DE LA FIDÉLITÉ CLIENT?

  1. 1. Qu’est-ce qui fait revenir les clients? Dans la dernière enquête sur la fidélité accordée aux marques, l'institut de sondage Clickfox a cherché à savoir ce qui faisait qu'un consommateur puisse devenir fidèle à une marque. Dans le même temps, la fidélité des consommateurs n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui. Avec un nombre incalculable d'utilisateurs connectés les uns aux autres, les réseaux sociaux agitent et influencent collectivement les consommateurs. Les marques doivent y prêter une attention particulière. Mais qu'y a-t-il à gagner à vouloir fidéliser des clients déjà intéressés et passionnés par votre marque? La qualité l’emporte sur le prix Les répondants de l’enquête ont indiqué que les deux principaux moteurs de la fidélité sont la qualité et le service à la clientèle. Qu’est-ce qui vous rend fidèle à une marque? Qualité 88 88% Service client 72% Prix 50% Pratique 72 45% 50 Engagement social 15% Prestige Les répondants ont évalué que la qualité (88%) et le service à la clientèle (72%) étaient plus importants que le prix (50%). 12% Autre 9% Les points forts Les consommateurs ont déclaré que le meilleur moyen de les fidéliser était de leur fournir un service client réactif. Comment une entreprise peut-elle vous fidéliser ? 34% 34% 20% La priorité des répondants (34%), afin de rester fidèles à une marque, est d’avoir un service client ouvert 24h sur 24. Fournir un service client de qualité ouvert 24h sur 24 et 7 jours sur 7. 13% Récompensez-moi pour mes achats, mes retours et mes recommandations. Envoyez-moi des exclusivité et/ou des offres spéciales pertinentes. 12% 11% Autres Donnez-moi des produits et services personnalisés. 10% Me reconnaître quand je viens ou appelle. Les 1ères impressions restent Les entreprises ont d'innombrables occasions de fidéliser leurs clients, mais le moment le plus critique reste bien souvent le début. 48% Près de la moitié (48 %) des répondants déclarent que le meilleur moment pour qu’une entreprise les fidélise serait au cours de leur premier acte d’achat. Pour une entreprise, quel est le moment le plus opportun afin de gagner votre fidélité? 48% 40% Quand je fais mon 1er achat ou commence un service. Avant d'acheter ou de décider de faire affaire avec une entreprise (réputation, bouche-à-oreille). Quand mes attentes sont dépassées par la résolution d’un problème. 11% 1% Quand je pense à partir chez le concurrent. À l’affiche Les clients contents le font savoir. En moyenne, ils sont plus bavards et rendent service gratuitement à la marque. Plus de la moitié (54 %) des clients qui sont restés fidèles à leur marque ont déclaré ne pas avoir acheté de produits chez un concurrent et certains (69 %) admettent même consommer plus de produits auprès de leur marque phare. Comment montrez-vous votre fidélité? 78% J’en parle autour de moi. 15% Je rejoins le media social de ma marque. 69% J’achète plus de produit. 11% Je soutiens “visuellement” ma marque préférée (vêtements, articles promotionnels, autocollants, etc.) 54% 3% Je n’achète pas les produits des concurrents de ma marque. Autres. Les programmes de fidélité vous influencent-ils à rester avec une marque? J’envisagerai de consommer plus avec une société si en échange elle récompense ma fidélité. 54% J'ai déjà augmenté la cadence de mes achats avec une société car elle récompensait ma fidélité. 46% 50 Cela n’a aucune influence sur moi. 22% J’envisagerai de cesser de consommer avec une société si elle ne récompense pas ma fidélité. 12% J'ai déjà cessé de traiter avec une entreprise à cause de leur manque de reconnaissance. 12% Plus de 50 % des répondants envisageraient de consommer plus avec une entreprise qui offre des récompenses de fidélité. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire entendre leurs besoins. Tandis que les programmes de récompense et autres incitations peuvent également être rentables et mettre en valeur la marque, la qualité et un service personnalisé sont essentiels pour attirer et fidéliser les consommateurs.

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