1. Le social network bashing,
un nouveau type de relation
consommateurs/marques?

2. Définition du social network bashing

Un acharnement, une accumulation de discours de
dénigrements d’une alliance des consommateurs
sur une marque (principalement les entreprises B2C)

Soit dénigrer collectivement à
travers les réseaux sociaux :

3. Un nouveau type de relation
consommateurs/marques

Révolution copernicienne:



grande défiance de la part des consommateurs
plus grande place pour les clients mécontents
Chiffres essentiels:
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

1/5 des consommateurs postent des commentaires négatifs sur
les réseaux sociaux (2013)
Un client satisfait en parle à 3, un mécontent en parle à 11
autres sur les réseaux sociaux
Exigences des consommateurs: immédiateté et
personnalisation
Plus de viralité sur un espace de grande audience

4. Exemples de social network bashing
2004 Kryptonite
2010 KitKat
2010 BP
2012 Mc Stories
2011 Cora

5. Pas seulement du social network bashing

Une réponse de la part des marques a un effet positif auprès
des consommateurs (46% des consommateurs contents avec une
solution & 22% très positifs)
Fev. 2013 Maker’s Mark

6. Merci de votre attention