McDonald’s Pitch Session: Restaurant Experience http://schedule.sxsw.com/2015/events/event_IAP996788 McDonalds created a tech-laden experience at South By Southwest Interactive http://www.ibtimes.com/sxsw-2015-mcdonalds-looks-wireless-charging-tech-conveniences-spur-turnaround-1847350 Mobilité au Québec : la croissance se poursuit http://www.cefrio.qc.ca/netendances/mobilite-quebec-la-croissance-se-poursuit/ Toronto Payments Startup Tab Continues Canadian Expansion http://www.techvibes.com/blog/toronto-payments-startup-tab-continues-canadian-expansion-2015-01-28 Regent Street to deploy beacon technology in shops http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/retailandconsumer/10875969/Regent-Street-to-deploy-beacon-technology-in-shops.html

1. 60 été 2015 | HÔTELS, RESTAURANTS & INSTITUTIONS
Imaginez une expérience client personnalisée :
au moment où le client entre dans votre
établissement, votre équipe est en mesure
de reconnaître sans équivoque ce client
et son menu préféré, et de facturer
son achat sans que le client ait à ouvrir
son portefeuille. C’est exactement un
des défis lancés par McDonald’s lors
de l’événement South by Southwest
(SXSW)1
en mars dernier. Le géant de
la restauration rapide, lequel sert plus
69 millions de clients quotidiennement,
y a invité des start-ups technologiques
pour présenter leurs innovations afin
d’améliorer et de personnaliser l’expérience
client tout au long de sa présence dans
le restaurant. Atiq Rafiq, anciennement de
Amazon et de Yahoo, maintenant directeur
principal numérique de McDonald’s, affirme que
l’équipe de direction appuiera la transformation de
McDonald’s sur le levier offert par les technologies2
.
Dans sa mire se trouve déjà la personnalisation de la
musique selon la clientèle présente dans la salle à manger.
Selon McDonald’s, l’industrie de la restauration est prête
pour un changement bien au-delà de l’achat en ligne ou de
l’utilisation de Twitter.
Plusieurs des pistes explorées reposent sur l’utilisation des
technologies mobiles comme le téléphone intelligent et la tablette
numérique. Ces technologies offrent la possibilité d’être géolocalisé,
c’est-à-dire de déterminer exactement l’emplacement du client et
sa distance par rapport à un endroit donné. Cette possibilité ouvre
un ensemble d’opportunités à évaluer pour définir l’alignement avec
les objectifs d’affaires poursuivis. Dans son enquête NETendances, le
CEFRIO rapporte que 79,8 % des adultes québécois âgés de 25 à
34 ans possèdent un téléphone intelligent et 54,7 %, une tablette
numérique3
. Pour permettre de tirer avantage de la géolocalisation, le client
doit avoir installé une application mobile spécifique sur son téléphone
intelligent ou sa tablette et avoir activé sa connexion au réseau Internet.
Dès lors, un échange entre l’entreprise et le client est possible.
Chronique technologies
intégrée à
l’expérience client
Au Canada, le fournisseur de l’application
mobile Tab a ciblé certains restaurateurs de
la région de Toronto et de Montréal afin
de permettre à leurs clients de régler
leur facture à partir de leur téléphone
intelligent4
. Pour procéder, le client
ouvre son application Tab et informe le
serveur qu’il va payer avec l’application.
Au moment de payer, il aura aussi
l’option de partager la facture avec ses
autres invités et de verser le pourboire
approprié. Le reçu lui sera envoyé par
courriel.
Antonio Park, chef et propriétaire des
restaurants Park, Marché Park et Lavanderia,
est membre du programme Tab. Lors d’un
entretien, il nous a indiqué que son choix
d’adhérer à Tab est aligné avec son utilisation
respectueuse des ressources dans la cuisine de
son restaurant Park, tout comme dans ses choix
d’affaires en général. Présentement, l’utilisation de Tab
au restaurant Park reste marginale, mais la possibilité
d’utiliser ce service correspond à l’image et aux valeurs du
restaurateur.
En Angleterre, les commerçants et les restaurateurs de la
rue Regent, dans la ville de Londres, se sont regroupés pour
créer une expérience renouvelée sur cette rue vieille de plus de
200 ans5
. En utilisant la technologie pour supporter l’expérience
client souhaitée, les propriétaires des commerces de détail et
des restaurants ont combiné l’installation de microsystèmes de
localisation, souvent nommés « beacon », avec le développement
d’une application mobile qui permettra entre autres d’envoyer au
consommateur de l’information ciblée selon son profil, de savoir s’il
entre dans un établissement et s’il fait un achat. Jusqu’à maintenant,
seuls les sites Web offraient la possibilité de cibler directement certains
types de consommateurs et d'identifier leurs comportements tels que
l’achat. Les données volumineuses générées sur les consommateurs
offriront la possibilité de personnaliser l’offre et de mieux comprendre les
Par Alain Fortier, MBA, conseiller en
stratégies d’entreprise et performance
organisationnelle et Josianne Marsan,
Ph. D., professeure agrégée en systèmes
d’information organisationnels, Université Laval
La géolocalisation

2. 1 McDonald’s Pitch Session: Restaurant Experience
http://schedule.sxsw.com/2015/events/event_IAP996788
2 SXSW 2015: McDonald's Looks To Wireless Charging, Tech Conveniences To Spur
Turnaround
http://www.ibtimes.com/sxsw-2015-mcdonalds-looks-wireless-charging-tech-
conveniences-spur-turnaround-1847350
3 Mobilité au Québec : la croissance se poursuit
http://www.cefrio.qc.ca/netendances/mobilite-quebec-la-croissance-se-poursuit/
4 Toronto Payments Startup Tab Continues Canadian Expansion
http://www.techvibes.com/blog/toronto-payments-startup-tab-continues-canadian-
expansion-2015-01-28
5 Regent Street to deploy beacon technology in shops
http://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/retailandconsumer/10875969/
Regent-Street-to-deploy-beacon-technology-in-shops.html
comportements de la clientèle. Par exemple, un restaurateur pourrait
choisir de cibler un certain type de clients en observant, grâce aux
données obtenues par ce système, s’il existe un lien entre le temps
passé par ces clients à magasiner dans les boutiques de la rue
Regent et le montant des factures dans son restaurant.
En choisissant une application mobile existante telle que Tab, vous
devez vous assurer que le fournisseur de l’application répond
à vos besoins, que vos clients sont susceptibles d’avoir installé
l’application sur leur téléphone intelligent et qu’ils lui font confiance.
Pour profiter du service, vous serez habituellement facturé à
l’utilisation. Si, comme les restaurateurs et les commerçants
de la rue Regent, vous décidez de développer votre propre
application, vous devrez alors déterminer l’expérience souhaitée,
choisir un partenaire pour l’élaboration de l’application et en
faire la promotion pour que les consommateurs l’adoptent. Dans
le cas particulier de la rue Regent, l’ajout de l’utilisation de la
technologie « beacon » existante exige l’achat et l’installation de
microsystèmes de localisation. Par contre, cette approche mixte
offre l’avantage de personnaliser l’expérience tout en profitant
des données volumineuses pour raffiner votre compréhension des
consommateurs.
Le programme de géolocalisation sur Regent Street
s'inscrit dans un projet d'amélioration de 1,6 milliard de dollars.