L’entreprise Coveo fournit des solutions pour augmenter la recherche d’information et la capacité de personnalisation pour toute une organisation, un centre d’appels ou un site transactionnel . Par exemple, les solutions de Coveo offrent la capacité aux organisations du Québec de demeurer compétitive face aux géants de la vente en ligne. Son président , Louis Têtu, affirme que les résultats générés par ses solutions fidélisent ses clients.

1. 34 vol. 35 no
4
DÉTENTEUR D’UN MBA
POUR CADRES DE L’UNI-
VERSITÉ CONCORDIA,
ALAIN FORTIER A ÉGALE-
MENT FAIT DES ÉTUDES DE
DEUXIÈME CYCLE EN AF-
FAIRES ÉLECTRONIQUES ET
MARKETING SUR LES NOU-
VEAUX MÉDIAS À L’UNI-
VERSITÉ LAVAL. DEPUIS PLUS DE 20 ANS, IL
TRAVAILLE EN STRATÉGIE D’ENTREPRISE ET PER-
FORMANCE ORGANISATIONNELLE, ENTRE AUTRES
DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL ET LE SECTEUR PU-
BLIC. ALAIN EST ACTUELLEMENT CONSEILLER PRIN-
CIPAL EN GESTION ET TECHNOLOGIE.
alain.fortier@cgi.com
http://ca.linkedin.com/in/alainfortiermba
Selon les analystes de Gartner, les organisations au-
ront couramment recours à l’intelligence artificielle
(IA) dès 20251 . Au grand regret des oracles de la fin
du travail, l’impact sur l’emploi sera plutôt positif
avec l’émergence et la création de nouveaux métiers.
L’analogie du berger, avec son chien et son troupeau
de moutons, illustre bien un des rôles de l’IA dans
les organisations. Ainsi, un berger a une capacité
limitée de gérer 30 moutons dans les pâturages. Un
jour, il fait l’acquisition d’un chien pour lui permet-
tre de s’occupé de plus de moutons. Depuis l’ajout
d’un chien, le berger peut avoir un troupeau de
50 moutons. Tout cela sans que le berger perde son
emploi et sa pertinence dans la gestion d’un trou-
peau. L’IA contribuera principalement à augmenter la
productivité et à réaliser des approches d’innovation
centrées sur l’humain2 .
Pour passer de l’intérêt à l’action
Des études comme celle publiée par la firme
française Octopeek dénotent l’intérêt indéniable des
organisations de faire appel à l’IA dans leurs acti-
vités de commerce de détail. Du même souffle, le
manque de connaissances et de formation en IA s’im-
pose comme l’un des freins majeurs dans leurs ca-
pacités d’explorer des opportunités offertes par l’IA
et d’implanter les solutions retenues3 . La peur s’a-
joute à cette liste des entraves à l’implantation dans
plusieurs industries4 . Ces constats suggèrent à cer-
tains d’éviter le sujet pendant que d’autres par-
courent et analysent les diverses applications de l’IA
dans le commerce de détail.
Des actions concrètes comme la collaboration entre
des acteurs actuels de l’industrie du revêtement de
sol ou la mise sur pied d’un centre d’excellence en
IA dans le commerce de détail représentent quelques
pistes à explorer pour mieux apprécier les technolo-
gies du commerce de détail (en anglais, retail tech).
Des initiatives comme le Centre québécois d’innova-
tion en commerce (CQIC) pour la région de Laval et
le CIETECH, pôle d’innovation en Commerce Intelli-
gent et Technologies Expérientielles dans la munici-
palité régionale de comté de L’Assomption,
représentent des approches possibles.
Pour sortir du tourbillon de l’IA
Lors du Retail Week Live, un panel d’experts a rap-
porté que l’IA façonne plusieurs sphères du com-
merce de détail5 . Selon eux, une adoption en toute
conscience de l’IA est souhaitable pour être en
mesure d’atteindre les bénéfices attendus par l’or-
ganisation. Par exemple, l’IA contribue à augmenter
la capacité de mieux comprendre les comportements
c o m m e r c e d e d é t a i l
L ’ i n t e l l i g e n c e a r t i f i c i e l l e s ’ i n -
v i t e d a n s l e c o m m e r c e d e d é t a i l
par Alain Fortier

2. 35vol. 35 no 4
des clients. Un nombre grandissant d’organisations
et de clients souhaitent une augmentation de l’hyper-
personnalisation, soit une relation client personnal-
isée à leur réalité6 . Les clients s’attendent à une
expérience personnalisée et seraient prêts à essayer
un autre fournisseur si l’expérience n’est pas adaptée
à leurs attentes et préférences.
Les applications ne se limitent pas aux ventes en
ligne et débordent largement sur les interactions
dans un magasin physique ou même au téléphone.
Pour les services d’approvisionnement, l’IA peut jouer
un rôle d’aide à la prise de décision pour mieux
définir la stratégie d’acquisition. L’explosion de so-
lutions propulsées par l’IA se répand dans les autres
secteurs comme la logistique de transport et la ges-
tion des ressources humaines. La décision d’ignorer
l’IA pourrait être néfaste pour certains joueurs dans
leur capacité de developper ou de maintenir un avan-
tage compétitif7 .
Futur (très) proche des agents conversation-
nels (en anglais chatbot)
Dans sa forme la plus simple, un agent conversation-
nel (AgC) est un conseiller virtuel apte à répondre,
sans intervention humaine, aux questions fréquem-
ment posées par un client. L’objectif souhaité est de
réduire le temps passé à répondre aux mêmes ques-
tions et mieux accompagner le client dans les ques-
tions où un conseiller fera une différence pour le
client.
Selon un sondage effectué par Uberall, l’adoption
grandissante des AgC dans les organisations aug-
mentera de ce fait la confiance des clients à con-
firmer un rendez-vous ou à conclure une vente. Pour

3. 36 vol. 35 no 4
c o m m e r c e d e d é t a i l
Liens utiles
1- L’IA au travail, une diffusion massive en 2025
https://tinyurl.com/y6tkbfu6
2- Artificial Intelligence in Retail – 10 Present and Future Use Cases
https://tinyurl.com/y5us425b
3- L’impact de l’intelligence artificielle dans le retail
https://tinyurl.com/yxsqq3q8
4- La peur de l’IA reste un « frein majeur » à son déploiement
https://tinyurl.com/ydzk3zrz
5- Retailers need to prepare properly before AI adoption, say experts
https://tinyurl.com/y5hq56dd
6- AI in online retail: How is hyper-personalisation driving the sector?
https://tinyurl.com/y5fr4ur9
7- The Future Of Retail: Autonomous Drivers, Conscious Consumers
And AI-Powered Everything
https://tinyurl.com/yxlvu6dg
8- Ministère de l’Économie et de l’Innovation - Technologies du
commerce de détail
https://tinyurl.com/yzd5fvkf
9- Heyday - L’IA au cœur du service à la clientèle de demain
https://tinyurl.com/y48lmpqb
10- Intelligence artificielle : Coveo franchit le milliard… à pleine vitesse
https://tinyurl.com/yx9cwt2y
la clientèle, les AgC changeront la na-
ture des interactions de vente entre
l’organisation et sa clientèle. Avec
des ventes prévues de plus de 112
milliards de dollars d’ici 2023,
plusieurs responsables marketing s’y
attardent pour apprécier la pertinence
et pour adopter l’utilisation des AgC
dans leurs organisations.
Des acteurs locaux comme
partenaires d’affaires en IA8
Au Québec, l’entreprise Heyday.ai pro-
pose une solution d’AgC propulsée par
l’IA pour une expérience client remar-
quable9 . En 2017, Étienne Mérineau,
un des cofondateurs, a remporté
l’honneur d’être nommé dans le
groupe sélect des « 30 Under 30 » du magazine
Forbes et du palmarès 30/30 d’Infopresse en 2015.
Pour son client Décathlon, l’AgC de Heyday.ai prend
en charge la discussion avec le client et, lorsque les
questions prennent une tournure plus pointue, l’appel
est relayé à un conseiller humain.
Cette approche permet de libérer les
conseillers pour répondre aux ques-
tions à réelle valeur ajoutée pour le
client.
L’entreprise Coveo10 fournit des solu-
tions pour augmenter la recherche
d’information et la capacité de per-
sonnalisation pour toute une organisa-
tion, un centre d’appels ou un site
transactionnel. Par exemple, les solu-
tions de Coveo offrent la capacité aux
organisations du Québec de demeurer
compétitive face aux géants de la
vente en ligne. Son président, Louis
Têtu, affirme que les résultats générés
par ses solutions fidélisent ses
clients.
Pour plusieurs détaillants, l’IA s’inscrit comme un
levier pour atteindre les objectifs liés à l’améliora-
tion de l’expérience client.
« L’IA n’est pas
nouvelle, les géants
du web l’utilisent
depuis 15 ans. Ce qui
est nouveau, c’est la
démocratisation de
cette technologie-là. »
Louis Têtu,
président de Coveo