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30 septembre 2021
#Croissance
#Digital
Fabienne
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Commerce Tech Club
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Présentation des résultats :
Le Commerce à l’heure de
la reprise #Croissance
#Digital
#3 Par la formation et la montée en compétences
#4 Par l’accompagnement à la mise en œuvre
#5 Par l’aide au financement
Accélérer
#1 De la visibilité à la vente en ligne
#2 Améliorer la connaissance et la relation client
Accompagner
Accompagner pour accélérer
FONCTION DU RÉPONDANT
5%
6%
8%
25%
56%
Directeur/responsable marketing
CDO (Chief Digital Officer)
Directeur/responsable commercial
Associé/Co-gérant
PDG/Directeur Général/gérant
SECTEUR D’ACTIVITÉ
35% Commerce
37%
Services aux
entreprises
28%
Services aux
particuliers
RÉGIONS (UDA 5)
Province
74%
26%
N-O
18%
S-O
11%
S-E
27%
N-E
18%
IDF
26%
TAILLE DE L’ENTREPRISE
1-19
salariés
92%
250-4999
salariés
100-249
salariés
1%
6%
20-99
salariés
1%
+20
Sur la base d’un échantillon raisonné de
manière à obtenir des bases solides de
lecture sur la base des entreprises de +
de 20 salariés (et préserver l’historique
des données), et en particulier les ETI
(sur-échantillon de 100 interviews)
Une enquête par téléphone (CATI),
menée du 31 mai au 18 juin 2021.
Entreprises françaises
de 1 à 4999 salariés
ÉCHANTILLON
701 I NTERVI EWS
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CA EN
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15%
15%
Taux de
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Taux de
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#Croissance
#Digital
Mais des tendances
clairement inversées
pour l’année à venir,
qui amorcent une
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S’attendent à un
CA EN CROISSANCE
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CA EN RETRAIT
en 2021
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En moyenne, les répondants
s’attendent à une perte de 25%
#Croissance
#Digital
Le digital est désormais
@AcselDigital
un moteur de l’activité
80%
+20 Un constat encore plus
fort pour les entreprises
de + 20 salariés
+15 pts
+12 pts
62%
La complémentarité des ventes en ligne
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Les entreprises
qui ont un point
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Le digital moteur de l’activité
pour le commerce
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Une contribution
à hauteur de
+ de 25%
pour 13%
d’entre elles
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IGNORÉ, voire considéré
comme une menace,
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vu comme UNE OPPORTUNITÉ,
son développement fait l'objet
d'une politique volontariste
vu comme UN PASSAGE OBLIGÉ,
son développement se fait
plutôt à reculons
Des entreprises
contraintes par la
force des choses de
passer à l’acte, une
part non négligeable,
y compris parmi les
structures les plus
importantes, ont été
prises de court
La transformation numérique est plus vue comme
une opportunité, moins comme une contrainte
63%
4%
28%
+1 pt
-3 pts
-4 pts
+20
Un constat
encore plus
fort pour les
entreprises de
+ 20 salariés
Des bénéfices avérés
Une amélioration de la
relation client
(satisfaction et fidélité) 59%
Un moyen de garantir
ou sauvegarder
l’activité
+20
Un constat
encore plus
fort pour les
entreprises de
+ 20 salariés
56%
50%
12 points
48%
Chantier #1
De la visibilité
à la vente
@AcselDigital
61%
Une présence accrue
sur Internet et les réseaux sociaux
63%
Base : ensemble
96%
des ETI
des entreprises
de + 20 salariés
+ 9 pts
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+20
91% des ETI
ont une page
professionnelle
sur les réseaux
sociaux
des entreprises
interrogées
ont un site
vitrine
5%
7%
28%
38%
Et surtout une accélération
des canaux de vente
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commercialisation
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1 an seulement
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70% ETI
52%
utilisent un ou plusieurs
canaux digitaux pour
commercialiser leurs
produits ou services
Sites marchands tiers de
type marketplace
(FNAC, amazon, rakuten…)
Sites marchands tiers de
type marketplace locale
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L’omnicanalité :
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incontestés
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LES BÉNÉFICES
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client malgré la crise
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satisfaction et de fidélité client
Base : ont un point vente physique -en
propre, relais ou franchise-avec click &
collect ou avec actions en magasins
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+2 pts
79%
+2 pts
78%
+6 pts
+7 pts
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#Digital
38% les deux
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local pour plus de la moitié des entreprises
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La connaissance
et la relation client
@AcselDigital
Considèrent la stratégie de
connaissance client via les outils
numériques comme
PRIMORDIALE VOIRE OBLIGATOIRE
Près d’1/4 des entreprises françaises utilisent des
outils d’analyse client, ce qui est primordial voire
obligatoire pour la majorité d’entre eux
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Un constat encore plus
fort pour les ETI
87% Un constat encore plus
fort pour les ETI
Utilisent les outils
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POUR FAIRE FACE À LA CONCURRENCE
76%
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74%
73%
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MANQUE DE FORMATION SUR CES SUJETS
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SOURCES DE DONNÉES COLLECTÉES
34%
Un constat encore PLUS FORT pour les
entreprises en décroissance en 2021
62%
58%
42%
43%
RISQUES LIÉS À LA SÉCURITÉ /SÉCURISATION DES DONNÉES
55%
+31 pts vs 2020
MANQUE DE COMPÉTENCES EN INTERNE
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#Croissance
#Digital
Chantier #3
La formation
et les compétences
@AcselDigital
+20
Un constat
moins marqué
pour les
entreprises de
+ 20 salariés
1 entreprise sur 2
manque de compétences
30%
21%
30%
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Ne disposent PAS des
compétences en interne
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numérique
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#Croissance
#Digital
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de formation au digital
reste minoritaire
80% des entreprises n’ont pas mis en mis en
place des formations pour accompagner leurs
collaborateurs dans la transformation numérique
oui
20%
oui
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33% des ETI souhaitent
intensifier la formation
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envisagent de
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…au bénéfice des fonctions suivantes :
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20%
19%
13%
7%
4%
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Près d’une entreprise sur 10 a recruté des
profils spécifiques dans le cadre de la
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Etude Ipsos ACSEL - croissance & digital

  • 1. Réalisé par Bienvenue 30 septembre 2021 #Croissance #Digital
  • 2. Fabienne Simon DGA Ipsos Marketing / Market Research Cyril Grira Co-Président du Commerce Tech Club de l’Acsel Présentation des résultats : Le Commerce à l’heure de la reprise #Croissance #Digital
  • 3. #3 Par la formation et la montée en compétences #4 Par l’accompagnement à la mise en œuvre #5 Par l’aide au financement Accélérer #1 De la visibilité à la vente en ligne #2 Améliorer la connaissance et la relation client Accompagner Accompagner pour accélérer
  • 4. FONCTION DU RÉPONDANT 5% 6% 8% 25% 56% Directeur/responsable marketing CDO (Chief Digital Officer) Directeur/responsable commercial Associé/Co-gérant PDG/Directeur Général/gérant SECTEUR D’ACTIVITÉ 35% Commerce 37% Services aux entreprises 28% Services aux particuliers RÉGIONS (UDA 5) Province 74% 26% N-O 18% S-O 11% S-E 27% N-E 18% IDF 26% TAILLE DE L’ENTREPRISE 1-19 salariés 92% 250-4999 salariés 100-249 salariés 1% 6% 20-99 salariés 1% +20 Sur la base d’un échantillon raisonné de manière à obtenir des bases solides de lecture sur la base des entreprises de + de 20 salariés (et préserver l’historique des données), et en particulier les ETI (sur-échantillon de 100 interviews) Une enquête par téléphone (CATI), menée du 31 mai au 18 juin 2021. Entreprises françaises de 1 à 4999 salariés ÉCHANTILLON 701 I NTERVI EWS
  • 5. 49% Des CA enregistrés en 2020, année de la crise, plus en retrait CA EN CROISSANCE CA EN RETRAIT 37% 15% 15% Taux de décroissance moyen Taux de croissance moyen 9% 33% #Croissance #Digital
  • 6. Mais des tendances clairement inversées pour l’année à venir, qui amorcent une meilleure dynamique S’attendent à un CA EN CROISSANCE en 2021 37% Taux de décroissance moyen 14% Taux de croissance moyen 47% 12% S’attendent à un CA EN RETRAIT en 2021 6% 25% En moyenne, les répondants s’attendent à une perte de 25% #Croissance #Digital
  • 7. Le digital est désormais @AcselDigital un moteur de l’activité
  • 8. 80% +20 Un constat encore plus fort pour les entreprises de + 20 salariés +15 pts +12 pts 62% La complémentarité des ventes en ligne et physiques reconnue majoritairement Les entreprises qui ont un point de vente physique considèrent les ventes en ligne comme des ventes physiques N O N C O N C U R R E N T E S
  • 9. Le digital moteur de l’activité pour le commerce Les entreprises reconnaissent une contribution du digital dans leur CA Un constat encore plus fort pour Les entreprises en croissance en 2020 Les ETI Les entreprises ayant mis en place des actions favorisant l’omnicanalité 54% 60% 62% Une contribution à hauteur de + de 25% pour 13% d’entre elles 41% + de 25% du CA 13%
  • 10. 14% 43% 42% IGNORÉ, voire considéré comme une menace, aucune action n'est menée en ce sens vu comme UNE OPPORTUNITÉ, son développement fait l'objet d'une politique volontariste vu comme UN PASSAGE OBLIGÉ, son développement se fait plutôt à reculons Des entreprises contraintes par la force des choses de passer à l’acte, une part non négligeable, y compris parmi les structures les plus importantes, ont été prises de court La transformation numérique est plus vue comme une opportunité, moins comme une contrainte 63% 4% 28% +1 pt -3 pts -4 pts +20 Un constat encore plus fort pour les entreprises de + 20 salariés
  • 11. Des bénéfices avérés Une amélioration de la relation client (satisfaction et fidélité) 59% Un moyen de garantir ou sauvegarder l’activité +20 Un constat encore plus fort pour les entreprises de + 20 salariés 56% 50% 12 points 48%
  • 12. Chantier #1 De la visibilité à la vente @AcselDigital
  • 13. 61% Une présence accrue sur Internet et les réseaux sociaux 63% Base : ensemble 96% des ETI des entreprises de + 20 salariés + 9 pts 85% +20 91% des ETI ont une page professionnelle sur les réseaux sociaux des entreprises interrogées ont un site vitrine
  • 14. 5% 7% 28% 38% Et surtout une accélération des canaux de vente Moyens de commercialisation Dont près d’un tiers (28%) depuis 1 an seulement Dont 1/5ème depuis 1 an seulement 70% ETI 52% utilisent un ou plusieurs canaux digitaux pour commercialiser leurs produits ou services Sites marchands tiers de type marketplace (FNAC, amazon, rakuten…) Sites marchands tiers de type marketplace locale ou plateformes de proximité Propre site marchand Réseaux sociaux (facebook, instagram)
  • 15. L’omnicanalité : un objectif pour 1 entreprise sur 3 considèrent le développement d’une stratégie omnicanale comme un objectif 32% Base entreprises ayant un point de vente physique #Croissance #Digital
  • 16. de l’omnicanalité incontestés (à la fois en magasin et en ligne) LES BÉNÉFICES Le maintien de la relation client malgré la crise 42% les deux La sauvegarde de l’activité 41% les deux, en magasin et online Une amélioration en termes de satisfaction et de fidélité client Base : ont un point vente physique -en propre, relais ou franchise-avec click & collect ou avec actions en magasins pour accroitre le trafic et les ventes web 81% +2 pts 79% +2 pts 78% +6 pts +7 pts +14 pts +13 pts #Croissance #Digital 38% les deux
  • 17. Le digital, un atout pour développer le commerce local pour plus de la moitié des entreprises 53% Et jusqu’à 7 ETI sur 10 7/10
  • 18. Chantier #2 La connaissance et la relation client @AcselDigital
  • 19. Considèrent la stratégie de connaissance client via les outils numériques comme PRIMORDIALE VOIRE OBLIGATOIRE Près d’1/4 des entreprises françaises utilisent des outils d’analyse client, ce qui est primordial voire obligatoire pour la majorité d’entre eux 37% Un constat encore plus fort pour les ETI 87% Un constat encore plus fort pour les ETI Utilisent les outils d’analyses pour mieux connaître leurs clients 24% POUR FAIRE FACE À LA CONCURRENCE 76%
  • 20. 14% 18% 74% 73% 12% 9% Des investissements croissants dans les outils de connaissance et de fidélisation client 2020 2021 (prévisionnel) En hausse Stable En régression
  • 21. Des freins à la digitalisation qui persistent
  • 22. Principaux freins identifiés : des manques de compétences, de temps, de ressources COÛTS 42% COMPLEXITÉ DE MISE EN ŒUVRE 35% MANQUE DE FORMATION SUR CES SUJETS 34% DIFFICULTÉS DE CRÉER UN LIEN CLIENT DANS LE CADRE D'UNE RELATION DIGITALE 34% DIFFICULTÉ D'EXPLOITER VOS DIFFÉRENTES SOURCES DE DONNÉES COLLECTÉES 34% Un constat encore PLUS FORT pour les entreprises en décroissance en 2021 62% 58% 42% 43% RISQUES LIÉS À LA SÉCURITÉ /SÉCURISATION DES DONNÉES 55% +31 pts vs 2020 MANQUE DE COMPÉTENCES EN INTERNE 49% +17 pts vs 2020 MANQUE DE TEMPS 48% -9 pts vs 2020 56% #Croissance #Digital
  • 23. Chantier #3 La formation et les compétences @AcselDigital
  • 24. +20 Un constat moins marqué pour les entreprises de + 20 salariés 1 entreprise sur 2 manque de compétences 30% 21% 30% 19% Ne disposent PAS des compétences en interne pour accompagner la montée en puissance des pratiques liées au numérique Non, plutôt pas Non, pas du tout 51% 39% -9 pts #Croissance #Digital
  • 25. Alors que la mise en œuvre de formation au digital reste minoritaire 80% des entreprises n’ont pas mis en mis en place des formations pour accompagner leurs collaborateurs dans la transformation numérique oui 20% oui 80% non 33% des ETI souhaitent intensifier la formation au digital Dont 7% : envisagent de mettre en place des formations dans les 6 mois
  • 26. Des recrutements amorcés pour répondre à la crise …au bénéfice des fonctions suivantes : 49% 27% 22% 20% 19% 13% 7% 4% 3% Marketing/communication Vente/commercial Production Logistique Système d'information R&D Achats Ressources humaines Juridique/finances Près d’une entreprise sur 10 a recruté des profils spécifiques dans le cadre de la transformation digitale NON, mais l'envisage à court terme 4% OUI, pour faire face à la crise 3% OUI, depuis plus d'un an 6% 1/10
  • 28. 54% 27% 15% 4% Près de 1 entreprise sur 5 estime avoir besoin d’accompagnement pour mener à bien sa transformation digitale 19% #Croissance #Digital D’ACCOMPAGNEMENT BESOIN
  • 29. Pour les plus petites entreprises, un besoin de compréhension -20 +20 Maîtriser les outils digitaux 83% Faciliter les changements dans l'organisation interne et les méthodes de travail 75% Evaluer le retour sur investissement 56% Faciliter l’appropriation des outils digitaux par les collaborateurs 84% Savoir par où commencer 64% Développer un canal de vente en ligne 50% Pour les plus grandes, un besoin de formation des collaborateurs
  • 31. Un appel aux financements encore trop marginal Seules 5% des entreprises ont fait des demandes de financement FINANCEMENT Pour 88% : Demandes satisfaites