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Pourquoi SINDBAD par chat ? (2)   Aider l’usager des catalogues ou de    Gallica au moment de sa recherche   Projet site...
Le chat : comment ?   3 mois d’expérimentation   lundi-vendredi 13h-17h   2 services transverses + 3    départements th...
Après 5 semaines…   200 sessions traitées   Une majorité de questions    « documentaires »   70% traitées complètement ...
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Sindbad, service de questions-réponses de la BNF, présenté par Isabelle Copin.
Avec pour nouveauté, la mise en place du chat et d'une base de connaissances.

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  • Pour Internet : 2 coordinateurs dans chaque département environ 100 répondants; chacun fait entre 1 à 100 réponses par an (ou : une moyenne de 30 réponses par an) 15 départements : Avantage : réponses de spécialiste; SINDBAD l’affaire de tous Mais beaucoup d’intervenants; harmonisation parfois difficile ; culture collective de la réponse se développe lentement
  • Consolider le nouveau service pour : observer charge de travail induite par la mise en place de SINDBAD tenir les délais harmonisation des pratiques Constitution d’une BC paraissait une activité très chronophage (indexation des notices notamment) Nature des questions « chaque question est unique » ; souvent sur des sujets très pointus pas utiles pour le public au-delà de la personne qui a posé la question. Peut-être aussi des réticences quant à l’exposition du travail des bibliothécaires
  • Manque de visibilité de l’ensemble des réponses (chaque département a sa propre base de données)-> risques de divergences dans la manière de répondre travail en commun entre départements sur les réponses améliorerait l’homogénéité du service En 2008 diminution du nombre de questions reçues BC = outil de valorisation du service en montrant les réponses faites, et les questions qu’on peut poser
  • Toutes les questions ? Sélection de Q/R : pcq qd même un certain nombre de questions très pointues pcq profusion risque de décourager Critères de sélection : Recherche d’équilibre entre exemplarité et spécificité, universalité et particularité Sujets de portée générale (histoire de Paris, bilan carbone) Questions récurrentes (existence d’un fonds particulier de la BnF, comment trouver un brevet, une thèse…) Recherches longues et difficiles Exemples de ce que peut faire SINDBAD Enrichissement des notices et accès Minimal ; thème choisi dans liste d’une 30taine de thèmes ; pas de modif de la question ; 2 modes d’accès : butinage par thèmes ; pour découverte du service et de la nature de ses réponses, aussi promenade dans la curiosité des questionneurs recherche par mots : mots tapés cherchés dans toute la notice Merci l’Enssib !
  • Montrer l’accès à la base via bnf.fr Faire connaître le service Site Internet de la BnF : ds espaces actualités de page d’accueil, lien vers la base de connaissances placé régulièrement Blog Lecteurs : un billet/semaine relayé sur facebook Outil d’harmonisation Travail du comité de relecture favorise la transversalité ; décentralise la coordination.
  • 1270 bib : sans compter Q point (site Libray success) 29 bib : 4 réseaux (cf. billet N Alarcon) Chat supplante le mail : depuis août 2011, pour les Question point, le nombre de questions posées par chat est > aux questions posées par formulaire Demande usagers : étude conduite en mai 2011
  • A commencé le 17 septembre En remplacement de SINDBAD par téléphone l’après-midi Montrer la page SINDBAD
  • Bn f adm-2012-101478-01 (p2)

    1. 1. Bibliothèque nationale de France Les dernières évolutions de SINDBAD : base de connaissances et chat BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    2. 2. SINDBAD (Service d’information des bibliothécairesà distance) depuis novembre 2005 tous publics 800 questions par mois ; 60% Internet, 40% téléphone logiciel Question point les 15 départements de collections BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    3. 3. Au commencement  Pas de base de connaissances dans un 1er temps  Priorité : consolider le nouveau service  Des questions uniques ?  L’exposition du travail du bibliothécaire BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    4. 4. L’idée de la base de connaissances revient  SINDBAD intégré dans le travail des bibliothécaires  Vers plus de travail en commun  Mieux faire connaître le service  Instruction débute mi-2008 BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    5. 5. Mise en place de la base de connaissances  Toutes les questions/réponses ?  Quel enrichissement des notices pour quel accès?  Début alimentation en 2009  Accès via bnf.fr en 2010 BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    6. 6. La base de connaissances en 2012  près de 1 500 notices à ce jour  dominantes : histoire, monde du livre, littérature, arts  outil de valorisation du service  à faire progresser : réutilisation des notices en interne et moissonnage des notices par les moteurs BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    7. 7. Pourquoi SINDBAD par chat ? (1) Chat = pratique des internautes 1 270 bibliothèques dans le monde proposent du chat, 29 en France Le chat supplante le mail dans les SRV Une demande des usagers de SINDBAD BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    8. 8. Pourquoi SINDBAD par chat ? (2) Aider l’usager des catalogues ou de Gallica au moment de sa recherche Projet site bnf.fr pour mobiles Multiplier les accès à SINDBAD (widget) BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    9. 9. Le chat : comment ? 3 mois d’expérimentation lundi-vendredi 13h-17h 2 services transverses + 3 départements thématiques dans bureaux ou salles de lecture BnF/ I. Copin - 26/10/2012
    10. 10. Après 5 semaines… 200 sessions traitées Une majorité de questions « documentaires » 70% traitées complètement en chat Autres sessions: réponse en différé Bilan en décembre BnF/ I. Copin - 26/10/2012

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