1. 12 idées reçues sur le service client
« Pas besoin de formation pour exercer ces métiers » ; « Les centres d’appels sont tous délocalisés
au Maroc » ; « Les usagers sont maltraités par les fonctionnaires… » Correctes ou erronées, les
idées reçues pullulent à propos du service client.
1 Le service client
et l’accueil dans
les (ex-) services publics
sont déplorables
FAUX. L’État a engagé une vraie
révolution pour passer d’une
logique d’usager à celle de client.
Seulement cinq minutes d’attente
dans 90 % des opérations cou-
rantes à la Poste, système efficace
de traitement des appels le samedi
DR
dans les Caisses primaires d’as-
surance-maladie, gestion des 2 Les métiers sont nombreux désormais à avoir
comptes de la Sécurité sociale par du service client sont des fait Normale sup’, l’Insead ou Poly-
Internet (Ameli) sont autant professions de « larbin » technique.
d’exemples d’amélioration. qui ne nécessitent pas
Les temps d’attente, la dématé- de compétences 3 Je veux devenir,
rialisation des services, l’enga- FAUX. On apprend énormément chanteur, comédien, ou
gement sur les délais de réponse, à s’occuper de l’autre, à l’écouter, chercheur… Je n’ai
etc., tous ces indicateurs sont dés- à le comprendre. Tous ceux qui aucun intérêt de prendre
ormais mesurés et suivis. La charte ont exercé un métier de service le un job de téléconseiller
Marianne formalise d’ailleurs reconnaissent. Et les directeurs FAUX.Le chanteur Corneille a été
l’ensemble de ces engagements. du service ou de la relation client téléconseiller à Montréal au début
de sa carrière, et le comédien Gil-
bert Melki a exercé comme sondeur
et enquêteur par téléphone.
4 Les Français, mauvais
élèves en service client
VRAI ET FAUX. Roissy est l’aéroport
le plus désagréable du monde ; les
Champs-Élysées s’avèrent mé-
diocres dans l’accueil des tou-
ristes ; les chauffeurs de taxi
parisiens sont connus pour être
acariâtres. Chiffres et baromètres
n’épargnent pas notre pays. Celui-
ci n’en est pas moins la première
destination touristique au monde.
Et avec des entreprises comme
EDF, Veolia, Carrefour, Vinci,
Accor, la France est classée n° 3
des services… mais pas du service
client. Évoluons ! Dans les services
clients comme dans l’industrie, la
Accueil du journal Le Progrès, à Lyon. bataille est la même : il s’agit de
concilier qualité et compétitivité.
DR
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2. QUAND LE SERVICE CLIENT FAIT LA DIFFÉRENCE
5 La file d’attente
interminable
est une fatalité
FAUX. La ligne bleue chez Carre-
four (dès que vous attendez trop,
on ouvre une autre caisse), les
musées d’Orsay et du Louvre déve-
loppant des applications iPhone
pour consulter les temps d’attente,
les billets coupe-file un peu plus
chers pour éviter la queue… autant
de mesures concrètes pour en finir
avec le temps perdu.
6 Le service, ça devrait
être gratuit. On paye
ÉDOUARD JACQUINET
assez cher comme ça !
FAUX. Le consommateur s’acquitte
Ballerines personnalisées chez Repetto.
de 15 % pour le service dans un café
en France ; aux États-Unis, il donne
la somme qu’il souhaite ; 150 euros défini « l’habileté relationnelle » 10 Ils sont tous
pour deux heures de « Personal (qu’on parvient à évaluer). Il s’agit au Maroc ou à l’Ile Maurice
shopper » au Bon Marché… le de la capacité, ou du désir, de servir VRAI ET FAUX. Certes, 40 000
service n’est pas et ne peut être l’autre, de la facilité à nouer le emplois ont été créés dans cette
gratuit, notamment parce qu’il contact ou la relation. filière au Maroc depuis l’an 2000,
intègre une forte composante mais 280 000 téléconseillers et
humaine. Cependant, afin de par- 8 On ne parvient plus chargés de clientèle travaillent
venir à des offres tarifaires réduites, à parler à qui que ce soit. toujours dans les centres d’appels
il existe des offres ou des produits Il n’y a plus localisés en France.
basiques « dégradés » en termes que des automates
de service, c’est le cas pour Ryanair, VRAI ET FAUX. La France recourt 11 Les Indiens
Free mobile ou encore B&You. aux automates, qui ont d’ailleurs sont numéro 1 mondial
leurs vertus : billets de banque, titres du centre d’appels
7 Le service client, de transport, relevés de comptes… FAUX. Depuis juin 2011, les Philip-
ça ne s’apprend pas Tout ceci va plus vite grâce aux GAB pines font la course en tête avec
FAUX. Concierge de palace, télé- (les guichets automatiques) et aux 500 000 emplois générés dans ce
conseiller, hôtesse de caisse, direc- DAB (distributeurs automatiques secteur. Manille a battu Bombay,
teur de la relation client : pour tous de billets). Le Japon et les États- notamment parce que la popula-
ces métiers, des écoles ou for- Unis n’ont pas remplacé tous les tion parle assez bien anglais et
mations spécialisées existent et le métiers de service par des machines. que le marché anglo-saxon est le
niveau de sélection est parfois très À cause, peut-être, du coût du travail premier marché du monde.
élevé. On a même « normé » et salarié ? Une vraie question !
12 Les emplois
9 Ils ne nous appellent en centres d’appels sont
que pour nous vendre des mal payés
« trucs » inutiles FAUX. L’image d’Épinal est tenace
FAUX. Au niveau mondial, les mais désormais fausse : un télé-
centres de contacts reçoivent vendeur peut gagner jusqu’à
désormais plus d’appels qu’ils n’en 4 000 € par mois – ou 2 000 €
émettent. C’est la preuve que les mensuels dans un centre d’appels
missions d’assistance, de service, internalisé. La rémunération d’un
de conseil (réalisées majoritaire- directeur de la relation client se
ment en appels « entrants ») ont situe souvent entre 80 000 et
pris le pas sur les appels commer- 250 000 euros. ●
ciaux (appels « sortants »).
DR
H. CAUFIELD
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