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DAUPHINE
2962599300504/GJD/ART/3
Eléments de recherche : UPD ou Université Paris-Dauphine ou UNIVERSITE DAUPHINE ou DAUPHINE ou PARIS IX ou PARIS 9 : université à
Paris 16ème, toutes citations
RESSOURCES HUMAINES
Reportage : On a suivi la promotion du M2
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tielle a leur eualuation finale
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utilises Surtout en France je
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connaître tout le monde Maîs il
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facilement
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de box internet alors que c'est le
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auec le client, la DMT est uite ou-
bliée Maîs si on conclut par une
uente, c'est mieux Ce seruice
clientde «priuilegies»n'estpour-
tant pas sans son lot de misères
Lauratémoigne d'unappelqu'elle
a ecoute, ou le client était visible-
ment dans une grande detresse,
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surprise par l'amabilité du télé-
conseiller, maîs aussi de celles des
gens qui appellent »
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contredit la remorque initiale de
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fusent ll admettra dans le train que
« si on auait eu deux heures de plus,
le debat aurait dure deux heures
de plus, facilement Mes étudiants
sont comme ça ils obseruent, ex-
périmentent, travaillent, et seu-
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diante est-elle aussi sceptique
dans le train du retour que dans
celui de l'aller ~> « Le rôle des
centres d'appels est plus impor-
tant que je pensais Je les uoyais
comme inefficaces, or ici ils sont
efficaces J'imaginais un im-
mense plateau, maîs en fait il
s'agit de plusieurs plateaux qui
gardent chacun une taille hu-
maine, ou il règne une bonne
Promotion M2 distribution / Relation Client - Sitel - La Rochelle
lement apres, ils posent des ques-
tions» Toute une methode Sonseul
regret sur cette journee est partage
par les principaux interesses « ils
n'ont pas pu faire des ecoutes sur
plusieurs plateaux, pour avoir une
vision plus globale » Sa collègue
Valerie Renaudin, co-responsable
du Master et maître de conferences
a Dauphine a particulièrement ap-
précie le fait que « les gens de Sitel
ne sont pas arrives auec une pile de
papiers a signer pour les prendre en
stage ou leur proposer un travail
Mes étudiants n'aiment pas ça, ils
ont l'impression qu'on leur force
la main » Je lui fais remarquer la
chance qu'elle a que les entreprises
se battent pour les recruter pour
la plupart des autres formations,
ce sont les étudiants qui se battent
pour être embauches
ambiance J'ai ete surprise par
l'étendue des responsabilités
laissées aux teleconseillers ils
sont libres de repondre en de-
hors des scripts J'ai découvert
un nouveau canal, le telephone,
et surtout que ce canal centrali-
sait les donnees qui venaient de
tous les autres canaux En fait,
ce centre d'appels, c'est presque
comme une agence de conseil »
Elle l'avoue sans détour « Partie
avec un a priori négatif, je reviens
avec un constat positif » Au point
d'être tentée par une carriere
dans le management des centres
d'appels?
Non Maîs au moins, au
point de jurer être plus patiente
avec tous les teleconseillers avec
qui elle sera en contact - même
en televente C'est déjà ça de ga-
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  • 2. 9 rue de la Pompe 75016 PARIS - 0 AVRIL/MAI 14 Bimestriel Surface approx. (cm²) : 880 N° de page : 80-81 Page 2/2 DAUPHINE 2962599300504/GJD/ART/3 Eléments de recherche : UPD ou Université Paris-Dauphine ou UNIVERSITE DAUPHINE ou DAUPHINE ou PARIS IX ou PARIS 9 : université à Paris 16ème, toutes citations i on avait eu deux heures de plus, le débat aurait duré deux heures de plus, facilement leuente plus penible « D'accord, au reuoir monsieur Leger, merci d'auoir ete aussi leger » La tele- uendeuse qu'elle ecoute sait en effet manier l'arme de L'humour pour placer ses ventes, c'est peut être aussi une maniere de briser la monotonie des appels et de deue lopper un certain détachement face aux échecs successifs Tout d'un coup, elle s'active et se met a lire tres scrupuleusement ses scripts Mme Perez est sur le point de se laisser tenter par une police d'assurance Maîs au moment de la vérification des coordonnées précises de l'acheteuse, convain- cue, c'est le drame il ne s'agit pas —i™ de Michelle Perez, de- meurant au 6, Avenue de Versailles a Paris (l'adresse a ete chan- gée) maîs de Ma- dameMichelPerez,de sonprénom Anne, qui demeure au 8 ' On ne qualifie jamais assez lesfichiers Sur le plateau SFR, l'ambiance est différente « Thomas, Service Pla- tine SFR a La Rochelle, bonjour » Le « made in France » s'affiche au telephone - pour les clients qui en payent le prix Le teleconseiller est cense tenter tout son possible pour aider le consommateur - et peu importe si c'est un problème de box internet alors que c'est le numero du seruice client mobile S'il faut passer une demi-heure auec le client, la DMT est uite ou- bliée Maîs si on conclut par une uente, c'est mieux Ce seruice clientde «priuilegies»n'estpour- tant pas sans son lot de misères Lauratémoigne d'unappelqu'elle a ecoute, ou le client était visible- ment dans une grande detresse, et ne pouuait uraiment pas payer ses factures « En general, j'ai ete surprise par l'amabilité du télé- conseiller, maîs aussi de celles des gens qui appellent » Au retour, l'attitude des étudiants contredit la remorque initiale de DenisBied-Charreton lesquestions fusent ll admettra dans le train que « si on auait eu deux heures de plus, le debat aurait dure deux heures de plus, facilement Mes étudiants sont comme ça ils obseruent, ex- périmentent, travaillent, et seu- Mais retrouvons Aurélia L'étu- diante est-elle aussi sceptique dans le train du retour que dans celui de l'aller ~> « Le rôle des centres d'appels est plus impor- tant que je pensais Je les uoyais comme inefficaces, or ici ils sont efficaces J'imaginais un im- mense plateau, maîs en fait il s'agit de plusieurs plateaux qui gardent chacun une taille hu- maine, ou il règne une bonne Promotion M2 distribution / Relation Client - Sitel - La Rochelle lement apres, ils posent des ques- tions» Toute une methode Sonseul regret sur cette journee est partage par les principaux interesses « ils n'ont pas pu faire des ecoutes sur plusieurs plateaux, pour avoir une vision plus globale » Sa collègue Valerie Renaudin, co-responsable du Master et maître de conferences a Dauphine a particulièrement ap- précie le fait que « les gens de Sitel ne sont pas arrives auec une pile de papiers a signer pour les prendre en stage ou leur proposer un travail Mes étudiants n'aiment pas ça, ils ont l'impression qu'on leur force la main » Je lui fais remarquer la chance qu'elle a que les entreprises se battent pour les recruter pour la plupart des autres formations, ce sont les étudiants qui se battent pour être embauches ambiance J'ai ete surprise par l'étendue des responsabilités laissées aux teleconseillers ils sont libres de repondre en de- hors des scripts J'ai découvert un nouveau canal, le telephone, et surtout que ce canal centrali- sait les donnees qui venaient de tous les autres canaux En fait, ce centre d'appels, c'est presque comme une agence de conseil » Elle l'avoue sans détour « Partie avec un a priori négatif, je reviens avec un constat positif » Au point d'être tentée par une carriere dans le management des centres d'appels? Non Maîs au moins, au point de jurer être plus patiente avec tous les teleconseillers avec qui elle sera en contact - même en televente C'est déjà ça de ga- gne