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angers loire développement
  Des services opérationnels aux entreprises




                                               Relation client


Angers,
  composez le bon numéro…




                                                         Mars 2011
Angers, composez le bon numéro…                    Relation client

 1           un marché en croissance                                p3


 2           des compétences adaptées à votre projet                p7


 3           des réseaux locaux performants                         p 11


 4           des solutions immobilières et foncières compétitives   p 13


 5           un environnement favorable à votre développement       p 14


 6           des services spécifiques d’accompagnement              p 20


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                                                                           2
1            un marché en croissance                               Relation client

Un potentiel marché en pleine croissance


    31 plateformes de contacts clients
    1 850 emplois de conseillers clients
    Des centres internalisés sur des fonctions multi-canales entrantes dans les
secteurs des services aux entreprises, informatique et télécommunications, finance,
banque-assurance, prévoyance, énergies, transports et messagerie express, …



 Une chaîne de valeurs complète

       Back et front office des Services client
       Assistance commerciale, information, réclamation, SAV
       Marketing clients
       Suivi comptes clients, vente conseil
       Support technique, infogérance et assistance utilisateurs

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                                                                                      3
1           un marché en croissance                                         Relation client
Principaux acteurs de la relation client

> Banque, Assurance, Prévoyance

    Malakoff Médéric – assurance et prévoyance
    CNP – assurance et prévoyance
    AXA France – assurance vie et placement
    Crédit Agricole – banque assurance
    Crédit Mutuel – banque assurance
    BPA – banque assurance
    Groupama – banque assurance
    Caisse des Dépôts et Consignations – assurance , prévoyance, retraite
    Lybernet Assurances – assurance
                                                                                       4
    Agrica – retraite et prévoyance
    ATM Assurances – assurances, garanties, courtage
    Clientys (groupe Eurofactor) – recouvrement et affacturage




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                                                                                           4
1           un marché en croissance                              Relation client
Principaux acteurs de la relation client

> Télécoms et informatique

    Bull services – infogérance, support technique
    France Télécom Orange – service clients télécoms
    Afone – télécommunications
    Stream – informatique support technique
    Help-Line (groupe Neurones) – infogérance solutions desk



> Assistance et services à la personne
    Europ Assistance (groupe Générali) – assistance auto                    5
    Aréus – Solution scolaire et services à la personne
    Inter Mutelles Téléassistance – assurance télésurveillance
    Séréna MAIF/MACIF – services à la personne



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                                                                                5
1           un marché en croissance                          Relation client
Principaux acteurs de la relation client

> E-commerce / E-logistique / Energies / Télémarketing


    Chronopost International – messagerie express

    EDF– énergies – marché des particuliers

    Clientela – télémarketing

    Absyl France – services assurance santé

    Orium – E-commerce et e-logistique




→ Le développement de la filière Relation client sur Angers Loire Métropole s’ouvre à de
nouveaux secteurs d’activités : IAA, distribution spécialisée (Horticash Groupe Camus,
Pépinières Briant…), logistique et e-commerce (System U), assistance, industries (Bucher
Vaslin)…


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    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                           6
2       des compétences adaptées à votre projet                       Relation client
Un vivier de compétences

2 universités
30 000 étudiants
2 200 étudiants ingénieurs
7 écoles d’ingénieurs : ESA, INH, ESEO, ENSAM, ESSCA, ESAIP, ESAG…
20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles supérieures
9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines
8 emplois sur 10 dans les services
122 700 actifs dont 49% de femmes                                         → des niveaux de
43,3% de la population de moins de 30 ans                                 salaires attractifs
                                                                          et inférieurs de
un taux de chômage de 8,5% sur la zone d’emploi d’Angers                  15 à 20% à ceux de
un potentiel d’accueil de plus de 3 000 téléconseillers                   l’Ile de France

 un turn over faible estimé à 5%

11 502 demandeurs d’emploi (18,6% de – 25 ans, 46,8% de femmes)

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    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                7
2           des compétences adaptées à votre projet                                                     Relation client
Un vivier de compétences
    Salaire net annuel moyen              Maine et Loire   Pays de La Loire     France Métropolitaine
             en €uros
Cadres                                       34 060            34 864                  39 392
Professions intermédiaires                   20 341            20 934                  21 457
Employés                                     15 206            15 180                  15 466
Ouvriers                                     14 185            14 693                  15 378
Apprentis et stagiaires                       7 052             7 295                  8 235
Industrie                                    16 967            17 639                  20 434
Construction                                 15 075            15 439                  16 717
Commerce                                     15 829            16 370                  18 011
Services                                     18 188            18 720                  20 824


Salaire net annuel moyen en
                                                               ANGERS LOIRE METROPOLE
Management de la Relation Client (Angers)
Salaire moyen                                                            17 150 €                           → des niveaux de
Salaire moyen dans le secteur Tertiaire                                  18 188 €
                                                                                                            salaires attractifs
Salaire moyen d’un téléopérateur de call center                          16 680 €                           et inférieurs de
Salaire moyen d’un téléopérateur avec connaissances
                                                                         17 280 €                           15 à 20% à ceux de
Techniques
                                                                                                            l’Ile de France
Salaire moyen d’un chef d’équipe de call center                          23 500 €

Salaire moyen d’un manager de call center                                30 000 €

Salaire moyen d’un directeur de centre d’appels                          < 50 000 €



     angers loire développement
     Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                                                  8
2         des compétences adaptées à votre projet                                                     Relation client
Principales formations
                                                                                > Formation diplômante au téléservice niveau IV GRETA
600 étudiants formés en relation client chaque année                            Angers
                                                                                 Assistance Conseil Vente à distance (contrat de professionnalisation,
> Enseignement supérieur                                                        995 heures dont 17 semaines en entreprise)
    Spécialité en Management de la Relation Clients - Ecole Supérieure
  des Sciences Commerciales d’Angers ESSCA (Bac +5)
                                                                                > Institut National de Formation et de Recherche sur
   BTS M.U.C. Management des Unités Commerciales                                l’Education Permanente (INFREP)
   BTS N.R.C Négociation Relation Clients                                        Formations en télémarketing et télémétiers de niveau V : formations
   DUT Techniques de commercialisation                                          qualifiantes (5 mois), 30 stagiaires par an.
   Bac Pro Vente
                                                                                > INFREP / AFPA Angers
> Formations CCI Angers                                                           Conseiller Service Client à distance (Titre professionnel niveau IV ) :
                                                                                demandeurs d’emploi et stagiaires de la formation professionnelle,
   Programme "Euromaster Telecom" : formation professionnelle (7 mois)          rémunération Assedic, formation qualifiante de 700 heures dont 245
 dans le secteur des télécommunications et des grandes architectures des        heures en entreprise
 systèmes informatiques                                                         >> 2 sessions de 12 stagiaires / VAE 2 certificats de compétences
                                                                                professionnelles.
 Les formations dédiées aux métiers des téléservices, du CAP au BTS :           > AFPA Angers
   Formations diplômantes de niveau III : Bac Professionnel Commerce, BTS        Centre pilote au niveau national des études sur les emplois Help-desk
 Négociation Relation Client, option centre d’appels, BTS Management des         Référentiel Emploi Activité Compétence en Support Informatique
 Unités Commerciales, option centre d’appels                                     Formation help-desk Technicien d’Assistance en Informatique
   Formations qualifiantes de niveau IV : Institut des Forces de Vente, titre    Formation Technicien Supérieur en Support Informatique
 homologué de Technicien des Forces de Vente, option vente à distance
                                                                                > Formation à distance
   Formations qualifiantes Niveau I : Chef de projet en Conception de
 système Informatique Télécom et Réseau                                         Learning CRM Groupe Acticall : société spécialisée dans le
   Formations qualifiantes tous niveaux : formations dédiées à des besoins      développement des organisations et des compétences dans les métiers
 spécifiques d’entreprises (téléconseiller bancaire, téléconseiller bilingue,   de la relation client
 hotliner…)                                                                       Learning CRM Consulting : conseil en organisation
                                                                                  E-learning CRM : formation à distance et évaluation
  Formation continue et formations langues étrangères et bureautiques             Learning CRM Management : formation intra et inter entreprise pour
                                                                                les managers de centre de relation client.

       angers loire développement
       Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                                                                         9
2         des compétences adaptées à votre projet                                                    Relation client
Principales formations
> Formations commerciales

   Etudiants en BTS commercial 2009/2010            Angers      Maine et Loire
                                                                                        220 étudiants de l'IUT
  Commerce International                              61                97            d'Angers     en    DUT
                                                                                      Techniques            de
  Management des Unités Commerciales                 146               313
                                                                                      commercialisation
  Négociations et Relations Clients                  131               198

  Total Effectif annuel d’étudiants                  338               608


> Formations informatique-électronique Bac+2

  Etudiants en BTS informatique- électronique par spécialités   Angers           Maine et Loire    150 étudiants de l’IUT d'Angers en DUT Génie
                                                                                                  Electrique et Informatique industrielle
  Informatique industrielle                                        0                  44
  Informatique réseaux                                             0                  75
  Electrotechnique                                                 0                  84
  Electronique                                                    34                  58
  Sous-total (production informatique)                            34                  261
  Vente de solutions informatiques DNTS                            9                   9
  Informatique de gestion                                         72                  91
  Développement Application                                       30                  30
  Administration & Réseaux                                        33                  37
  Sous-total (hors production informatique)                       144                 167
  Total Effectif annuel d’étudiants                               178                428


       angers loire développement
       Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                                                                  10
3       des réseaux locaux performants                                         Relation client
Le Club d’entreprises Angers Relation Client

                                                                                   Ang rs




                                                                            club
Un réseau d’acteurs métiers
    association loi 1901 créée en 2007
    membre de l’AFRC                                                               RELATION CLIENT
    30 entreprises membres (groupes et PME)
    des partenariats avec les acteurs RH publics et privés
    des projets collaboratifs en :

             infrastructures dédiées technologies
             image et promotion des métiers
             information formation et management des RH
             coopération inter-entreprises et organisation des ressources




    → Des partenariats
    actifs avec les
    acteurs de l’emploi
    et de la formation


    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                     11
3       des réseaux locaux performants                                               Relation client
Le Club d’entreprises Angers Relation Client

                                                                                          Ang rs




                                                                                club
Un réseau d’acteurs métiers

    → Les objectifs du Club Angers Relation Client                                     RELATION CLIENT
     Développer un réseau de connaissance
              Accès à la primo information
              Notoriété d’entreprise
              Développement commercial, opportunités de croissance et Partenariats

     Rapprocher les savoir faire
             Groupe de partage de compétences
             Benchmark sur les meilleures pratiques métiers et retours d’expérience (RH, recrutement, formation, droit,
           technologies & innovations, qualité, …)
             Développement d’entreprises et création d’emplois
             Accès aux ressources de veille permanente et évènements dédiés

     Elaborer des projets collaboratifs pour :
              La coopération inter-entreprises et l’organisation des ressources
              Le développement de l’emploi et des compétences (formation et management)
              L’Information l’Image et la promotion des métiers




    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                                          12
4    des solutions immobilières et foncières compétitives                    Relation client
Des opportunités d’implantation compétitives et de qualité

 des coûts immobiliers inférieurs de plus de 40% à la région parisienne

 des opportunités immobilières adaptées : espaces @robase

 Immeubles tertiaires de bureaux
 En cœur de ville, à proximité de la future ligne de tramway (mise en service en 2011)
 et de la gare TGV, les espaces @robase proposent plus de 3 000 m² de bureaux
 disponibles dans un environnement tertiaire. Organisés en open-space ou en
 bureaux traditionnels, les différents plateaux pré-équipés offrent des surfaces allant de
 500 m² à 2 000 m². Des produits conçus sur les nouveaux modèles HQE alliant
 maîtrise des coûts et confort du cadre de travail (optimisation des espaces).

  des grands programmes tertiaires en cours

   Le programme Orgemont : 6 600 m² SHON
   Le programme Gare + : éco-quartier d’affaires de 65 000 m² à proximité immédiate
 de la gare TGV
   Le programme Capucins : un éco-quartier mixte de 10 000 m² de bureaux au nord
 d’Angers



    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                             13
5   un environnement favorable à votre développement           Relation client
La 3ème métropole du Grand Ouest
> Dynamisme démographique


    au cœur du Grand Ouest et de ses 8.5 millions d’habitants

    une aire urbaine de près de 350 000 habitants (10% de la

 population régionale)
                                                                 → www.angersloiremetropole.fr
    une agglomération de 270 000 habitants (31 communes)

    16ème ville de France

    +0.2% de croissance démographique entre 1999 et 2006

    +0.6% de solde naturel par an

    + 4 140 habitants sur la période 1999-2006

    25.3% de la population âgée de 15 à 29 ans

    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                             14
5   un environnement favorable à votre développement               Relation client
La 3ème métropole du Grand Ouest
> Equilibre et vitalité économique
   141 000 emplois
   87 000 emplois salariés privés
   2ème bassin d’emploi de la région
   +20% de croissance de l’emploi salarié depuis 1998
   8 emplois sur 10 dans les services
   37 000 emplois dans la fonction publique
   7.5% de l’emploi total dans les fonctions « métropolitaines »
   9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines (+34% en
 5 ans)
   20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles
 supérieures
   les filières d’excellence :
              Banque-assurance-retraite et prévoyance   santé
               Services informatiques                   électronique
              Relation client                           agroalimentaire
               Végétal                                  Transport & logistique
               Eco-activités

    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                 15
5   un environnement favorable à votre développement              Relation client
La 3ème métropole du Grand Ouest
> Accessibilité optimale


     Paris à 90 mn en TGV avec 26 liaisons quotidiennes

     des connexions rapides vers les villes de l’Ouest

     des accès autoroutiers rapides : A11 Océane Paris Nantes,

    A87 vers A10 Paris-Bordeaux, A85 Tours vers Lyon
                                                                   Distance de temps de parcours (voiture)
                                                                   vers les principales villes de l’Ouest
     Aéroport international Nantes Atlantique à 50 mn                                              Caen




     Aéroport Paris Charles de Gaulle en 2h20 par TGV direct        Brest                                                     Paris
                                                                              Rennes                      Le Mans

                                                                                                                             Orléans

     Angers Loire Aéroport : Bruxelles et Berne en vols directs             Saint-Nazaire
                                                                                                 Angers

                                                                                                                Tours

                                                                                       Nantes

    réguliers
                                                                                   La Rochelle




                                                                                                                        1h     2h      3h
                                                                                            Bordeaux




    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                                                        16
5   un environnement favorable à votre développement         Relation client
La 3ème métropole du Grand Ouest

> Déplacements facilités



    une ligne de tramway en 2011 desservant les principaux

quartiers d’affaires

    un réseau de bus renforcé avec la création de lignes

métropolitaines à haut niveau de performance
                                                              → tramway.angersloiremetropole.fr
    un plan de déplacement entreprise incitatif




    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                             17
5    un environnement favorable à votre développement                     Relation client
Une métropole à vivre
> Un territoire engagé dans le développement durable

      agenda 21

      plan climat objectif 2020 : réduction de 750 000 tonnes éq. CO2

      25 000 logements à construire dans les 10 prochaines années

      3 éco-quartiers en projet représentant plus de 250 ha et 10 000 logements

      création d’un centre de valorisation des déchets ménagers (Biopole)

      2ème du classement des « villes de Frances les plus écolo - L’Expansion
    novembre 2009


      classée parmi les 20 villes de France qui innovent en matière de

    développement durable - Ca m’intéresse octobre 2008

      Prix de l’urbanisme durable pour son opération de rénovation urbaine



     angers loire développement
     Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                        18
5   un environnement favorable à votre développement                 Relation client
Une métropole à vivre

> Une qualité de vie reconnue




     au cœur du Val de Loire classé patrimoine mondial de l’UNESCO


     un environnement préservé et un cadre de vie exceptionnel


     un patrimoine architectural riche


     une vie culturelle intense




    angers loire développement
    Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                   19
6     des services opérationnels aux entreprises                             Relation client
Notre métier : le conseil aux entreprises
L’agence propose aux entreprises des services opérationnels pour les
accompagner et les conseiller dans leur projet d’implantation ou de
développement sur le territoire.

Nous accompagnons l’entreprise dans toutes les étapes clés de son implantation et de
son développement. Nous mettons à disposition de l’entreprise un interlocuteur dédié,
expert des questions d’implantation et de développement des entreprises, ainsi que
nos réseaux et nos ressources pour garantir la réussite de son projet.

                                                               Nos engagements /////////////////////////////////////////
                                                               Efficacité
 → un accompagnement individualisé                             Nous vous garantissons une efficacité reconnue dans
                                                               l’accompagnement de projets d’entreprises et un
                                                               engagement total pour assurer votre réussite.
 → une expertise et un conseil sur votre projet                Réactivité
                                                               Nous adaptons notre réponse à votre timing et privilégions
                                                               des circuits de décision courts.
 → un accès privilégié à notre réseau business                 Confidentialité
                                                               Nous vous garantissons une totale confidentialité vis-à-vis
                                                               de votre projet.
 → un partenaire de développement à vos côtés                  Culture entrepreneuriale
                                                               Notre connaissance de l’entreprise et de ses mécanismes
                                                               facilite notre compréhension des objectifs de votre projet.
                                                               Nous privilégions des approches pragmatiques pour
                                                               assurer votre réussite.


     angers loire développement
     Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                                        20
6     des services opérationnels aux entreprises                            Relation client
Notre méthodologie : votre projet devient notre projet

Nous privilégions une approche pragmatique et entrepreneuriale dans
l’accompagnement de votre projet d’entreprise. Parce que chaque projet
d’entreprise est unique, nous vous proposons la solution la plus adaptée à votre
entreprise et à votre contexte. Nous respectons votre cahier des charges et
sommes force de propositions pour assurer votre réussite. Notre objectif : faciliter
votre prise de décision.


1 - Nous partageons vos objectifs.
Nous vous accompagnons dans la définition et l’expression de votre cahier des charges.

2 - Nous formulons la meilleure proposition.
Nous vous proposons la réponse optimale à votre projet en termes de besoins immobiliers ou fonciers,
d’accompagnement financier, d’identification du potentiel marché, de recherche de partenaires,
d’accompagnement de vos salariés en mobilité professionnelle…

3 - Nous mobilisons l’ensemble de nos partenaires.
Nous mettons au service de votre projet notre réseau de partenaires publics et privés, et nous vous donnons
accès aux principaux réseaux de décideurs locaux.

4 - Nous vous accompagnons dans toutes les étapes clés de votre développement.
Nous restons votre seul interlocuteur durant toutes les étapes de votre implantation et de votre
développement.

     angers loire développement
     Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                              21
6     des services opérationnels aux entreprises                                     Relation client
Nos services : du sur-mesure


INGENIERIE IMMOBILIERE
Vous conseiller et identifier la solution immobilière ou foncière la plus adaptée à votre entreprise et à votre projet.
>> solutions immobilières et foncières (parc immobilier d’entreprise de 70 000 m²) – aides locatives encadrées
– cadre contractuel adapté – gestion déléguée

INGENIERIE FINANCIERE
Vous accompagner et vous orienter vers les dispositifs financiers les plus adaptés à votre entreprise et à votre projet.
>> aides à l’immobilier – aides à la création d’entreprises – aides au développement – financements privés


SOLUTIONS RH
Sélectionner les meilleures compétences locales pour la réussite de votre projet          et faciliter l’intégration de vos
collaborateurs et de leur famille.
>> aides au recrutement – accompagnement des salariés en mobilité professionnelle

PROMOTION ET SOUTIEN
Vous accompagner dans toutes les étapes clés de votre développement et faciliter votre intégration dans les
réseaux économiques locaux.
>> accompagnement post-implantation – intégration dans les réseaux professionnels – appui à la
communication


     angers loire développement
     Des services opérationnels aux entreprises
                                                                                                                           22
6   des services opérationnels aux entreprises                 Relation client


        Votre contact :

             Laurence Bergero-Pina
             Chargée de mission entreprises
             Tél. 02 41 31 81 81
             laurence.bergero@angers-developpement.com




    La relation client sur Angers Loire Métropole et nos services aux entreprises sur :

                                 www.angers-online.com

          Agence de développement économique
          8 bd Bessonneau
          BP 10406
          49 104 ANGERS CEDEX 02
          Tél. 02 41 31 81 81 – Fax : 02 41 31 81 95                                      23

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  • 1. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises Relation client Angers, composez le bon numéro… Mars 2011
  • 2. Angers, composez le bon numéro… Relation client 1 un marché en croissance p3 2 des compétences adaptées à votre projet p7 3 des réseaux locaux performants p 11 4 des solutions immobilières et foncières compétitives p 13 5 un environnement favorable à votre développement p 14 6 des services spécifiques d’accompagnement p 20 angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 2
  • 3. 1 un marché en croissance Relation client Un potentiel marché en pleine croissance 31 plateformes de contacts clients 1 850 emplois de conseillers clients Des centres internalisés sur des fonctions multi-canales entrantes dans les secteurs des services aux entreprises, informatique et télécommunications, finance, banque-assurance, prévoyance, énergies, transports et messagerie express, … Une chaîne de valeurs complète Back et front office des Services client Assistance commerciale, information, réclamation, SAV Marketing clients Suivi comptes clients, vente conseil Support technique, infogérance et assistance utilisateurs angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 3
  • 4. 1 un marché en croissance Relation client Principaux acteurs de la relation client > Banque, Assurance, Prévoyance Malakoff Médéric – assurance et prévoyance CNP – assurance et prévoyance AXA France – assurance vie et placement Crédit Agricole – banque assurance Crédit Mutuel – banque assurance BPA – banque assurance Groupama – banque assurance Caisse des Dépôts et Consignations – assurance , prévoyance, retraite Lybernet Assurances – assurance 4 Agrica – retraite et prévoyance ATM Assurances – assurances, garanties, courtage Clientys (groupe Eurofactor) – recouvrement et affacturage angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 4
  • 5. 1 un marché en croissance Relation client Principaux acteurs de la relation client > Télécoms et informatique Bull services – infogérance, support technique France Télécom Orange – service clients télécoms Afone – télécommunications Stream – informatique support technique Help-Line (groupe Neurones) – infogérance solutions desk > Assistance et services à la personne Europ Assistance (groupe Générali) – assistance auto 5 Aréus – Solution scolaire et services à la personne Inter Mutelles Téléassistance – assurance télésurveillance Séréna MAIF/MACIF – services à la personne angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 5
  • 6. 1 un marché en croissance Relation client Principaux acteurs de la relation client > E-commerce / E-logistique / Energies / Télémarketing Chronopost International – messagerie express EDF– énergies – marché des particuliers Clientela – télémarketing Absyl France – services assurance santé Orium – E-commerce et e-logistique → Le développement de la filière Relation client sur Angers Loire Métropole s’ouvre à de nouveaux secteurs d’activités : IAA, distribution spécialisée (Horticash Groupe Camus, Pépinières Briant…), logistique et e-commerce (System U), assistance, industries (Bucher Vaslin)… angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 6
  • 7. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation client Un vivier de compétences 2 universités 30 000 étudiants 2 200 étudiants ingénieurs 7 écoles d’ingénieurs : ESA, INH, ESEO, ENSAM, ESSCA, ESAIP, ESAG… 20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles supérieures 9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines 8 emplois sur 10 dans les services 122 700 actifs dont 49% de femmes → des niveaux de 43,3% de la population de moins de 30 ans salaires attractifs et inférieurs de un taux de chômage de 8,5% sur la zone d’emploi d’Angers 15 à 20% à ceux de un potentiel d’accueil de plus de 3 000 téléconseillers l’Ile de France un turn over faible estimé à 5% 11 502 demandeurs d’emploi (18,6% de – 25 ans, 46,8% de femmes) angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 7
  • 8. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation client Un vivier de compétences Salaire net annuel moyen Maine et Loire Pays de La Loire France Métropolitaine en €uros Cadres 34 060 34 864 39 392 Professions intermédiaires 20 341 20 934 21 457 Employés 15 206 15 180 15 466 Ouvriers 14 185 14 693 15 378 Apprentis et stagiaires 7 052 7 295 8 235 Industrie 16 967 17 639 20 434 Construction 15 075 15 439 16 717 Commerce 15 829 16 370 18 011 Services 18 188 18 720 20 824 Salaire net annuel moyen en ANGERS LOIRE METROPOLE Management de la Relation Client (Angers) Salaire moyen 17 150 € → des niveaux de Salaire moyen dans le secteur Tertiaire 18 188 € salaires attractifs Salaire moyen d’un téléopérateur de call center 16 680 € et inférieurs de Salaire moyen d’un téléopérateur avec connaissances 17 280 € 15 à 20% à ceux de Techniques l’Ile de France Salaire moyen d’un chef d’équipe de call center 23 500 € Salaire moyen d’un manager de call center 30 000 € Salaire moyen d’un directeur de centre d’appels < 50 000 € angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 8
  • 9. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation client Principales formations > Formation diplômante au téléservice niveau IV GRETA 600 étudiants formés en relation client chaque année Angers Assistance Conseil Vente à distance (contrat de professionnalisation, > Enseignement supérieur 995 heures dont 17 semaines en entreprise) Spécialité en Management de la Relation Clients - Ecole Supérieure des Sciences Commerciales d’Angers ESSCA (Bac +5) > Institut National de Formation et de Recherche sur BTS M.U.C. Management des Unités Commerciales l’Education Permanente (INFREP) BTS N.R.C Négociation Relation Clients Formations en télémarketing et télémétiers de niveau V : formations DUT Techniques de commercialisation qualifiantes (5 mois), 30 stagiaires par an. Bac Pro Vente > INFREP / AFPA Angers > Formations CCI Angers Conseiller Service Client à distance (Titre professionnel niveau IV ) : demandeurs d’emploi et stagiaires de la formation professionnelle, Programme "Euromaster Telecom" : formation professionnelle (7 mois) rémunération Assedic, formation qualifiante de 700 heures dont 245 dans le secteur des télécommunications et des grandes architectures des heures en entreprise systèmes informatiques >> 2 sessions de 12 stagiaires / VAE 2 certificats de compétences professionnelles. Les formations dédiées aux métiers des téléservices, du CAP au BTS : > AFPA Angers Formations diplômantes de niveau III : Bac Professionnel Commerce, BTS Centre pilote au niveau national des études sur les emplois Help-desk Négociation Relation Client, option centre d’appels, BTS Management des Référentiel Emploi Activité Compétence en Support Informatique Unités Commerciales, option centre d’appels Formation help-desk Technicien d’Assistance en Informatique Formations qualifiantes de niveau IV : Institut des Forces de Vente, titre Formation Technicien Supérieur en Support Informatique homologué de Technicien des Forces de Vente, option vente à distance > Formation à distance Formations qualifiantes Niveau I : Chef de projet en Conception de système Informatique Télécom et Réseau Learning CRM Groupe Acticall : société spécialisée dans le Formations qualifiantes tous niveaux : formations dédiées à des besoins développement des organisations et des compétences dans les métiers spécifiques d’entreprises (téléconseiller bancaire, téléconseiller bilingue, de la relation client hotliner…) Learning CRM Consulting : conseil en organisation E-learning CRM : formation à distance et évaluation Formation continue et formations langues étrangères et bureautiques Learning CRM Management : formation intra et inter entreprise pour les managers de centre de relation client. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 9
  • 10. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation client Principales formations > Formations commerciales Etudiants en BTS commercial 2009/2010 Angers Maine et Loire 220 étudiants de l'IUT Commerce International 61 97 d'Angers en DUT Techniques de Management des Unités Commerciales 146 313 commercialisation Négociations et Relations Clients 131 198 Total Effectif annuel d’étudiants 338 608 > Formations informatique-électronique Bac+2 Etudiants en BTS informatique- électronique par spécialités Angers Maine et Loire 150 étudiants de l’IUT d'Angers en DUT Génie Electrique et Informatique industrielle Informatique industrielle 0 44 Informatique réseaux 0 75 Electrotechnique 0 84 Electronique 34 58 Sous-total (production informatique) 34 261 Vente de solutions informatiques DNTS 9 9 Informatique de gestion 72 91 Développement Application 30 30 Administration & Réseaux 33 37 Sous-total (hors production informatique) 144 167 Total Effectif annuel d’étudiants 178 428 angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 10
  • 11. 3 des réseaux locaux performants Relation client Le Club d’entreprises Angers Relation Client Ang rs club Un réseau d’acteurs métiers association loi 1901 créée en 2007 membre de l’AFRC RELATION CLIENT 30 entreprises membres (groupes et PME) des partenariats avec les acteurs RH publics et privés des projets collaboratifs en : infrastructures dédiées technologies image et promotion des métiers information formation et management des RH coopération inter-entreprises et organisation des ressources → Des partenariats actifs avec les acteurs de l’emploi et de la formation angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 11
  • 12. 3 des réseaux locaux performants Relation client Le Club d’entreprises Angers Relation Client Ang rs club Un réseau d’acteurs métiers → Les objectifs du Club Angers Relation Client RELATION CLIENT Développer un réseau de connaissance Accès à la primo information Notoriété d’entreprise Développement commercial, opportunités de croissance et Partenariats Rapprocher les savoir faire Groupe de partage de compétences Benchmark sur les meilleures pratiques métiers et retours d’expérience (RH, recrutement, formation, droit, technologies & innovations, qualité, …) Développement d’entreprises et création d’emplois Accès aux ressources de veille permanente et évènements dédiés Elaborer des projets collaboratifs pour : La coopération inter-entreprises et l’organisation des ressources Le développement de l’emploi et des compétences (formation et management) L’Information l’Image et la promotion des métiers angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 12
  • 13. 4 des solutions immobilières et foncières compétitives Relation client Des opportunités d’implantation compétitives et de qualité des coûts immobiliers inférieurs de plus de 40% à la région parisienne des opportunités immobilières adaptées : espaces @robase Immeubles tertiaires de bureaux En cœur de ville, à proximité de la future ligne de tramway (mise en service en 2011) et de la gare TGV, les espaces @robase proposent plus de 3 000 m² de bureaux disponibles dans un environnement tertiaire. Organisés en open-space ou en bureaux traditionnels, les différents plateaux pré-équipés offrent des surfaces allant de 500 m² à 2 000 m². Des produits conçus sur les nouveaux modèles HQE alliant maîtrise des coûts et confort du cadre de travail (optimisation des espaces). des grands programmes tertiaires en cours Le programme Orgemont : 6 600 m² SHON Le programme Gare + : éco-quartier d’affaires de 65 000 m² à proximité immédiate de la gare TGV Le programme Capucins : un éco-quartier mixte de 10 000 m² de bureaux au nord d’Angers angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 13
  • 14. 5 un environnement favorable à votre développement Relation client La 3ème métropole du Grand Ouest > Dynamisme démographique au cœur du Grand Ouest et de ses 8.5 millions d’habitants une aire urbaine de près de 350 000 habitants (10% de la population régionale) → www.angersloiremetropole.fr une agglomération de 270 000 habitants (31 communes) 16ème ville de France +0.2% de croissance démographique entre 1999 et 2006 +0.6% de solde naturel par an + 4 140 habitants sur la période 1999-2006 25.3% de la population âgée de 15 à 29 ans angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 14
  • 15. 5 un environnement favorable à votre développement Relation client La 3ème métropole du Grand Ouest > Equilibre et vitalité économique 141 000 emplois 87 000 emplois salariés privés 2ème bassin d’emploi de la région +20% de croissance de l’emploi salarié depuis 1998 8 emplois sur 10 dans les services 37 000 emplois dans la fonction publique 7.5% de l’emploi total dans les fonctions « métropolitaines » 9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines (+34% en 5 ans) 20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles supérieures les filières d’excellence : Banque-assurance-retraite et prévoyance santé Services informatiques électronique Relation client agroalimentaire Végétal Transport & logistique Eco-activités angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 15
  • 16. 5 un environnement favorable à votre développement Relation client La 3ème métropole du Grand Ouest > Accessibilité optimale Paris à 90 mn en TGV avec 26 liaisons quotidiennes des connexions rapides vers les villes de l’Ouest des accès autoroutiers rapides : A11 Océane Paris Nantes, A87 vers A10 Paris-Bordeaux, A85 Tours vers Lyon Distance de temps de parcours (voiture) vers les principales villes de l’Ouest Aéroport international Nantes Atlantique à 50 mn Caen Aéroport Paris Charles de Gaulle en 2h20 par TGV direct Brest Paris Rennes Le Mans Orléans Angers Loire Aéroport : Bruxelles et Berne en vols directs Saint-Nazaire Angers Tours Nantes réguliers La Rochelle 1h 2h 3h Bordeaux angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 16
  • 17. 5 un environnement favorable à votre développement Relation client La 3ème métropole du Grand Ouest > Déplacements facilités une ligne de tramway en 2011 desservant les principaux quartiers d’affaires un réseau de bus renforcé avec la création de lignes métropolitaines à haut niveau de performance → tramway.angersloiremetropole.fr un plan de déplacement entreprise incitatif angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 17
  • 18. 5 un environnement favorable à votre développement Relation client Une métropole à vivre > Un territoire engagé dans le développement durable agenda 21 plan climat objectif 2020 : réduction de 750 000 tonnes éq. CO2 25 000 logements à construire dans les 10 prochaines années 3 éco-quartiers en projet représentant plus de 250 ha et 10 000 logements création d’un centre de valorisation des déchets ménagers (Biopole) 2ème du classement des « villes de Frances les plus écolo - L’Expansion novembre 2009 classée parmi les 20 villes de France qui innovent en matière de développement durable - Ca m’intéresse octobre 2008 Prix de l’urbanisme durable pour son opération de rénovation urbaine angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 18
  • 19. 5 un environnement favorable à votre développement Relation client Une métropole à vivre > Une qualité de vie reconnue au cœur du Val de Loire classé patrimoine mondial de l’UNESCO un environnement préservé et un cadre de vie exceptionnel un patrimoine architectural riche une vie culturelle intense angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 19
  • 20. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation client Notre métier : le conseil aux entreprises L’agence propose aux entreprises des services opérationnels pour les accompagner et les conseiller dans leur projet d’implantation ou de développement sur le territoire. Nous accompagnons l’entreprise dans toutes les étapes clés de son implantation et de son développement. Nous mettons à disposition de l’entreprise un interlocuteur dédié, expert des questions d’implantation et de développement des entreprises, ainsi que nos réseaux et nos ressources pour garantir la réussite de son projet. Nos engagements ///////////////////////////////////////// Efficacité → un accompagnement individualisé Nous vous garantissons une efficacité reconnue dans l’accompagnement de projets d’entreprises et un engagement total pour assurer votre réussite. → une expertise et un conseil sur votre projet Réactivité Nous adaptons notre réponse à votre timing et privilégions des circuits de décision courts. → un accès privilégié à notre réseau business Confidentialité Nous vous garantissons une totale confidentialité vis-à-vis de votre projet. → un partenaire de développement à vos côtés Culture entrepreneuriale Notre connaissance de l’entreprise et de ses mécanismes facilite notre compréhension des objectifs de votre projet. Nous privilégions des approches pragmatiques pour assurer votre réussite. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 20
  • 21. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation client Notre méthodologie : votre projet devient notre projet Nous privilégions une approche pragmatique et entrepreneuriale dans l’accompagnement de votre projet d’entreprise. Parce que chaque projet d’entreprise est unique, nous vous proposons la solution la plus adaptée à votre entreprise et à votre contexte. Nous respectons votre cahier des charges et sommes force de propositions pour assurer votre réussite. Notre objectif : faciliter votre prise de décision. 1 - Nous partageons vos objectifs. Nous vous accompagnons dans la définition et l’expression de votre cahier des charges. 2 - Nous formulons la meilleure proposition. Nous vous proposons la réponse optimale à votre projet en termes de besoins immobiliers ou fonciers, d’accompagnement financier, d’identification du potentiel marché, de recherche de partenaires, d’accompagnement de vos salariés en mobilité professionnelle… 3 - Nous mobilisons l’ensemble de nos partenaires. Nous mettons au service de votre projet notre réseau de partenaires publics et privés, et nous vous donnons accès aux principaux réseaux de décideurs locaux. 4 - Nous vous accompagnons dans toutes les étapes clés de votre développement. Nous restons votre seul interlocuteur durant toutes les étapes de votre implantation et de votre développement. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 21
  • 22. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation client Nos services : du sur-mesure INGENIERIE IMMOBILIERE Vous conseiller et identifier la solution immobilière ou foncière la plus adaptée à votre entreprise et à votre projet. >> solutions immobilières et foncières (parc immobilier d’entreprise de 70 000 m²) – aides locatives encadrées – cadre contractuel adapté – gestion déléguée INGENIERIE FINANCIERE Vous accompagner et vous orienter vers les dispositifs financiers les plus adaptés à votre entreprise et à votre projet. >> aides à l’immobilier – aides à la création d’entreprises – aides au développement – financements privés SOLUTIONS RH Sélectionner les meilleures compétences locales pour la réussite de votre projet et faciliter l’intégration de vos collaborateurs et de leur famille. >> aides au recrutement – accompagnement des salariés en mobilité professionnelle PROMOTION ET SOUTIEN Vous accompagner dans toutes les étapes clés de votre développement et faciliter votre intégration dans les réseaux économiques locaux. >> accompagnement post-implantation – intégration dans les réseaux professionnels – appui à la communication angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 22
  • 23. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation client Votre contact : Laurence Bergero-Pina Chargée de mission entreprises Tél. 02 41 31 81 81 laurence.bergero@angers-developpement.com La relation client sur Angers Loire Métropole et nos services aux entreprises sur : www.angers-online.com Agence de développement économique 8 bd Bessonneau BP 10406 49 104 ANGERS CEDEX 02 Tél. 02 41 31 81 81 – Fax : 02 41 31 81 95 23