Angers Relation Client

angers loire développement
Des services opérationnels aux entreprises

Relation client

Angers,
composez le bon numéro…

Mars 2011

Angers, composez le bon numéro… Relation client

1 un marché en croissance p3

2 des compétences adaptées à votre projet p7

3 des réseaux locaux performants p 11

4 des solutions immobilières et foncières compétitives p 13

5 un environnement favorable à votre développement p 14

6 des services spécifiques d’accompagnement p 20

2

1 un marché en croissance Relation client

Un potentiel marché en pleine croissance

31 plateformes de contacts clients
1 850 emplois de conseillers clients
Des centres internalisés sur des fonctions multi-canales entrantes dans les
secteurs des services aux entreprises, informatique et télécommunications, finance,
banque-assurance, prévoyance, énergies, transports et messagerie express, …

Une chaîne de valeurs complète

Back et front office des Services client
Assistance commerciale, information, réclamation, SAV
Marketing clients
Suivi comptes clients, vente conseil
Support technique, infogérance et assistance utilisateurs

3

Principaux acteurs de la relation client

> Banque, Assurance, Prévoyance

Malakoff Médéric – assurance et prévoyance
CNP – assurance et prévoyance
AXA France – assurance vie et placement
Crédit Agricole – banque assurance
Crédit Mutuel – banque assurance
BPA – banque assurance
Groupama – banque assurance
Caisse des Dépôts et Consignations – assurance , prévoyance, retraite
Lybernet Assurances – assurance
4
Agrica – retraite et prévoyance
ATM Assurances – assurances, garanties, courtage
Clientys (groupe Eurofactor) – recouvrement et affacturage

4


> Télécoms et informatique

Bull services – infogérance, support technique
France Télécom Orange – service clients télécoms
Afone – télécommunications
Stream – informatique support technique
Help-Line (groupe Neurones) – infogérance solutions desk

> Assistance et services à la personne
Europ Assistance (groupe Générali) – assistance auto 5
Aréus – Solution scolaire et services à la personne
Inter Mutelles Téléassistance – assurance télésurveillance
Séréna MAIF/MACIF – services à la personne

5


> E-commerce / E-logistique / Energies / Télémarketing

Chronopost International – messagerie express

EDF– énergies – marché des particuliers

Clientela – télémarketing

Absyl France – services assurance santé

Orium – E-commerce et e-logistique

→ Le développement de la filière Relation client sur Angers Loire Métropole s’ouvre à de
nouveaux secteurs d’activités : IAA, distribution spécialisée (Horticash Groupe Camus,
Pépinières Briant…), logistique et e-commerce (System U), assistance, industries (Bucher
Vaslin)…

6

2 des compétences adaptées à votre projet Relation client
Un vivier de compétences

2 universités
30 000 étudiants
2 200 étudiants ingénieurs
7 écoles d’ingénieurs : ESA, INH, ESEO, ENSAM, ESSCA, ESAIP, ESAG…
20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles supérieures
9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines
8 emplois sur 10 dans les services
122 700 actifs dont 49% de femmes → des niveaux de
43,3% de la population de moins de 30 ans salaires attractifs
et inférieurs de
un taux de chômage de 8,5% sur la zone d’emploi d’Angers 15 à 20% à ceux de
un potentiel d’accueil de plus de 3 000 téléconseillers l’Ile de France

un turn over faible estimé à 5%

11 502 demandeurs d’emploi (18,6% de – 25 ans, 46,8% de femmes)

7

Un vivier de compétences
Salaire net annuel moyen Maine et Loire Pays de La Loire France Métropolitaine
en €uros
Cadres 34 060 34 864 39 392
Professions intermédiaires 20 341 20 934 21 457
Employés 15 206 15 180 15 466
Ouvriers 14 185 14 693 15 378
Apprentis et stagiaires 7 052 7 295 8 235
Industrie 16 967 17 639 20 434
Construction 15 075 15 439 16 717
Commerce 15 829 16 370 18 011
Services 18 188 18 720 20 824

Salaire net annuel moyen en
ANGERS LOIRE METROPOLE
Management de la Relation Client (Angers)
Salaire moyen 17 150 € → des niveaux de
Salaire moyen dans le secteur Tertiaire 18 188 €
salaires attractifs
Salaire moyen d’un téléopérateur de call center 16 680 € et inférieurs de
Salaire moyen d’un téléopérateur avec connaissances
17 280 € 15 à 20% à ceux de
Techniques
l’Ile de France
Salaire moyen d’un chef d’équipe de call center 23 500 €

Salaire moyen d’un manager de call center 30 000 €

Salaire moyen d’un directeur de centre d’appels < 50 000 €

8

Principales formations
> Formation diplômante au téléservice niveau IV GRETA
600 étudiants formés en relation client chaque année Angers
Assistance Conseil Vente à distance (contrat de professionnalisation,
> Enseignement supérieur 995 heures dont 17 semaines en entreprise)
Spécialité en Management de la Relation Clients - Ecole Supérieure
des Sciences Commerciales d’Angers ESSCA (Bac +5)
> Institut National de Formation et de Recherche sur
BTS M.U.C. Management des Unités Commerciales l’Education Permanente (INFREP)
BTS N.R.C Négociation Relation Clients Formations en télémarketing et télémétiers de niveau V : formations
DUT Techniques de commercialisation qualifiantes (5 mois), 30 stagiaires par an.
Bac Pro Vente
> INFREP / AFPA Angers
> Formations CCI Angers Conseiller Service Client à distance (Titre professionnel niveau IV ) :
demandeurs d’emploi et stagiaires de la formation professionnelle,
Programme "Euromaster Telecom" : formation professionnelle (7 mois) rémunération Assedic, formation qualifiante de 700 heures dont 245
dans le secteur des télécommunications et des grandes architectures des heures en entreprise
systèmes informatiques >> 2 sessions de 12 stagiaires / VAE 2 certificats de compétences
professionnelles.
Les formations dédiées aux métiers des téléservices, du CAP au BTS : > AFPA Angers
Formations diplômantes de niveau III : Bac Professionnel Commerce, BTS Centre pilote au niveau national des études sur les emplois Help-desk
Négociation Relation Client, option centre d’appels, BTS Management des Référentiel Emploi Activité Compétence en Support Informatique
Unités Commerciales, option centre d’appels Formation help-desk Technicien d’Assistance en Informatique
Formations qualifiantes de niveau IV : Institut des Forces de Vente, titre Formation Technicien Supérieur en Support Informatique
homologué de Technicien des Forces de Vente, option vente à distance
> Formation à distance
Formations qualifiantes Niveau I : Chef de projet en Conception de
système Informatique Télécom et Réseau Learning CRM Groupe Acticall : société spécialisée dans le
Formations qualifiantes tous niveaux : formations dédiées à des besoins développement des organisations et des compétences dans les métiers
spécifiques d’entreprises (téléconseiller bancaire, téléconseiller bilingue, de la relation client
hotliner…) Learning CRM Consulting : conseil en organisation
E-learning CRM : formation à distance et évaluation
Formation continue et formations langues étrangères et bureautiques Learning CRM Management : formation intra et inter entreprise pour
les managers de centre de relation client.

9

Principales formations
> Formations commerciales

Etudiants en BTS commercial 2009/2010 Angers Maine et Loire
220 étudiants de l'IUT
Commerce International 61 97 d'Angers en DUT
Techniques de
Management des Unités Commerciales 146 313
commercialisation
Négociations et Relations Clients 131 198

Total Effectif annuel d’étudiants 338 608

> Formations informatique-électronique Bac+2

Etudiants en BTS informatique- électronique par spécialités Angers Maine et Loire 150 étudiants de l’IUT d'Angers en DUT Génie
Electrique et Informatique industrielle
Informatique industrielle 0 44
Informatique réseaux 0 75
Electrotechnique 0 84
Electronique 34 58
Sous-total (production informatique) 34 261
Vente de solutions informatiques DNTS 9 9
Informatique de gestion 72 91
Développement Application 30 30
Administration & Réseaux 33 37
Sous-total (hors production informatique) 144 167
Total Effectif annuel d’étudiants 178 428

10

3 des réseaux locaux performants Relation client
Le Club d’entreprises Angers Relation Client

Ang rs

club
Un réseau d’acteurs métiers
association loi 1901 créée en 2007
membre de l’AFRC RELATION CLIENT
30 entreprises membres (groupes et PME)
des partenariats avec les acteurs RH publics et privés
des projets collaboratifs en :

infrastructures dédiées technologies
image et promotion des métiers
information formation et management des RH
coopération inter-entreprises et organisation des ressources

→ Des partenariats
actifs avec les
acteurs de l’emploi
et de la formation

11

3 des réseaux locaux performants Relation client
Le Club d’entreprises Angers Relation Client

Ang rs

club
Un réseau d’acteurs métiers

→ Les objectifs du Club Angers Relation Client RELATION CLIENT
Développer un réseau de connaissance
Accès à la primo information
Notoriété d’entreprise
Développement commercial, opportunités de croissance et Partenariats

Rapprocher les savoir faire
Groupe de partage de compétences
Benchmark sur les meilleures pratiques métiers et retours d’expérience (RH, recrutement, formation, droit,
technologies & innovations, qualité, …)
Développement d’entreprises et création d’emplois
Accès aux ressources de veille permanente et évènements dédiés

Elaborer des projets collaboratifs pour :
La coopération inter-entreprises et l’organisation des ressources
Le développement de l’emploi et des compétences (formation et management)
L’Information l’Image et la promotion des métiers

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4 des solutions immobilières et foncières compétitives Relation client
Des opportunités d’implantation compétitives et de qualité

des coûts immobiliers inférieurs de plus de 40% à la région parisienne

des opportunités immobilières adaptées : espaces @robase

Immeubles tertiaires de bureaux
En cœur de ville, à proximité de la future ligne de tramway (mise en service en 2011)
et de la gare TGV, les espaces @robase proposent plus de 3 000 m² de bureaux
disponibles dans un environnement tertiaire. Organisés en open-space ou en
bureaux traditionnels, les différents plateaux pré-équipés offrent des surfaces allant de
500 m² à 2 000 m². Des produits conçus sur les nouveaux modèles HQE alliant
maîtrise des coûts et confort du cadre de travail (optimisation des espaces).

des grands programmes tertiaires en cours

Le programme Orgemont : 6 600 m² SHON
Le programme Gare + : éco-quartier d’affaires de 65 000 m² à proximité immédiate
de la gare TGV
Le programme Capucins : un éco-quartier mixte de 10 000 m² de bureaux au nord
d’Angers

13

5 un environnement favorable à votre développement Relation client
La 3ème métropole du Grand Ouest
> Dynamisme démographique

au cœur du Grand Ouest et de ses 8.5 millions d’habitants

une aire urbaine de près de 350 000 habitants (10% de la

population régionale)
→ www.angersloiremetropole.fr
une agglomération de 270 000 habitants (31 communes)

16ème ville de France

+0.2% de croissance démographique entre 1999 et 2006

+0.6% de solde naturel par an

+ 4 140 habitants sur la période 1999-2006

25.3% de la population âgée de 15 à 29 ans

14

> Equilibre et vitalité économique
141 000 emplois
87 000 emplois salariés privés
2ème bassin d’emploi de la région
+20% de croissance de l’emploi salarié depuis 1998
8 emplois sur 10 dans les services
37 000 emplois dans la fonction publique
7.5% de l’emploi total dans les fonctions « métropolitaines »
9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines (+34% en
5 ans)
20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles
supérieures
les filières d’excellence :
Banque-assurance-retraite et prévoyance santé
Services informatiques électronique
Relation client agroalimentaire
Végétal Transport & logistique
Eco-activités

15

> Accessibilité optimale

Paris à 90 mn en TGV avec 26 liaisons quotidiennes

des connexions rapides vers les villes de l’Ouest

des accès autoroutiers rapides : A11 Océane Paris Nantes,

A87 vers A10 Paris-Bordeaux, A85 Tours vers Lyon
Distance de temps de parcours (voiture)
vers les principales villes de l’Ouest
Aéroport international Nantes Atlantique à 50 mn Caen

Aéroport Paris Charles de Gaulle en 2h20 par TGV direct Brest Paris
Rennes Le Mans

Orléans

Angers Loire Aéroport : Bruxelles et Berne en vols directs Saint-Nazaire
Angers

Tours

Nantes

réguliers
La Rochelle

1h 2h 3h
Bordeaux

16


> Déplacements facilités

une ligne de tramway en 2011 desservant les principaux

quartiers d’affaires

un réseau de bus renforcé avec la création de lignes

métropolitaines à haut niveau de performance
→ tramway.angersloiremetropole.fr
un plan de déplacement entreprise incitatif

17

Une métropole à vivre
> Un territoire engagé dans le développement durable

agenda 21

plan climat objectif 2020 : réduction de 750 000 tonnes éq. CO2

25 000 logements à construire dans les 10 prochaines années

3 éco-quartiers en projet représentant plus de 250 ha et 10 000 logements

création d’un centre de valorisation des déchets ménagers (Biopole)

2ème du classement des « villes de Frances les plus écolo - L’Expansion
novembre 2009

classée parmi les 20 villes de France qui innovent en matière de

développement durable - Ca m’intéresse octobre 2008

Prix de l’urbanisme durable pour son opération de rénovation urbaine

18

Une métropole à vivre

> Une qualité de vie reconnue

au cœur du Val de Loire classé patrimoine mondial de l’UNESCO

un environnement préservé et un cadre de vie exceptionnel

un patrimoine architectural riche

une vie culturelle intense

19

6 des services opérationnels aux entreprises Relation client
Notre métier : le conseil aux entreprises
L’agence propose aux entreprises des services opérationnels pour les
accompagner et les conseiller dans leur projet d’implantation ou de
développement sur le territoire.

Nous accompagnons l’entreprise dans toutes les étapes clés de son implantation et de
son développement. Nous mettons à disposition de l’entreprise un interlocuteur dédié,
expert des questions d’implantation et de développement des entreprises, ainsi que
nos réseaux et nos ressources pour garantir la réussite de son projet.

Nos engagements /////////////////////////////////////////
Efficacité
→ un accompagnement individualisé Nous vous garantissons une efficacité reconnue dans
l’accompagnement de projets d’entreprises et un
engagement total pour assurer votre réussite.
→ une expertise et un conseil sur votre projet Réactivité
Nous adaptons notre réponse à votre timing et privilégions
des circuits de décision courts.
→ un accès privilégié à notre réseau business Confidentialité
Nous vous garantissons une totale confidentialité vis-à-vis
de votre projet.
→ un partenaire de développement à vos côtés Culture entrepreneuriale
Notre connaissance de l’entreprise et de ses mécanismes
facilite notre compréhension des objectifs de votre projet.
Nous privilégions des approches pragmatiques pour
assurer votre réussite.

20

Notre méthodologie : votre projet devient notre projet

Nous privilégions une approche pragmatique et entrepreneuriale dans
l’accompagnement de votre projet d’entreprise. Parce que chaque projet
d’entreprise est unique, nous vous proposons la solution la plus adaptée à votre
entreprise et à votre contexte. Nous respectons votre cahier des charges et
sommes force de propositions pour assurer votre réussite. Notre objectif : faciliter
votre prise de décision.

1 - Nous partageons vos objectifs.
Nous vous accompagnons dans la définition et l’expression de votre cahier des charges.

2 - Nous formulons la meilleure proposition.
Nous vous proposons la réponse optimale à votre projet en termes de besoins immobiliers ou fonciers,
d’accompagnement financier, d’identification du potentiel marché, de recherche de partenaires,
d’accompagnement de vos salariés en mobilité professionnelle…

3 - Nous mobilisons l’ensemble de nos partenaires.
Nous mettons au service de votre projet notre réseau de partenaires publics et privés, et nous vous donnons
accès aux principaux réseaux de décideurs locaux.

4 - Nous vous accompagnons dans toutes les étapes clés de votre développement.
Nous restons votre seul interlocuteur durant toutes les étapes de votre implantation et de votre
développement.

21

Nos services : du sur-mesure

INGENIERIE IMMOBILIERE
Vous conseiller et identifier la solution immobilière ou foncière la plus adaptée à votre entreprise et à votre projet.
>> solutions immobilières et foncières (parc immobilier d’entreprise de 70 000 m²) – aides locatives encadrées
– cadre contractuel adapté – gestion déléguée

INGENIERIE FINANCIERE
Vous accompagner et vous orienter vers les dispositifs financiers les plus adaptés à votre entreprise et à votre projet.
>> aides à l’immobilier – aides à la création d’entreprises – aides au développement – financements privés

SOLUTIONS RH
Sélectionner les meilleures compétences locales pour la réussite de votre projet et faciliter l’intégration de vos
collaborateurs et de leur famille.
>> aides au recrutement – accompagnement des salariés en mobilité professionnelle

PROMOTION ET SOUTIEN
Vous accompagner dans toutes les étapes clés de votre développement et faciliter votre intégration dans les
réseaux économiques locaux.
>> accompagnement post-implantation – intégration dans les réseaux professionnels – appui à la
communication

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Votre contact :

Laurence Bergero-Pina
Chargée de mission entreprises
Tél. 02 41 31 81 81
laurence.bergero@angers-developpement.com

La relation client sur Angers Loire Métropole et nos services aux entreprises sur :

www.angers-online.com

Agence de développement économique
8 bd Bessonneau
BP 10406
49 104 ANGERS CEDEX 02
Tél. 02 41 31 81 81 – Fax : 02 41 31 81 95 23

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