LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU
SUCCÈS
COMMANDITÉE PAR
:
SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Le service à la clientèle
Une des clés du succès
Tema Fran...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
• Prix plus élevé qu’on voulait
• On devait grimper une co...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-il
plus importa...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
La concurrence devient...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
Plus de “digital disru...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
Impact des médias soci...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Exemple : Lululemon
“Frankly
some
women’s
bodies just
actu...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Une approche supérieure
https://www.youtube.com/watch?v=de...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
B2C mais aussi B2B et G2C
• 2/3+ des acheteurs B2B commenc...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-
il plus import...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Réactions des clients :
• Plainte...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Ventes :
• N’augmentent pas
• Le ...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Médias Sociaux :
• Augmentation d...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Opérations :
• Les défauts du pro...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Finance :
• Vous êtes en retard
s...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Ressources humaines :
• Il devien...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
La Direction :
• Il y a beaucoup ...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes
Vous-même :
• Vous êtes le dirige...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-
il plus import...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
PPP=P
La Promesse +
Les Personnes +
Les Processus
= Les Pr...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
1. La promesse
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
La promesse et le public
•La marque est une promesse que
v...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
C’est le client qui décide
Mais c’est à vous d’être consis...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
La promesse et les employés
• Motivationelle
• BHAG
• Plus...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
2. Les personnes
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Quelles sont les personnes pertinentes?
• Vos employés
• V...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Les employés
S’ils ne sont pas contents,
vos clients ne le...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
En 4 jours seulement, la vidéo a été vue par
presque ½ mil...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Les employés…
• Veulent faire du bon travail
• Veulent sat...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Comment libérer le talent de vos employés?
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Comment libérer le talent de vos employés?
• Passez du tem...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
La Transparence
Pas seulement avec des employés
"Queue Man...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
3. Les processus
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Commence avec le “voyage” des clients
Qui? Où? Comment? Po...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Discutez dans votre organisation
• Avec ceux qui font le t...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
Le futur du service à la clientèle
Video: https://www.yout...
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES
CLÉS DU SUCCÈS
tema@frankreactions.com
1-866-544-9262
LinkedIn : http://w...
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU
SUCCÈS
COMMANDITÉE PAR
:
SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
#FRAB
#CDEA_RVA
FAITES TOMBER LES BARRIÈRES, VISEZ LA
CROISSANCE
COMMANDITÉ PAR :
PIERRE CLÉROUX, BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADA
DÎNER ...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

RVA2015: Session B2

465 vues

Publié le

"Le service à la clientèle: une des clés du succès"

Publié dans : Business
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
465
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
172
Actions
Partages
0
Téléchargements
4
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

RVA2015: Session B2

  1. 1. LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS COMMANDITÉE PAR : SESSION B2 TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
  2. 2. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Le service à la clientèle Une des clés du succès Tema Frank tema@frankreactions.com
  3. 3. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
  4. 4. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
  5. 5. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS • Prix plus élevé qu’on voulait • On devait grimper une colline très raide de 2.5 km MAIS… Leur service, dès qu’on les contactait, était magnifique LE SERVICE À LA CLIENTÈLE COMMENCE BIEN AVANT LA VENTE ET CONTINUE LOIN APRÈS
  6. 6. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS On va discuter… 1. Pourquoi le service est-il plus important maintenant? 2. Des signes subtils que votre service est peut-être en chute 3. La nouvelle formule pour le succès dans l’ère digitale
  7. 7. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Pourquoi plus important maintenant? La concurrence devient globale et augmente
  8. 8. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Pourquoi plus important maintenant? Plus de “digital disruptors”
  9. 9. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Pourquoi plus important maintenant? Impact des médias sociaux
  10. 10. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Exemple : Lululemon “Frankly some women’s bodies just actually don’t work for [wearing Lululemon pants]” - Chip Wilson - Pourquoi cette histoire a-t-elle fait autant réagir? https://youtu.be/jeFMeBtNRp8
  11. 11. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Une approche supérieure https://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
  12. 12. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS B2C mais aussi B2B et G2C • 2/3+ des acheteurs B2B commencent leurs recherches en ligne (74 % par le biais de Forrester) • La moitié des compagnies Canadiennes achètent en ligne, et le phénomène continue d’augmenter • Le secteur B2B où il y a le plus d’achats en ligne : les produits pétroliers • Les clients “Multi-channel”: • achètent plus • sont plus propices à devenir des clients fidèles • sont plus ouverts à acheter des nouveaux produits
  13. 13. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS On va discuter… 1. Pourquoi le service est- il plus important maintenant? 2. Des signes subtils que votre service est peut- être en chute 3. La nouvelle formule pour succès dans l’ère digitale
  14. 14. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes Réactions des clients : • Plaintes • Demandes de remboursement • Retours de produits
  15. 15. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes Ventes : • N’augmentent pas • Le cycle pour faire une vente devient de plus en plus long
  16. 16. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes Médias Sociaux : • Augmentation des plaintes publiques qui mentionnent votre compagnie • Personne n’est responsable de gérer vos comptes médias sociaux
  17. 17. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes Opérations : • Les défauts du produit • La production est souvent retardée en raison de pièces manquantes ou d’équipements nécessitant des réparations.
  18. 18. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes Finance : • Vous êtes en retard sur l'envoi de factures • Personne ne fait le suivi des factures impayées
  19. 19. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes Ressources humaines : • Il devient de plus en plus difficile de recruter et de conserver de bons travailleurs •Absentéisme ou les congés de maladie Photo by Quaz on Flickr
  20. 20. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes La Direction : • Il y a beaucoup de désaccord dans la suite exécutive • Il n'y a pas de désaccord dans la suite exécutive
  21. 21. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Indicateurs de problèmes Vous-même : • Vous êtes le dirigeant et vous avez mal au ventre
  22. 22. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS On va discuter… 1. Pourquoi le service est- il plus important maintenant? 2. Des signes subtils que votre service est peut- être en chute 3. La nouvelle formule pour le succès dans l’ère digitale
  23. 23. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS PPP=P La Promesse + Les Personnes + Les Processus = Les Profits
  24. 24. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS 1. La promesse
  25. 25. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS La promesse et le public •La marque est une promesse que vous faites à vos clients
  26. 26. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS C’est le client qui décide Mais c’est à vous d’être consistant avec votre promesse
  27. 27. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS La promesse et les employés • Motivationelle • BHAG • Plus que des simples mots sur une plaque
  28. 28. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS 2. Les personnes
  29. 29. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Quelles sont les personnes pertinentes? • Vos employés • Vos clients • Les clients potentiels • Vos vendeurs • Vos distributeurs • Vos banquiers • Vos investisseurs • Vos concurrents • Le public • Les médias
  30. 30. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Les employés S’ils ne sont pas contents, vos clients ne le seront non plus
  31. 31. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS En 4 jours seulement, la vidéo a été vue par presque ½ million et 3 300 l’ont aimé. Ça monte maintenant à plus d’un million. https://www.youtube.com/watch?v=irxTbB_4y0g
  32. 32. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Les employés… • Veulent faire du bon travail • Veulent satisfaire les clients (e.g. Oxford Properties) • Un changement est possible (e.g. Magnum Energy Services)
  33. 33. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Comment libérer le talent de vos employés?
  34. 34. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Comment libérer le talent de vos employés? • Passez du temps avec eux • Engagez-les, demandez leur opinion • L’entrainement • Les différentes personnalités • La flexibilité • La responsabilité • La transparence
  35. 35. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS La Transparence Pas seulement avec des employés "Queue Management Dashboard" by YdJ - Own work. Licensed under CC BY-SA 3.0 via Commons - https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Queue_Management_Dashboard.png#/media/File:Queue_Management_Dashboard.png
  36. 36. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS 3. Les processus
  37. 37. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Commence avec le “voyage” des clients Qui? Où? Comment? Pourquoi? Image source: http://www.ascendforairlines.com/2013-issue-no-2/customer-journey-mapping-walk-customers%E2%80%99-shoes
  38. 38. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Discutez dans votre organisation • Avec ceux qui font le travail (commen et pourquoi) • À travers les silos (incluant les vendeurs/distributeurs) • Commence/continue/arrêt • Au moins une fois par année
  39. 39. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS Le futur du service à la clientèle Video: https://www.youtube.com/watch?v=kCFYw8mIqcc Image from http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2486327,00.asp
  40. 40. SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS tema@frankreactions.com 1-866-544-9262 LinkedIn : http://www.linkedin.com/in/temafrank Twitter : twitter.com/temafrank Facebook : facebook.com/frankreactions Site Web : frankreactions.com Infolettre : Vous pouvez vous souscrire à notre site Web ou à http://eepurl.com/R3iRz Podcast : Frank Reactions on Customer Experience in the Digital Era http://bit.ly/FRitunes ou http://bit.ly/FRstitcher
  41. 41. LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS COMMANDITÉE PAR : SESSION B2 TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
  42. 42. #FRAB #CDEA_RVA
  43. 43. FAITES TOMBER LES BARRIÈRES, VISEZ LA CROISSANCE COMMANDITÉ PAR : PIERRE CLÉROUX, BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADA DÎNER CONFÉRENCE

×