CRM dans les administrations - Le témoigange du Forem

1. Le Forem est le service public de l’emploi et de la formation en
Wallonie.
Son cœur de métier c’est l’insertion des demandeurs d’emplois, ainsi que
l’aide et le conseil aux employeurs en matière de recrutement, d’aides
publiques….
Le FOREM compte plus de 200 bâtiments, 170 points de contacts, et près
de 5000 agents constituent ses équipes.
Quels étaient les besoins initiaux en CRM ?
La décision de mettre en place un CRM résulte de directives
découlant du contrat de gestion, du plan d’entreprise et de la
stratégie du département informatique.
Le département informatique était dans une démarche de mise en place de
brique technologiques, comme un ESB (Entreprise Bus Service), un outil de
workflow… et donc l’idée d’avoir un CRM s’est imposée naturellement.
Avec l’outil CRM, le FOREM vise principalement à visualiser et à
interagir avec les parties prenantes via un dossier unique
employeur et demandeur d’emploi, ce qui permet d’avoir une vue à
360° des usagers.
Une autre initiative était de déconnecter une série de vieilles applications
métier, qui étaient encore utilisée au FOREM.
Secteur :
Administration
Effectifs : 5000
Nombre d’utilisateurs :
5000
Localisation :
Bruxelles et la Wallonie
Site internet :
leforem.be
Principales
fonctionnalités utilisées:
- Contacts & Sociétés
- Projets
- GED
Plus d’informations
- Efficy.com
- Sales@Efficy.com

2. Pourquoi avoir choisi Efficy CRM ?
Le FOREM est un client d’Efficy depuis 2004, à l’époque Efficy était simplement utilisé
pour gérer certaines mesures comme le plan de formation pour l’insertion, le crédit
adaptation…
Ce n’est qu’en 2014 que le FOREM à décidé de mettre en place un projet CRM.
Un tour de marché des solutions de CRM a été effectué, et la conclusion a été qu’Efficy pouvait
satisfaire les besoins du FOREM au même titre que les grands leaders du marché... et comme Efficy
était déjà utilisé en interne, le choix d’Efficy a été une évidence.
Qu’est-ce que le CRM a changé dans votre entreprise ?
Le CRM est utilisé au FOREM pour optimiser la gestion :
 Des dossiers uniques employeurs. Cette partie est en production depuis mars 2015.
Elle a été progressivement généralisée à toutes les personnes qui sont en contact avec les
entreprises.
 Des dossiers uniques particuliers. Cette partie est en production depuis décembre
2015, et va être progressivement déployée auprès de tous les agents du FOREM qui sont
en contact avec les demandeurs d’emplois.
Au final, le CRM va décloisonner les départements et services.
Le CRM va aussi permettre d’avoir une vue centralisée des dossiers aussi bien du côté
employeur que particulier, ce qui va amener les agents à avoir une orientation client plus
importante.