Cette courte présentation illustre comment mettre en place votre centre d'appels et de contact multicanal avec Nixxis; Nixxis Contact Suite. Nous illustrons comment une technologie full IP vous permet d'être non seulement plus productif mais aussi de gérer tous les canaux, la Voix ainsi que les Mails, SMS, Fax et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin et Google+).

1. >>
SOLUTION CENTRE DE
CONTACT MULTI-CANAL

2. • Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de
100 années d’expérience cumulée
• Basée à Bruxelles, Belgique
• Bonne couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays)
• Concentré sur le développement logiciel
• Cible: Centre de contacts de 10 à 500 agents
• Installation sur site et déploiement dans le « cloud »
• Distribution indirecte (intégrateur, service provider, VAR’s)
Nixxis en Bref

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Quelques Références

4. NIXXIS VOUS AIDE A GERER LES DEFIS
DE L’INTERACTION CLIENT

5. © Nixxis. All rights reserved.
CAR NOUS SAVONS TOUT CE QUE
LES GENS DETESTENT

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DE LONGUES FILES D’ATTENTE...

7. © Nixxis. All rights reserved.
PARLER A UNE MACHINE...
“Si vous êtes calme et rationnel, pressez le 1.
Si vous êtes un râleur, pressez le 2…”

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IMPOSSIBLE DE JOINDRE
LA « BONNE PERSONNE »…

9. © Nixxis. All rights reserved.
DES INFORMATIONS
FRAGMENTEES & ERRONEES

10. © Nixxis. All rights reserved.
DEVOIR REPETER ENCORE & ENCORE...
Je n’ai pas fait
l’amour avec
cette femme!

12. Quand vous êtes complètement
et à la recherche d’une solution
professionelle …

14. © Nixxis. All rights reserved.
Interface Agent Multimédia
Distribution Automatique (ACD)
Serveur Vocal Interactif (SVI)
Automate d’appels sortants
Planning de fonctionnement
Agenda – Prise de Rendez-vous
Interface Administrateur
Interface Superviseur
Reporting puissant et flexible
Enregistrement & écoute intégrés
Fonctionnalités de Nixxis Contact Suite

15. © Nixxis. All rights reserved.
Interface Agent: Login
Interface de connexion NCS
• ID
• Mot de passe
• Extension

16. © Nixxis. All rights reserved.
Interface Agent: Ecran de base
Barre d’outils
agent
Barre d’outils
téléphone
Informations
campagnes/activités
Informations sur les files
et appels prioritaires

17. © Nixxis. All rights reserved.
Envoi d’Alertes - Chat
Demande d’aide de l’Agent
Notification de la demande au Superviseur
Traitement de la demande
Chat/Message vers l’Agent

18. © Nixxis. All rights reserved.
Consultation de l’historique
Pendant un Appel – Demande de l’historique du contact
Visualisation de l’historique
Ecoute des conversations précédentes
(aussi pendant un appel)

19. © Nixxis. All rights reserved.
Qualification d’un Appel
Qualification d’un Appel (forcée ou non)
Proposition d’un Rappel
Programmation du Rappel
(pour soi-même, un collègue ou l’équipe)
Insertion dans le
Calendrier de Rappel

20. © Nixxis. All rights reserved.
Gestion de Scripts/Formulaires

21. © Nixxis. All rights reserved.
Prise de Rendez-vous
Gestion d’un Calendrier
Différentes Actions Possibles
(configurable par Script)
Gestion de Plusieurs Calendriers
Confirmation du Rendez-vous

22. © Nixxis. All rights reserved.
Gestion des Mails/Chat/Réseau Sociaux
Exemple de gestion d’email

23. © Nixxis. All rights reserved.
Assistant SVI Simple (Serveur Vocal Interactif)
Choix des
Langues et du
Menu
Définitions
des messages
Choix des
Touches
concernées
Prêt pour
mise en
production

24. © Nixxis. All rights reserved.
Gestion intégrée des Plannings

25. © Nixxis. All rights reserved.
Agents préférentiels & Ecoute
Agents préférentiels:
Permettre aux
appelants de parler
au même agent que
celui qu’ils ont eu il y
a XX jours
Autoriser la ré-écoute Superviseur Activité par Activité

26. © Nixxis. All rights reserved.
8 modes de numérotation
•Prêt pour les nouvelles lois & directives
• Plus de contacts avec le même nombre de fiches
• Améliore les performances de l’agent
• Réduit le coût de la campagne
Des paramètres étendus peuvent être définis
Activité par Activité (basé sur le planning,
conditionnel ou les qualifications)

27. © Nixxis. All rights reserved.
8 modes de numérotation
Numérotation à Prévisualisation
Numérotation Progressive
Dial
Waiting Online
Online Dial Dial Dial Online
Wrapup Waiting Online Wrapup
Dial
Preview Online
Online Dial
Wrapup Preview WU Preview
Dial
Wrapup

28. © Nixxis. All rights reserved.
8 modes de numérotation
Numérotation “Power”
Numérotation Prédictive
Dial
Waiting Online
Online
Dial
Dial
Wrapup Waiting Online Wrapup
Dial
Dial
Dial Online
Wrapup Wait Online Wrapup
Dial Online
Wait Online
Dial
Dial
Dial

29. Campagne N
Base de
données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de
données
Equipe
X
Equipe
Y
Agent A
Agent B
50%
100%Activité 1
Queue 1
Equipe
Z
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe
V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2

30. Campagne N
Base de
données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de
données
Equipe
X
Equipe
Y
Agent A
Agent B
50%
100%Activité 1
Queue 1
Equipe
Z
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe
V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2
CampagnesMulti-activités

31. CAMPAGNES MULTI-ACTIVITES

32. Campagne N
Base de
données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de
données
Equipe
X
Equipe
Y
Agent A
Agent B
50%
100%Activité 1
Queue 1
Equipe
Z
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe
V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2
DEBORDEMENTD’EQUIPE

33. DEBORDEMENT D’EQUIPE

34. © Nixxis. All rights reserved.
Routage orienté Profit
Un profil de profit dynamique
est associé à chaque File
d’attente
Un coût est associé à chaque
Equipe
Une base de
Profit est
associée à
chaque activité

35. Campagne N
Base de
données
Activité 1
Activité 2
Activité N
Campagne 1
Base de
données
Equipe
X
Equipe
Y
Agent A
Agent B
50%
100%Activité 1
Queue 1
Equipe
Z
Agent C
100%
Queue 3
Activité N
Queue 2
Equipe
V
Agent D
80%
Queue 4
Activité 2
$$$ $$
$$
$

36. ROUTAGE ORIENTE PROFIT

37. LISTES D’APPELS INTELLIGENTES

39. VUE MULTICANAL UNIQUE

40. VUE MULTICANAL UNIQUE

42. © Nixxis. All rights reserved.
Interface Superviseur
Statistiques des activités en cours

43. © Nixxis. All rights reserved.
Interface Superviseur
Vue des activités en cours détaillées par agent

44. En Résumé...
Approche virtuelle et multimédia
Interaction entre les canaux de
commutation
Processus automatisé
Campagnes multi-vagues
Routage et numérotation basés
sur le Profit
Débordement d’appels par
équipe
Algorithme d’appels optimisés
Gestion optimale des fins de liste
d’appels
Projet suivi par la supervision
Disponibilité durant la saisie
Gestion multi-sessions/fiches
Argumentaire seul/Argumentaire et
voix
Outils de scripting « simple »
(Applications de base -
manipulation facile)
Outils de scripting « avancés »
(Outil de développement)
Prévention proactive des
problèmes (Outil de suivi)

45. En parlant du Retour sur Investissement
1 ressource = 35 minutes Parole/heure
15% d’amélioration de la performance
> 5 Minutes par heure
6 heures effectives/jour
220 jours de travail/an
100 ressources

46. Commencer
à compter
vos
Economies!
5 x 6 x 220 x 100
660.000 mins/an
12 agents/ 100 agents
12 x 1.6K x 20 =
400.000 EUROS
RENTABILITE < 3 MOIS
+ un Meilleur Service!
Investissement < 2,5%
du coût des ressources

47. NE VOUS EMMELEZ PAS LES PIEDS DANS LA
TOILE DES CANAUX DE COMMUNICATION

48. FAITES CONFIANCE A NIXXIS POUR
VOUS AIDER!

49. Supervision Administration
Enregistrement Reporting

50. © Nixxis. All rights reserved.
Plus d’informations:
sales@nixxis.com
+32 2 307 00 00