Comment établir son Centre de Contact Multicanal?

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Cette courte présentation illustre comment mettre en place votre centre d'appels et de contact multicanal avec Nixxis; Nixxis Contact Suite.
Nous illustrons comment une technologie full IP vous permet d'être non seulement plus productif mais aussi de gérer tous les canaux, la Voix ainsi que les Mails, SMS, Fax et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin et Google+).

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Comment établir son Centre de Contact Multicanal?

  1. 1. >> SOLUTION CENTRE DE CONTACT MULTI-CANAL
  2. 2. • Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de 100 années d’expérience cumulée • Basée à Bruxelles, Belgique • Bonne couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays) • Concentré sur le développement logiciel • Cible: Centre de contacts de 10 à 500 agents • Installation sur site et déploiement dans le « cloud » • Distribution indirecte (intégrateur, service provider, VAR’s) Nixxis en Bref
  3. 3. © Nixxis. All rights reserved. Quelques Références
  4. 4. NIXXIS VOUS AIDE A GERER LES DEFIS DE L’INTERACTION CLIENT
  5. 5. © Nixxis. All rights reserved. CAR NOUS SAVONS TOUT CE QUE LES GENS DETESTENT
  6. 6. © Nixxis. All rights reserved. DE LONGUES FILES D’ATTENTE...
  7. 7. © Nixxis. All rights reserved. PARLER A UNE MACHINE... “Si vous êtes calme et rationnel, pressez le 1. Si vous êtes un râleur, pressez le 2…”
  8. 8. © Nixxis. All rights reserved. IMPOSSIBLE DE JOINDRE LA « BONNE PERSONNE »…
  9. 9. © Nixxis. All rights reserved. DES INFORMATIONS FRAGMENTEES & ERRONEES
  10. 10. © Nixxis. All rights reserved. DEVOIR REPETER ENCORE & ENCORE... Je n’ai pas fait l’amour avec cette femme!
  11. 11. Quand vous êtes complètement et à la recherche d’une solution professionelle …
  12. 12. © Nixxis. All rights reserved. Interface Agent Multimédia Distribution Automatique (ACD) Serveur Vocal Interactif (SVI) Automate d’appels sortants Planning de fonctionnement Agenda – Prise de Rendez-vous Interface Administrateur Interface Superviseur Reporting puissant et flexible Enregistrement & écoute intégrés Fonctionnalités de Nixxis Contact Suite
  13. 13. © Nixxis. All rights reserved. Interface Agent: Login Interface de connexion NCS • ID • Mot de passe • Extension
  14. 14. © Nixxis. All rights reserved. Interface Agent: Ecran de base Barre d’outils agent Barre d’outils téléphone Informations campagnes/activités Informations sur les files et appels prioritaires
  15. 15. © Nixxis. All rights reserved. Envoi d’Alertes - Chat Demande d’aide de l’Agent Notification de la demande au Superviseur Traitement de la demande Chat/Message vers l’Agent
  16. 16. © Nixxis. All rights reserved. Consultation de l’historique Pendant un Appel – Demande de l’historique du contact Visualisation de l’historique Ecoute des conversations précédentes (aussi pendant un appel)
  17. 17. © Nixxis. All rights reserved. Qualification d’un Appel Qualification d’un Appel (forcée ou non) Proposition d’un Rappel Programmation du Rappel (pour soi-même, un collègue ou l’équipe) Insertion dans le Calendrier de Rappel
  18. 18. © Nixxis. All rights reserved. Gestion de Scripts/Formulaires
  19. 19. © Nixxis. All rights reserved. Prise de Rendez-vous Gestion d’un Calendrier Différentes Actions Possibles (configurable par Script) Gestion de Plusieurs Calendriers Confirmation du Rendez-vous
  20. 20. © Nixxis. All rights reserved. Gestion des Mails/Chat/Réseau Sociaux Exemple de gestion d’email
  21. 21. © Nixxis. All rights reserved. Assistant SVI Simple (Serveur Vocal Interactif) Choix des Langues et du Menu Définitions des messages Choix des Touches concernées Prêt pour mise en production
  22. 22. © Nixxis. All rights reserved. Gestion intégrée des Plannings
  23. 23. © Nixxis. All rights reserved. Agents préférentiels & Ecoute Agents préférentiels: Permettre aux appelants de parler au même agent que celui qu’ils ont eu il y a XX jours Autoriser la ré-écoute Superviseur Activité par Activité
  24. 24. © Nixxis. All rights reserved. 8 modes de numérotation •Prêt pour les nouvelles lois & directives • Plus de contacts avec le même nombre de fiches • Améliore les performances de l’agent • Réduit le coût de la campagne Des paramètres étendus peuvent être définis Activité par Activité (basé sur le planning, conditionnel ou les qualifications)
  25. 25. © Nixxis. All rights reserved. 8 modes de numérotation Numérotation à Prévisualisation Numérotation Progressive Dial Waiting Online Online Dial Dial Dial Online Wrapup Waiting Online Wrapup Dial Preview Online Online Dial Wrapup Preview WU Preview Dial Wrapup
  26. 26. © Nixxis. All rights reserved. 8 modes de numérotation Numérotation “Power” Numérotation Prédictive Dial Waiting Online Online Dial Dial Wrapup Waiting Online Wrapup Dial Dial Dial Online Wrapup Wait Online Wrapup Dial Online Wait Online Dial Dial Dial
  27. 27. Campagne N Base de données Activité 1 Activité 2 Activité N Campagne 1 Base de données Equipe X Equipe Y Agent A Agent B 50% 100%Activité 1 Queue 1 Equipe Z Agent C 100% Queue 3 Activité N Queue 2 Equipe V Agent D 80% Queue 4 Activité 2
  28. 28. Campagne N Base de données Activité 1 Activité 2 Activité N Campagne 1 Base de données Equipe X Equipe Y Agent A Agent B 50% 100%Activité 1 Queue 1 Equipe Z Agent C 100% Queue 3 Activité N Queue 2 Equipe V Agent D 80% Queue 4 Activité 2 CampagnesMulti-activités
  29. 29. CAMPAGNES MULTI-ACTIVITES
  30. 30. Campagne N Base de données Activité 1 Activité 2 Activité N Campagne 1 Base de données Equipe X Equipe Y Agent A Agent B 50% 100%Activité 1 Queue 1 Equipe Z Agent C 100% Queue 3 Activité N Queue 2 Equipe V Agent D 80% Queue 4 Activité 2 DEBORDEMENTD’EQUIPE
  31. 31. DEBORDEMENT D’EQUIPE
  32. 32. © Nixxis. All rights reserved. Routage orienté Profit Un profil de profit dynamique est associé à chaque File d’attente Un coût est associé à chaque Equipe Une base de Profit est associée à chaque activité
  33. 33. Campagne N Base de données Activité 1 Activité 2 Activité N Campagne 1 Base de données Equipe X Equipe Y Agent A Agent B 50% 100%Activité 1 Queue 1 Equipe Z Agent C 100% Queue 3 Activité N Queue 2 Equipe V Agent D 80% Queue 4 Activité 2 $$$ $$ $$ $
  34. 34. ROUTAGE ORIENTE PROFIT
  35. 35. LISTES D’APPELS INTELLIGENTES
  36. 36. VUE MULTICANAL UNIQUE
  37. 37. VUE MULTICANAL UNIQUE
  38. 38. © Nixxis. All rights reserved. Interface Superviseur Statistiques des activités en cours
  39. 39. © Nixxis. All rights reserved. Interface Superviseur Vue des activités en cours détaillées par agent
  40. 40. En Résumé... Approche virtuelle et multimédia Interaction entre les canaux de commutation Processus automatisé Campagnes multi-vagues Routage et numérotation basés sur le Profit Débordement d’appels par équipe Algorithme d’appels optimisés Gestion optimale des fins de liste d’appels Projet suivi par la supervision Disponibilité durant la saisie Gestion multi-sessions/fiches Argumentaire seul/Argumentaire et voix Outils de scripting « simple » (Applications de base - manipulation facile) Outils de scripting « avancés » (Outil de développement) Prévention proactive des problèmes (Outil de suivi)
  41. 41. En parlant du Retour sur Investissement 1 ressource = 35 minutes Parole/heure 15% d’amélioration de la performance > 5 Minutes par heure 6 heures effectives/jour 220 jours de travail/an 100 ressources
  42. 42. Commencer à compter vos Economies! 5 x 6 x 220 x 100 660.000 mins/an 12 agents/ 100 agents 12 x 1.6K x 20 = 400.000 EUROS RENTABILITE < 3 MOIS + un Meilleur Service! Investissement < 2,5% du coût des ressources
  43. 43. NE VOUS EMMELEZ PAS LES PIEDS DANS LA TOILE DES CANAUX DE COMMUNICATION
  44. 44. FAITES CONFIANCE A NIXXIS POUR VOUS AIDER!
  45. 45. Supervision Administration Enregistrement Reporting
  46. 46. © Nixxis. All rights reserved. Plus d’informations: sales@nixxis.com +32 2 307 00 00

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