8. 114
116
Les qualités les plus importantes qu’un conseiller client doit117
posséder ....................................................................................... 10118
La gestion des flux d'appels téléphoniques ............................... 12119
L'enquête de satisfaction............................................................. 13120
Conseils et astuces...................................................................... 16121
La gestion d'un client mécontent au téléphone........................ 20122
La technique ERIC .................................................................. 22123
Des informations utiles pour les débutants ........................... 23124
Dictée de nombres ………………………………….............................. 24125
Les services mail préférés des Français ............................. 24126
Les symbols les plus fréquemment utilisée ......................... 25127
Alphabet téléphonique français ............................................... 26128
Le Top 10 des phrases les plus prononcées par les clients ... 27129
Des anecdotes avec nos clients favoris ................................... 28130
La motivation ............................................................................... 34131
Notes ........................................................................................... 39132
133
134
135
Contenu
9. 136
137
138
„Les clients peuvent oublier ce que vous139
leur avez dit,140
mais ils n’oublieront jamais ce que141
vous leur avez fait ressentir. „142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
10. Le client à l’autre bout du téléphone, ou celui qui lit votre155
email, n’est pas un robot. Il peut être en colère, il peut crier, mais il156
peut aussi se sentir heureux et satisfait, si vous faites le geste157
nécessaire qui lui prouvera qu’il est important à vos yeux.158
Pour cela, vous trouverez ci-dessous :159
Les qualités les plus importantes qu’un conseiller client160
doit posséder.161
La patience
Certains seront souriants et vous diront
bonjour, tandis que d’autres parleront
simplement de ce qui les amène, sans se
soucier d’établir le moindre rapport avec
vous. Plus vous serez habitués à parler
avec eux patiemment, mieux cela sera
pour vous. Sinon il demandera à parler à
votre manager. Ce n’est pas vraiment le
but recherché, n’est-ce pas?
L’adaptabilité
Vous devrez être en mesure de prendre
en charge tous les différents
comportements, de sentir l’humeur de
votre client et de vous y adapter. « La
même tonalité pour tous » n’est
probablement pas une bonne idée.
L’aptitude à
communiquer
C’est la capacité à expliquer clairementau
client ce qu’on a à lui dire.
Il y a une différence entre faire une
réduction de 50 % et offrir 50 % de
produits en plus !
11. 162
La connaissance
On ne peut pas tout savoir, mais on peut
s’efforcer d’apprendre de nouvelles choses
continuellement.
L’aptitude à la
persuasion
Cela aide à lui faire prendre conscience d’un
point clé du contrat, ou qu’un produit n’est
plus disponible.
Ces qualités permettent au conseiller de
gérer des situations délicates sans que cela
se fasse au détriment du client ou de
l’entreprise.
L’esprit positif
Une qualité particulière qui peut changer tout
le cours d’une conversation, c’est la capacité
à rester calme et posé.
’’Le produit ne sera pas . . .
. disponible avant 1 mois”
’’Je peux commander le produit
. pour vous dès maintenant et
. m’assurer qu’il vous sera
expédié dès qu’il sera disponible.”
Les 2 phrases transmettent le même
message, mais sur un registre différent.
La ténacité Il s’agit d’être désireux d’aider des clients qui
râlent sans soi-même se plaindre ; d’essayer
de toujours mettre en avant ses qualités
professionnelles et rien d’autre.
12. La gestion des flux d'appels téléphoniques163
dans la plupart des cas164
165
Introduction166167
L’agent( A): Bonjour, Service Client Abritel/Homelidays, Mon nom est…, comment168
puis-je vous aider?169170
Le client(C): Explication de la raison de son appel171172
(A) : Je comprends. Pouvez-vous me donner le numéro de votre annonce pour que173
je puisse vérifier.174175
Ne proposez pas des solutions avant d'identifier le client.176177
(C) : Le numéro de mon annonce est le suivant…178179
(A ): Merci beaucoup. Maintenant, je dois vous poser une petite question de180
sécurité et puis je vais vous expliquer comment vous pouvez supprimer votre181
annonce.182183
Paraphrasez en même temps avec la question184185
( C ) : La réponse du propriétaire186187
Passage à l'essence du problème188189
Posez des questions claires et concises qui vous aideront à résoudre190
rapidement la situation.191192
( A) : Je vous remercie pour votre réponse. J'accède à votre espace propriétaire.193
Juste une petite précision – vous voulez uniquement dépublier votre annonce ou194
supprimer complètement le compte.195196
(C) : Je voudrais uniquement dépublier mon annonce197198
Explications synthétiques et claires199200
( A) : J’ai bien compris. Dans ce cas je vais vous expliquer les étapes à suivre201
toute de suite.202203
( C ) : Le client suit la procédure204205
( A) J'espère avoir répondu à votre question. Si vous avez d’autres questions ou206
des difficultés, sachez que nous sommes toujours à votre disposition + ENQUÊTE207
208
Si la conversation est par exemple 7 minutes ou moins, vous pouvez sans209
problème continuer autrement : Avez-vous d’autres questions ?210
13. L'enquête de211
satisfaction212
213
214
Toutes les entreprises désirent obtenir un retour sur leurs produits ou215
services pour qu’elles puissent améliorer le niveau de satisfaction de216
leurs clients. L’enquête de satisfaction est l'outil qui nous permet de217
savoir dans quelle mesure notre client est satisfait et que faire pour218
mieux l’aider219
220
De plus, l'enquête de satisfaction est la preuve que le travail du conseiller221
estbien faitou non.222
Si le client est insatisfait, rappelez-vous qu’il est mécontent du site ou en223
raison d’une situation particulière. Il n’estpas en colère contre vous.224
225
Il est donc important de demander à chaque client à donner son avis. Il226
existe différentes approches en fonction de la nature du client, son227
problème et l'atmosphère de la conversation.228
229
Ci-dessous, vous trouverez plusieurs exemples qui vous aideront à avoir230
les meilleurs résultats etêtre satisfaits du travail que vous faites:231
232
“Si vous n'avez pas d'autres questions et vous considérez votre233
demande comme résolue je vous invite à participer dans notre234
questionnaire de satisfaction que vous allezrecevoir prochainement.235
En y saisissant votre avis, vous évaluez la qualité du service qu'il236
vous a été fourni.”237
238
“Je vous invite à participer dans notre questionnaire de satisfaction.239
En saisissant votre avis sur la première question, vous évaluez la240
qualité du service que je vous ai fourni. Il me fera plaisir de recevoir241
votre opinion et je voudrais vous en remercier par avance.”242
243
14. L'enquête de satisfaction244
245
‘’Je suis désolé de ne pas pouvoir vous aider à 100% , mais il y des246
choses dans le fonctionnement de notre site qui ne peuvent pas du247
tout être résolues à mon niveau dans la société.248
J'espère que les solutions alternatives que je vous ai proposées vont249
arriver à régler votre problème d'une manière satisfaisante pour250
vous.’’251
252
‘’Vous recevrez une enquête de satisfaction que vous invite à253
remplir et nous faire part de votre avis sur mon assistance ( cette254
réponse vous pouvezdonner à la première question ).255
C'est important pour nous de connaître le degré de la satisfaction256
clientèle et je voudrais vous remercier d'avance pour votre temps.’’257
258
‘’En espérant qu'on a pu vous être utile aujourd'hui, notre équipe259
reste à votre disposition. Si vous avez besoin d'assistance260
complémentaire ou retrouver plus d'informations, nous vous261
invitons à visiter notre page Aide.’’262
263
‘’Je tiens à m'excuser de la part de notre équipe pour le délai de264
cette réponse, du aux nombreux appels que nous avons.’’265
266
‘’Je vous présente toutes nos excuses, nous comprenons la situation267
et dans le cadre de nos compétences nous faisons de notre mieux268
pour satisfaire les exigences des utilisateurs du site.’’269
270
“Je comprends que vous n'êtes pas content du site mais je vous271
informe, par ailleurs, que vous allez recevoir prochainement un272
questionnaire de satisfaction, je vous invite à y répondre. La273
première question de l'enquête évalue moi et mon travail, les trois274
autres questions évaluent la société en général. “275
276
15. 277
“ Quand on travaille au service à la278
clientèle le sourire fait partie du costume.”279
280
16. Conseils et astuces pour améliorer281
notre Service Client282
283
284
285
L’IMAGE DE L’ENTREPRISE286
287
288
289
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE RÉPRESENTE L’IMAGE DE L’ORGANISATION290
QUI EST VÉHICULÉE PAR LA PERSONNE QUI RÉPOND291
AYEZ UNE VOIX CLAIRE ET AUDIBLE, DYNAMIQUE, SOURIANTE ET292
AGRÉABLE293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
17. LE RYTHME ET LE VOCABULAIRE304
305
PRENEZ CONSCIENCE DE L’IMPORTANCE DU TON ET DU306
DÉBIT DE VOTRE VOIX307
SOYEZ SIMPLE ET COURTOIS308
PERSONNALISEZ CHACUN DE VOS APPELS309
310
311
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328
329
18. LE DÉLAI DE RÉPONSE ET LA PRÉSENTATION330
331
332
DÉCROCHEZ RAPIDEMENT333
PRÉSENTEZ-VOUS CLAIREMENT334
CONCENTREZ-VOUS SUR UNE CONVERSATION À LA FOIS335
336
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351
352
353
354
355
20. La gestion d'un client mécontent au téléphone380
381
382
„Les clients n’appellent pas pour faire des compliments,383
ils appellent pour se plaindre.“384
385
386
Quelle est la raison d’être d’un centre387
d’appels : aider les clients à résoudre leurs388
problèmes. Mais souvent, avant de pouvoir389
les aider, il va d’abord falloir gérer leur390
mécontentement.391
392
393
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils afin de gérer au394
mieux des clients en colère :395
396
Rappelez-vous que votre client est mécontent en raison397
d’une situation particulière. Il n’est pas en colère après398
vous.399
400
Accordez au client le droit d’être en colère :401
« Je serai également mécontent si ça m’était arrive. »402
403
Laissez le client s’exprimer jusqu’à ce qu’il commence à se404
calmer. Ecoutez avec empathie sans l’interrompre ni405
cherchez à répondre sur le fond :406
« Dites-moi ce qu’il s’est passé ensuite. »407
408
Prenez en compte les émotions du client :409
« Je suis sincèrement désolé d’apprendre que vous410
avez rencontré cette difficulté. »411
412
21. Restez simple - Donnez une seule instruction à la fois.413
Avancez au même rythme que le client, pas après pas.414
Répétez les indications fréquemment.415
« Je vous assure encore une fois que le416
remboursement a été effectué et votre compte sera417
crédité la semaine prochaine. »418
419
Proposez une résolution partielle quand vous ne pouvez pas420
faire autrement421
« Si vous en avez besoin immédiatement, nous avons422
une agence dans votre quartier où vous pourrez423
récupérer l’appareil. »424
425
En bref - utilisez la technique ERIC pour résoudre le426
problème.427
428
429
430
431
432
433
434
435
22. LA TECHNIQUE ERIC436
437
438
Cette technique comprend quatre étapes à suivre dans439
l’ordre, soit :440
441
442
Écoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire.443
444
Récapitulez sa demande afin de lui indiquer que vous avez445
saisi l’essence de ses propos.446
447
Interrogez-le pour obtenir le maximum d’informations afin de448
pouvoir le satisfaire.449
450
Confirmez, validez avec lui le moyen par lequel vous allez451
traiter sa demande.452
453
454
455
456
457
458
459
24. Dictée de nombres481
482
https://micetf.fr/dicteenombres/483
484
http://lignemath.tableau-noir.net/convertion/dicteenombre.html485
486
487
Les services mail préférés des Français488
489
490
wanadoo.fr
yahoo.fr
orange.fr
gmail.com
yahoo.com
sfr.fr
neuf.fr
gmx.fr
bbox.fr
icloud.com
live.fr
outlook.fr/ com
hotmail.fr/com
491
492
493
25. 494
495
Les symbols et les directions496
les plus fréquemment utilisées :497
498
499
L'arobase @ A gauche <- et à droite ->
La flèche
(par exemple → ou ←)
Au-dessous etau-dessus
Le slash est un mot anglais
qui peut désigner la barre
oblique ( / )
En bas et en haut
La croix ( х ) ;
La case et le champ
Au milieu
Le tiret du 6 ( - ) Inverse
Le tiret du 8 ( _ ) Diviser sur
Le point ( . ) et la virgule ( , ) Multiplier par
500
501
502
503
27. Le Top 10506
507
des phrases les plus prononcées par les clients508
lorsqu’ils sont en contacts avec un centre d’appels.509
510
1. « Passez-moi votre responsable ! »511
512
2. « Il fait beau à Marrakech ? »513
514
3. « Je suis dans un centre d’appels, c’est ça ? »515
516
4. « Et je le trouve où mon numéro de client ?!! »517
518
5. « Vous savezqui je suis ? Je vais prendre votre nom519
et croyezmoi vous n’allezpas faire long feu dans cette520
boîte. »521
522
6. « Vous avezune jolie voix… Vous faites quoi après le523
travail ? »524
525
7. « Je vais vous passer mon mari… » ou526
« Je dois voir avec ma femme et je vous rappelle »527
528
8. « Je la payerai pas cette facture ! »529
530
9. « Vous pouvezme repasser Vincent… Je viens de531
l’avoir en ligne. »532
533
Et enfin, mais plus rare, la phrase N° 10 :534
« MERCI BEAUCOUP ! »535
