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Enquête qualité
Vague janvier 2016
Enquête réalisée à la fin du mois de janvier 2016 par
courrier électronique adressé à une sélection de clients
Albus à jour de leur contrat de maintenance
•  5.256 destinataires
•  954 ont répondu à l’enquête, dont 884 entièrement (70
abandons)
•  111 adresses se sont révélées erronées
•  33 clients ont demandé à ne plus recevoir d’invitations
Contexte
•  Mesurer la satisfaction des clients à l’égard du logiciel
•  Mesurer la perception de la marque Albus par rapport à ses
concurrents
•  Mesurer la perception de la qualité des services rendus par les
services d’assistance (hot-line)
•  Mesurer l’évolution de ces différents indicateurs dans le temps en
réalisant une enquête par an afin de mettre en place d’éventuelles
actions correctives
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  Albus est facile d’utilisation
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  Albus est économique, de bon rapport qualité-prix
Perception du logiciel
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  Avez-vous, au cours des six derniers mois, contacté
l’assistance Albus ?
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Ne se prononce pas
Pas du tout satisfait
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Très satisfait
  Clarté des infos communiquées
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  Note globale hot-line sur 10
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Vous ne recommanderiez pas
Albus pour la qualité de son
assistance
Vous recommanderiez Albus pour
la qualité de son assistance
www.Albus.fr

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Avis des clients, enquête logiciel infirmier Albus

  • 2. Enquête réalisée à la fin du mois de janvier 2016 par courrier électronique adressé à une sélection de clients Albus à jour de leur contrat de maintenance •  5.256 destinataires •  954 ont répondu à l’enquête, dont 884 entièrement (70 abandons) •  111 adresses se sont révélées erronées •  33 clients ont demandé à ne plus recevoir d’invitations Contexte
  • 3. •  Mesurer la satisfaction des clients à l’égard du logiciel •  Mesurer la perception de la marque Albus par rapport à ses concurrents •  Mesurer la perception de la qualité des services rendus par les services d’assistance (hot-line) •  Mesurer l’évolution de ces différents indicateurs dans le temps en réalisant une enquête par an afin de mettre en place d’éventuelles actions correctives Objectifs de l’enquête
  • 4. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Je n'y comprends rien Ca reste encore très compliqué Oui, mais parfois je me sens perdu Oui, sans difficultés   Parvenez-vous à utiliser Albus sans difficultés ? Maîtrise du logiciel Total« oui »supérieurà95%
  • 5. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Jocker ! Pas du tout d'accord Pas vraiment d'accord Assez d'accord Tout à fait d'accord   Albus est moderne Perception du logiciel Total« oui » supérieurà89%
  • 6. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Jocker ! Pas du tout d'accord Pas vraiment d'accord Assez d'accord Tout à fait d'accord   Albus est facile d’utilisation Perception du logiciel Total« oui » supérieurà90%
  • 7.   Albus est fiable Perception du logiciel Total« oui »supérieurà95% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Jocker ! Pas du tout d'accord Pas vraiment d'accord Assez d'accord Tout à fait d'accord
  • 8. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Jocker ! Pas du tout d'accord Pas vraiment d'accord Assez d'accord Tout à fait d'accord   Albus est économique, de bon rapport qualité-prix Perception du logiciel Total« oui »supérieurà69%
  • 9.   Avez-vous, au cours des six derniers mois, contacté l’assistance Albus ? Utilisation de la hot-line 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Je ne sais plus Non Oui
  • 10.   Votre demande était… Utilisation de la hot-line 75% 80% 85% 90% 95% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Je ne sais plus Un peu des deux Plutôt commerciale Plutôt technique
  • 11. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Ne se prononce pas Pas du tout satisfait Assez peu satisfait Assez satisfait Très satisfait   Temps d’attente Perception de la hot-line Total« satisfait » supérieurà90%
  • 12. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Ne se prononce pas Pas du tout satisfait Assez peu satisfait Assez satisfait Très satisfait   Qualité de l’accueil Perception de la hot-line Total« satisfait » supérieurà99%
  • 13. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Ne se prononce pas Pas du tout satisfait Assez peu satisfait Assez satisfait Très satisfait   Rapidité de résolution du problème Perception de la hot-line Total « satisfait » supérieurà96%
  • 14. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Ne se prononce pas Pas du tout satisfait Assez peu satisfait Assez satisfait Très satisfait   Clarté des infos communiquées Perception de la hot-line Total« satisfait » supérieurà96%
  • 15.   Note globale hot-line sur 10 Perception de la hot-line Notemoyenne: 8,69! 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014Vague janv 2016
  • 16.   Lors de votre dernier appel, votre demande… Perception de la hot-line 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Je ne sais plus A nécessité plusieurs appels A été traitée en un seul appel
  • 17.   Le collaborateur Albus a-t-il du vous adresser des éléments par mail ou par la Poste ? Perception de la hot-line 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Je ne sais plus Non, tout s'est rêglé par téléphone Oui, il a fallu m'adresser des éléments
  • 18.   Les éléments adressés vous ont-ils été envoyés… Perception de la hot-line 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Je les attends toujours ! Dans des délais trop longs Dans des délais raisonnables Dans des délais très rapides
  • 19.   Aujourd’hui vous diriez que… Perception de la hot-line 98%denosclientsnous recommandentpourla qualitédenotre assistance! 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vague mai 2011 Vague sept 2011 Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016 Vous ne recommanderiez pas Albus pour la qualité de son assistance Vous recommanderiez Albus pour la qualité de son assistance