How to Create and Manage Customer Communities, Dimelo at Social CRM 2013 in B...
Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo
1. La
rela'on
client
2.0
de
la
SNCF
Prenez
le
train
du
Social
CRM
www.dimelo.com
2. Dimelo
SNCF
Eric
Dos
Santos
Alexis
Bernard
Directeur
Général
&
co-‐fondateur
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@dimelo
@SNCF_QR
@ericdossantos
@alexosada
www.dimelo.com
3. Dimelo
Eric
Dos
Santos
Directeur
Général
&
co-‐fondateur
@dimelo
@ericdossantos
www.dimelo.com
4. Solution de gestion
de la Relation Client
sur le web et les médias sociaux
! Créée
en
juillet
2006
! Distribu'on
de
la
suite
logicielle
DIMELO
en
mode
SaaS
! Plus
de
100
clients
Grands
Comptes
(Orange,
Bouygues
Telecom,
BNP,
Crédit
Agricole,
SNCF,
Total,
…)
! 2011
:
22
collaborateurs
|
2012
:
37
collaborateurs
! R&D
:
30%
de
l’effec'f
www.dimelo.com
5. DIMELO,
éditeur
Social
CRM
-‐
Présenta'on
! Solu'on
logicielle
de
ges'on
des
interac'ons
clients
sur
le
web,
le
canal
mail
et
les
réseaux
sociaux.
@
Web
! 2
objec'fs
• Rela7on
Client
Réduire
les
coûts
de
la
rela'on
client
&
augmenter
la
sa'sfac'on
client
• Marke7ng
Générer
de
la
préférence
de
marque,
maîtriser
sa
(e-‐)réputa'on
enrichir
ses
campagnes
marke'ng
! Mission
Apporter
une
solu'on
globale
et
transcanale
aux
entreprises
qui
veulent
'rer
profit
de
leur
capital
client.
www.dimelo.com
8. Les
principales
références
clients
de
Dimelo
Opérateur Telecom Banque & assurance Autres références
! Orange ! BNP Paribas ! Canal+
! Bouygues Telecom ! Crédit Agricole ! SNCF
! Virgin Mobile ! La Banque Postale ! La Poste
! NRJ Mobile ! Barclays ! Total
! Numéricable ! Fortuneo ! Danone
! Meditelecom ! Cofidis ! Caisse des Dépôts
! Maaf ! APEC
Constructeur ! AG2R La Mondiale ! Aéroport de Nice
! Renault ! Groupama ! ARC
! Peugeot
! Lafarge E-commerce
! 3 Suisses
Editeur logiciel ! Boulanger
! Crossknowledge ! Manutan
! Project Place ! Bruneau
! Neotys ! Lyra Qobus
! Redcats
www.dimelo.com
9. La
rela'on
client
2.0
de
la
SNCF
Prenez
le
train
du
Social
CRM
www.dimelo.com
10. SNCF
Alexis
Bernard
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@SNCF_QR
@alexosada
www.dimelo.com
11. SNCF,
le
groupe
! Le
Groupe
SNCF
à
voca'on
de
service
public
propose
une
offre
complète
de
solu'ons
de
mobilité,
grâce
à
ses
cinq
branches
d’ac'vité.
! Un
Groupe,
5
branches
• SNCF
INFRA
Créa'on
en
1937
• SNCF
proximités
32
000
km
de
réseau
•
•
SNCF
VOYAGES
SNCF
GEODIS
1,1
milliard
de
voyageurs
par
an
• GARES
&
CONNEXIONS
240
000
salariés
groupe
! Cœur
de
mé'er
:
le
train
www.dimelo.com
12. Historique
sur
les
médias
sociaux
! Avec
l’appari'on
des
médias
sociaux,
SNCF
comme
tous
les
sujets
de
vie
quo'dienne,
n’a
pas
été
épargnée.
! Beaucoup
d’occurrences
• Expl
:
«
J’ai
pris
un
train,
j’ai
eu
du
retard,
merci
SNCF
!
»
• Expl
:
«
J’ai
acheté
mes
billets
SNCF
pour
le
week-‐end.
»
! Des
pointes
circonstancielles/saisonnières
• Incidents
de
produc'on
• Chutes
de
neige
• Retards
Web
• Grèves
• Suicides
www.dimelo.com
13. SNCF
:
Opinions
&
Débats
Déc.
2007
:
ouverture
de
la
plateforme
Opinions
&
Débats
debats.sncf.com
! Grands
thèmes
de
société
une
actualité
dense
! Débats
de
fond
! Une
équipe
d’experts
SNCF
(tous
mé'ers)
Mais
:
le
grand
public
a
perçu
cewe
plateforme
comme
une
porte
d’entrée
vers
SNCF.
Arrivée
de
ques'ons
de
rela7on
client
:
le
1er
sujet
en
volume
d’internautes
concernant
l’entreprise
en
ligne.
www.dimelo.com
14. Une
meilleure
sépara'on
des
sujets
Nov.
2011
:
La
plateforme
Opinions
et
débats
est
scindée
en
2
! pour
les
débats
de
fond
! pour
les
ques'ons
de
voyageurs
• 550
débats
depuis
nov.
2011
• en
9
mois
:
7600
ques'ons
• 25
000
visiteurs
uniques/mois
&
13000
réponses
(réponses
du
public,
réponses
cer'fiées,
réponses
d’experts)
• 280
000
visiteurs
uniques/mois
debats.sncf.com
ques'ons.sncf.com
www.dimelo.com
15. Ques'ons
&
Réponses
! C’est
aussi
l’ou'l
de
communica'on
de
prédilec'on
sur
tous
les
sujets
pra'ques
concernant
une
entreprise
du
quo'dien.
! La
FAQ
(créée
en
été
2012)
recense
les
ques'ons
pra'ques
les
plus
courantes.
www.dimelo.com
16. Opinions
&
Débats
(nouvelle
formule)
! La
plateforme
a
repris
sa
voca'on
ini'ale
:
parler
des
sujets
de
société.
! Elle
a
cependant
perdu
beaucoup
de
trafic
au
profit
de
SNCF
Ques7ons
&
Réponses.
! Opinions
&
Débats
va
être
repensée
sous
une
autre
forme.
www.dimelo.com
17. Comment
gérer
toutes
ces
interac'ons
?
! U'lisa'on
du
Social
Media
Contact
Center
de
DIMELO
depuis
février
2012
! Une
console
d’engagement
pour
les
experts
SNCF
Social
Media
Contact
Center
(SMCC)
! Sont
connectés
au
SMCC
:
• Opinions
&
Débats
• Ques'ons
&
Réponses
• Facebook
voyages-‐sncf.com
• Facebook
SNCF
Recrutement
• Compte
Twiwer
@Sncf_QR
• Compte
Twiwer
@clt_voyagessncf
• Bientôt…
les
différents
blogs
et
communautés
SNCF
www.dimelo.com
18. Des
changements
organisa'onnels
! Intégra'on
du
fonc'onnement
des
médias
sociaux
par
la
structure
rela7on
client
forma'on
2.0
(langage,
temporalité)
des
agents
qui
répondaient
jusqu’alors
par
des
canaux
tradi'onnels.
! Reconsidéra'on
des
rôles
de
l’agent
et
du
community
manager
qui
portent
la
parole
de
l’entreprise
sur
le
2.0.
! Inves'ssement
progressif
du
2.0
par
les
équipes
de
la
rela'on
client.
! L’équipe
2.0
intervient
en
tant
que
conseil
auprès
des
ac7vités,
branches
et
direc7ons
régionales
de
l’entreprise.
! Objec'f
de
mise
en
cohérence
de
l’ensemble
de
l’ac'vité
SNCF
sur
ces
supports.
www.dimelo.com
19. Stratégie
de
marque
unique
Dans
le
cadre
de
la
stratégie
de
marque
unique
(avant
:
SNCF,
Transilien,
Intercité,
TGV…)
les
traits
de
caractère
qui
doivent
ressor'r
sont
:
la
simplicité
et
la
bienveillance.
www.dimelo.com
20. Objec'fs
de
la
SNCF
sur
les
réseaux
sociaux
! Réussir
à
produire
et
maintenir
une
rela7on
plus
forte,
plus
vraie,
plus
humaine
où
l’agent
doit
garder
sa
personnalité,
voire
un
peu
d’imper'nence.
! S’adapter
aux
besoins
du
client
(et
ne
pas
lui
demander
de
s’adapter
à
une
organisa'on
complexe).
! Le
SMCC
nous
permet
de
respecter
l’organisa'on
de
l’entreprise
tout
en
fournissant
au
client
le
point
d’entrée
unique
SNCF
qu’il
réclame.
www.dimelo.com
21. Des
awentes
de
part
et
d’autre
! Des
clients
qui
disent
Merci
!
Ça
fait
plaisir
de
voir
que
la
SNCF
est
sur
le
2.0
et
qu’ils
se
bougent.
! Les
mentalités
passent
du
one-‐to-‐one
au
one-‐to-‐many.
www.dimelo.com
22. Merci
Ques'ons
/
Réponses
Dimelo
SNCF
Eric
Dos
Santos
Alexis
Bernard
Directeur
Général
&
co-‐fondateur
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@dimelo
@SNCF_QR
@ericdossantos
@alexosada
www.dimelo.com
23. Dimelo
SNCF
Eric
Dos
Santos
Alexis
Bernard
Directeur
Général
&
co-‐fondateur
Responsable
Pôle
Communica'on
Web
2.0
@dimelo
@SNCF_QR
@ericdossantos
@alexosada
www.dimelo.com