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LE 04/05/2011 e-réputation 2011Evolutions-Réflexions 5 mai 2011 5 mai 2011 Logiciels de veille et e-réputation  WWW.DIGIMIND.FR Christophe Asselin @asselin Digimind @digimind_fr
Quelmarché ? PAGE 2 PAGE 6
Le marché de la e-réputation   Evolution ? 2007 2008 2006 2011> Com, RP, SEO-SEM Veille + analyse Image Veille + analyse Image Com, RP, SEO-SEM e-réputation Process Réputation Management e-réputation PAGE 3 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011              page 3
Le marché de la e-réputation   Démocratisation ? PAGE 4 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011              page 4
Le marché de la e-réputation    Far West ? PAGE 5 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011              page 5
Quellesapproches ? PAGE 6 PAGE 14
Quelles approches ? surveiller un large scope de sites et de formats forums Consumer reviews Pure players PAGE 7
Quelles approches ? …au-delà de Twitter et Facebook…. Doctissimo, 10ème forum mondial (messages cumulés) PAGE 8
Quelles approches  …au-delà de Twitter et Facebook…. ,[object Object],221 Groupes de discussion sur AXA 15 groupes de discussion sur la MACIF… PAGE 9
Quelles approches  …le monitoring et après ?… PAGE 10
Quelles approches  …le monitoring et après ?… Jacques Servier appelé à comparaître le 11 février devant la 15e chambre correctionnelle du TGI de Nanterre Mediator Xavier Bertrand promet aux victimes du Mediator une prise en charge "intégrale" par la Sécurité Sociale Libération révèle que lors de ses vœux au personnel, Jaques Servier conteste le nombre de décès liés à son médicament et évoque un complot.  L'IGAS remet son rapport sur le Mediator et le remet  à Xavier Bertrand. Nicolas Sarkozy demande que "la transparence la plus totale soit faite" sur l'affaire du Mediator. Irène Frachon s'exprime (Reuters) : "Ça devient compliqué pour Servier" Dans le JDD, Lucy Vincent reconnait les risques que le Mediator présente pour certains patients Libération publie une enquête sur les méthodes du Laboratoire Servier Le Canard Enchainé  révèle que 2 médecins, conseillers de Xavier Bertrand, ont rédigé des études financées par le laboratoire Servier en 2006 Libération suppose qu'un journaliste de la République du Centre (Quotidien d'Orléans, région historique de Servier) est mis à pied après un article incisif sur le laboratoire. Catherine Hill, Institut Gustave Roussy, réaffirme son estimation de 500 décès  entre 1976 et 2009 liés au Mediator Le Pr Bernard Iung accuse le laboratoire d’avoir dénaturé la présentation de son rapport de 2009 sur les dangers du médicament, afin d’éviter son retrait. Le PS obtient une mission parlementaire sur le Mediator décembre janvier Graphes générés en temps réel à partir de l'analyse de 645 000 sources – Digimind. 8 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011              page 11
Quelles approches  …le monitoring et après ?… Mediator Dr Jean-Roger Claude Dr Jacques Servier Dr Jean-Philippe Seta Pierre SCHIAVI Pharmacien, Consultant chez Servier depuis 1972 (et pour d'autres laboratoires), Membre de la Commission d'AMM à l'AFSSAPS PDG Fondateur de Servier, 88 ans. Grand Officier de la Légion d'Honneur en 2002 (Pdt Chirac), élevé à la dignité de Grand' Croix de la Légion d'Honneur (Pdt Sarkozy) en 2008 Président opérationnel de Servier, 57 ans, le "dauphin" du fondateur Directeur de Division Scientifique Gériatrie chez Servier,Trésorier de la Société Française de Pharmacologie et de thérapeutique  Dr Lucy Vincent Neurobiologiste, 53 ans, ancienne chercheuse au CNRS, DG Chargée des relations extérieurs Servier, en première ligne sur le Mediator. Accorde une interview au JDD parue le 9 janvier 2010. Henri Nallet PS, Garde des Sceaux de 1990 à 1992, Conseiller pour les affaires internationales et communautaires du Dr Jacques Servier. Graphes générés en temps réel à partir de l'analyse de 645 000 sources  Digimind.8, logiciel de veille stratégique et e-réputation Dr Michel Hannoun Directeur des Etudes Servier Monde, ex-député RPR, gynécologue, membre du Conseil d'Administration de l'APHP, dirige l'ACIP (Association des cadres de l'industrie pharmaceutique) Christian Bazantay Anne Méaux Jean-Bernard Raimond Hervé Temine Secrétaire Général de Servier, avocat de formation, proche de l'UMP Présidente et fondatrice d'Image Sept, agence de communication chargée de gérer l'image de Servier pendant la crise RPR, Ministre des Affaires étrangères de 1986 à 1988. Député de 1993 à 2002. Avocat, 53 ans, défend Servier dans l'affaire du Mediator. © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011              page 12
Quelles approches  …le monitoring et après ?… Marketing Corporate Montréal Responsabilité Sociétale Manag Cellule de veille Communication Community Manager Marketing Chine Dir. Ventes Mexique Marketing Juridique Feedback Ingénieurs d'affaires zone Asie-Océanie Relation Client LE 04/05/2011 PAGE 13
Bonnespratiques PAGE 14 PAGE 17
Bonnes pratiques…   cartographier, animer, scénariser… Cartographier  (et évaluer) les parties prenantes  Imaginer une équipe…! Saisir les phénomènes de propagation  PAGE 15
Le paysage des risques et opportunités de Réputation : les parties prenantes Médias indépendants  Journalisme citoyen Médias sociaux Internautes Mainstream Medias Partis politiques Clients ONGs Mouvements protestataires Relation Client Clients "Brand Ambassadors" Recherche Commerciaux Organisations internationales Universités Internal Stakeholders Patients Actionnaires Top Management Syndicats Fournisseurs Entreprise Risk Management Réglementaire Middle Management Production Strategic Partners Juridique Eglise Concurrents Sécurité RH Marketing Partners RP Interface Stakeholders Administration Entreprises publiques Associations Consommateurs Professionnels Anciens élèves Organismes réglementaires Lobbyistes Think Tanks External Stakeholders WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 16 PAGE  16
Le paysage des risques et opportunités de Réputation : les parties prenantes Middle Management Commerciaux Des vidéos projetées début janvier dans le cadre de réunionsde formation de visiteurs médicaux du groupe. WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 17 PAGE  17
Bonnes pratiques…   cartographier, animer, scénariser… E-rep manager WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 18 PAGE  18
Bonnes pratiques…   cartographier, animer, scénariser… Constituer une équipe (ou un réseau)  multi-compétence s Ex : Risk-Communication-Community-manager-Marketing-Web-Juridique –GRC … Qui dirige, anime ?Qui finance ? Qui décide du message, du support, de la campagne ? Qui répond en live... ?  Selon quelle charte ? Quels réseaux privilégie-t-on ? Qui imagine les scénarii ? WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 19 PAGE  19
Réseaux sociaux Quelques bonnes pratiques en veille e-réputation Appréhender les Phénomènes de propagation visibilité Médias participatifs Mainstream Bookmarks sociaux BlueWorld NGOSites Corporate internationaux RSS RSS Forums 12 Mars 13 20 25 14 15 12 18 28 avril 2 14 16 3
Bonnes pratiques…   cartographier et animer Appréhender les Phénomènes de propagation Où l'on reparle du Champix.   Le Monde.fr, 7 janvier 2011 Mais le buzz date de 3 ans déjà… PAGE 21
Bonnes pratiques…   cartographier et animer Appréhender les Phénomènes de propagation Processus de simplification et de réécriture PAGE 22
Bonnes pratiques…   cartographier et animer Appréhender les Phénomènes de propagation PAGE 23
Quellesévolutions ? PAGE 1
Quelles évolutions ?  une intégration progressive au CRM PAGE 25
Quelles évolutions ?  une intégration en Réputation management La gestion de l'e-réputation doit s'inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l'entreprise et de risk management "Que diable avons nous fait pour mériter cela ?"New York Times, 29 avril 2010 " Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total de l'eau"The Guardian, 14 mai 2010 " Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste "Sky News, 18 mai 2010 >>>3,6 millions de $ juin 2010 50 millions de $ 1er juin 2010  Tony Hayward, PDG de BP
Quelles évolutions ?  une intégration en Réputation management “  la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits ou même sa valorisation boursière. ” e-réputation Blogs Site corporate Wikipedia Sites de presse Forums Ecosystème : sites d'ONG, syndicats, associations,… …. Actualités alternatives, pure players Facebook, Twitter Avis Conso Plateformes vidéos, images Plateformes ppt PAGE 27
Quelles évolutions ?  une intégration dans les ERP Plus de 80% des dommages causés par le risque de réputation proviennent d’un déséquilibre  entre le buzz et la réalité  - Etude SAP Identifier et intégrer les réseaux d'experts pour la communication Mettre en parallèle les indicateurs externes et internes. Ex : RH usine, RC / réputation PAGE 28
Mais nous en sommes aux prémices… PAGE 29
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  • 1. LE 04/05/2011 e-réputation 2011Evolutions-Réflexions 5 mai 2011 5 mai 2011 Logiciels de veille et e-réputation WWW.DIGIMIND.FR Christophe Asselin @asselin Digimind @digimind_fr
  • 3. Le marché de la e-réputation Evolution ? 2007 2008 2006 2011> Com, RP, SEO-SEM Veille + analyse Image Veille + analyse Image Com, RP, SEO-SEM e-réputation Process Réputation Management e-réputation PAGE 3 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011 page 3
  • 4. Le marché de la e-réputation Démocratisation ? PAGE 4 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011 page 4
  • 5. Le marché de la e-réputation Far West ? PAGE 5 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011 page 5
  • 7. Quelles approches ? surveiller un large scope de sites et de formats forums Consumer reviews Pure players PAGE 7
  • 8. Quelles approches ? …au-delà de Twitter et Facebook…. Doctissimo, 10ème forum mondial (messages cumulés) PAGE 8
  • 9.
  • 10. Quelles approches …le monitoring et après ?… PAGE 10
  • 11. Quelles approches …le monitoring et après ?… Jacques Servier appelé à comparaître le 11 février devant la 15e chambre correctionnelle du TGI de Nanterre Mediator Xavier Bertrand promet aux victimes du Mediator une prise en charge "intégrale" par la Sécurité Sociale Libération révèle que lors de ses vœux au personnel, Jaques Servier conteste le nombre de décès liés à son médicament et évoque un complot. L'IGAS remet son rapport sur le Mediator et le remet à Xavier Bertrand. Nicolas Sarkozy demande que "la transparence la plus totale soit faite" sur l'affaire du Mediator. Irène Frachon s'exprime (Reuters) : "Ça devient compliqué pour Servier" Dans le JDD, Lucy Vincent reconnait les risques que le Mediator présente pour certains patients Libération publie une enquête sur les méthodes du Laboratoire Servier Le Canard Enchainé révèle que 2 médecins, conseillers de Xavier Bertrand, ont rédigé des études financées par le laboratoire Servier en 2006 Libération suppose qu'un journaliste de la République du Centre (Quotidien d'Orléans, région historique de Servier) est mis à pied après un article incisif sur le laboratoire. Catherine Hill, Institut Gustave Roussy, réaffirme son estimation de 500 décès entre 1976 et 2009 liés au Mediator Le Pr Bernard Iung accuse le laboratoire d’avoir dénaturé la présentation de son rapport de 2009 sur les dangers du médicament, afin d’éviter son retrait. Le PS obtient une mission parlementaire sur le Mediator décembre janvier Graphes générés en temps réel à partir de l'analyse de 645 000 sources – Digimind. 8 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011 page 11
  • 12. Quelles approches …le monitoring et après ?… Mediator Dr Jean-Roger Claude Dr Jacques Servier Dr Jean-Philippe Seta Pierre SCHIAVI Pharmacien, Consultant chez Servier depuis 1972 (et pour d'autres laboratoires), Membre de la Commission d'AMM à l'AFSSAPS PDG Fondateur de Servier, 88 ans. Grand Officier de la Légion d'Honneur en 2002 (Pdt Chirac), élevé à la dignité de Grand' Croix de la Légion d'Honneur (Pdt Sarkozy) en 2008 Président opérationnel de Servier, 57 ans, le "dauphin" du fondateur Directeur de Division Scientifique Gériatrie chez Servier,Trésorier de la Société Française de Pharmacologie et de thérapeutique Dr Lucy Vincent Neurobiologiste, 53 ans, ancienne chercheuse au CNRS, DG Chargée des relations extérieurs Servier, en première ligne sur le Mediator. Accorde une interview au JDD parue le 9 janvier 2010. Henri Nallet PS, Garde des Sceaux de 1990 à 1992, Conseiller pour les affaires internationales et communautaires du Dr Jacques Servier. Graphes générés en temps réel à partir de l'analyse de 645 000 sources Digimind.8, logiciel de veille stratégique et e-réputation Dr Michel Hannoun Directeur des Etudes Servier Monde, ex-député RPR, gynécologue, membre du Conseil d'Administration de l'APHP, dirige l'ACIP (Association des cadres de l'industrie pharmaceutique) Christian Bazantay Anne Méaux Jean-Bernard Raimond Hervé Temine Secrétaire Général de Servier, avocat de formation, proche de l'UMP Présidente et fondatrice d'Image Sept, agence de communication chargée de gérer l'image de Servier pendant la crise RPR, Ministre des Affaires étrangères de 1986 à 1988. Député de 1993 à 2002. Avocat, 53 ans, défend Servier dans l'affaire du Mediator. © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011 page 12
  • 13. Quelles approches …le monitoring et après ?… Marketing Corporate Montréal Responsabilité Sociétale Manag Cellule de veille Communication Community Manager Marketing Chine Dir. Ventes Mexique Marketing Juridique Feedback Ingénieurs d'affaires zone Asie-Océanie Relation Client LE 04/05/2011 PAGE 13
  • 15. Bonnes pratiques… cartographier, animer, scénariser… Cartographier (et évaluer) les parties prenantes  Imaginer une équipe…! Saisir les phénomènes de propagation PAGE 15
  • 16. Le paysage des risques et opportunités de Réputation : les parties prenantes Médias indépendants Journalisme citoyen Médias sociaux Internautes Mainstream Medias Partis politiques Clients ONGs Mouvements protestataires Relation Client Clients "Brand Ambassadors" Recherche Commerciaux Organisations internationales Universités Internal Stakeholders Patients Actionnaires Top Management Syndicats Fournisseurs Entreprise Risk Management Réglementaire Middle Management Production Strategic Partners Juridique Eglise Concurrents Sécurité RH Marketing Partners RP Interface Stakeholders Administration Entreprises publiques Associations Consommateurs Professionnels Anciens élèves Organismes réglementaires Lobbyistes Think Tanks External Stakeholders WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 16 PAGE 16
  • 17. Le paysage des risques et opportunités de Réputation : les parties prenantes Middle Management Commerciaux Des vidéos projetées début janvier dans le cadre de réunionsde formation de visiteurs médicaux du groupe. WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 17 PAGE 17
  • 18. Bonnes pratiques… cartographier, animer, scénariser… E-rep manager WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 18 PAGE 18
  • 19. Bonnes pratiques… cartographier, animer, scénariser… Constituer une équipe (ou un réseau) multi-compétence s Ex : Risk-Communication-Community-manager-Marketing-Web-Juridique –GRC … Qui dirige, anime ?Qui finance ? Qui décide du message, du support, de la campagne ? Qui répond en live... ? Selon quelle charte ? Quels réseaux privilégie-t-on ? Qui imagine les scénarii ? WWW.DIGIMIND.FR LE 04/05/2011 PAGE 19 PAGE 19
  • 20. Réseaux sociaux Quelques bonnes pratiques en veille e-réputation Appréhender les Phénomènes de propagation visibilité Médias participatifs Mainstream Bookmarks sociaux BlueWorld NGOSites Corporate internationaux RSS RSS Forums 12 Mars 13 20 25 14 15 12 18 28 avril 2 14 16 3
  • 21. Bonnes pratiques… cartographier et animer Appréhender les Phénomènes de propagation Où l'on reparle du Champix. Le Monde.fr, 7 janvier 2011 Mais le buzz date de 3 ans déjà… PAGE 21
  • 22. Bonnes pratiques… cartographier et animer Appréhender les Phénomènes de propagation Processus de simplification et de réécriture PAGE 22
  • 23. Bonnes pratiques… cartographier et animer Appréhender les Phénomènes de propagation PAGE 23
  • 25. Quelles évolutions ? une intégration progressive au CRM PAGE 25
  • 26. Quelles évolutions ? une intégration en Réputation management La gestion de l'e-réputation doit s'inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l'entreprise et de risk management "Que diable avons nous fait pour mériter cela ?"New York Times, 29 avril 2010 " Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total de l'eau"The Guardian, 14 mai 2010 " Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste "Sky News, 18 mai 2010 >>>3,6 millions de $ juin 2010 50 millions de $ 1er juin 2010 Tony Hayward, PDG de BP
  • 27. Quelles évolutions ? une intégration en Réputation management “  la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits ou même sa valorisation boursière. ” e-réputation Blogs Site corporate Wikipedia Sites de presse Forums Ecosystème : sites d'ONG, syndicats, associations,… …. Actualités alternatives, pure players Facebook, Twitter Avis Conso Plateformes vidéos, images Plateformes ppt PAGE 27
  • 28. Quelles évolutions ? une intégration dans les ERP Plus de 80% des dommages causés par le risque de réputation proviennent d’un déséquilibre entre le buzz et la réalité - Etude SAP Identifier et intégrer les réseaux d'experts pour la communication Mettre en parallèle les indicateurs externes et internes. Ex : RH usine, RC / réputation PAGE 28
  • 29. Mais nous en sommes aux prémices… PAGE 29
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  • 31. Baromètres des pratiques de veille
  • 34. Top des marques qui buzzent
  • 35. Les forums web pour la veille
  • 36.
  • 37. La Contrefaçon  Les Moyens de paiement  La Nutrition
  • 38. Le Risk management  Les NanoTechnologies
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  • 40.
  • 41. Gain d'un dispositif de veille…http://www.digimind.fr/actus/publications PAGE 30 © Digimind – Logiciels de veille stratégique et e-réputation – 2011 page 30