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TABLE RONDE 3

FOCUS SUR LES ENJEUX DES 4 SECTEURS INVESTISSEURS CLÉS :
     automobile, énergie, tourisme, communication publique




                           1
Jean-François LANNELUC
                Directeur de la communication de la ville et de
TABLE RONDE 3
                la communauté urbaine de Lyon




                           2
Anne BRIOLAIS
                représente Charles-Marie BORET
                Directeur de la communication de la ville de
                Bordeaux
TABLE RONDE 3



                La communication publique




                           3
L’audience de

             Visites
             300 000

             250 000

             200 000

             150 000

             100 000

              50 000

                   0
                          2005            2006          2007       2008     2009




                   2005            2006               2007       2008         mi-2009
  Visites       1 202 000        1 780 000       2 280 000     2 573 000     1 450 000
Pages vues      8 475 000        12 117 000      14 465 000    16 156 000    8 292 000



                                                  4
Les infolettres



Infolettre hebdomadaire

      1 650 abonnés
    Taux d’ouverture : 63%
   Taux de cliqueurs : 33%
avec plus de 3 clics par cliqueur




                                    5
6
75 vidéos en ligne sur
          Dailymotion

    Les conseils municipaux
      retransmis en direct

    Des clavardages vidéos
    réguliers avec le maire




7
Morald CHIBOUT
                Directeur marketing
                EDF
TABLE RONDE 3


                Le développement d’EDF face à ses clients




                         8
L’ouverture progressive des marchés de l’énergie
                    entre 1996 et 2007
                       Marché de l’électricité                                                 Marché du gaz
                                                                    1er juillet 2007                            1er juillet 2007
   Clients                                                                                                     Le marché est
                                                                  Le marché est
 résidentiels                                                   totalement ouvert                            totalement ouvert


                                                               1er juillet 2004                             1er juillet 2004
Professionnels
                                                              Ouverture totale,                         Ouverture totale,
                                                          hors clients résidentiels                  hors clients résidentiels
                                                          2,3 Millions de clients                      0,5 Million de clients
  PME-PMI                                                    69 % du marché


 Collectivités                                5 février 2003
                                                                                                        10 août 2003
 territoriales                               Ouverture 7 GWh
                                            3 200 Sites / 99 ELD                            Ouverture 7 millions de m3/an
                                                                                                         83 GWh
                                             37 % du marché
                                                                                             37 % du marché – 1200 sites
                              29 mai 2000
     ELD                   Ouverture 16 GWh
 (Entreprises                1 600 Sites –                                                 Ouverture 20 millions m3/an
  Locales de                30 % du march é
 Distribution)
                   19 février 1999

                 Ouverture 100                                                         Ouverture 25 millions de m 3 /an
Entreprises        200 Sites                                                                     295 GWh
                 20 % du march                                                                20% du marché
                                                                                            150 sites industriels



  Mars 2009                                                     9
Les relation client chez EDF : Le marché de
                  masse en région                   DCPP EST


                           8 Directions Commerciales

      DCPP NORD –OUEST                                    DCPP EST
                                -




 DCPP OUEST                                              DCPP ILE-DE-
                                                           FRANCE




            DCPP GRAND
              CENTRE                                     DCPP RHONE-
                                                       ALPES AUVERGNE

                                                           DCPP
                                                       MEDITERRANEE
   DCPP SUD-OUEST
Mars 2009                           10
Quelques chiffres sur la relation commerciale
                 client
      – 28 millions de clients sur le marché des particuliers et 2 millions de
        clients professionnels
      – Plus de 150 millions de factures envoyées chaque année
      – Plus de 25 millions de courriers de gestion par an
      – Près de 20 millions d’e-mails relationnels par an
      – 25 millions de visites sur Internet par an
      – 28 millions d’appels reçus tous les ans
      – 5 000 conseillers clients répartis sur 64 centres d’appels



      Nouvelle stratégie communication commerciale

Mars 2009                               11
Une offre de commodité Énergie : et une
                 gamme d’offre de services

De l’offre à la demande

 « Il ne faut pas interroger les clients sur ce qu’ils veulent, mais sur les
  problèmes qu’ils rencontrent dans leur vie de tous les jours.
        C’est en les aidant à résoudre ces problèmes, que l’on invente les
  solutions de demain »

 « Il n’y a pas de demande pour ce qui n’existe pas encore »

 « Le marketing de l’offre repose sur une vision quantitative à court terme du
  marché »

 « Le marketing de la demande s’intéresse à la « cause »


Mars 2009                                 12
Les ambitions marketing d’EDF
            : marque et positionnement                                Marques
                                                                        
                                                                      Marketing
•    Toute l’activité marketing et commerciale de                   relationnel et
     l’entreprise nourrit la valeur de la marque
                                                                   communication
•    « CHANGER L’ÉNERGIE ENSEMBLE »
                                                                        
                                                              Multi-canal cohérent pour
                                                              maximiser les occasions
                                                               de développer la valeur

                                                                        
                                                         Offres différenciantes apportant des
                                                          preuves pour nourrir la promesse

                                                                        
                                               Fondamentaux du business attendus par le client
                                                         pour sécuriser la valeur

                                                                        
Mars 2009                                           13
Les ambitions de communication commerciale
                  d’EDF
                                    Quatre axes
1 . Maintenir un haut niveau de satisfaction et renforcer la relation avec les clients


2 . Accompagner nos clients sur la maîtrise de l’énergie


3 . Se positionner sur le marché de la rénovation


4 . Optimiser notre ciblage de nos offres




Mars 2009                                    14
Les Médias Régionaux
            1) Des campagnes nationales multi-supports


            2) Des déclinaisons médias par régions pour renforcer les actions
               commerciales : PQR et Gratuits


            3) Des opérations de Hors médias ciblés


            4) Des opérations e-mailing ciblés par région




Mars 2009                                 15
Le multi-canal et la communication du
                                                         National au local
                                            •    Une stratégie : s’adapter à la complexité de la demande du client
Niveau de complexité de la demande client




                                                             Courrier                            Boutiques EDF

                                                                 Téléphone



                                                                           24H/24 et 7J/7
                                                Internet, Internet
                                                mobile et serveurs
                                                vocaux interactifs


                                                          24H/24 et 7J/7

                                                                  Niveau d’engagement du client
                     Mars 2009                                                              16
Yves DEL FRATE
                Directeur Général Adjoint
                Havas Media France

TABLE RONDE 3   Automobile : comment les constructeurs
                organisent leur communication en période de
                crise ?




                           17
La crise ?




1 131 314 immatriculations en France
au 1er semestre 2009 dont :

  612 203 de marques françaises :
        +0.6%

 519 111 de marques importées :
            -0.2%




                              Source : Tableau de Bord 2 ème trimestre - CCFA (Comité des Constructeurs Français d’Automobiles)

                                                    18
Un ralentissement média en 2009…
•     Après un dernier trimestre 2008 soutenu
                                  Evolution vs N-1           Investissements publicitaires mensuels en Millions !

    30%                                                                                                                                   300
                                 299                                                                                              259
                                                                                             245
            280
                                               221
                                                     20,2%
                         18,3%                                  188
    20%                                                                        159                        231    184                      200


           11,8%
                                                     133                                             10,1%
    10%                                                                                                                                   100
                                          4,7%

                                                                  0,2%
     0%                                                                                                                                   0

            08               8             8         8            9             9                                                9
         pt             t0               v0        c0           v0            v0          0-1,4% ril 09
                                                                                           9                      i 09         n0
       Se          Oc                  No        Dé          Jan            Fé       Ma
                                                                                       rs       Av              Ma          Jui

    -10%                                                                                                                          -9,9%   -100
                                                                                                                         -11,0%


    -20%                                                                                                                                  -200

                                                                              -23,8%

    -30%                                  Source : TNS Media Intelligence                                                                 -300


                                                                                       19
Les média pour chasser la prime à la casse

                                     -3.2%
                      Marché Publicitaire :

               Famille Automobile : -6.3%

            Constructeurs français : +12.1%




Source : TNS Media Intelligence - 1er semestre 2009 vs 1er semestre 2008 / Constructeurs français : Renault - PSA - Bugatti - PGO
                                                  20
Prime à la casse, prime à la com’

                                   • 18 modèles, 18 offres

                                   • Chaque jour : un modèle et son prix




PRESSE : 20 pleines pages quadri en PQR 66               RADIO : spots en prime time
    + complément PQN                                    DISPLAY : promotion qui renvoie vers le
                                                        Peugeot Webstore
                                                        Plateforme web nationale avec une offre locale
                                                        par concession
Lundi   Mardi   Mercredi   Jeudi   Vendredi   Samedi




                                                        SEARCH : sélection de mots clés géolocalisés

                                                  21
Les IP Automobiles :
                                               Plus d’Audiovisuel, Moins de Print
             -6.3%
           1 348




                                                                                                                                 +10.1%
                    1 263




                                      +1.8%
                                                                                               +9.6%




                                                                      -13.8%
                                                                     427




                                                                                                                                                         -26.7%
                                                373
                                        366




                                                                              368




                                                                                                                                                                                -65.3%




                                                                                                                                                       217
                                                                                                           194
                                                                                                   177




                                                                                                                                       167




                                                                                                                                                              159
                                                                                                                                 151




                                                                                                                                                                               10

                                                                                                                                                                                     3
      PLURIMEDIA                    TELEVISION                      PRESSE                          RADIO                    INTERNET               PUBLICITE                 CINEMA
                                                                                                                                                   EXTERIEURE

Attention : la nouvelle tarification nette des chaînes de France Télévisions et partiellement de TF1 Publicité, rend difficile
                                                                                                                                   Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08 M€
l'interprétation des évolutions valeurs de la télévision.
                                                                                                      22
Une Presse à 2 vitesses
•      -13.8% sur le 1er semestre 2009 .
•      Magazines et presse régionale en baisse
•      Presse Quotidienne Gratuite à +38.8% à 6.8% des IP sur ce média.
PDM par catégorie de presse (en %)                                             Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er sem
                                                                               2008
       1,1%              0,8%
       4,2%              6,8%                                                   -25,5
                                                                   Magazines
      14,9%
                        17,5%

                                                                                        -13,4
                                            PRESSE                 PQR + PHR
                                            PRO.SPECIALISEE
      40,0%                                 PQG
                        33,5%
                                            PQN
                                                                                                       0,7
                                            MAGAZINES              PQN
                                            PQR + PHR



                                                                                                                                  38,8
      40,9%             41,4%
                                                                   PQG



                                                              23           Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08
    Janv-Juin 2008    Janv-Juin2009
Local vs National : le grand écart de
                          l’affichage
•     En affichage, prime au local : + 35,7 %

•     Idem pour la presse magazine : - 0,9 %

•     Progression de la PQN : + 5, 9 %
                                                             Local       National      Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er sem
                                                                                       2008

                                                                         -27,2
                                  Presse Magazine
                                  -25.5%                                                    -0,9




                                  Presse Quotidienne                                               5,9
                                  -8.5%
                                                                                    -11,5




                                                            -40,5
                                  Publicité Extérieure
                                  -26.7%                                                                         35,7


    LOCAL: Presse Magazine: Magazines IDF, Magazines Province
    Presse Quotidienne: PQR-RDL, PQR TED, PQR 66, PHR, Les Editions locales de la PQUG
    Pub. Extérieure: Les reseaux d’affichage IDF et Province;              Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08
                                                                    24
Local vs National : arbitrage média différent
                     entre concessionnaires et marque
Baisse d’IP plus importante pour les concessionnaires.
L’affichage, seul média en hausse pour les concessionnaires.
Le média le plus en baisse pour les marques.

          IP Concessionaires vs Marques                                               Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er
          (en M€)                                                                     sem 2008
                     - 3,1%                                                                          Concessionaires    Marques


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                                                                               PQR                                                0,4
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                                                                               PQN + PQG
                                    1er sem estre 2009                                                                            1,9

   165
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                                                                               RADIO
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                                                             25
                                          Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08
Internet et le local : une histoire en marche


  •   Un taux de clics boosté en local.

                                                Taux de clic
Format                             Campagne Nantes      Campagne nationale
Rectangle                                      0,53%
                                                                                      0,39%
Newsletter                                     1,63%

                                          Contexte : campagne régionale Display - Annonceur Automobile
                                                       Site : L’Internaute




                                                26
Internet et le local : une histoire en marche

 •   Des CPC et coûts de recrutement optimisés


                                       Taux de clic               CPC net                    CPA
Annonces stratégiques                               0,30%                  0,57 !                   865 !
dont concession géolocalisée                        2,50%                  0,08 !                    87 !
dont concession générique                          10,55%                  0,12 !                    48 !
                            Contexte : campagne nationale Search - Annonceur Automobile
                                         Objectif de conquête
                                         Groupe d’annonces stratégiques (vs prime à la casse, vs auto-promo)




                                              27
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•   Citroën sur ORANGE TV




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  • 1. TABLE RONDE 3 FOCUS SUR LES ENJEUX DES 4 SECTEURS INVESTISSEURS CLÉS : automobile, énergie, tourisme, communication publique 1
  • 2. Jean-François LANNELUC Directeur de la communication de la ville et de TABLE RONDE 3 la communauté urbaine de Lyon 2
  • 3. Anne BRIOLAIS représente Charles-Marie BORET Directeur de la communication de la ville de Bordeaux TABLE RONDE 3 La communication publique 3
  • 4. L’audience de Visites 300 000 250 000 200 000 150 000 100 000 50 000 0 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 mi-2009 Visites 1 202 000 1 780 000 2 280 000 2 573 000 1 450 000 Pages vues 8 475 000 12 117 000 14 465 000 16 156 000 8 292 000 4
  • 5. Les infolettres Infolettre hebdomadaire 1 650 abonnés Taux d’ouverture : 63% Taux de cliqueurs : 33% avec plus de 3 clics par cliqueur 5
  • 6. 6
  • 7. 75 vidéos en ligne sur Dailymotion Les conseils municipaux retransmis en direct Des clavardages vidéos réguliers avec le maire 7
  • 8. Morald CHIBOUT Directeur marketing EDF TABLE RONDE 3 Le développement d’EDF face à ses clients 8
  • 9. L’ouverture progressive des marchés de l’énergie entre 1996 et 2007 Marché de l’électricité Marché du gaz 1er juillet 2007 1er juillet 2007 Clients Le marché est Le marché est résidentiels totalement ouvert totalement ouvert 1er juillet 2004 1er juillet 2004 Professionnels Ouverture totale, Ouverture totale, hors clients résidentiels hors clients résidentiels 2,3 Millions de clients 0,5 Million de clients PME-PMI 69 % du marché Collectivités 5 février 2003 10 août 2003 territoriales Ouverture 7 GWh 3 200 Sites / 99 ELD Ouverture 7 millions de m3/an 83 GWh 37 % du marché 37 % du marché – 1200 sites 29 mai 2000 ELD Ouverture 16 GWh (Entreprises 1 600 Sites – Ouverture 20 millions m3/an Locales de 30 % du march é Distribution) 19 février 1999 Ouverture 100 Ouverture 25 millions de m 3 /an Entreprises 200 Sites 295 GWh 20 % du march 20% du marché 150 sites industriels Mars 2009 9
  • 10. Les relation client chez EDF : Le marché de masse en région DCPP EST 8 Directions Commerciales DCPP NORD –OUEST DCPP EST - DCPP OUEST DCPP ILE-DE- FRANCE DCPP GRAND CENTRE DCPP RHONE- ALPES AUVERGNE DCPP MEDITERRANEE DCPP SUD-OUEST Mars 2009 10
  • 11. Quelques chiffres sur la relation commerciale client – 28 millions de clients sur le marché des particuliers et 2 millions de clients professionnels – Plus de 150 millions de factures envoyées chaque année – Plus de 25 millions de courriers de gestion par an – Près de 20 millions d’e-mails relationnels par an – 25 millions de visites sur Internet par an – 28 millions d’appels reçus tous les ans – 5 000 conseillers clients répartis sur 64 centres d’appels Nouvelle stratégie communication commerciale Mars 2009 11
  • 12. Une offre de commodité Énergie : et une gamme d’offre de services De l’offre à la demande  « Il ne faut pas interroger les clients sur ce qu’ils veulent, mais sur les problèmes qu’ils rencontrent dans leur vie de tous les jours.  C’est en les aidant à résoudre ces problèmes, que l’on invente les solutions de demain »  « Il n’y a pas de demande pour ce qui n’existe pas encore »  « Le marketing de l’offre repose sur une vision quantitative à court terme du marché »  « Le marketing de la demande s’intéresse à la « cause » Mars 2009 12
  • 13. Les ambitions marketing d’EDF : marque et positionnement Marques  Marketing • Toute l’activité marketing et commerciale de relationnel et l’entreprise nourrit la valeur de la marque communication • « CHANGER L’ÉNERGIE ENSEMBLE »  Multi-canal cohérent pour maximiser les occasions de développer la valeur  Offres différenciantes apportant des preuves pour nourrir la promesse  Fondamentaux du business attendus par le client pour sécuriser la valeur  Mars 2009 13
  • 14. Les ambitions de communication commerciale d’EDF Quatre axes 1 . Maintenir un haut niveau de satisfaction et renforcer la relation avec les clients 2 . Accompagner nos clients sur la maîtrise de l’énergie 3 . Se positionner sur le marché de la rénovation 4 . Optimiser notre ciblage de nos offres Mars 2009 14
  • 15. Les Médias Régionaux 1) Des campagnes nationales multi-supports 2) Des déclinaisons médias par régions pour renforcer les actions commerciales : PQR et Gratuits 3) Des opérations de Hors médias ciblés 4) Des opérations e-mailing ciblés par région Mars 2009 15
  • 16. Le multi-canal et la communication du National au local • Une stratégie : s’adapter à la complexité de la demande du client Niveau de complexité de la demande client Courrier Boutiques EDF Téléphone 24H/24 et 7J/7 Internet, Internet mobile et serveurs vocaux interactifs 24H/24 et 7J/7 Niveau d’engagement du client Mars 2009 16
  • 17. Yves DEL FRATE Directeur Général Adjoint Havas Media France TABLE RONDE 3 Automobile : comment les constructeurs organisent leur communication en période de crise ? 17
  • 18. La crise ? 1 131 314 immatriculations en France au 1er semestre 2009 dont : 612 203 de marques françaises : +0.6% 519 111 de marques importées : -0.2% Source : Tableau de Bord 2 ème trimestre - CCFA (Comité des Constructeurs Français d’Automobiles) 18
  • 19. Un ralentissement média en 2009… • Après un dernier trimestre 2008 soutenu Evolution vs N-1 Investissements publicitaires mensuels en Millions ! 30% 300 299 259 245 280 221 20,2% 18,3% 188 20% 159 231 184 200 11,8% 133 10,1% 10% 100 4,7% 0,2% 0% 0 08 8 8 8 9 9 9 pt t0 v0 c0 v0 v0 0-1,4% ril 09 9 i 09 n0 Se Oc No Dé Jan Fé Ma rs Av Ma Jui -10% -9,9% -100 -11,0% -20% -200 -23,8% -30% Source : TNS Media Intelligence -300 19
  • 20. Les média pour chasser la prime à la casse -3.2% Marché Publicitaire : Famille Automobile : -6.3% Constructeurs français : +12.1% Source : TNS Media Intelligence - 1er semestre 2009 vs 1er semestre 2008 / Constructeurs français : Renault - PSA - Bugatti - PGO 20
  • 21. Prime à la casse, prime à la com’ • 18 modèles, 18 offres • Chaque jour : un modèle et son prix PRESSE : 20 pleines pages quadri en PQR 66 RADIO : spots en prime time + complément PQN DISPLAY : promotion qui renvoie vers le Peugeot Webstore Plateforme web nationale avec une offre locale par concession Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi SEARCH : sélection de mots clés géolocalisés 21
  • 22. Les IP Automobiles : Plus d’Audiovisuel, Moins de Print -6.3% 1 348 +10.1% 1 263 +1.8% +9.6% -13.8% 427 -26.7% 373 366 368 -65.3% 217 194 177 167 159 151 10 3 PLURIMEDIA TELEVISION PRESSE RADIO INTERNET PUBLICITE CINEMA EXTERIEURE Attention : la nouvelle tarification nette des chaînes de France Télévisions et partiellement de TF1 Publicité, rend difficile Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08 M€ l'interprétation des évolutions valeurs de la télévision. 22
  • 23. Une Presse à 2 vitesses • -13.8% sur le 1er semestre 2009 . • Magazines et presse régionale en baisse • Presse Quotidienne Gratuite à +38.8% à 6.8% des IP sur ce média. PDM par catégorie de presse (en %) Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er sem 2008 1,1% 0,8% 4,2% 6,8% -25,5 Magazines 14,9% 17,5% -13,4 PRESSE PQR + PHR PRO.SPECIALISEE 40,0% PQG 33,5% PQN 0,7 MAGAZINES PQN PQR + PHR 38,8 40,9% 41,4% PQG 23 Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08 Janv-Juin 2008 Janv-Juin2009
  • 24. Local vs National : le grand écart de l’affichage • En affichage, prime au local : + 35,7 % • Idem pour la presse magazine : - 0,9 % • Progression de la PQN : + 5, 9 % Local National Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er sem 2008 -27,2 Presse Magazine -25.5% -0,9 Presse Quotidienne 5,9 -8.5% -11,5 -40,5 Publicité Extérieure -26.7% 35,7 LOCAL: Presse Magazine: Magazines IDF, Magazines Province Presse Quotidienne: PQR-RDL, PQR TED, PQR 66, PHR, Les Editions locales de la PQUG Pub. Extérieure: Les reseaux d’affichage IDF et Province; Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08 24
  • 25. Local vs National : arbitrage média différent entre concessionnaires et marque Baisse d’IP plus importante pour les concessionnaires. L’affichage, seul média en hausse pour les concessionnaires. Le média le plus en baisse pour les marques. IP Concessionaires vs Marques Evolution (en %) 1er sem.2009 vs 1er (en M€) sem 2008 - 3,1% Concessionaires Marques 1 106 -25,7 1 072 PRESSE -13,6 MAG PQR 0,4 -26,9 - 9,4% 1er sem estre 2008 16,6 PQN + PQG 1er sem estre 2009 1,9 165 149 12,8 RADIO -14,2 -40,2 PUB. EXT. 11,8 Concessionaires Marques 25 Source : TNS Media Intelligence - 1er sem09 vs 1er sem08
  • 26. Internet et le local : une histoire en marche • Un taux de clics boosté en local. Taux de clic Format Campagne Nantes Campagne nationale Rectangle 0,53% 0,39% Newsletter 1,63% Contexte : campagne régionale Display - Annonceur Automobile Site : L’Internaute 26
  • 27. Internet et le local : une histoire en marche • Des CPC et coûts de recrutement optimisés Taux de clic CPC net CPA Annonces stratégiques 0,30% 0,57 ! 865 ! dont concession géolocalisée 2,50% 0,08 ! 87 ! dont concession générique 10,55% 0,12 ! 48 ! Contexte : campagne nationale Search - Annonceur Automobile Objectif de conquête Groupe d’annonces stratégiques (vs prime à la casse, vs auto-promo) 27
  • 28. …vers une nouvelle « mobilité » • Citroën sur ORANGE TV 28