BPO_restauration_Tome_1.pdf

ORGANISATION DE LA RESTAURATION A L’HÔPITAL
Retour d’expériences et
bonnes pratiques organisationnelles

2
SOMMAIRE
Préface_________________________________________________________________________________________________________________ 4
Remerciements __________________________________________________________________________________________________________ 6
Avant-propos ____________________________________________________________________________________________________________ 7
Structure du recueil de bonnes pratiques organisationnelles ______________________________________________________________________ 9
Répertoire des bonnes pratiques organisationnelles ____________________________________________________________________________ 11
1. Créer un plan alimentaire et des plans de menus _________________________________________________________________________ 12
2. Créer une carte de mets constants permettant une simplification des régimes et de la fabrication __________________________________ 16
3. Créer des cahiers des charges précis par produit ou par type de produit alimentaire _____________________________________________ 18
4. Prendre les commandes des repas en proposant un choix personnalisé ou par aversion __________________________________________ 31
5. Créer et mettre en place systématiquement des fiches techniques « recettes de fabrication » valorisées avec process intégré _____________ 34
6. Réaliser une gestion prévisionnelle de la consommation et des commandes____________________________________________________ 37
7. Créer un planning de réception des fournisseurs _________________________________________________________________________ 38
8. Contrôler la réception des marchandises________________________________________________________________________________ 40
9. Veiller à réaliser la rotation de stock des produits frais ____________________________________________________________________ 48
10. Réduire la durée d’exposition du produit (hors de son emballage et de sa température de référence) et fabrication à J-1 au maximum ____ 49
11. Créer un planning de fabrication précis ________________________________________________________________________________ 50
12. Goûter sa prestation ________________________________________________________________________________________________ 54
13. Gérer le stockage des plats cuisinés à l’avance (PCA) _____________________________________________________________________ 55
14. Allotir le plus près possible de la "consommation"________________________________________________________________________ 62
15. Assembler au plus près de la distribution________________________________________________________________________________ 63
16. transporter dans des conditions optimales _______________________________________________________________________________ 64
17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de l’établissement __________________________________________________ 66
18. Adapter les pratiques hôtelières _______________________________________________________________________________________ 67

3
19. Mettre en place une procédure de distribution (repas patient) _______________________________________________________________ 70
20. mettre en place une procédure de distribution (repas personnel)_____________________________________________________________ 73
21. Mettre en place une gestion prévisionnelle des postes et des personnes________________________________________________________ 74
22. Créer un plan de formation personnalisé et adapté pour le service de restauration ______________________________________________ 78
23. Mettre en place un management participatif____________________________________________________________________________ 109
24. Réaliser des réunions régulières avec l’équipe de cuisine _________________________________________________________________ 110
25. Mettre en place des responsables de secteurs____________________________________________________________________________ 111
26. Adapter les outils HACCP __________________________________________________________________________________________ 114
27. Mettre en place la liaison alimentation/nutrition et définir une politique hôtelière _____________________________________________ 119
28. Créer un protocole de dégustation des mets_____________________________________________________________________________ 124
29. Réaliser et exploiter des enquêtes de satisfaction ________________________________________________________________________ 126
30. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients ____________________________________________________ 132
31. Visiter sa clientele : role du responsable de restauration __________________________________________________________________ 134
32. Maîtriser la prestation en cas de concession du service de restauration ______________________________________________________ 136
33. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et économiques ___________________________________________________________________ 144
34. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour l’établissement ________________________________________________________ 147
35. Créer un plan de vie chiffré des matériels et des locaux ___________________________________________________________________ 150
Annexe 1 - Résumé des travaux menés d’avril 2004 à mars 2006 ________________________________________________________________ 152
Annexe 2 - Valeurs des indicateurs obtenus pour les 8 sites pilotes_______________________________________________________________ 163
Annexe 3 - Quelle(s) BPO pour quel(s) indicateurs ?__________________________________________________________________________ 164
Annexe 4 – Conventions de calcul des 10 indicateurs clés retenus dans le chantier pilote_____________________________________________ 167
Annexe 5 – Kit d’autodiagnostic___________________________________________________________________________________________ 176
Annexe 6 - Glossaire____________________________________________________________________________________________________ 181

4
Préface
Le comité institutionnel de pilotage a proposé au Ministre de retenir l’inscription d’une étude de la Meah, dès son programme de travail pour 2004, sur le thème de
l’organisation de la restauration dans les hôpitaux et les cliniques.
En effet, la fonction restauration est souvent décriée par les usagers : elle est considérée comme un des points faibles des établissements de santé, qu’ils
négligeraient pour accorder la priorité aux soins. Il s’agissait de travailler sur ce thème en faisant l’hypothèse qu’il peut y avoir parfaite convergence entre les
objectifs d’amélioration de la qualité des soins, de souci " éthique " vis-à-vis des usagers de l’hôpital et de rationalisation économique.
De fait, les travaux entrepris montrent qu’une organisation déficiente, dans ce domaine à forte composante logistique, est source de gaspillage et qu’une meilleure
organisation de la fonction restauration en diminue le coût. Au-delà, ils prouvent qu’une meilleure organisation de cette fonction enrichit les missions (en accroissant
leurs responsabilités) du personnel médical ou non-médical qui intervient à chaque stade, du choix des produits à la consommation par le patient, en passant par la
conception des menus, la confection des repas et leur mode de distribution.
Avec une plus grande implication de l’ensemble des acteurs, l’établissement se dote donc d’un moyen d’améliorer la qualité sanitaire, de prévenir quelques-unes
des causes de dénutrition chez les patients, d’éviter par là-même les complications résultant de la dénutrition. Sans compter qu’une prestation alimentaire de qualité
est un gage de respect éthique à l’égard de la personne qui souffre, qui est dans une situation difficile, dans l’inquiétude, et pour qui le repas pourrait bien être l’un
des rares moments de réconfort au cours de l’hospitalisation.
De tous ces points de vue, les travaux soulignent aussi l’intérêt des comités de liaison en alimentation et nutrition (les " Clan "). Les établissements dotés d’un Clan
proposent plus souvent que les autres établissements des orientations stratégiques en matière d’alimentation et de nutrition (dont l’objectif d’amélioration de
l’organisation de la restauration). Le caractère opérationnel de ce type de structures, transversales et consultatives, incite à leur généralisation progressive.
Ce guide est un outil précieux : il apporte aux établissements de santé des méthodes d’auto-évaluation, il leur permet de connaître leurs marges de manœuvre et de
les mettre en œuvre, sinon sans effort, du moins en sachant concrètement comment s’y prendre. Il ne pourra que les aider dans la mise en oeuvre du programme
hospitalier du second plan national alimentation nutrition dont la préparation est en cours.
Il contribue à appréhender combien la responsabilité d’une prise en charge hospitalière de qualité concerne l’ensemble des activités de l’établissement et non les
seuls " soins " étroitement définis.
Il n’y a pas de prise en charge de qualité dans le cloisonnement. J’observe d’ailleurs plus généralement que, dans le plan " Hôpital 2007 " auquel contribue
notamment la Meah, la réforme de la gouvernance est la pièce majeure qui a entendu tirer les conséquences institutionnelles du constat des effets négatifs des
cloisonnements.
Jean Castex
Directeur de l’Hospitalisation et de l’organisation des soins

5
« …..thousands of patients are annually starved in the midst of plenty from want of attention to the ways which alone make it possible for them to take food….I would say to the nurse, have a rule of thought
about your patient’s diet, consider, remember how much he has had and how much he ought to have today. »- Florence Nightingale, 1859
Plus de 40% des adultes hospitalisés, 20% des enfants et 60% des sujets âgés sont dénutris ou à risque de dénutrition, soit dès l’admission soit, le plus souvent,
après un séjour hospitalier plus ou moins long. C’est une fatalité soupire le patient ou son entourage, ce n’est pas surprenant constate sans étonnement l’ensemble
du personnel soignant lorsqu’on regarde ce qui est servi aux malades, ce poste de dépense est un véritable gouffre déplore la direction des services économiques
et le gaspillage est toujours aussi important, les enquêtes de satisfaction sont un vrai problème soupire le responsable qualité. Les médecins sont persuadés qu’un
bon diagnostic, une indication thérapeutique bien posée et un traitement conduit selon les bonnes pratiques suffisent à guérir. Tout échec ou complication survenant
au cours de cette démarche ne saurait être le fait que d’une incompétence, une non observance et en fin de compte d’un aléa thérapeutique quand il ne s’agit pas
d’une mauvaise réponse de l’organisme traité.
Dans tout cela il y a certainement une part de vérité mais tous les déterminants de ces échecs ont-ils été identifiés et analysés, les processus ont-ils été «
décortiqués » indépendamment des certitudes de chacun ? Il est maintenant bien établi que la dénutrition augmente les complications, les infections nosocomiales,
les durées d’hospitalisation, les coûts pour la santé publique. Il est également établi que cette dénutrition n’a pas que des causes médicales ; les causes logistiques
et organisationnelles expliquent à elles seules plus de 50% des raisons de moindre consommation alimentaire lors d’une hospitalisation. Enfin, les médecins, dans
l’ignorance de ces facteurs de comorbidité ne se rendent compte que trop tardivement de cette dégradation qu’ils imputent aux responsables de la logistique
hospitalière.
La réflexion qui a été menée par la MEAH sur l’organisation de la restauration dans les hôpitaux et les cliniques est un exemple remarquable de démarche visant à
concilier qualité, diététique, hygiène et productivité. Le Guide de Bonne Pratiques Organisationnelles a été établi avec la participation de 8 établissements de santé
volontaires sélectionnés par la MEAH. Il est important de noter que seuls 4 de ces établissements avaient un CLAN. Mettre en place une liaison alimentation
nutrition et définir une politique hôtelière est donc une priorité de niveau A qui devra être pilotée par le CLAN. Cette priorité est bien soulignée dans le rapport. Les
indicateurs de résultats et de base commune sont parfaitement définis a priori.
Cet outil devrait permettre à tous les établissements de santé, petits ou grands, de disposer d’un référentiel pragmatique pour concilier productivité et qualité. On ne
peut qu’espérer qu’un outil conçu avec la même rigueur méthodologique voit également le jour pour aborder ce que le périmètre de cette étude a laissé pour
l’instant de coté : les besoins nutritionnels des patients, l’organisation des soins et des examens en fonction des impératifs nutritionnels, l’aide au repas, le suivi de
la consommation alimentaire, bref, la prise en charge transversale au sein des établissements mais également la préparation de la sortie et la liaison avec la ville et
les réseaux de soins.
La clientèle de la restauration hospitalière (hors professionnels de santé et visiteurs) n’est pas celle d’une restauration scolaire ou d’entreprise. L’offre doit être
adaptée aux besoins et non seulement aux goûts et aux habitudes alimentaires ; elle doit être également adaptative et réactive et éviter la monotonie de la répétition
à laquelle échappe tout ceux qui rentrent dîner chez eux le soir ! Cette logique doit être assimilée par les professionnels de santé mais également les gestionnaires
et les unités de production. L’économie d’échelle déborde le périmètre défini dans la démarche présentée ici et doit intégrer toutes les complications évitées et les
durées de séjour économisées. L’alimentation est un soin comme un autre.
Docteur Jean-Fabien ZAZZO Professeur Claude RICOUR
Membre du CNANES - Coordonnateur du CLAN central AP-HP Vice-Président du CNANES

6
Remerciements
Institut Gustave ROUSSY
Bertrand MARTIN,
Stéphane STEPANIAN,
Viviane BLEUZAT
Secrétaire Général
Responsable de la restauration
Diététicienne
Centre Hospitalier de Montauban
Michel HIFF
Evelyne CROCHET-THOMAS
Kaltoum AZELMAD
Pascal GUERIN
Anne Marie ROLDES et ses collègues
Directeur chargé des services économiques
Ingénieur en restauration
Qualiticienne
Chef de cuisine
Diététiciennes
Centre Hospitalier de Rouffach
Michel BENTZ
Frédérick BASTIANINI
Directeur Logistique
Responsable Restauration
Centre Hospitalier Paul Brousse, AP-HP
Elysabeth RADOUANE
Jean GARNIER
Directrice Adjointe Logistique et Qualité Hôtelière
Adjoint Direction Logistique
Centre Hospitalier Lyon Sud, HCL
Vincent LETHI Chargé de mission, Direction de la restauration
Clinique médico-chirurgicale de Parly 2
Catherine BOCCARA Attaché de direction
Centre de rééducation et de réadaptation fonctionnelle de Kerpape
Jean Noël ATTARD Directeur adjoint
Centre Hospitalier du Vexin
Dominique SOUPART
Martine NOAH
Dr Francine BOITEAU
Directrice adjointe
Responsable restauration
CNEH : Paul TRONCHON et Cécile GOGUET Consultants
MV Consultant : Maurice VINCENT Consultant
Jean TERMENS Président de L’UDIRH
Professeur Claude RICOUR
Docteur Jean-Fabien ZAZZO
Vice-Président du CNANES
Membre du CNANES – Coordonnateur du CLAN central de l’AP-HP
David LE SPEGAGNE, Claire DAVIRON , Dominique TALANDIER
Magali RINEAU L’équipe des chargés de la MeaH

7
Avant-propos
Ce document est destiné aux professionnels hospitaliers qui participent, de près ou de loin, à délivrer une prestation de restauration qualitative et efficiente. Inutile
de rappeler que cette fonction, éminemment transversale, est l’affaire de tous : professionnels des cuisines, médecins, direction et équipes soignantes. En effet,
chaque professionnel est effectivement amené, dans le cadre de ses fonctions, à intervenir sur l’organisation de cette prestation en veillant à concilier, à chaque
étape du processus les impératifs de qualité (prise en charge nutritionnelle, diététique, hygiène) et les facteurs qui concourent à la satisfaction des patients
hospitalisés (qualité gustative des mets, température et horaires des repas). Enfin, la recherche d’une organisation la plus efficiente possible figure également parmi
les préoccupations des professionnels.
A la demande de son comité de pilotage, le thème de l’organisation de la restauration à l’hôpital a été inscrit dans le programme de travail de la MeaH en 2004. A
l’instar des autres thèmes traités par la MeaH, il a fait l’objet d’un « chantier pilote » qui a mobilisé, pendant 2 ans, 8 établissements de santé parmi les 19 qui
s’étaient portés candidats.
o 2 Centre Hospitalier Universitaire : Hôpital Paul Brousse (AP-HP) et le centre Hospitalier Lyon Sud (Hospices Civils de Lyon) ;
o 3 Centres Hospitaliers : Montauban, Vexin (Magny en Vexin) et Rouffach ;
o 1 établissement privé : la clinique de Parly II (Le chesnay – 78).
o 2 PSPH : l’Institut Gustave Roussy (Villejuif) et le centre de rééducation fonctionnelle de Kerpape (Ploemeur – 56)
Engagé en avril 2004, ce chantier a porté sur l’ensemble du processus de la fonction restauration1
, de l’approvisionnement jusqu’à la distribution des repas dans les
services. Opérationnel, il a permis de délivrer aux professionnels un appui méthodologique et technique pour qu’ils identifient des axes d’amélioration et mettent en
œuvre des solutions organisationnelles adaptées au contexte de chacun. Par ailleurs, ce chantier a été l’occasion de construire collectivement des indicateurs de
qualité et d’efficience afin de comparer, dans la mesure du possible, les établissements entre eux et repérer ainsi les modalités organisationnelles susceptibles de
concilier au mieux qualité et efficience. Une synthèse des travaux réalisés dans le cadre de ce chantier est annexée à ce document2
.
Cet ouvrage présente un ensemble de 35 actions organisationnelles observées et/ou mises en œuvre dans ce chantier. Toutes ont pour objectif d’améliorer la
qualité et la performance des services de restauration hospitalière. Leur choix résulte d’un travail collectif entre professionnels, consultants et chargés de projet de la
MeaH. Naturellement, ces retours d’expériences ne prétendent pas décrire l’ensemble des initiatives prises par les professionnels hospitaliers pour améliorer la
qualité de la restauration. Leur intérêt est d’approcher de manière concrète et pratique certaines modalités organisationnelles et de les proposer aux hôpitaux
désireux de s’en emparer.
La MeaH tient à remercier ces établissements qui, par leur engagement et leur savoir-faire, ont largement contribué à la réalisation de ce recueil. Il en va de même
pour les membres du CNANES et de l’UDIRH, qui par leurs expertises et leur disponibilité, ont apporté leur concours à la publication de ce retour d’expériences,
sans oublier les sociétés de conseils qui ont participé à ce chantier (ATCO, MV consultants et le CNEH).
L’équipe de la MeaH en charge des chantiers de déploiement
David LE SPEGAGNE, Claire DAVIRON, Dominique TALANDIER et François RICHOU
1
Périmètre de l’intervention – Figure 1
2
Annexe N°1

8
DANS LE PERIMETRE DE L’ETUDE
HORS DU PERIMETRE DE L’ETUDE
FIGURE 1 : DEFINITION DU PERIMETRE DE L’ETUDE DANS LES PROCESSUS ALIMENTATION - NUTRITION
BESOINS PATIENTS ATTENTES PATIENTS
PRISE DE COMMANDE
ESTIMATION
PRESCRIPTION
PRESCRIPTION
MEDICALE - DIETETIQUE
COMMANDE
PRODUCTION ALIMENTAIRE
DISTRIBUTION AU SERVICE
DISTRIBUTION AU PATIENT
AIDE AU REPAS
CONSOMMATION
RELEVES D’INGESTATS
ACHATS (CAHIER DES CHARGES)
ACHATS (PROCEDURE - NEGOCIATION)
A
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9
Structure du recueil de bonnes pratiques organisationnelles
Le guide est structuré selon un processus type de restauration composé de six grandes étapes, décrivant les activités d’amont, d’aval et de soutien.
A chaque page, l’étape du processus concernée, faisant l’objet d’un retour d’expérience, d’une Bonne Pratique Organisationnelle (BPO), d’une illustration, de fiches
et/ou d’outils, sera distinguée par une couleur différente des autres étapes du processus type comme suit :
Chaque BPO est présentée à travers le prisme du Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi (QQOQCP).
Afin d’aider le lecteur dans la prise en compte de ces bonnes pratiques, deux éléments critères de choix sont proposés. Il s’agit d’abord d’une hiérarchisation en
trois niveaux reflétant une priorité de mise en œuvre :
Figure 2 : tableau des priorités
Niveaux Signification
A Priorité très élevée – BPO fondamentale indispensable à tout service de restauration hospitalière
B Priorité importante – BPO fortement recommandée, ayant un impact sur l’amélioration du rapport qualité / coût
C Priorité faible – BPO conseillée après avoir mis en place toutes les autres BPO
Il s’agit également de cerner l’impact de ces pratiques à l’amélioration des indicateurs de coût, de qualité et de sécurité qui ont été construits dans le cadre du
« chantier pilote ». La nature de l’impact est indiquée sur chaque fiche de bonne pratique à l’aide de la symbolique suivante.
Prestation
1 -
Prestation
2 - Commande
Repas
3 -
Approvision.
4 -
Fabrication
5 -
Distribution
- 6 - Management - Gestion

10
Figure 3 : Nature de l’impact
Diminution du coût de réalisation de la prestation
s
Augmentation de la satisfaction de la clientèle
Amélioration de la qualité nutritionnelle
☺
Amélioration de la qualité sanitaire
a
Définition
Nature de
l’impact
Diminution du coût de réalisation de la prestation
s
Augmentation de la satisfaction de la clientèle
Amélioration de la qualité nutritionnelle
☺
Amélioration de la qualité sanitaire
a
Définition
Nature de
l’impact
Pour mesurer les impacts attendus de chaque action, 10 indicateurs3
clés ont été retenus parmi ceux qui ont été élaborés dans le cadre du chantier. Ils sont
systématiquement mentionnés pour chaque action proposée.
5 indicateurs de résultats :
o RH 1 Résultat Hygiène
o RN Résultat Nutrition
o RS 1 Résultat Satisfaction
o RC 1 Résultat Coût repas fabriqué
o RC. 2b Résultat Coût repas distribué self
5 indicateurs de base commune :
o P.6 Processus – qualité du service
o SMA.1 Structure matière - coût matière par repas pondéré
o SMO.1 Structure main d’œuvre – productivité en fabrication
o SMO.4 Structure main d’œuvre - absentéisme
o SMT.1 Structure matériel - degré d’informatisation
Ce guide permet également aux établissements qui le souhaitent de :
o se comparer aux 8 sites « pilotes » au travers des 10 indicateurs proposés4
;
o cibler les BPO ayant un impact sur des indicateurs jugés perfectibles5
;
o de procéder à un premier « autodiagnostic » dans une optique de réorganisation 6
3
Les modalités de construction et de calcul sont précisées en annexe N°.
4
Annexe N°2 : valeur des indicateurs pour les 8 sites pilotes
5
Annexe N°3 : Quelle(s) action(s) mettre en place

11
Répertoire des bonnes pratiques organisationnelles
1 - Offre de prestation
1. Créer un plan alimentaire et des plans de menus
2. Créer une carte de mets "constants" qui permet une simplification des régimes et de la fabrication
3. Créer des cahiers des charges précis par produit ou par type de produit alimentaire
2 – Commande des repas
4. Prendre les commandes de repas : proposition d’un choix personnalisé ou par aversion
5. Créer et mettre en place systématiquement des fiches techniques « recettes de fabrication» valorisées avec process intégré
6. Réaliser une gestion prévisionnelle
3 – Approvisionnement : Achat, réception, stockage, déstockage
7. Créer un planning de réception des fournisseurs
8. Contrôler la réception des marchandises
9. Veiller à réaliser la rotation de stock des produits frais
10. Réduire la durée d’exposition du produit (hors de son emballage et de sa température de référence) et fabrication à J-1 au maximum
4 – Fabrication des repas : Préparation, stockage, allotissement
11. Créer un planning de fabrication précis
12. Goûter sa prestation
13. Gérer le stockage des PCA
14. Allotir le plus près possible de la "consommation"
5 – Distribution des repas : Dressage, transport, mise en température, service, rangement
15. Assembler au plus prés de la distribution
16. Transporter dans des conditions optimales
17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de l’Etablissement
18. Adapter les pratiques hôtelières en matière de livraison
19. Mettre en place une procédure de distribution (repas patient)
20. Mettre en place une procédure de distribution (repas personnel)
6 – Management : management des hommes, gestion de la qualité, pilotage de l’activité
21. Mettre en place une gestion prévisionnelle des postes et des personnes
22. Créer un plan de formation personnalisé et adapté pour le service de restauration
23. Mettre en place un management participatif
24. Réaliser des réunions régulières avec l’équipe de cuisine
25. Mettre en place des responsables de secteurs
26. Adapter les outils HACCP
27. Mettre en place la liaison alimentation nutrition et définir une politique hôtelière
28. Créer un protocole de dégustation des mets
29. Réaliser et exploiter des enquêtes de satisfaction
30. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients
31. Visiter sa clientèle : rôle du responsable de restauration
32. Maîtriser la prestation en cas de concession du service de restauration
33. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et économiques
34. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour l’établissement
35. Créer un plan de vie chiffré des matériels et des locaux.
6
Annexe N°5 : Kit d’auto diagnostic

12
1. Créer un plan alimentaire et des plans de menus
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE A
Q QUOI Créer un plan alimentaire et des plans de menus qui tiennent compte des différentes clientèles et de leur durée de séjour
P POURQUOI
Equilibrer les menus sur le plan nutritionnel
Proposer aux patients les mets qui les satisfont le plus
Connaître prévisionnellement le coût des repas
Maîtriser le nombre de mets et donc le nombre de fiches techniques de plats
Anticiper la fabrication des mets à partir des matériels et de l’environnement de la cuisine
Adapter les repas aux différents types de clientèle, au matériel, au niveau de coût, aux produits,
Q QUI
Structure de pilotage : les instances
Direction des Services Logistiques
Direction des soins
CLAN
Structure opérationnelle : groupe projet
Diététicienne
Responsable de restauration
Chef de cuisine
Cadre de santé
O OU Tous les services (diététique, unités de soins, restauration,…)
Q QUAND Formuler une revue à chaque modification de la clientèle (intégration de services,…)
C COMMENT
PLAN ALIMENTAIRE
Procéder à l’engagement des instances (CLAN, DSE, DS) par la définition d’une politique de qualité alimentaire
Réaliser le plan alimentaire avec l’équipe diététique
Différencier le plan alimentaire court (pour le court séjour) et le plan alimentaire long (pour le long séjour)
PLANS DE MENUS
Au préalable, bien connaître la popularité des mets proposés aux patients (faire l’étude de popularité des mets avant le plan de menu)
Animer un groupe de pilotage avec les diététiciennes, le chef de cuisine, un cadre de soignant,…
Intégrer les recommandations des Directions DSE /CLAN
Faire valider par les instances et le chef de cuisine.
FACTEURS CLES DE SUCCES POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES D’OUTILS
POUR LA MISE EN OEUVRE
BPO MISE EN ŒUVRE PAR
Travailler en commun :
diététique et restauration
Prendre en compte la
typologie de clientèle
Contrôler la popularité des plats
en inadéquation avec la
demande
Analyser le coût matière
Suivre le résultat de l’enquête
satisfaction
RS 1
RN 2
RC.1
RC. 2b
Plan alimentaire exemple 1
Pan alimentaire exemple 2
Extrait de plan de menus
(déclinaison)
CH Montauban
CH Rouffach
CH Paul Brousse
Hospices Civils de Lyon
IMPACT ☺s
E X E M P L E S
E X E M P L E S

13
OEUVRE
Remarque : La liaison froide, les plans alimentaires et les plans de menus débutent généralement le mardi ; la production étant réalisée 5 jours / 7.
PLAN ALIMENTAIRE : EXEMPLE 1
MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE LUNDI
Entrée Protidique
Volaille (Rôti)
Légumes
Pâte Ferme (30 G)
Fruit Cru
Crudités
Porc
Féculent (Lég Sec)
Fromage Fondu Crème
Gélifiée
Crudités
Boeuf 2
ème
Catégorie
Féculents (Pâtes)
Pâte Ferme (30 G)
Fruit Cru (A Emballer)
Crudités
Volaille (Florentine)
Féculent (Riz)
Yaourt (125 G)
Fruit Cru
Féculent (Semoule)
Poisson
Légume
Pâte Molle (30 G)
Fruit Cru
Salade Composée
(Crudités Et Cuidités)
Veau 1 Ere Catégorie
Féculent (Pdt)
Pâtisserie
Crudités
Volaille
Légumes
Fromage Fondu
Crème Dessert (120g)
Crème De Légumes
Hachis Parmentier
Crudité (Salade)
Yaourt aux Fruits
(125 G)
Fruit Cuit (à emballer)
Crème De Légumes
Poisson
Légume
Féculent
Dessert Lacté
Biscuit
Crème De Légumes
Entrée Pâtissière (Quiche)
Légumes
Suisse (60 G)
Fruit Cuit (préemballé)
Crème De Légume
Oeufs
Légumes (Gratin)
Pâte Ferme (30 G)
Dessert Lacté Gélifié
Crème De Légumes
Boeuf 1
ère
Catégorie
Féculent (Pâtes)
Crème Anglaise
Biscuit
Crème De Légume
Entrée Pâtissière
Légumes
Yaourt (125 G)
Crème De Légumes
Charcuterie
Féculent (Semoule)
Fromage Blanc
PLAN ALIMENTAIRE : EXEMPLE 2
MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE LUNDI
MIDI
HORS D'ŒUVRES Crudités Crudités Crudités Crudités Crudités Crudités Féculent
V.P.O. Bœuf Rôti Œuf
Plat Complet
Porc Rôti
Poisson Frit
Plat Complet
Porc En Sauce Agneau Rôti Volaille En Sauce
LEGUME Légume Vert Légume Vert Légume Vert Légume Féculent Légume Sec Légume Vert
FROMAGE Fromage Laitage Laitage Laitage Laitage Fromage Laitage
DESSERT Entremet 1 Pâtisserie Entremet 2 Fruit Cuit Fruit Cuit Pâtisserie Fruit Cru
SOIR
V.P.O. Poisson En Sauce Volaille Rôtie Salade Protidique Bœuf Bouilli
Complément
Protidique
Plat Farci Jambon
LEGUME Féculent Féculent Légume En Gratin Légume Vert Légume Vert Crudité Féculent
FROMAGE Laitage Fromage Fromage Fromage Fromage Laitage Fromage
DESSERT Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cru Fruit Cuit

14
EXTRAIT DE PLAN DE MENU
MENUS DATAMEAL ADULTE SEMAINE 1 SERVICE DIETETIQUE UCP
SOIR 1 MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE LUNDI
ENTREES
MR
INTERNAT
Crème légume s et s/sel
Potage légume s et s/sel
Salade verte
Crème de légumes
Céleri rémoulade
Crème du barry s et s/sel
Salade verte
Crème du barry
Salade betteraves rouges
râpées
Salade verte
Potage crécy
½ pomelos
Crème champignon s et
s/sel
Salade verte
Crème champignons
Macédoine mayonnaise
Salade verte
Soupe à l'oignon
Quiche 3 fromages
Potage st germain s et s/sel
Salade verte c
Potage st germain
Radis roses beurre
Salade verte
Tourin a l'ail
Salade de bœuf
VIANDES
MR
INTERNAT
Hachis parmentier s et s/sel
Hachis parmentier 250 s et
s/sel
Steak haché
Cuisse de poulet
Jambon s et s/sel
Filet poisson citron
Hachis Parmentier mouliné
s et s/sel
Mouliné de dinde
Mixé bœuf salé et s/sel
Mixé de dinde
Hachis Parmentier
Hachis Parmentier
Poisson pané
Filet poisson vel citron et
s/sel
Cuisse de poulet
Steak haché
Jambon s et s/sel
Mouliné salé et s/sel
Mouliné de dinde
Mixé poisson h verts
Et s/sel
Mixé de dinde
Filet de poisson pané
Filet de poisson pané
Quiche lorraine s et s/sel
Jambon s et s/sel
Omelette salée
Steak haché
Cuisse de poulet
Mouliné de dinde
Mixé jambon 3 légumes s et
s/sel
Mixé de dinde
Quiche lorraine
Steak haché de bœuf sce
madère
Salade œufs pochés s et
s/sel
Filet poisson vel citron s et
s/sel
Cuisse poulet
Steak haché
Jambon s et s/sel
Oeuf brouillé s et s/sel
Mouliné de dinde
Mixé oeufs epinards alé et
s/sel
Mixé de dinde
Salade d'œufs pochés
Omelette
Rôti de bœuf s et s/sel
Jambon s et s/sel
Steak haché
Cuisse de poulet
Mouliné de dinde
Mixé bœuf 3 légumes salé
et s/sel
Mixé de dinde
Rôti de bœuf
Rôti de bœuf
Menu fromage
Cuisse poulet s et s/sel
Steak haché
Jambon s et s/sel
Mouliné dinde
Mixé dinde salé et s/sel
Mixé de dinde
Menu fromage
Menu fromage
Jambon d’york s et s/sel
Steak haché
Cuisse de poulet
Jambon s et s/sel
Mouliné de dinde
Mixé fromagère salé et s/sel
Mixé de dinde
Jambon d'York
Moussaka

15
EXTRAIT DE PLAN DE MENU (SUITE)
MENUS DATAMEAL ADULTE SEMAINE 1 SERVICE DIETETIQUE UCP
ACC 1
MR
INTERNAT
Garniture de salade
Courgettes aux oignons s et
s/sel
Haricot vert + mg s et s/sel
Purée mousseline s et s/sel
Carotte + mg s et s/sel
Coquillette s et s/sel c
Riz créole c
Garniture salade
Courgettes aux oignons
Haricots verts pers s et s/sel
Purée de har vert s et s/sel
Carotte + mg s et s/sel c
Coquillette s et s/sel c
Riz créole
Salade de haricots verts
Haricots verts persillés
Cordiale de légumes s et
s/sel
Purée de 3 légumes s et
s/sel
Coquillette s et s/sel
Riz créole
Cordiale de légumes
Coquillettes au beurre
Epinard au gratin
Epinard béchamel s/sel
Purée d’épinard s et s/sel
Riz créole
Salade verte
Epinards au gratin
Coquillette 100 g s et s/sel
Purée 3 légumes s et s/sel
Riz créole
Purée mousseline salée et
s/sel
Coquillettes
Purée mousseline
Endives braisées s et s/sel
Purée potiron s et s/sel
Riz créole
Epinards au gratin
Endives braisées
Gnocchis a la tomate s et
s/sel
Gnocchis tomate 100 g s et
s/sel
Riz créole
Choux fleurs persillés
Pommes duchesse
ACC 2 Pdt vapeur pers 100 g
Pdt vapeur pers 100 s/sel
Purée mousseline 150g
Purée 150 g s/sel
Purée 3 légumes leg
Purée 3 leg leg s/sel
Purée mousseline 150g
Purée 150 g s/sel
Haricot beurre pers salé
Haricot beurre pers s/sel
LAITAGES
FROMAGE
MR
INTERNAT
Yaourt aux fruits
Yaourt arômatisé
Yaourt nature
Suisse
Fromage fondu
Yaourts aux fruits
Yaourts aux fruits
Riz au lait
Semoule au lait
Crème vanille
Semoule edulcorée
Fromage fondu
Yaourt nature
Suisse
Riz au lait
Riz au lait
Suisse
Yaourt nature
Fromage fondu
Suisse
Yaourt
Tome noire
Mini vache qui rit
Fromage blanc
Yaourt nature
Fromage fondu
Suisse
Tome noire
Tome noire
Crème anglaise
Crème vanille
Entremet s/sucre
Fromage fondu
Yaourt nature
Suisse
Crème anglaise
Fromage blanc
Yaourt sucré
Yaourt nature
Suisse
Fromage fondu
Yaourt sucré
Yaourt sucré
Fromage blanc
Fromage fondu
Yaourt nature
Suisse
Fromage blanc
Fromage blanc
DESSERT
MR
INTERNAT
Poires au sirop
Poire cuite
Compote de poire
Purée de poire
Crème vanille
Purée de pomme
Poire au sirop
Fruits
Biscuit
Compote p framboise
Purée de pomme
Biscuits
Biscuits
Cubes de pêche
Compote de pêches
Purée de pêche
Crème vanille
Purée de pomme
Cubes de pêche
Fruits
Crème café
Crème vanille
Entremet s/sucre
Compote de fruit
Purée de pomme
Crème au café
Crème au café
Biscuit
Compote de poire
Purée de pomme
Biscuit
Biscuit
Compote p banane
Crème vanille
Purée de pomme
Clafoutis
Clafoutis
Pruneaux sirop
Compote p pruneaux
Crème vanille
Purée de pêche
Purée de pomme
Pruneaux au sirop
Crème vanille

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2. Créer une carte de mets constants permettant une simplification des régimes et de la fabrication
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B
Q QUOI Mettre en place une carte fixe de produits disponibles en permanence en sus des menus du jour
P POURQUOI
Pouvoir gérer plus facilement les régimes et les aversions
Eviter la multiplicité de fabrications particulières et en petites séries en cuisine
Réduire les pertes en denrées alimentaires
Optimiser les temps de fabrication et l’utilisation des équipements
Q QUI
Direction des Services Economiques
CLAN
Diététicienne
O OU Service Diététique et UCPA
Q QUAND Intégrer ces éléments lors de l’élaboration des menus
C COMMENT
Choisir dans chaque élément du menu (hors d’œuvre, plat protidique, légume, laitage / fromage et dessert) des produits dont la composition, la texture,
les modes de préparations sont compatibles avec la plupart des régimes standards
Choisir des produits simples, peu coûteux ayant une forte popularité et dont la mise en œuvre est aisée
Créer un planning de fabrication journalier et hebdomadaire de ces produits
EXEMPLES D’OUTILS
Inciter l’utilisation
systématique de cette carte
fixe par le service
diététique
Renouveler régulièrement les
produits de la carte (au moins 2
fois par an environ)
SMA1
RC.1
RS. 1
Exemple carte fixes cuisine CH Paul Brousse
IMPACT ☺s
E X E M P L E S

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EXEMPLE CARTE FIXES CUISINE
ENTREES
Cuisinés Sans Sel / Sans Gras
Potage Potage
Terrine de légumes (80g) Bouillon vermicelle
Saucisson sec (50g) Pour les hôpitaux généraux Tomate en salade (130g)
Jambon (45g) Pour les hôpitaux gériatrique
Œuf dur ( 2X ½)
Betteraves (matin) / Haricots vert (soir)
Salade verte (40g)
VIANDES
Cuisinés Sans Sel / Sans Gras
Escalope de volaille sauce suprême Cuisse de poulet au jus s/sel (cuit)
Jambon (2x45g) Suprême de merlu vapeur s/sel
Filet de poisson meunière (cuit) Steak haché au jus sans s/sel (100g)
Tarte au fromage (110g) Mixé de dinde (80g) au jus sans sel
GARNITURES
Cuisinés Sans Sel
Coquillettes au fromage Coquillettes s/sel (+ 5g MG)
Purée de pomme de terre Riz créole s/sel s/gras
Endives meunière Haricots verts s/sel (+5g MG)
Quenelles sauce tomate (3x40g) Carottes vichy s/sel (+5g MG)
FROMAGES
Yaourt nature Crème de gruyère (coupelle)
Fromage frais caillé 20% Camembert (30g)
Fromage battu 20% Flan vanille s/sucre (125g)
Comté (30g)
DESSERTS
Normal Sans Sucre
Orange (hiver) / Brugnon (été) ⎬ MIDI Pêche au naturel
Pomme ⎬ SOIR Compote de pomme s/sucre
Banane Pomme cuite s/sucre
Cocktail de fruits
Compote de pomme
Pruneaux au sirop

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3. Créer des cahiers des charges précis par produit ou par type de produit alimentaire
Q QUOI
Etablir pour chaque produit ou catégorie de produits alimentaires, un cahier des charges précis sur le plan des exigences de :
qualités,
provenances,
compositions,
conditionnement,
etc.
P POURQUOI
Maîtriser la qualité, les coûts alimentaires
Maîtriser les processus de fabrication des repas en cuisine
Q QUI
Engagement des Directions (Direction Générale, Direction des Services
Economiques)
Représentants du service de restauration
Secteur Achats
Chef de Production
Diététicienne
O OU Service Achat et Service Restauration
Q QUAND
Les cahiers des charges doivent être :
établis avant les appels d’offres et consultation des fournisseurs
et révisés annuellement en fonction de différents paramètres : évolutions des produits, des matériels, des processus de fabrication, etc.…
C COMMENT
Définir une politique de qualité alimentaire (cf. BPO N°27)
Mettre en place un groupe Projet
Déterminer des spécifications de produits
Réaliser un cahier des charges incluant une détermination des critères de sélection
Lancer la consultation
Etudier les fiches produits des fournisseurs, les essais, les tests des produits sur échantillons
EXEMPLES D’OUTILS
Inscrire le projet dans le
projet hôtelier de
l’établissement.
CLAN
Contrôler systématiquement les
livraisons et les conformités par
rapport aux marchés passés
avec les fournisseurs
SMA
RS1
RN. 2
RC. 2b
RC.1
Exemple de sommaire d’un
cahier des charges de
consultation pour fourniture de
denrées
Exemple de cahier des charges
Exemple de description de
produits pour consultation des
fournisseurs.
Exemple de fiche de test produit
IMPACT ☺ s

19
EXEMPLE DE SOMMAIRE D’UN CAHIER DES CHARGES DE CONSULTATION POUR FOURNITURE DE DENREES
ARTICLE 1 : Objet du marché
ARTICLE 2 : Origine des viandes
ARTICLE 3 : Qualité des viandes
Date limite de conservation (produits charcutiers et produits élaborés)
ARTICLE 4 : Assurance Qualité / Autocontrôle - Hygiène
ARTICLE 5 : Définition des différents types de parage
ARTICLE 6 : Dispositions d’ordre sanitaire
ARTICLE 7 : Conditionnement, emballage, étiquetage
ARTICLE 8 : Conditions d’utilisation de films de conditionnement sous vide
ARTICLE 9 : Transport et mise en vente
ARTICLE 10 : Caractéristiques spécifiques aux règles d’hygiène

20
EXEMPLE DE CAHIER DES CHARGES
DEPARTEMENT RESTAURATION
CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES
FOURNITURES DE PRODUITS DE BOUCHERIE ET DE CHARCUTERIE
SOMMAIRE
Article 1 : OBJET DU MARCHE – CONFIGURATION DES LOTS
Article 2 : DATES LIMITES DE CONSERVATION
Article 3 : PRESENTATION ET CONDITIONNEMENT
Article 4 : CALIBRES DES PRODUITS
Article 5 : ORIGINE ET QUALITE DES VIANDES
Article 6 : DEFINITION DES DIFFERENTS TYPES DE PARAGE (article spécifique au chapitre 1)
Article 7 : CONTROLE DES LIVRAISONS
Article 8 : OPERATION DE VERIFICATION - ADMISSION
Article 9 : EVOLUTION DE LA REGLEMENTATION

21
Article 1 : OBJET DU MARCHE – CONFIGURATION DES LOTS
La présente consultation a pour objet l’achat de « PRODUITS DE BOUCHERIE ET DE CHARCUTERIE ».
CHAPITRE 1. : VIANDES DE BOUCHERIE, PORC SALE FUME, JAMBON CUIT SALE
lot n° 1.1 : Viande de boucherie – bœuf / veau / agneau –
lot n° 1.2 : Porc frais
lot n° 1.3 : Porc salé fumé
lot n° 1.4 : Jambon cuit salé
CHAPITRE 2. : CHARCUTERIE STANDARD, FINE PRODUITS TRAITEUR, VOLAILLES LAPIN FRAIS, PRODUITS CARNES SANS SEL, HACHES, PLATS CUISINES A TEXTURE
MODIFIEE
lot n° 2.1 : Charcuteries : produits standards
lot n° 2.2 : Charcuteries : spécialités régionales produits traiteur
lot n° 2.3 : Volailles lapin frais
lot n° 2.4 : Viandes cuites
lot n° 2.5 : Viandes cuites sans sel, hachées fin ou moulinées
lot n° 2.6 : Jambon sans adjonction de sel
lot n° 2.7 : Plats cuisinés à texture modifiée
Le détail des catégories de produits qui seront traitées par lot figure dans l’annexe n° 1 des actes d’engagement pour chaque chapitre.
Article 2 : DATES LIMITES DE CONSOMMATION
Le délai entre la livraison et la date limite de consommation devra être au moins égal au ⅔ de la durée séparant la fabrication de la date de consommation.

22
Article 3 : PRESENTATION ET CONDITIONS DE LIVRAISON
Les produits seront emballés et conditionnés sous vide à l’exception des produits spécifiques dont l’emballage souhaité est détaillé dans l’annexe n° 1 aux actes
d’engagement, en particulier pour les lots n° 1 2 du chapitre 2. Ils devront obligatoirement porter sur l’emballage les informations conformes à la réglementation en
vigueur :
la marque sanitaire de l’établissement ou estampille vétérinaire
la dénomination du produit et le poids net
le code interne d’identification du produit (numéro de lot)
l’identification de l’atelier
la date limite de consommation
les conditions particulières de conservation (notamment la température de stockage)
la date de conditionnement exprimée en clair, jour, mois, année
les mentions d’étiquetage spécifiques à la viande bovine
le détail des ingrédients pour les produits élaborés et/ou transformés
Les conditions de transport des viandes livrées sont celles édictées par la réglementation en vigueur. La viande est livrée dans des bacs en matière plastique rigide
conforme à ladite réglementation. Le personnel du soumissionnaire préposé aux manipulations et au transport doit observer les règles de propreté les plus strictes.
Une tenue vestimentaire propre à l’entreprise est exigée pour le livreur. A tout moment, le soumissionnaire devra justifier des moyens mis en œuvre pour contrôler
les températures des camions.
L’étanchéité des emballages doit être absolue. La température de livraison des marchandises ne doit pas dépasser 6° C à cœur.
En outre, l’étiquetage devra être conforme à la réglementation en vigueur en ce qui concerne la traçabilité des produits et plus particulièrement pour la
viande de bœuf.
Le cas échéant, les soumissionnaires acceptent les contrôles de la Direction Départementale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes à propos de la
conformité des règles d’étiquetage.
La dénomination culinaire générique des différentes familles de produits (exemple : biftecks, rôtis, bourguignon, ...) ne peut être utilisée sans être accompagnée du
nom du morceau (exemple : faux – filet, paleron, gîte noix, ...).
Les matériaux utilisés pour le conditionnement sous vide pour une conservation prolongée des viandes sont soumis aux législations françaises et communautaires
en vigueur en ce qui concerne leur composition et la migration de leurs composants. Le cas échéant, les soumissionnaires acceptent le contrôle de la Direction
Départementale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes.
Tout emballage troué ou déchiré sera retourné au fournisseur à charge de son remplacement.
Les produits livrés doivent être transportés sans interruption à une température comprise entre 0° et + 3° C.

23
Article 4 : CALIBRE DES PRODUITS
Il est impératif de respecter les grammages indiqués par lot. Il existe deux cas de figure :
le grammage est « fermé » : seule une portion calibrée peut être proposée.
Le grammage est « ouvert » entre un minimum et un maximum : le produit proposé ne saurait être d’un poids inférieur ou supérieur aux grammages
indiqués. Aussi, la commande portera toujours sur un nombre de PIECES nécessaires pour couvrir les besoins. Le « surplus » de poids
(dépassement du grammage maximum par le nombre de pièces commandées) impliquera immanquablement soit le renvoi de la marchandise, soit
le non paiement du « surplus ». En cas de grammage inférieur au minimum, la marchandise sera retournée au fournisseur.
Article 5 : ORIGINE ET QUALITE DES VIANDES
Les produits devront provenir de pays d’origine agrées par la réglementation en vigueur lors de la date de livraison.
5.1 : Le BŒUF
Les viandes parées et découpées sont exclusivement issues des muscles. Ils ne font pas partie des produits à risques déterminés par l’Agence Française de
Sécurité Sanitaire des Aliments.
Les soumissionnaires doivent être signataires de l’accord interprofessionnel relatif à la traçabilité des viandes bovines destinées à la restauration hors foyer ou
équivalent.
Les viandes bovines proposées seront exclusivement à partir de viandes agréées par les services vétérinaires d’état (directive 64/433/CEE) et donc reconnues en
l’état propre à la consommation humaine.
Les muscles prêts à découper ou les viandes piècées sont issus de carcasses de gros bovins (bœuf) des classes « R » selon la grille EUROP. Il faudra en outre
prévoir une traçabilité conformément à la réglementation en vigueur.
5.2 : Le VEAU
La viande provient de carcasses de veau à chair « rosé clair », des classes « R » de la grille EUROP, cotation nationale.
La viande issue des muscles devra répondre à la réglementation, aux spécifications techniques et recommandations élaborées du G.P.E.M. / DA fascicule n° 5541-
2 (spécification B1 1-86 et B1 3-86)
5.3 : L’AGNEAU
La viande provient de carcasses d’agneau de 16 à 19 kg, des classes « R » de la grille EUROP, cotation selon la moyenne des régions.
Sont exclues du marché :
les viandes de bélier
les viandes couleur rouge sombre à odeur de suint

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5.4 : Le PORC
La viande provient de carcasses (quartiers) ayant une teneur en viande maigre estimée entre 55 et 57 % (longe, épaule, carré).
Elle devra répondre à la réglementation, aux spécifications techniques et recommandations élaborées du G.P.E.M. / DA fascicule n° 5541-2 (spécification B1 4-86).
La viande salée sera de salaison fraîche et légère.
5.4.1 : Le JAMBON
La viande provient exclusivement du membre postérieur de porcs maigres de moins de 95 kg :
dont la teneur en exsudat ne doit pas dépasser 15 % du poids net total dans le cas de produits mis sur le marché dans leur emballage de cuisson
et dans le cas de jambon supérieur découenné dégraissé sous vide, l’exsudat à réception ne doit pas dépasser 4 % pour le jambon entier ou
tranché.
Il est en outre spécifié que les charcuteries fabriquées à partir de coches ou de verrats sont interdites.
5.5 : La VOLAILLE et le LAPIN frais
Les fournitures devront répondre aux descriptifs et spécifications de la décision n° 31-72 du GPEM/DA. Les livraisons se feront uniquement en volailles fraîches de
classe A. Sont exclues les viandes surgelées ou congelées.
5.6 : CHARCUTERIE et PRODUITS TRAITEUR
Les sociétés fourniront pour l’ensemble des produits soumissionnés en charcuteries et en produits traiteur des fiches techniques indiquant la désignation du produit
et les pourcentages (en poids) des composants entrant dans leur fabrication. Ils préciseront, pour les saucisses, la nature des boyaux.
5.7 : VIANDES CUITES
Les rôtis seront des pièces de 1.8 kg à 2.5 kg, conditionnés individuellement et ayant un diamètre maximum de 120 mm. Ils seront pré-rôtis avant cuisson,
parés, prêts à trancher.
La cuisson se fera sous vide, suivant les prescriptions de la norme NF 46-003 sans aucun additif, l’exsudat maximum admis est égal à 10 % de la masse total du
produit cuit.

25
5.8 : HACHES FINS
Ils seront fabriqués exclusivement à partir de produits qualitativement triés : 100 % muscle, dénervé, dégraissé pour les hachés de viandes.
La granulométrie devra correspondre à l’utilisation de grilles inférieures à 10 mm.
Ces produits devront être « nature », sans adjonction de sel : ils ne devront pas être mélangés avec un élément liquide tel que glace ou eau.
L’adjonction d’additifs ou d’ingrédients tel que : glutamate, arôme de synthèse, colorants, conservateurs, nitrate, amidon, protéines étrangères au produits, sont
formellement exclus.
Ces produits seront cuits et livrés dans leur enveloppe de cuisson. Ils ne devront pas être déballés de leur emballage initial avant leur consommation finale, ceci afin
d’assurer le maintien de leurs qualités alimentaires.
5.9 : PLATS CUISINES A TEXTURE MODIFIEE
Les plats complets mixés seront consommés en barquette individuelle associant un composant protidique et au moins un féculent ou un légume vert.
Ils devront être garantis sans gluten et sans arachide et apporter au minimum 300 calories et 20 grammes de protéines par portion.
La texture modifiée sera lisse (ou mixée).
Sont exclus les plats cuisinés hachés ou hachés fins.
La date limite de consommation est fixée au moins à 21 jours après la fabrication.
On entend par hachés fins des produits moulinés à l’exclusion des produits mixés

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Article 6 : DEFINITION DES DIFFERENTS TYPES DE PARAGE (spécifique au chapitre 1.)
6.1 : Les viandes conditionnées sous vide peuvent avoir subi un degré de parage plus ou moins poussé et élaboré.
D’une manière générale, les morceaux débités sont livrés désossés et parés. On entend par « paré » le stade de préparation de la viande lorsqu’elle se
présente sans croquant, sans glande, sans gros gras, sans tendon ni ligament.
Les os et déchets issus du désossage et du parage et, a fortiori, surajoutés, sont strictement exclus.
6.2 : Deux types de parage, représentatifs de l’ensemble des produits existants sur le marché à ce jour ont été retenus et définis de la façon suivante :
SP : SEMI PARE
Pièce de coupe entière, désossée ou non, non dépiécée, débarrassée des masses graisseuses, excepté gras de couverture.
PAT ou PAD : PRET A TRANCHER, PRET A DECOUPER
Muscle désossé, dépiécé, dégraissé (sauf pour les muscles traditionnellement vendus au détail avec gras de couverture), intégralement épluché.
6.3 : La fourniture de viandes devra se faire soit :
En prêt à trancher : correspond à un stade de préparation des pièces de viande présentant le caractère du paré avec, en outre, l’absence
d’aponévroses et de tissus conjonctifs et adipeux interstitiels.
L’exsudat restant prisonnier du sac ne doit pas dépasser 0,8 % du poids total de la viande. Aucune odeur nauséabonde ne doit se dégager à l’ouverture
du sac (à ne pas confondre avec une odeur âcre et acide, qui est normale pour ce type de marchandise). Après ouverture du sac et mise à l’air libre, la
viande doit reprendre rapidement sa couleur d’origine (rouge vif ou rouge sombre selon le degré de maturation).
Piécé en portions unitaires : les viandes seront « prêtes à l’emploi » sans parage supplémentaire avant cuisson. Les portions individuelles seront
découpées dans des locaux bénéficiant d’un agrément sanitaire, dans les morceaux demandés et au poids approximatif précisé à la commande. Cette
approximation ne devra pas différer de plus ou moins 5 % pour chaque portion.
Sont exclues la fourniture de « fausses coupes » ainsi que les « godets » (chutes de morceaux sur lesquels une coupe a déjà été faite).
Article 7 : LES CONTROLES DE LIVRAISON
Le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou son représentant met en place les mesures de contrôle des livraisons, inhérentes à la méthode H.A.C.C.P.
mise en place. Les contrôles associés à chaque livraison des produits sont les suivants :
LES CONTROLES
MISE EN DEMEURE ET REFUS DES PRODUITS LIVRES APRES CONSTAT DE NON
CONFORMITE
Agrément sanitaire du véhicule Refus immédiat si absence de l’agrément
Conditions de chargement, propreté du véhicule Refus des marchandises après deux remarques écrites
Température de l’enceinte du camion, compte tenu de la réglementation Refus des marchandises après deux remarques écrites
Température des produits Refus immédiat des marchandises dont la T° à cœur est supérieur à + 6°C
Etiquetage et date limite de consommation Refus immédiat si l’étiquetage n’est pas conforme à l’article 3 du C.C.T.P.
Conditionnement et emballage Refus immédiat des marchandises conformément à l’article 3 du C.C.T.P.

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Article 8 : OPERATIONS DE VERIFICATION – ADMISSION
8.1 : Vérifications qualitatives
Les fournitures doivent répondre aux spécifications de la réglementation en vigueur et aux normes stipulées au C.C.T.P. sous peine d’être refusées par
l’établissement.
8.2 : Vérifications quantitatives
Si la quantité livrée n’est pas conforme à la commande, le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou son représentant peut mettre le titulaire en
demeure :
Soit de reprendre immédiatement l’excédent si la livraison dépasse la commande
Soit de compléter la livraison, en cas contraire, dans les délais qui lui sont prescrits, à la concurrence de la quantité totale commandée
8.3 : Décisions après vérifications
Si le résultat des vérifications qualitatives et quantitatives est satisfaisant, l’admission est prononcée séance tenante par le Directeur des Affaires Economiques et
Logistiques ou par son représentant.
8.4 : Admissions
L’admission est toujours prononcée par le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou par son représentant.
Elle est matérialisée par le cachet ou le visa apposé par le Directeur des Affaires Economiques et Logistiques ou par son représentant sur le bulletin de livraison,
dont le second exemplaire ainsi visé est remis au titulaire ou à son représentant.
Article 9 : EVOLUTION DE LA REGLEMENTATION
Dans le cas où, pendant l’exécution du marché, la réglementation relative notamment :
à l’origine des marchandises (lieu d’élevage, d’abattage ou de découpe)
à la traçabilité des marchandises
à l’étiquetage
venait à évoluer, les soumissionnaires s’engagent à transmettre au département Restauration, les dispositions relatives à cette réglementation.
Date, cachet et signature du contractant

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EXEMPLE DE DESCRIPTION DE PRODUITS
POUR CONSULTATION DES FOURNISSEURS
Nom et adresse du candidat :
OFFRE DE BASE VARIANTE N°1 (Veuillez rayer la mention inutile)
CONVENTION DE PRIX
Annexe 2 à l’Acte d’Engagement – 1/2
QUANTITE
PRIX UNITAIRE
H.T.
(1)
MONTANT
PRECISIONS OBLIGATOIRES
Marque commerciale, Fabricant/origine,
Code article, Conditionnement
OBSERVATIONS EVENTUELLES
Nomencl
ature
Désignation
Denrées sans ingrédient produit à partir de maïs ou soja
génétiquement modifié soumis à étiquetage
Minimale Unité
60 Viande surgelée de volaille
10.01 Coquelet P.A.C. – pièce de 450 à 600 g environ 430 Kg
10.01 Pintade entière P.A.C. – pièce de 900 à 1200 G environ 1 100 Kg
10.01 Poulet P.A.C. – pièce de 1 kg environ 2 160 Kg
10.01 Brochettes pur viande de dindonneau – 130 à 140 g environ 320 Kg
10.01 Cuisses de canard – pièce de 300 g environ 665 Kg
10.01 Cuisses de pintade déjointées – pièce de 150 à 200 g environ 200 Kg
10.01 Cuisses de poulet déjointées, sans croupion – 180 à 200 g environ 2 180 Kg
10.01 Découpe de coq – 100 à 120 g – carton de 5 kg environ 345 Kg
10.01 Escalope de dinde natures non saumurées – 110 à 130 g environ 5 730 Kg
10.01 Nuggets de poulet préfrits – 20 à 25 g environ – carton de 5 kg environ 1 005
10.01 Rôti de dindonneau (50-50 ~), non saumuré – 2 kg environ 1 215

29
EXEMPLE DE DESCRIPTION DE PRODUITS
POUR CONSULTATION DES FOURNISSEURS (SUITE)
Nom et adresse du candidat :
OFFRE DE BASE VARIANTE N°1 (Veuillez rayer la mention inutile)
CONVENTION DE PRIX
Annexe 2 à l’Acte d’Engagement – 2/2
QUANTITE
PRIX
UNITAIRE H.T.
(1)
MONTANT
PRECISIONS OBLIGATOIRES
Marque commerciale, Fabricant/origine, Code
article, Conditionnement
OBSERVATIONS EVENTUELLES
Nomenclat
ure
Désignation
Denrées sans ingrédient produit à partir de maïs
ou soja génétiquement modifié soumis à
étiquetage
Minimale Unité
60 Viande surgelée de volaille
10.01 Rôti de filet de dinde non saumuré – 2 kg environ 4 240 Kg
10.01
Sauté de dinde sans os, sans peau, sans cartilage, non
saumuré – 50 à 80 g environ
2 530 Kg
10.01 Manchons de canard 600 Kg
10.01 Brochettes orientales 400 Kg
Montant Euros HT du lot
T.V.A. 5,5% Fait le :
T.V.A. 19,6% Cachet et signature
Montant Euros TTC du lot
U Prix fermes durant toute la campagne Livraisons assurées par : (veuillez rayer la mention inutile)
•nos propres moyens •transporteur

La documentation technique des produits proposés est conforme à l’article 6 du Règlement de
consultation
Fréquence hebdomadaire : ……. (nombre), à savoir
Jours : ………………………………………………….
Prise de commande jour A pour livraison jour ……
(1) le prix proposé doit correspondre à l’unité mentionnée pour chaque article (kg, litres, unités…). En cas de facturation selon une unité différente, veuillez le préciser en observation.

30
EXEMPLE DE FICHE TEST PRODUIT RESULTATS
Produit échantillonné : escalope de poulet, 110 à 120 grammes
Lot n°2 Volailles fraîches
Entreprise n°1 Entreprise n°2 Entreprise n°°3 Entreprise n°4
Conformité de l’emballage oui oui oui oui
Conformité de l’étiquetage oui oui oui oui
Conformité du calibre oui oui oui oui
Régularité de la découpe Satisfaisant : 3 Satisfaisant : 3 Moyen : 2
Qualité organoleptique x 2 Satisfaisant : 6 Satisfaisant : 6 Satisfaisant : 6
Totaux points 9 9 8
Résultat (pts x coefficient 4)
au prorata du volume total
36 36 32

31
Commandes repas
4. Prendre les commandes des repas en proposant un choix personnalisé ou par aversion
Q QUOI
Mettre en place un système de menus permettant
d’offrir un choix aux patients
de gérer les aversions alimentaires
P POURQUOI
Pouvoir
proposer un choix aux patients,
respecter au mieux leurs goûts et attentes,
gérer les régimes plus facilement.
Améliorer la communication avec les patients
Q QUI
Direction des Direction des Services Economiques
CLAN
Direction des soins
Diététicienne
Représentant Aide Soignant
Représentant des services de soins
O OU
Etudier en interne à l’établissement, le type de prise de commande par aversion ou personnalisé en fonction du type de séjour, du type de clientèle et
des ressources affectées à cette tâche à l’établissement (informatisation, pratiques hôtelières, …)
Utiliser le système de l’aversion qui permet, en général dans les services de long séjour, de respecter les goûts des patients sans avoir à proposer un
choix tous les jours. Ce système respecte également les amnésies partielles des patients.
Privilégier ce système dans les services de court séjour adulte pour pouvoir proposer un choix quotidien aux patients. Le questionnement au patient
journalier peut s’avérer plus rapide et plus qualitatif que le renseignement d’un dossier complet d’aversion (fiche de goût).
Q QUAND Intégrer ces éléments lors de l’élaboration des menus
C COMMENT
Bâtir des menus avec double choix A et B ou utiliser une carte de constants judicieusement élaborée
Etablir une fiche d’aversion pour chaque patient
Informatiser les procédures permettant une prise en compte des préférences des patients pour faciliter leur gestion administrative (particulièrement pour
les établissements de moyenne et grande taille).
EXEMPLES D’OUTILS
Utiliser un système de
commande performant et
fiable (informatisé)
Contrôler que la prise de
commande soit réellement
réalisée auprès du patient.
Mettre à jour de manière
systématique le fichier
d’aversion des patients
(procédure adaptée au type de
séjour)
RS. 1 Exemple de fiche choix –
manuelle – pour établissement
de petite taille
Exemple de fiche de recueil des
aversions
CH Vexin
IMPACT ☺

32
Commandes repas
EXEMPLE DE FICHE DE CHOIX- MANUELLE POUR ETABLISSEMENT DE PETITE TAILLE
LUNDI
MIDI
Une entrée au choix
Cœur de palmier
Jambon de pays
Jambon blanc
Assortiment de charcuterie
Carotte rapée
Tomate
Un plat principal au choix
Poulet basquaise
Papillote de poisson
Poulet
Omelette
Un légume au choix
Poêlé de légumes
Courgettes poêlées
Pommes dauphines
Riz
Semoule
Purée
Fromage
Un dessert au choix
Gaufre
Tarte aux pommes
Fruit de saison
Fromage blanc
Compote
Fromage
Un dessert au choix
Gaufre
Tarte aux pommes
Fruit de saison
Fromage blanc
Compote
Yaourt
Petit suisse
Sans sel Sans sucre
SOIR
Potage
Un plat principal au choix
Filet de poisson
Papillote de poisson
Poulet
Omelette
Un légume au choix
Pommes de terre persillées
Courgettes poêlées
Pommes dauphines
Riz
Semoule
Purée
Haricots verts
Pâtes
Fromage
Un dessert au choix
Gaufre
Tarte aux pommes
Fruit de saison
Fromage blanc
Compote
Yaourt
Petit suisse
Sans sel
Sans sucre
Sans sel Sans sucre

33
Commandes repas
EXEMPLE DE FICHE DE RECUEIL DES AVERSIONS

34
Commandes repas
5. Créer et mettre en place systématiquement des fiches techniques « recettes de fabrication » valorisées
avec process intégré
Q QUOI
Etablir des fiches techniques recettes pour chaque produit fabriqué : plats protidiques, légumes, hors d’œuvre, laitages, desserts avec définition des types de produits,
quantités à utiliser, méthode de fabrication et coût du plat
Outil d’aide à l’élaboration des plats, elle regroupe :
Les ingrédients nécessaires :(poids – coût) ; le mode opératoire de préparation et le séquençage des étapes et les apports nutritionnels par plats – le coût du plat
P POURQUOI
Assurer la régularité de la composition, de la valeur nutritionnelle et gustative des plats.
Piloter finement les coûts de production en maîtrisant les quantités matières premières nécessaires pour les préparations et les coûts associés
Piloter les apports nutritionnels fournis ainsi que la qualité de prestation
Q QUI
Responsable production
Diététicienne et préparateurs
Structure de pilotage : groupe projet
Chef de Production
O OU
Service Magasins et UCPA
Dans toute UCPA quelque soit la taille de la structure.
Plus la diversité des productions, des prestations et des opérateurs sera importante plus les pratiques seront potentiellement hétérogènes et plus la mise en place de fiches
de fabrication seront essentielles.
Ces fiches de fabrication sont importantes et peuvent être manuscrites ou informatisées
Q QUAND
Travail long ; à initier dès que possible, durée : 6 mois à 1 an pour avoir un fichier complet de fiches techniques
Réactualisation à chaque changement de produit ou de technique
C COMMENT
Définir pour chaque préparation :
Les matières premières nécessaires (éléments de base, éléments de finition, éléments d’assaisonnement)
Les quantités de matières premières nécessaires et les coûts associés
La technique de fabrication et le séquençage des étapes (ex : préparation, éminçage, cuisson,…) – règles à respecter pour avoir un produit conforme aux attentes
Les apports nutritionnels et le coût d’une portion
Créer un modèle de fiche adapté aux besoins
Travailler régulièrement et fixer des objectifs quantitatifs : exemple 10 fiches par semaine - Pouvoir relier ces fiches au système d’information
Bien tenir compte des produits bruts choisis et des matériels de fabrication disponibles dans la cuisine
EXEMPLES D’OUTILS
Avoir un fichier le plus complet
possible et faire appliquer les
fiches recettes en cuisine
Communiquer sur l’utilité des
fiches techniques
Impliquer les agents dans le
projet par démarche
participative
Vérifier l’exhaustivité de la
fiche recette
Informer et communiquer sur
l’état d’avancement des fiches
recettes tout au long du projet.
Veiller à la mise à jour des fiches
tant sur le plan technique
qu’économique
Veiller à l’application en cuisine
Engager une réflexion sur le choix
du logiciel pour l’informatisation des
fiches recettes.
Veiller au choix des interfaces
logiciel (commandes production,
gestion des fabrication, gestion des
stocks, gestion des commandes,
clients).
RN. 2
RC. 1
RC. 2b
SMA. 1
RS. 1
SMT.. 1
SMO. 1
Exemple de fiche technique
(EXCEL)
Exemple de fiche technique (logiciel
intégré)
CH Rouffach
IMPACT
☺ s

35
Commandes repas
EXEMPLE DE FICHE TECHNIQUE (EXCEL)
ETABLISSEMENT : FAMILLE DE PRODUITS Légumes
DENOMINATION DE LA RECETTE Riz pilaf
FICHE N° : 12
INGREDIENTS DESTOCKAGE QUANTITE ET POIDS COÛT PAR PORTION
Condit. Nombre Unitaire pour 500 portions
Riz long 5 Kg 7 0,07 Kg 35 Kg
Margarine 0,5 Kg 10 0,01 Kg 5 Kg
Oignons émincés 2,5 Kg 2 0,01 Kg 5 Kg
Bouillon de volaille 1 Kg 1,25 0,0025 Kg 1,25 Kg
Eau 0,1 Kg 50 Kg
Sel fin pm
Poivre gris moulu pm
ETAPES DE LA PREPARATION MATERIELS DUREE (*) Nombre de poste
Sortir les produits 1
Déconditionner et peser 15 min 1
Faire fondre la margarine Sauteuse 10 min 1
Faire revenir les oignons 1
Ajouter le riz et faire colorer 10 min 1
Délayer le fond pour faire le bouillon Seau 5 min 1
Ajouter le bouillon et faire bouillir 30 min 1
Faire cuire Sauteuse 15 min 1
Conditionner les barquettes et operculer sur chaîne Chaîne 20 min 3
Refroidir Cellule de refroidissement 50 min
INDICATIONS NUTRITIONNELLES PAR
PORTION
Protides Lipides Glucides Sodium Kcalories Mise à jour le :
OBSERVATIONS Fiche réalisée par :
(*) Couleurs en correspondance avec le tableau de fabrication

36
Commandes repas
EXEMPLE DE FICHE TECHNIQUE (LOGICIEL INTEGRE)

37
6. Réaliser une gestion prévisionnelle de la consommation et des commandes
Q QUOI Etablir la prévision des consommations alimentaires
P POURQUOI
Commander les quantités nécessaires et au plus juste
Eviter les ruptures de stock par rapport à la demande
Eviter les pertes de matières résultant d’une mauvaise prévision des quantités
Eviter les fabrications supplémentaires (suite à une demande non prévue)
Q QUI
Structure de pilotage : groupe projet
O OU Dans le service Restauration
Q QUAND Faire une revue à chaque changement opérant sur les produits, les menus, le nombre de repas,…
C COMMENT
Créer des fiches techniques par recette de cuisine
Analyser la popularité des mets sur plusieurs mois
Intégrer la saisonnalité, les variations été / hiver, le jour de la semaine,…
Analyser la relation entre quantitatif prévisionnel et quantitatif réalisé
Créer un catalogue de mets qui tienne compte des équivalences sur le plan diététique (cuidités, crudités,…) comme sur le plan de la mise en œuvre du
produit (traitement plus ou moins important en cuisine)
Actualiser en permanence les données de consommation (prévisionnel / réalisé) et compiler les informations
Coupler la gestion prévisionnelle des commandes avec une gestion pointue des stocks
EXEMPLES D’OUTILS
Veiller à obtenir un
quantitatif fiable
Professionnaliser la gestion
des stocks
Informatiser le système par
la mise en place d’un
système de gestion des
commandes (GDC) et de
gestion de production
(GPAO)
Rupture de stock
Fabrication « bis »
RC. 1
RC. 2b
SMO. 1
SMA1
SMT 1
CH Vexin
IMPACT ☺s

38
7. Créer un planning de réception des fournisseurs
Q QUOI
Organiser les horaires de réception des produits pour les fournisseurs de manière à pouvoir effectuer les contrôles qualitatifs et quantitatifs
réglementaires.
P POURQUOI
Donner le temps nécessaire aux agents pour permettre d’effectuer un contrôle qualitatif et quantitatif
Anticiper les opérations de réception et prévoir les tâches entre les réceptions
Eviter la rupture de la chaîne du froid = ne pas laisser les produits en attente
Gérer les arrivées aléatoires des fournisseurs qui désorganisent le travail des réceptionnaires :
déficit d’optimisation des tâches de magasinage
interruption du contrôle des produits
Q QUI
Chef de cuisine
Agents de la réception des produits
O OU Secteur de réception et de stockage « amont » des produits
Q QUAND
Créer ou actualiser le planning quand les fournisseurs sont déterminés (après appel d’offre ou mise en concurrence)
Faire une revue à chaque changement important de fournisseurs
C COMMENT
Faire un planning hebdomadaire qui tienne compte des contraintes du service
Espacer les réceptions de 20 à 40’ en fonction de la nature du produit à réceptionner
Faire participer les principaux fournisseurs après avoir effectué une modélisation puis leur faire valider le planning prévisionnel
EXEMPLES D’OUTILS
Contrôler des produits plus
efficacement
Maîtriser la température du
produit à la réception
Suivre la mise en œuvre et
le respect de la planification
Tenir compte du temps de
réception dans la planification
Tenir à jour les plannings
SMA. 1 Planning de réception des
produits
CH Montauban
IMPACT s

39
PLANNING DE RECEPTION DES PRODUITS
HEURES LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI
6h00-7h00 SURGELES D SURGELES P SURGELES D SURGELES P SURGELES D
7h00-8h00 FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES FRUITS ET LEGUMES
8h00-9h00
PRODUITS LAITIERS
CHARCUTERIE
CHARCUTERIE VIANDES FRAICHES
CHARCUTERIE
VIANDES CUITES S.VIDE
VIANDES FRAICHES
9h00-10h00 VIANDES FRAICHES VIANDES CUITES S.VIDE EMBALLAGES
VIANDES FRAICHES
VIANDES CUITES S.VIDE
AUTRES PRODUITS
10h00-11h00 EPICERIE PRODUITS D’ENTRETIEN EPICERIE
11h00-12h00 BOF PROD. DESHYDRATES BOF PROD. DESHYDRATES BOF

40
8. Contrôler la réception des marchandises
Q QUOI Savoir contrôler la réception des marchandises (quantités, catégories, qualité, température DLC,…)
P POURQUOI
Eviter l’absence de contrôle systématique des produits à la réception
Réceptionner le produit commandé en adéquation avec les caractéristiques demandées au cahier des charges de l’établissement :
Contrôler la quantité (poser, compter,…) et la qualité (DLC, présentation, aspect, calibrage, catégorie, température,…)
Informer le fournisseur sur la qualité de ses produits.
Q QUI
Chef de cuisine
Agents de la réception des produits
O OU Secteur de réception et de stockage « amont » des produits
Q QUAND A chaque réception de produit
C COMMENT
Au préalable, établir un planning de réception des produits
Donner aux magasiniers les cahiers des charges des produits voire des extraits
Former les agents chargés de la réception des produits (procédures, HACCP, reconnaissance de la qualité des produits)
Contrôler les tâches de magasinage
EXEMPLES D’OUTILS
Favoriser une meilleure
connaissance des produits
Suivre les non –
conformités
Vérifier la disponibilité des
outils de contrôle
Respecter les bonnes pratiques SMA 1
RH. 1
RN.2
RC. 1
Fiche de contrôle HACCP
Fiche de contrôle global
Procédure de réception et de
distribution du pain
Fiche de contrôle de la réception
du pain
IMPACT a☺s

41
FICHE DE CONTRÔLE H.A.C.C.P.
ENVIRONNEMENT FOURNISSEUR
DATE........................... HEURE....................... NOM................................................................ TEMPERATURE EXTERIEURE : .....................
COMPATIBILITE VEHICULE / DENREES ETIQUETAGE DES DENREES
ADAPTE AU TRANSPORT DES DENREES OUI NON ETIQUETAGE CONFORME OUI NON PROPRETE DU CAMION OUI NON
RELEVE DES TEMPERATURES A LA LIVRAISON
PRODUITS TYPE DE CONSERVATION DEBUT FIN T° CAMION
HEURE T° HEURE T°
VIANDE
ŒUFS
POISSON
LEGUMES
CHARCUTERIE
P.C.A.
CREMES GLACEES
FRUIT
FROMAGES
AUTRES
SIGNATURES CONCLUSION
RECEPTIONNAIRE ACCEPTATION
ACCEPTATION AVEC RESERVES
LIVREUR REFUS
CLIMAT

43
PROCEDURE DE RECEPTION ET DE DISTRIBUTION DU PAIN
VERSION REDACTEUR VERIFICATEURS APPROBATEUR
NOM ET FONCTION DATE ET SIGNATURE NOM(S) ET FONCTION(S) DATE ET SIGNATURE NOM ET FONCTION DATE ET SIGNATURE
1 Ingénieur hôtellerie
Responsable
restauration
Diététicienne
Directeur adjoint
Qualiticien
Directrice adjointe
SUPPORTS DE CONSULTATION :
Classeur HACCP
Intranet
NATURE DE LA MODIFICATION
Non concerné
I – OBJET DU DOCUMENT
Ce document décrit la conduite à tenir pour la réception et la distribution du pain dans les offices et au self.
II - PERSONNES ET/OU SERVICES CONCERNES
Le service restauration,
La Direction des finances, du patrimoine et de la logistique.
III - DOCUMENTS DE REFERENCE
Arrêté du 29 septembre 1997 fixant les conditions d’hygiène applicables dans les établissements de restauration collective à caractère social.
Arrêté du 26 juin 1974 réglementant les conditions d’hygiène relatives à la préparation, la conservation, la distribution et la vente des plats cuisinés à l’avance.
Directive 93/43/CEE du 14 juin 1993 relative à l’hygiène des denrées alimentaires.
Règlement 178/2002 du 28 janvier 2002 établissant les principes généraux et les prescriptions générales de la législation alimentaire, instituant l'Autorité
européenne de sécurité des aliments et fixant des procédures relatives à la sécurité des denrées alimentaires.
Règlement 852/2004 du 29 avril 2004 relatif à l'hygiène des denrées alimentaires.
Règlement 853/2004 du 29 avril 2004 fixant les règles spécifiques d'hygiène applicables aux denrées alimentaires d'origine animale.
IV – DEFINITION DES TERMES UTILISES
NC : Non Conforme
BL : Bon de Livraison
BC : Bon de Commande
Frs : Fournisseur

44
PROCEDURE DE RECEPTION ET DE DISTRIBUTION DU PAIN
V – CONDUITE A TENIR
DESCRIPTION DU PROCESSUS DE RECEPTION ET DE DISTRIBUTION DU PAIN
1
Etapes
2
4
3
5
6
7
Qui Document
associé
Panetier
BL
BC
Fiche de réception
Fiche de NC
BC
Fiche de réception
Fiche de NC
BC
Annexe 1
Fiche de réception
Fiche de NC
Bon de retour
BC
Annexe 1
Fiche de réception
DEPOSER LES CAGETTES DE PAIN SUR LE QUAI
ARRIVEE DU CAMION A QUAI
VERIFIER LA CONFORMITE DE L’EMBALLAGE
EMBALLAGES CONFORMES ?
REMPLIR LA FICHE DE NC INFORMER LE RESPONSABLE DE LA RESTAURATION
CONTROLER LA CUISSON DU PAIN
DEPART DU CAMION
LA COMMANDE EXISTE ?
Oui
VERIFIER L’EXISTENCE D’UNE COMMANDE
Non
CONTROLER L'HYGIENE A L’INTERIEUR DU CAMION
LE BL CORRESPOND AU BC ?
REFUSER LA RECEPTION DE LA MARCHANDISE
REMPLIR LA FICHE DE NC
Non
Oui
L'HYGIENE DU CAMION EST CONVENABLE ?
Oui
CONTACTER LE FRS POUR DEMANDER UNE NOUVELLE LIVRAISON DE PAIN
CUISSON CONFORME ?
ISOLER LE PAIN
LEVAGE DU PAIN CONFORME ?
ÉCHANGE DU PAIN PAR LE FRS
Non
Non
Oui
Oui
Oui COMPTER LE NOMBRE DE PAINS RECEPTIONNES
ET LE NOMBRE DE SACHETS DE PETITS PAINS
PESER LE PAIN
NOTER LE POIDS DU PAIN SUR LE BL
NOMBRE ET POIDS CONFORME AU BC ?
Oui
REPARTIR LE PAIN DANS LES BACS VERTS
CONTACTER LE FRS POUR DEMANDER UNE LIVRAISON DE PAIN
Non
ÉCHANGE DU PAIN PAR LE FRS
Non
SUIVRE LA CONDUITE A TENIR INDIQUEE DANS LA PROCEDURE DE NC
LIVRAISON DU PAIN DANS LES SERVICES
8
9
10
11
12
Panetier
Panetier
Panetier
Panetier
Fournisseur
Panetier

45
DESCRIPTION DES ETAPES
ETAPE 5 : VERIFIER LA CONFORMITE DES EMBALLAGES
Il est nécessaire de contrôler :
Le conditionnement primaire correspondant à l’état des cagettes,
Le conditionnement secondaire, à savoir :
Les petits pains doivent être en sachet de 10.
Les baguettes et les flûtes en emballage individuel.
ETAPES 6 ET 7 : CONTROLER LA QUALITE DU PAIN (CUISSON ET LEVAGE)
Il s’agit de vérifier à la fois la cuisson du pain (trop cuit ou pas assez cuit) et le levage du pain. Si l’un des deux aspects contrôlés n’est pas conforme, il est demandé
au fournisseur, soit de changer le pain, soit de livrer du pain supplémentaire.
ETAPES 8 A 10 : VERIFIER QUE LE NOMBRE ET LE POIDS DES PAINS RECEPTIONNES (BL) CORRESPONDENT AUX INFORMATIONS INDIQUEES SUR LE BC
Pour les baguettes et les flûtes en emballage individuel, le panetier contrôle :
Le nombre de pains livrés et le poids en prenant en compte les caractéristiques notées en annexe 1.
Pour les petits pains en sachet de 10, le panetier contrôle, en tenant compte des caractéristiques notées en annexe 1 :
Le nombre de sachets de petits pains livrés,
Le poids de l'ensemble des sachets en sachant que le poids d'un sachet est de 500g,
Le nombre de petits pains dans un sachet. Si le sachet contrôlé ne contient pas le nombre de pains demandés (10), le panetier doit vérifier 5% des
sachets reçus en les choisissant de manière aléatoire.
Sachet de 10 petits pains
Sachets contrôlés (5% de la totalité)
Légende
Demander la livraison immédiate de la quantité manquante et remplir une Fiche de NC
Accepter mais à signaler au fournisseur sur la Fiche de NC
Accepter le pain
Le panetier et le livreur apposent de manière lisible leurs signatures sur le BL.
≥ à 5%
1%

46
ANNEXE 1 : CARACTERISTIQUES DU PAIN
CARACTERISTIQUES SEUIL D’ACCEPTABILITE
Flûtes
Poids
Longueur
Cuisson Optimale
Baguette
Poids
Cuisson Optimale
Sachet de 10 petits pains
Poids d'un sachet
Légende
Refuser le pain et REMPLIR une Fiche de NC
Accepter MAIS à signaler au fournisseur sur la Fiche de NC
Accepter le pain
470 g
450 g
230 g 250 g
55 cm 58 cm
52 cm
500 g 550 g
450 g

47
FICHE DE CONTROLE DE LA RECEPTION DU PAIN
NOM DU FOURNISSEUR : SEMAINE DU : ……………………….. AU : ………………………………
HEURE
HYGIENE DU
VEHICULE
(1)
CONDITIONNEMT
PRIMAIRE (1)
CONDITIONNENT
SECONDAIRE (1)
CUISSON (1)
QUALITE DU
LEVAGE (1)
NBRE DE PAINS
(1)
POIDS DU PAIN
(1)
DECISION
(2)
FICHE DE NC
(3)
VISA
(4)
OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON OUI NON
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
Dimanche
Observations complémentaires
(1) : Cocher OUI : Conforme et NON : Non Conforme
(2) : Indiquer : A : Accepté ; Af : Accepté mais signalé au fournisseur ; R : Refusé.
(3) : Mettre une croix lorsqu’une fiche de non-conformité a été ouverte.
(4) : Mettre les Initiales

48
9. Veiller à réaliser la rotation de stock des produits frais
Q QUOI
Une vigilance particulière doit être apportée à la rotation des stocks de produits frais : Le principe du FIFO (First In First Out : premier entré premier sorti)
doit être appliqué et l’utilisation doit être la plus immédiate possible.
P POURQUOI
La rotation des stocks de produits frais est souvent faite de manière peu formalisée et au coup par coup. Cet élément est un point clé permettant à la fois
de respecter des délais de conservation appropriés à la nature des produits et de :
respecter les conditions de sécurité alimentaire
garantir la qualité visuelle, nutritionnelle et gustative des aliments
La mise en œuvre de cette bonne pratique permettra, dans une moindre mesure, de réduire les coûts par :
la diminution des stocks en affinant les quantités commandées et en demandant aux fournisseurs d’augmenter leur taux de service
la diminution d’éventuels gaspillages suite à un manque de rigueur dans la gestion des DLC
la diminution des temps agents responsables de ces produits frais
Q QUI
Implication du responsable approvisionnement en lien avec les agents réalisant le stockage et le déstockage des produits frais ainsi qu’avec les
fournisseurs.
O OU
L’unité centrale de production – secteur approvisionnement
Chambres froides positive et négative matière première
Q QUAND
Cette pratique est à mettre en place dans tout établissement le plus rapidement possible. Elle doit être évaluée régulièrement selon une fréquence définie
en interne à chaque UCPA.
C COMMENT
En fonction des différentes typologies de produits frais, des fréquences de rotation des stocks doivent être évaluées et les modalités de rotation
formalisées dans un document récapitulatif.
Cette rotation des stocks doit être en cohérence avec les prévisions des consommations et les fréquences d’approvisionnement.
Des zones sont identifiées dans les chambres froides pour repérer facilement les produits frais dernièrement livrés des autres.
Les produits frais à consommer prioritairement sont situés à l’avant des rayonnages, et plus facilement accessibles que les produits frais venant d’être
reçus.
A chaque nouvelle réception de produits frais, la rotation est réalisée selon les modalités définies.
EXEMPLES D’OUTILS
Organiser des chambres
froides positives
Maintenir un taux de
service fournisseur
satisfaisant
Contrôler l’organisation des
chambres froides positives
Former les agents
Veiller au respect de
l’organisation mise en place
SMA 1,
RH 1
IMPACT as

49
10. Réduire la durée d’exposition du produit (hors de son emballage et de sa température de référence) et
fabrication à J-1 au maximum
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE B/C
Q QUOI
Organiser la fabrication des préparations froides fragiles (crudités, salades, etc.…) de manière à préserver au mieux les qualités organoleptiques des
produits (goût, saveur, aspect, etc.…) et réduire les risques au niveau de l’hygiène
P POURQUOI Améliorer la qualité finale de ces produits et l’aspect « fraîcheur »
Q QUI
Représentants des personnels de l’UCPA
Chef de Production
Personnels de l’UCPA pour le secteur concerné
O OU Dans la Cuisine Centrale, et plus particulièrement l’atelier de préparations froides
Q QUAND Travailler sur la mise en place sur 1 mois environ (réflexion + déploiement opérationnel)
C COMMENT
Organiser le planning de fabrication des préparations froides avec fabrication sur 6 jours (lundi au samedi)
Organiser le travail de fabrication proprement dite et de conditionnement par séquences
Mettre systématiquement tous les assaisonnements à part
EXEMPLES D’OUTILS
Suivre la réactivité des
fournisseurs
Eviter l’utilisation des produits les
plus fragiles le lundi,
Etre vigilant dans l’élaboration
des menus
RH 1 CH de Montauban
IMPACT a

50
11. Créer un planning de fabrication précis
Q QUOI Mettre en place un planning de fabrication précis sur un seul document parfaitement visualisable
P POURQUOI
Améliorer la planification du travail
Créer un document unique récapitulant les tâches à effectuer et avoir une vision synoptique des informations indispensables (poids, quantité, nombre…)
Maîtriser la durée des tâches et optimiser l’étude de postes
Eviter de répéter les informations basiques (80 % de ce qui se dit en cuisine) qui font perdre du temps.
Faire évoluer l’organisation de travail (modification des horaires, intégration de nouvelles données,…)
Motiver les équipes
Q QUI
O OU Dans les secteurs (fabrication froide et fabrication chaude)
Q QUAND
A l’ouverture de la cuisine et du service de restauration
Quand les plans alimentaires et / ou plans menus sont modifiés
Quand les produits ont radicalement changé
Lors de réorganisation
C COMMENT
A partir de la gestion prévisionnelle des quantités
Planifier le travail sur un document unique clair et compréhensible
Utiliser l’informatique (plan menus qui revient périodiquement)
Communiquer l’intégralité des informations de fabrication (produit, quantité, recette, équivalences, matériels, durée, postes,…)
EXEMPLES D’OUTILS
Impliquer les agents dans
la démarche
Communiquer les règles de
fonctionnement
Vérifier le respect sur le
terrain de la planification
Répartir clairement les
rôles des agents et de leur
interaction
Etre attentif en cas de mauvaise
gestion des plannings
Eviter la non adhésion des
agents
RH 1
RC. 2b
RC. 1
SMO 1
SMA. 1
SMT. 1
Planning de fabrication CH Montauban
IMPACT as

51
MISE EN ŒUVRE DES OUTILS
Le tableau des équivalences permet d’identifier les mets sur le plan nutritionnel et sur le plan de leur élaboration en cuisine.
Le tableau des équivalences qualitatives permet d’identifier des mets « de substitution » c'est-à-dire que l’on peut remplacer un met par un autre (exemple :
remplacement de carottes râpées par du céleri) car les valeurs nutritionnelles, les coûts matière première et les coûts de mise en œuvre sont similaires.
Le tableau des correspondances quantitatives renseigne sur les volumes à traiter avec les matériels correspondant :
500 parts de 120 grammes ?
= 12 cartons de 5 kg
= 3 échelles de four
= 4 piles de 12 cagettes
= 2 cellules de refroidissement
PLAN ALIMENTAIRE
PLAN MENUS
IDENTIFICATION DU NIVEAU
D’ELABORATION DES PRODUITS
FICHES TECHNIQUES DE METS
(QUANTITATIF ET DUREE DES TACHES)
GESTION PREVISIONNELLE
QUANTITATIVE
TABLEAU DES CORRESPONDANCES
QUANTITATIVES
TABLEAUX DES EQUIVALENCES
QUALITATIVES
IDENTIFICATION (UTILISATION)
DES MATERIELS
ETUDE DE POSTES
PLANNING
DE
FABRICATION

52
LE PLANNING DE FABRICATION
Le planning de fabrication s’élabore avec l’équipe du secteur concerné. Dans une cuisine, il convient d’établir un planning pour les préparations froides et un planning pour
les préparations chaudes.
La réalisation du planning de fabrication nécessite au préalable de connaître un certain nombre de renseignements essentiels et de construire les outils
fondamentaux suivants :
créer le plan alimentaire et ses déclinaisons en plans menus,
déterminer (gestion prévisionnelle) les quantités à produire (poids cru, poids cuit,…),
définir la nature et l’élaboration des produits qui sont achetés (conditionnement, poids,…),
identifier les matériels qui sont utilisés pour chacune des recettes (four, sauteuse, cellule,…),
établir l’étude de postes,
élaborer les fiches de fabrication (durée des tâches principales).
Dans la réflexion, la priorité est toujours donnée aux produits (et non pas au matériel ou au temps de présence des agents).
Le planning :
prend en compte toutes les tâches comprises entre le déstockage des produits et la chambre froide des PCA, dans le respect de la législation qui demande en particulier
de travailler en « circuit court », le plus près possible de la consommation.
doit permettre une très grande lisibilité des actions par l’ensemble des agents. Il représente les éléments indispensables à la bonne compréhension de l’ensemble de l’activité.
comporte 3 parties :
Une première partie pour les produits et le nombre de parts à fabriquer,
Une seconde partie avec plusieurs colonnes pour indiquer les aspects quantitatifs tout au long de la réalisation avec :
au déstockage : le nombre et le poids des contenants, le (les) poste (s) concerné (s),
en préparation chaude : poids cru/poids cuit, l’identification du matériel, le (les) poste (s) concerné (s), au conditionnement : le nombre de contenants (barquettes,
cagettes, échelles,…), le (les) poste (s) concerné (s),
au refroidissement : l’identification de la (les) cellule (s), le (les) poste (s) concerné (s)
Plusieurs colonnes pour représenter l’amplitude de travail (une par tranche de 10 ou 15 mn.) et sur lesquelles les tâches seront portées dans la forme de rectangles allongés (à
l’échelle de la durée de la tâche) et accrochées comme les 5 wagons d’un petit train.
Déstockage Traitement primaire Préparation chaude Conditionnement Refroidissement
Le déroulement des tâches soudées l’une après l’autre (symbolisé par un train de wagonnets ou un train de tâches) représente la traçabilité des produits au cours de leur
traitement. Il ne doit pas y avoir de « temps mort » où le produit serait maintenu en température (chaude ou froide) en attente de la fin de son traitement. La
répartition et le positionnement des « trains de tâches » dans le temps se fait à partir de la dernière action de la journée (dernier refroidissement pour la liaison
froide ; dernière distribution pour la liaison chaude) en remontant les opérations vers le début de la journée.
Pour réaliser un « train de tâches », il faut connaître :
la recette de cuisine,
la quantité à traiter,
le matériel nécessaire,
la durée de la tâche,
le nombre de postes indispensables,
le tableau des équivalences (…).

53
SEMAINE 1 LUNDI DECONDITIONNEMENT PREPARATION CHAUDE CONDITIONEMENT REFROIDISSEMENT
NBRE MATIERE LA QTE POSTE MATERIEL COND POSTE NBRE NBRE 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
PARTS PREMIERE VEILLE CAGETTE ROLLERS
SCE MADERE 3L 6 CASSEROLE ECHELLE
SCE MADERE S/S 1L 6 CASSEROLE ECHELLE
SCE MOUTARDE 3L 6 CASSEROLE ECHELLE
SCE MOUTARDE S/S 1L 6 CASSEROLE
JUS DE PORC 2L 6 CASSEROLE
JUS DE VEAU S/SEL 2L 6 CASSEROLE
CHOU FLEUR 7,5 7 FRIMA 3 ECHELLE
BROCOLIS 7,5
FOND ARTICHAUD 7,5
PUREE DE CELERI S 50 CELERI GAL 5 KG 7 MARMITE MOY COR 3
S/ 10 LAIT 4 L COR 2 1
PUREE DE POTIRON S 50 POTIRON GAL 5KG 7 COR 3
S/ 10 LAIT 4 L COR
PUREE MOUSSELINE 250 LAIT 30 L 7 METOS 3 COR 2 15 2
PUREE MOUSSELINE S/ 50 PUREE 2
URGETTE AUX OIGNONS 300 COURGETTE 6 FOUR GN 10 2 6
S/SEL 20 OIGNONS BRASIERE COR 2
LENTILLE SALE 676 LENTILLE 40KG MARMITE 2 COR 4 18 2 7
S/SEL 40 OIGNONS 7,5KG 7 GN 11 1
100G 30 CAROTTE 7,5KG MARMITE -M COR 4 1 1
100G S/SEL 10 COR 1 1
FILET DE POISSON C SAL FILET DE P 6 FOUR DIET COR 2 2 1 6
S/SEL 1
CUISSE DE POULET C S 50 CUISSE DE P 98 6 FRIMA COR 2 2 1
S/SEL 48
COQUILLETTE SALE 40 COQUILLETTE 6KG 6 7
S/SEL 20 MARMITE 5 COR 2
100G SAL 30
100G S/SEL 10
RIZ CARTE SALE 6 MARMITE 6 COR 7
S/SEL
CAROTTE MG 30 CAROTTE 10 KG 6 FRIMA COR 6
CAROTTE MG S/S 10
HARICOT VERT MG 30 H VERT 10 KG 6 FRIMA COR 6
HARICOT VERT MG S/S 10
CELERI A LA TOMATE CELERI 170 KG 7 METOS 1 COR 6
SCE TOMATE CAROTTE 5 KG
OIGNONS 5KG
EAU 60L
PUREE TOMATE 2 BT
MIXE DE DINDE CELERI SAL G DE CELERI 4KG 3 MARMITE MOY COR
S/SEL LAIT 5L COR
DINDE 2 KG
MIXE DE PORC POTIRON SA G DE POTIRON 4KG 3 COR
S/SEL LAIT 5 L COR
PORC 2 KG
MIXE DE BŒUF SALE LAIT 6 L 3 COR
S/SEL BŒUF 2 KG COR
MIXE DE DINDE DINDE 1 KG 3
LAIT 4 L
NOM DU PLAT
3
FOSTER
FOSTER
SOCAMEL
FRIGINOX
FOSTER
FRIGINOX
FOSTER
SOCAMEL
SOCAMEL
FRIGINOX
FRIGINOX
SOCAMEL
FRIGINOX
FOSTER
CUISSON CONDITIONNEMENT REFRIDISSEMENT
DECONDITION.

54
12. Goûter sa prestation
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE C
Q QUOI L’opérateur responsable de l’assaisonnement goûte sa prestation
P POURQUOI
Cette pratique est simple à mettre en place et permet de :
Responsabiliser l’agent quant à la qualité gustative des plats dont il est responsable
Garantir aux « clients » patient ou personnel un niveau de prestation satisfaisant
Mettre en place des actions correctives si nécessaires
Eviter de « gâcher » toute la qualité du travail réalisé en amont par un mauvais assaisonnement
Q QUI
Le responsable de production :
il incite et vérifie que les opérateurs réalisent ce test gustatif aussi souvent que nécessaire
il met à disposition les éléments nécessaires à cette pratique.
Tout opérateur qui réalise des assaisonnements
O OU Dans l’unité de production
Q QUAND Lors du processus de fabrication chaque aussi souvent que nécessaire
C COMMENT
L’opérateur dispose d’une petite cuillère jetable à usage unique à chaque fois qu’il teste sa préparation.
Il est responsable de l’assaisonnement et mets en œuvre les actions correctives nécessaires à obtenir le niveau de prestation
souhaité.
Il organise si nécessaire, la remontée d’information pour réaliser des modifications au niveau de la fiche recette.
Il met en place si nécessaire, une procédure
Il rappelle des consignes par un affichage
EXEMPLES D’OUTILS
Inciter et communiquer à
suivre cette bonne pratique
(responsable de
production)
Mettre à disposition des
petites cuillères à usage
unique
Organiser des dégustations
contradictoires pour
homogénéiser les pratiques
Respecter les bonnes pratiques
d’hygiène (l’opérateur goûte
« avec les doigts » ou réutilise
plusieurs fois la petite cuillère)
RS.1 CH Rouffach
CH de Montauban
CH du Vexin
IMPACT as

55
13. Gérer le stockage des plats cuisinés à l’avance (PCA)
Q QUOI Mettre en place un système de gestion des PCA (Plats Cuisinés à l’Avance)
P POURQUOI
La bonne gestion des PCA :
souvent faite de manière empirique dans les établissements, elle constitue un élément indispensable pour veiller à la maîtrise des
coûts de fabrication (éviter les gaspillages dus à une surproduction) ainsi qu’à la sécurité sanitaire des aliments.
facilite l’allotissement
permet d’éviter les erreurs quant à la répartition des plats.
Q QUI
Le responsable de production, en lien avec les agents responsables du conditionnement et de l’allotissement, organise la chambre froide PCA en
respectant les contraintes de chacun d’entre eux.
O OU
Au niveau de l’UCPA,
En chambre froide PCA
Q QUAND
A mettre en place rapidement.
Est d’autant plus importante que le nombre de repas / jour produit est important
C COMMENT
Analyser les modalités de commande des repas
Obtenir un listing des commandes prévisionnelles par jour et par service
Conditionner les PCA en fonction des typologies de produits et par service destinataire
Organiser la chambre froide PCA en fonction des différents services destinataires
Assurer la traçabilité des PCA par la mise en œuvre d’une fiche suiveuse par N°de lot
Afficher une fiche récapitulative par cagette
Astuce : Indiquer les PCA à allotir le jour même en orientant la cagette perpendiculairement ou parallèlement à la porte de sortie
Effectuer quotidiennement l’inventaire du stock PCA, en fonction des états de sortie des PCA (et d’allotissement) et de l’état des lieux réalisé de visu
Mettre en cohérence le stock de PCA avec les commandes et les ajustements éventuels de production à réaliser.
Eliminer les PCA ayant dépassé leur DLC
Renseigner la fiche d’analyse des pertes
EXEMPLES D’OUTILS
Veiller à la rigueur
quotidienne de l’agent
responsable de la gestion
des PCA
Mettre en lien la gestion
des PCA avec la gestion
des commandes et les
modalités d’allotissement
Organiser la chambre froide
PCA
Penser au remplacement de la
personne responsable des PCA
Organiser la chambre froide
PCA
Mettre en place une signalétique
adaptée
Organiser la
chambre
froide PCA
Mettre en place
une signalétique
adaptée

57
FICHE D’INVENTAIRE FRIGO PCA
DATE :
DENREE QUANTITE DLC DENREE QUANTITE DLC DENREE QUANTITE DLC JOUR MENU
FICHE D’ANALYSE DES PERTES
SEMAINE
JOUR DIET. SELF AUTRES
PRODUITS QUANTITE REGIMES DLC ELIMINE COMMENTAIRE P.U PRIX TOTAL

58
FICHE D’ETAT
LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDI SAMEDI DIMANCHE
MIDI SOIR
NORMAL S/SEL DIABET. DIAB. S/SEL HYPO
SR SR/SEL EPARGNE
EPARGNE
S/SEL
MIXE
MIXE
S/SEL
ECHELLE
BARQUETTE
N°1 QUANTITE N°2 QUANTITE N°3 QUANTITE N°4 QUANTITE
TOTAL 1,2,3,4 =
CHAINE
1 2
PRODUITS BARQUETTES X 10 DLC
OBSERVATIONS
CONDITIONNEMENT PRODUIT
HEURE REFROIDISSEMENT
TEMPERATURE DEBUT FIN HEURE SORTIE CELLULE

59
FICHE D’IDENTIFICATION EN CHAMBRE PCA
NORMAL S/SEL DIAB DIAB S/SEL HYPO
NOM DU PRODUIT
QUANTITE RATIONS A L’UNITE TOTAL RATIONS
BACS
PLAQUES
P.P 160 (BARQUETTES)
DATE FABRICATION
DLC

60
RECAPITULATIF FICHE PCA
SEMAINE N° : JOURNEE DU ……………… MIDI SOIR
MENU STOCK J-1 DEMANDE REELLE RESTE ALLOT. COMMANDE FABR. RELLE MODIFICATIONS OBSERVATIONS
MIDI RATION DLC DIET RATION RATION RATION RATION RATION
VERMICELLE BOUILL.
JAMBON
ROSBEEF
QUENELLES TOMATES
ROTI MIE DINDE
ESCALOPE SAUCE
ESCALOPE AU JUS
CUISSE JUS DE POULET
POISSON MEUNIERE
SUPREME DE MERLU
QUICHE
ENDIVES SAUTEES
HARICOTS VERTS S/SEL
CAROTTE NATURES
COQUIL. GRUYERE
COQUIL. NATURE
RIZ 200 GR
RIZ 100 GR

61
FICHE / GESTION - SORTIES FIXES
DATE :
SORTIES
PRODUITS
COND.
UNITE - POIDS
RATION
POIDS UNITE
QUANTITE MOYEN
JOUR
QUANTITE
RATION
DEGRE
D’URGENCE
HEURE REELLE T°CRATION
VERMICELLE BOUILL. PP 145 40
JAMBON
SACHET 8
RATIONS
2 110
ROSBEEF 45
QUENELLES TOMATES
SACHET DE 50
UNITES
3 PIECES 30
ROTI MIXE DINDE
2KG = 21
RATIONS
15
ESCALOPE SAUCE 35
ESCALOPE AU JUS 10 UNITES 5
CUISSE JUS DE POULET 5 KG = 33 PIECES 30
POISSON MEINIERE 37 UNITES PIECE 70
...

62
14. Allotir le plus près possible de la consommation
Q QUOI
Allotir le plus près possible de la consommation dans le temps et dans l'espace et éviter de prendre « de l’avance » dans les tâches d’allotissement au
risque de faire des erreurs (tâches réalisées par plusieurs personnes) et d’augmenter la durée globale du travail.
P POURQUOI
Intégrer les demandes tardives des services (en plus ou en moins)
Diminuer le nombre de réajustements, facteur de désorganisation.
Eviter les erreurs dues au travail fragmenté (plusieurs agents pour une même tâche, plusieurs éditions de consommation, plus de matériels mobilisés
dans le même temps)
Q QUI
O OU
Dans le Secteur allotissement
Une attention particulière doit être portée au court séjour. Les mouvements de patients plus fréquents occasionnent plus d’ajustements quotidiens,
l’organisation du secteur allotissement doit s’adapter et commencer par allotir les services les moins soumis aux changements (long séjour).
Q QUAND
A chaque repas, chaque jour.
Débuter le travail d’allotissement au maximum 2 à 3 heures avant transport.
C COMMENT
Editer le journal des consommations (et cartes repas selon les cas) le plus tard possible
Allotir en une seule fois et par une seule et même personne par chariot ou par unité de transport
EXEMPLES D’OUTILS
Favoriser la qualité de la
relation avec les services
de soins
Veiller à la précision des
procédures de
réajustements
Suivre la rapidité de
l’allotissement avant
transport
Contrôler les procédures
d’organisation
Veiller à la clarté des
informations
Respecter les horaires
RS.1
RC. 1
SMA 1
CH Montauban
IMPACT ☺s

- 63 -
15. Assembler au plus près de la distribution
Q QUOI
L’assemblage des composants constituant le repas correspond à l’opération de montage de différentes denrées constituant le repas.
Cette étape doit, de préférence, avoir lieu le plus tard possible, juste avant la distribution des repas aux patients.
P POURQUOI
Respecter les contraintes de temps indispensables pour garantir la sécurité sanitaire des aliments (recommandation : temps 2 heures)
Eviter les gaspillages et assembler une quantité au plus juste de plateaux dont les compositions correspondent aux commandes (régimes aversion,…),
éviter les erreurs
Favoriser le maintien des présentations et la qualité visuelle des plats
Limiter les temps de maintien en température et garantir la qualité organoleptique des plats
Q QUI
Le responsable sur secteur assemblage / dressage / allotissement si cette opération est réalisée par les personnels du service restauration
ou la direction des soins et les cadres de proximité qui permettent aux hôtelières, aux AS ou ASH de s’organiser pour assembler les plateaux
tardivement
O OU
Dans chaque établissement et tout type de service en ce qui concerne le maintien de la qualité et de la sécurité sanitaire des aliments
Surtout dans les services de court séjour où les mouvements patients sont plus importants (entrée, sortie, transfert,…) et engendrent potentiellement un
plus grand nombre de réajustement et donc un nombre d’erreur plus élevé.
Q QUAND
Chaque jour.
Dès que possible
C COMMENT
Définir le mode d’assemblage centralisé au niveau de l’UCPA (ou d’une unité relais) ou décentralisé au niveau des services de soins.
Prendre en compte plusieurs paramètres :
la typologie de l’établissement (multi site, pavillonnaire, monobloc),
les contraintes de transport,
la taille des offices, la configuration de l’UCPA,
les ressources humaines affectées à cette tâche et surtout le mode de service du repas (présentation en salle à manger ou en chambre),
Adapter l’équipe allotissement – assemblage en fonction des contraintes de temps.
Equilibrer les moyens de transport à la structure
Réaliser un planning et vérifier son respect
EXEMPLES D’OUTILS
Impliquer l’encadrement de
proximité
Suivre les évolutions –
gains de temps, diminution
du nombre d’erreur et
communiquer ces résultats
Formaliser la pratique dans
une procédure
Suivre la déviance des pratiques
Veiller au respect des plannings,
des procédures
RS.1
SMA 1
IMPACT s☺

- 64 -
16. transporter dans des conditions optimales
Q QUOI
Le transport des repas est un élément très important de la prestation car la restauration hospitalière demande de servir individuellement chaque
chambre de malade.
P POURQUOI
Respecter la réglementation en matière de sécurité alimentaire.
Obtenir une présentation du plateau dans les meilleures conditions possibles
Ne pas altérer la qualité organoleptique des plats préparés
Q QUI Le responsable du service transport pour le suivi des procédures qualité de transport
O OU
Du site de production (cuisine centrale) jusque dans les unités de soins
Le transport de plateaux assemblés doit se faire avec beaucoup de précaution
Q QUAND A chaque livraison, particulièrement pour les plateaux repas.
C COMMENT
Mettre en place des procédures de chargement et de déchargement des camions
Suivre la maintenance des chariots de distribution
Contrôler de façon régulière la température et la présentation des denrées après transport
Former les chauffeurs à l’incidence de leur travail sur la qualité finale du produit
EXEMPLES D’OUTILS
Former les chauffeurs sur
la qualité du service rendu
Suivre la maintenance des
chariots repas
RS.1
RH 1
Fiche de relevé des
températures des armoires
froides et des chariots des repas
CH Paul Brousse
IMPACT ☺ a

65
FICHE DE RELEVE DES TEMPERATURES DES ARMOIRES FROIDES ET DES CHARIOTS DES REPAS
MOIS : JANVIER – FEVRIER
TEMPERATURE D’ALERTE ARMOIRE FROIDE = + 5°C
TEMPERATURE D’ALERTE DU CHARIOT DES REPAS COTE CHAUD = + 63 °C (FOUR RT°/ MICRO-ONDES) PREPARATIONS FROIDES = + 10°C
NOM SERVICES
TEMPERATURE
ARMOIRE FROIDE
TEMPERATURE
CHARIOT
COTE CHAUD
TEMPERATURE
PREPARATIONS
FROIDES
CONFORME
NON
SATISFAISANT
NON
CONFORME
OBSERVATIONS
Service 1 + 3° + 89.9° + 5.2° C
Service 2 + 3° + 94.6° + 5.8° C
Service 3 + 3° + 92.3° + 5.9° C
Service 4 + 5° + 88.9° +6.6° C Attention limite
Service 5 + 3° + 93.5° +5.8° C
Service 6 + 3° + 87.8° + 6.1° C
Service 7 + 3° + 94.5° + 5.8° C
Service 8 + 2° + 78.5° + 6.8° C Four de remise en température
Service 9 + 3° + 81.8° + 9.7 C Micro-ondes
Service 10 + 9°+2° + 88.6° + 7.4° C Porte ouverte de l’armoire froide
Service 11 + 3° + 97.1° + 5.6° C
Service 12 + 3° + 88.6° + 5.9° C
Service 13 + 3° + 87° + 5.8° C Micro-ondes
Service 14 + 3° + 99.2° + 5.4 C
Service 15 + 3° + 95.6° + 5.4 C
Service 16 + 3° + 109° + 6.5° C
Service 17 + 3° + 114° + 5.6° C
Service 18
+ + + Fermeture du service / Micro-
ondes
Service 19 + 3° + 99.6° + 5.2° C
Service 20 + 5° + 101° + 6.3° C
Service 21 + 5° + 98.9° + 6.1° C
Service 22 + 2° + 86.9° + 5.7° C
Service 23 + 3° + 99.1° + 5.8° C Micro-ondes

66
17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de l’établissement
Q QUOI
Concevoir un système de livraison adapté à la configuration du réseau de distribution
Implanter le lieu de l’assemblage des plateaux
Choisir le type de chariot
P POURQUOI
Respecter la réglementation en matière de sécurité alimentaire.
Obtenir une présentation du plateau dans les meilleures conditions possibles
Ne pas altérer la qualité organoleptique des plats préparés
Q QUI La direction des services économiques avec le responsable de restauration pour le choix du type de chariot et le lieu d’assemblage des plateaux
O OU
Du site de production (cuisine centrale) jusque dans les unités de soins
Le transport de plateaux assemblés demande une réflexion sur le lieu d’assemblage en fonction de la distance entre le site de production et le site de
distribution.
La centralisation des plateaux sur le site de production est à éviter si le transport doit s’effectuer par véhicule lourd et sur de longues distances pour arriver
aux sites de distribution
Q QUAND
Lors de la conception d’une nouvelle cuisine
Lorsque le système de transport est à redéfinir
C COMMENT
Définir le meilleur lieu de constitution des plateaux
Choisir des chariots et des véhicules adaptés aux contraintes du site
Tester les matériels
EXEMPLES D’OUTILS
Tester des différentes
modalités
organisationnelles
Impliquer les agents dans
la réflexion
Veiller à la bonne définition
du type de chariot Former
les chauffeurs sur la qualité
du service rendu
Eviter les tâches redondantes
Eviter l’encombrement des
locaux
Etre vigilant au croisement des
flux (hygiène)
Suivre l’évolution de la
réglementation
RS.1 CH Paul Brousse
CRRF Kerpape
CH Vexin
IMPACT ☺

67
18. Adapter les pratiques hôtelières
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE NIVEAU DE PRIORITE
Q QUOI
Proposer des pratiques hôtelières qui tiennent compte de la satisfaction des « clients »
Revoir les organisations en service de soins pour tenir compte des attentes hôtelières des patients
P POURQUOI
Avoir un service hôtelier qui tienne compte de la spécificité des établissements et du type de patients accueillis
Professionnaliser les tâches hôtelières en service de soins
Q QUI Les surveillantes de soins et le responsable de restauration définissent les pratiques hôtelières
O OU
Tous les services de soins
En priorité :
les services présentant des durées de séjour moyennes et longues
les unités de rééducation et de long séjour
Q QUAND A tout moment dans le processus d’amélioration continue de la qualité
C COMMENT
Les procédures à suivre sont très proches des démarches Qualité :
Analyse des pratiques existantes sur la distribution des repas en services de soins :
Evaluation par audit externe ou par autoévaluation
Identification des points d’amélioration et particulièrement :
Disposition de la salle à manger
Installation des tables
Vérification de la décoration
Pratiques du style de service
Pratiques de débarrassage
Gestion de la fin de service
Nettoyage et disposition de la salle à manger
Plan d’action pour conduire l’amélioration
Evaluation des actions mises en place et impact sur la qualité perçue par les malades
EXEMPLES D’OUTILS
Prise de conscience des
services de soins sur la
nécessité d’adapter les
pratiques hôtelières.
Eviter de « normaliser » la
démarche pour l’inclure le plus
possible dans l’activité de soins.
RS.1 Fiche de contrôle livraison
Fiche de contrôle des
températures – office alimentaire
CH Vexin
IMPACT ☺

68
FICHE DE CONTROLE LIVRAISON
SECTEUR 1 SECTEUR 2
SERVICE
DATE
/
HEURE
NOM
DE
L
’
AGENT
DIFFICULTE
D
'
ACCES
AU
SERVICE
DIFFICULTE
D
'
ACCES
AU
REFRIGERATEUR
REFRIGERATEUR
ENCOMBRE
TEMPERATURE
DU
REFRIGERATEUR
DIVERS
ET
OBSERVATIONS
SERVICE
DATE
/
HEURE
NOM
DE
L
’
AGENT
DIFFICULTE
D
'
ACCES
AU
SERVICE
DIFFICULTE
D
'
ACCES
AU
REFRIGERATEUR
REFRIGERATEUR
ENCOMBRE
TEMPERATURE
DU
REFRIGERATEUR
DIVERS
ET
OBSERVATIONS
NOTER D'UNE CROIX TOUTE ANOMALIE NOTER D'UNE CROIX TOUTE ANOMALIE
A2 SAU ACCUEIL
B1 SAU PERS
B2 3
C1 20
C2 24
D1 18
E1 17
E2 25
E3 26

69
FICHE DE CONTROLE DES TEMPERATURES OFFICE ALIMENTAIRE
FICHE N°1
ANNEE :……
MOIS : JANVIER / FEVRIER
PLATS CUISINES - PREPARATIONS FROIDES (BARQUETTE INDIVIDUELLE)
TEMPERATURE D’ALERTE DES PRODUITS : + 5°
SERVICE PRODUITS HEURE
TEMPERATURE
OBSERVATIONS
ARMOIRE
FROIDE
LIVRAISON
REPAS
AVANT
ASSEMBLAGE
PLATEAUX
APRES
REMISE
FIN
DISTRIBUTION
REPAS
Service 1 Purée de carottes 11H49 + 3° + 6.9° T° Limite
Service 2 Bœuf bourguig + 3° + 5.8° T° Limite
Service 3 Bœuf mixé + 3° + 8° T° Limite
Service 4 Carottes persillées
11H52
+ 3°
+ 7.4°
T° Limite
Service 14 Salade verte 11H10 + 3° + 11.7°
P.Froide non conforme
Organisation conforme
Service 15 Gâteau de foie 11H10 + 3° + 7.1° + 93.6°
T° limite a la livraison
T° PCA conforme
Service 16 Quenelles Sce tomate 11H20 + 3° + 7.7° + 71.2°
T° limite a la livraison
T° PCA conforme
Service 17 Salade verte 11H40 + 3°
Service 18 Quenelles Sce tomate 11H40 + 3° + 72.6° T° PCA conforme
Service 19 Gâteau de foie 11H55 + 3° + 96.1° T° PCA conforme
Service 20 Purée 9H45 + 3° + 6° + 79.8°
Essai sur four deRT°
Thermostat N°3 / 30MN
OBSERVATIONS :
La température relevée sur les repas à leur réception n’est pas conforme T° trop élevée en fonction des 5°c réglementaires.
Faire analyser les produits de + 5° pour être sur de la conformité des repas
Température conforme du chariot repas : + 117°c

70
19. Mettre en place une procédure de distribution (repas patient)
Q QUOI
Un document formalisant :
les opérations à effectuer,
les précautions
ou les mesures à prendre lors de la distribution des repas aux patients
P POURQUOI
Garantir la satisfaction des patients et la qualité de la prestation dans son ensemble (présentation, aide au repas, horaires, …)
Veiller aux respects des règles de sécurité alimentaires
Q QUI
Comité de pilotage
Direction des soins en lien avec :
responsable qualité
HACCP
Responsable UCPA
Responsable diététique
Représentants des acteurs de terrains (hôtelières, AS, ASH.)
Acteurs terrains
Tous les agents chargés de la distribution des repas patients
Les équipes d’encadrement pour veiller au respect de l’application de la
procédure
Les équipes terrains et d’encadrement pour la réévaluation de la procédure et
son suivi
O OU
Dans chaque service de soins.
Les procédures de distribution des repas doivent être adaptées en fonction des typologies de patient.
Q QUAND Le plus rapidement possible
C COMMENT
Formaliser les pratiques actuelles et les adapter si nécessaire
Consignes relatives à l’hygiène : pas de bague, lavage des mains, port de tablier…
Consignes relatives à l’installation du patient
Contrôle des repas livrés et délai de distribution
Choix des contenants - déconditionnement
Règle de stockage, Remise en température, contrôle des températures
Conformité des plateaux, présence d’eau
Modalités d’utilisation des chariots repas : portes fermées, programmation,…
Horaires de distribution
Modalités de service, de présentation d’aide au repas
Modalité de débarrassage, de nettoyage, de gestion des déchets, des restes
Organisation du moment repas et interactions avec les activités de soins (examens, …)
Mettre en évidence les dysfonctionnements et mettre en place une procédure de distribution
Tester sa mise en application et réajuster si nécessaire
Déployer sur les services et évaluer cette procédure et son application
EXEMPLES D’OUTILS
Communiquer
Impliquer les acteurs
terrains
Sensibiliser les acteurs
terrains à l’importance du
moment repas pour un
patient
Evaluer les procédures et
de leur application
Non connaissance de la
procédure
Non application de la procédure
Non formation des nouveaux
agents
RS 1
RH 1
P. 6
Exemple de procédure pour la
réception et la distribution des
repas au patient
CH Paul Brousse
IMPACT ☺

- 71 -
EXEMPLE DE PROCEDURE POUR LA RECEPTION ET LA DISTRIBUTION DES REPAS AU PATIENT
Validation CLIN :
Dates des versions successives : 23 Octobre 2005
Rédacteur :
Groupe de travail :
Destinataires :
Unité ……
Textes de référence :
Arrêté du 29 septembre 1997 fixant les conditions d’hygiène applicables dans les établissements de
restauration collective à caractère sociale
OBJET :
Cette procédure définit l’organisation et les règles d’hygiène nécessaires pour la réception et la distribution des repas, (midi et soir) dans les unités de soins.
ORGANISATION
ÉTAPE MODE OPERATOIRE QUI QUAND DOCUMENT
1
Contrôler la température de l’armoire froide (Attention prendre la température le matin avant
l’ouverture fréquente de la porte) et éventuellement jeter les plats non consommés de la veille.
ASH/ASD
A la prise du service du
matin
Fiche de traçabilité réception
RECEPTION
2
- Nettoyer et désinfecter l’armoire froide, si projection
- Réception et rangement dans l’armoire froide des repas livrés dans des cagettes
triées par type de produits.
ASH / ASD
Chauffeur
Entre 10h30 / 11h
Vers 15h30 repas soir
Fiche traçabilité ou protocole
RECAP HESTIA
ASSEMBLAGE DES PLATS CHAUDS
3 - Désinfection des mains (Savon doux ou solution hydro – alcoolique) ASD / ASH Avant contrôle des produits Protocole hygiène
4
- Désinfection du plan de travail avec détergent désinfectant ASD / ASH
Avant de sortir les produits
alimentaires
Protocole hygiène
5 - Classement des fiches repas ASD / ASH
Avant assemblage des
plateaux
Fiche repas HESTIA
6
- Mise en place : Plateaux ; serviettes de table ; couverts ; verres ; sel ; poivre ;
moutarde ; pain ; fiche repas
ASD / ASH
Avant assemblage des
plateaux
7 - Désinfection des mains ASD / ASH
Avant la préparation des
repas
Protocole hygiène
8
- Au moment de l’assemblage, contrôler la commande des repas livrés (en cas de
manque téléphoner au xxxx)
- Sortir de l’armoire froide les plats à servir chauds ; déposer les barquettes sur le
plan de travail par type d’aliments ou de régimes
ASD / ASH
Avant l’assemblage des
plateaux repas
Récap HESTIA
Si un patient doit manger plus tard, mettre son plateau repas dans l’armoire froide. Remise en
température au micro-ondes
En aucun cas, le plat chaud ne doit être réchauffé deux fois
ASD / ASH
Transmission à assurer,
heure de l’examen
Fiche repas à garder
9
- Déposer les plats à servir chaud dans la partie chaude du chariot selon l’ordre des
fiches repas.
Fermer les 4 portes du chariot repas
ASD / ASH
Avant le début du cycle de
Remise en température
I

- 72 -
REMISE EN TEMPERATURE DES PLATS CHAUDS
ÉTAPE MODE OPERATOIRE QUI QUAND DOCUMENT
10
- Brancher le chariot repas ; programmer le cycle de remise en température.
Ne pas ouvrir les portes du chariot en cours de remise en température.
ASD / ASH Début du cycle
(35 Minutes)
Fiche de Traçabilité
11
- Vérifier l’installation du patient.
- Désinfecter la tablette.
ASD / ASH Lors de la distribution
repas
P Protocole d’hygiène
ASSEMBLAGE DES PREPARATIONS FROIDES / DISTRIBUTION DES REPAS
12
A la fin du cycle de remise en température :
- se désinfecter les mains
- sortir les hors d’œuvre ; fromages ; desserts
- les déposer sur les plateaux repas dans la partie isotherme du chariot repas
ASD / ASH
Attendre la fin du cycle
de la remise en
température du plat
chaud
13
- Distribuer immédiatement les repas, ouvrir les portes du côté froid au plus
prés de la distribution.
ASD / ASH
Au moment de la
distribution
Fiche de traçabilité
14
- Se désinfecter les mains avec une solution hydro – alcoolique avant de rentrer
dans la chambre.
- Sortir le plateau du chariot.
- Le déposer sur la table du patient, désinfecter avant le service.
ASD / ASH
Au moment de déposer le
repas dans la chambre Protocole d’hygiène
15
- Retour du chariot dans l’office ; après avoir vérifié qu’il ne reste plus de repas,
ne pas fermer les portes afin de laisser les plaques refroidir côté chaud.
ASD / ASH A la fin de la distribution
DEBARRASSAGE DES PLATEAUX / NETTOYAGE / DESINFECTION
16 - Eliminer les produits non consommés, utiliser le chariot prévu à cet effet. ASD / ASH En fin de repas Protocole d’hygiène
17
- Déposer la vaisselle, plateaux, couverts, verres, chariot, dans le lave vaisselle.
Se désinfecter les mains.
ASD / ASH En fin de service Protocole d’hygiène
18 - Ranger la vaisselle propre dans les placards de l’office. ASD / ASH En fin de service Protocole d’hygiène
19 - Nettoyer / désinfecter le chariot repas. ASD / ASH En fin de service Protocole d’hygiène
20
- Nettoyer l’office alimentaire ; plan de travail, Armoire froide ; micro-ondes ;
lave vaisselle ; sol.
ASD / ASH En fin de service Protocole d’hygiène

73
20. mettre en place une procédure de distribution (repas personnel)
Q QUOI
Un document formalisant :
les opérations à effectuer,
les précautions
ou les mesures à prendre lors de la distribution des repas au personnel
P POURQUOI
Garantir la satisfaction du personnel et la qualité de la prestation dans son ensemble (présentation, horaires, …)
Veiller aux respects des règles de sécurité alimentaires
Q QUI
Comité de pilotage
Responsable self
Personnel des cuisines
Acteurs terrains
Tous les agents chargés de la distribution au personnel
O OU Au self
Q QUAND Le plus rapidement possible
C COMMENT
Formaliser les pratiques actuelles et les adapter si nécessaire :
Information des personnels
Présentation des plats
Modalités d’accueil des personnels
Consignes d’hygiène (tenue du personnel, lavage des mains,…)
…
Mettre en évidence les dysfonctionnements et mettre en place une procédure de distribution
Tester sa mise en application et réajuster si nécessaire
Evaluer cette procédure et son application
EXEMPLES D’OUTILS
Communiquer
terrains
Sensibiliser les acteurs
terrains à la démarche
qualité
Suivre les règles par
l’équipe d’encadrement
Mettre en place une
évaluation de la satisfaction
des personnels
Non connaissance de la
procédure
Non application de la procédure
Non formation des nouveaux
agents
RS 1
RH 1
RC. 2b
CH Paul Brousse
IMPACT a ☺s

74
21. Mettre en place une gestion prévisionnelle des postes et des personnes
Q QUOI
Tenir systématiquement un planning de travail des personnels avec la liste des postes de travail et les présences et absences pour repos, congés,
formation, etc.…
P POURQUOI
Permettre une meilleure gestion des personnels
Sécuriser le personnel qui connaît longtemps à l’avance ses contraintes et peut s’organiser.
Gérer efficacement les absences et présences.
Réduire l’absentéisme ponctuel et imprévu
Q QUI
Direction des Ressources Humaines
Représentant des personnels du Service de Restauration
Direction de la Restauration
O OU Service de restauration
Q QUAND
Planning à bâtir pour une période de 3 à 6 mois environ,
avec mises à jour réelles et permanentes en fonction des événements (absences imprévues, etc.)
C COMMENT
Dresser la liste des postes à pourvoir en UCPA en semaine et le week-end
Formaliser les agents qui tiendront ces postes en intégrant les absences réglementaires et connues
Calculer et placer sur le planning les jours de récupérations et les congés annuels
EXEMPLES D’OUTILS
Impliquer le personnel Mettre à jour rapidement les
plannings
Adapter les tableaux aux
événements
SM0. 4
RC. 1
SM0. 1
Exemple organigramme service
restauration
Exemple fiche de poste
Exemple de planning agent
CH Paul Brousse
IMPACT s

75
EXEMPLE ORGANIGRAMME DU SERVICE RESTAURATION
DIRECTEUR
INGENIEUR
RESTAURATION
RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE GEST INFORMATIQUE
MAINTENANCE DIÉTÉTIQUE EXPLOITATION QUALITÉ ADMINISTRATIF RESTAURATION
UCP
chargé des ressources ENTRETIEN AGENT DE GESTION
SECRÉTAIRE
RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE
ACHAT MAGASIN CUISSON TRAIT PROD FROID CONDITIONNEMENT
RESPONSABLE TRAITEMENT PRIMAIRE TRAITEMENT PRIMAIRE EQUIPE CUISSON PREPARATION SALLE PROPRE PATISSERIE CONDITIONNEMENT
RÉCEP MARCHANDISE SOUILLEE PROPRE FROIDE
PLONGEUR
MAGASINIER
LOGISTIQUE AMONT
LOGISTIQUE AVAL
TRAITEMENT PRODUIT
DIVERS ENCADREMENT

76
EXEMPLE FICHE DE POSTE N° …..
Fiche de poste Date de mise en place :
Indice de révision : Secteur
Magasin
Nombre de postes à pourvoir 1
Horaires : 5h30 13h30 ou 6h00 14h00
Caractéristiques du poste Roulement : 5 / 7
Ambiance température : + 15 °C
Port de charge : oui
Travail sur machine automatique : oui
responsable reception marchandises
Profil du poste
Reception de l'ensemble des produits alimentaires et non alimentaires
Rangement des vivres frais dans les chambres froides correspondantes
Rangement des vivres non périssables dans les magasins de stockage
Rangement des matériels, contenants et films, produits lessiviels
Inventaire hebdomadaire et mensuel de l'ensemble des produits .
Saisie des mouvements de stocks sur informatique .
Fonction de gestion
Enregistrement des entrées et sorties de produits sur le logiciel de gestion
Enregistrement des inventaires hebdomadaires et mensuels sur le logiciel de
gestion, gestion physique des stocks de produits alimentaires et de matériels
Contrôle et gestion des Dates Limites de Consommation .
Assure la préparation des livraisons de produits destinés aux secteurs de
fabrication, aux cuisines relais et aux établissement livrés dirctement par l'UPC .
Fonction de contrôle qualité
Respect de la procédure de contrôle à reception :
Contrôle température,DLC, emballage, quantité .
Relevé des paramêtres de contrôle sur le document d 'autocontrôle
Responsable de la non rupture de la chaîne de froid lors du traitement
des receptions
Identification et respect des éléments de traçabilité .
Fonction de traitement du produit
Mise en forme des produits pour favoriser les meilleures conditions de stockage :
mise en palette, décartonnage primaire, mise en bacs etc …
Stockage dansles chambres froides et locaux de stockage .
L'équipe magasin en fonction des menus et du planning de travail est amenée à
participer à la préparation primaire souillée .
Fonction de respect des règles d'hygiène
Décartonnage dans le respect des régles d'hygiène .
Vérification de la propreté des bacs et des conditionnements .
Contrôle de la bonne propreté des locaux du secteur
Respect du protocole de nettoyage du secteur
Entretien des locaux de reception et de stockage
Date de révision :
L'équipe magasin est placée sous l'autorité du responsable achat et magasin et du

77
EXEMPLE PLANNING AFFECTATION DES AGENTS EN PRODUCTION
Récupération de Temps de Travail RTT RTT
Repos Compensateur de Férié RCF 998
Congé Annuel CA CA
Congé de Formation Professionnelle F CFP
Repos Hebdomadaire RH 1
Repos Férié RF
Accident de Service (de travail) AS AS
Congé Madadie CM CM
Congé Enfant Malade EM CEM
Repos Compensateur RC 999
Congé Maternité MA MA
Repos sur Heures Année Précédente RS RPFR
Congé Evènement Familial EV CEV
Congé Médaille MD MED
Les codes et les couleurs seront identiques pour toute la Restauration
Code HCL
Code RESTAURATION
LEGENDE des abréviations sur PLANNING

78
22. Créer un plan de formation personnalisé et adapté pour le service de restauration
Q QUOI Mise au point d’un plan annuel de formation pratique et professionnelle, « collant » à la réalité des besoins diagnostiqués sur le terrain
P POURQUOI Obtenir une meilleure qualité du travail quotidienne, motiver les personnels et définir les perspectives d’évolution professionnelle des agents
Q QUI
Représentants des personnels de l’UCPA
Personnels de l’UCPA
O OU Service de restauration
Q QUAND
Recensement des besoins à N-1
Elaboration des propositions en concertation avec les personnels 6 mois avant la validation du plan annuel de formation par la Direction
C COMMENT
Recueillir des informations
Bilan des principaux dysfonctionnements rencontrés dans le service
Prendre en compte les projets et les investissements en cours où à venir
Recueillir les souhaits des agents lors d’un entretien individuel annuel
Prendre en compte les évolutions des métiers, de la clientèle, des techniques de production, besoin d’évolution, contexte réglementaire.
Analyser les besoins du service
Prendre l’avis du responsable de restauration
Arbitrer des choix de formation par rapport au budget alloué
Analyser les points faibles et les observations du terrain
Préciser la contribution attendue de la formation.
Décrire et comparer les profils professionnels souhaitables et réels.
Préciser les orientations et les contraintes à prendre en compte.
Traduire en priorité les besoins de formation en objectifs de formation qualitatifs et quantitatifs.
Elaborer et valider le plan de formation
Identifier les actions de formation
Décrire les cahiers des charges de chacune des actions de formation
Ordonner les actions de formation
Vérifier les cohérences avec les orientations et les contraintes
EXEMPLES D’OUTILS
Veiller à l’adhésion des
personnels aux formations
proposées
Contrôler les acquis et leur
application sur le terrain
RC.1, RC. 2b
RH.1
SMO. 4
RS. 1
Exemple grille d’entretien
individuel
Exemple de liste de thématiques
Exemple de sommaire de cahier
des charges
CH Montauban
CH Rouffach
CH Paul Brousse
CRRF Kerpape
IMPACT a☺s

79
GRILLE D’ENTRETIEN INDIVIDUEL
GUIDE D’ENTRETIEN
1. Que pensez-vous des tâches que vous réalisez ?
2. Que pensez-vous de l’organisation de votre travail ?
3. Pouvez-vous me citer 4 dysfonctionnements existants dans le service ?
4. Rencontrez-vous des difficultés dans votre travail ?
5. Quelles sont les améliorations que vous souhaiteriez apporter à la restauration de l’établissement ?
6. Pensez-vous que des formations permettraient d’apporter des améliorations à ces dysfonctionnements ? si oui, lesquelles ?
7. Quelles thématiques de formations vous semblent adaptées ?
8. Quelles sont celles que vous souhaiteriez suivre ? et pourquoi ?
9. Quelles connaissances désirez-vous acquérir avec cette formation ?

80
LISTE DE THEMATIQUES
AGENT D’ENCADREMENT
Fonction cadre et management d'un service de restauration.
Fonction cadre et maîtrise de la gestion alimentaire.
Organiser une UCP et maîtriser la traçabilité au travers des outils informatique (G.P.A.O.).
Auditer son service de restauration
Les nouvelles techniques de cuisson en restauration hospitalière
Fonction cadre - Organisation et gestion d'un self
Maîtriser les nouvelles obligations de traçabilité
…
AGENT DE PRODUCTION
Optimiser la qualité par le goût et la présentation
La production diététique en U.C.P
Organisation et Gestion des Magasins Alimentaires
Assurer les Fonctions Primaires en cuisine centrale (Déconditionnement, légumerie,...)
Optimiser le fonctionnement des postes préparation froides
Organisation du travail et Gestion d'une production en liaison chaude
Organisation du travail et Gestion d'une production en liaison froide
Organisation du travail et Gestion d'une production en liaison chaude et froide (mixte)
La distribution des repas en restauration hospitalière
Conduite d'une laverie centrale en restauration collective
La cuisson sous vide en restauration collective
Diététique et gestion dans l'élaboration des menus.
La fonction restauration en maison de retraite et long séjour, une alimentation spécifique
…
AGENT MAGASIN – STOCKAGE
La gestion des stocks
Sécuriser le magasin
…
TOUT PUBLIC
La méthode HACCP : maîtriser la sécurité alimentaire et l’information des consommateurs
L’animation et la créativité en restauration du personnel
Adaptation à la fonction Hygiène dans une cuisine collective

108
EXEMPLE DE SOMMAIRE DE CAHIER DES CHARGES
CAHIER DES CHARGES
TITRE DE LA FORMATION
CONTEXTE DE LA FORMATION
A – Présentation de l’hôpital
- Contexte institutionnel
- Typologie d’activité
B – Présentation du service restauration
- La politique
- L’historique
- Le contexte institutionnel
- Le contexte social
- Le niveau d’activité du service
- Description des modalités d’organisation
- Présentation des difficultés rencontrées – des projets du service restauration – des dernières évolutions – des attentes des agents
ORIENTATIONS DE LA FORMATION
A – Caractéristiques de la population à former
- Rôle des agents à former
- Nombre d’agents à former
B – Objectifs de la formation
- Objectif général de la formation
- Objectifs particuliers de la formation : (A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de : …)
- Objectifs pédagogiques
- Grandes lignes de contenu
- Méthodes et moyens pédagogiques
- Documents pédagogiques à fournir
- Evaluation de la formation
- Formateurs

109
23. Mettre en place un management participatif
Q QUOI Le management participatif vise à optimiser l’usage des ressources de la fonction restauration
P POURQUOI
Favoriser le dialogue social – d’équipe
Apaiser les éventuelles tensions
Mettre en place une culture d’entreprise
Améliorer les conditions de travail
Responsabiliser et impliquer les agents
Dynamiser et animer la vie de l’UCPA
Faire respecter les bonnes pratiques de travail
Valoriser les agents et mettre en place des actions
Q QUI
Le responsable de restauration pilote la mise en œuvre de cette bonne pratique
Structure de pilotage : comité de pilotage pour mettre en place les outils nécessaires et assurer le suivi,
Structure opérationnelle : groupe projet constitué du responsable de restauration, des chefs d’équipes et opérationnels impliqués.
Cette structure peut être ajustée en fonction de l’importance de l’équipe d’encadrement.
O OU L’ensemble du Service Restauration en Lien avec les utilisateurs (Services de Soins…)
Q QUAND
Dès que possible
après définition des objectifs du service
C COMMENT
Les différentes étapes :
Définir des projets impliquant les agents
Communiquer la méthode auprès de l’ensemble du personnel en lien avec les orientations institutionnelles en matière de management
Faire appel au volontariat et à la cooptation pour la mise en place des groupes projets
Mettre en œuvre des plans d’action sous forme participative
Auto évaluer le système mis en place
EXEMPLES D’OUTILS
Impliquer les agents le plus
largement possible
Veiller à la qualité
relationnelle et charisme du
responsable
Suivre l’efficacité des
premières réalisations
Expliquer les prises de
décisions
Suivre et communiquer les résultats
Prendre des décisions
Veiller à ne pas étendre la durée des
projets
Adapter le groupe projet (trop
important ou non légitimé)
Eviter le « Trop de réunions »
SMO.4 Note de service appel à
volontariat
Exemple compte rendu de
réunion
IMPACT s

108
NOTE DE SERVICE - APPEL A VOLONTAIRE
NOM DU PROJET :
OBJECTIF DU PROJET :
DESCRIPTION DU PROJET :
PERSONNEL CONCERNE :
ROLE DES MEMBRES DE L’EQUIPE PROJET :
-
-
-
IMPLICATION DES MEMBRES DE L’EQUIPE PROJET :
PERSONNE A CONTACTER POUR INFORMATION ET INSCRIPTION :

109
EXEMPLE DE COMPTE RENDU DE REUNION
TITRE DE LA REUNION : SECTORISATION
DATE DE LA REUNION : 17 février 2005 : HEURE DE DEBUT DE REUNION : HEURE DE FIN DE REUNION :
OBJET DE LA REUNION : Définition d’une organisation sectorielle de la cuisine . Identification de la politique de gamme de produits alimentaires
LIEU DE LA REUNION : SALLE 2A
RAPPEL DES OBJECTIFS :
Déroulement de l’action : Dans le cadre de la définition de politique hôtelière le mode d'approvisionnement en gamme de produits doit être défini par l'établissement. Afin de permettre une mise
aux normes en terme de sécurité alimentaire et de mieux répartir les tâches, une étude est menée pour mettre en place une organisation provisoire (période définie jusqu’à la restructuration de la
cuisine). Cette définition est coordonnée par le responsable restauration. L'organisation sectorielle et fonctionnelle de la cuisine est définie au travers des charges de travail par fonction et par
tâche le postage est identifié au travers des besoins en charge de travail - Les effectifs sont déterminés sur la base du postage défini pour chaque jour de la semaine. Les fonctions sont
répertoriées dans les fiches de poste.
PERSONNES PRESENTES :
CONTENU DE LA REUNION :
1. Rôle des responsables de cuisine : Les responsables de cuisine doivent assurer le rôle de contrôle et d’animation de la fonction cuisine. Pour cela ils doivent être libérés de certaines tâches de
production. Il est essentiel que chaque jour un des responsables soit libéré des tâches de production.
2. Légumerie : Cette fonction pourrait disparaître au travers de l’utilisation de produit de 3
ième
, 4
ième
et 5
ième
gamme.
3. Déconditionnement : Le déconditionnement n’est pas réalisé de manière cohérente. Il n’existe pas de répartition réfléchie entre les tâches propres et les souillées.
4. Organisation du travail de définition de l’organisation :
Définition des modifications de locaux - Définition des tâches dans le cadre de l’organisation
Définition des fiches de fonction
Définition des compétences à mettre en œuvre dans le cadre des fiches de fonction
Définition des fiches de poste intégrant la notion de grade
ETAT D’AVANCEMENT DES TRAVAUX -
PROBLEMES RENCONTRES
QUOI QUI QUAND ETAT D’AVANCEMENT PROBLEME COMMENTAIRES
DECISION PRISE A L’ISSUE DE LA REUNION :
Définition de la politique de gamme de produits : Une analyse devra être menée au niveau des menus pour définir une répartition des gammes de produits en fonction des plats à préparer.
• Définition du rôle des responsables de cuisine
• Légumerie
• Déconditionnement
• Organisation du travail de définition de l’organisation
TRAVAUX A REALISER A L’ISSUE DE LA REUNION : QUOI QUI QUAND
Actions à mener pour la prochaine réunion de travail sur site :
- Analyse de réorganisation possible des locaux de la cuisine au niveau de l’articulation magasin – déconditionnement - zones de production. Ce travail est mené séparément par Les
responsables de la cuisine et des achats et par Mr A. Les travaux sont remis en début de semaine prochaine à Mr B
- Une synthèse de ces données sera communiqué au bureau d‘étude pour analyse des impacts en terme de travaux et d’investissement. Dans le même temps, les responsables de
cuisine mènent un travail de détermination des tâches et des fonctions en cuisine.
- Une synthèse de ce travail permettra d’alimenter la réunion de travail sur l’organisation positionné lors de la mi-mars.
DATE DE LA PROCHAINE REUNION : 11 mars 2005

110
24. Réaliser des réunions régulières avec l’équipe de cuisine
Q QUOI
Le responsable restauration organise des réunions avec son équipe pour :
Se tenir en permanence et de très près au courant des différents problèmes rencontrés par les personnels dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes
Développer l’esprit d’équipe et valoriser individuellement les agents
P POURQUOI Mettre en place et organiser des réunions systématiques et fréquentes avec les responsables de secteurs et personnels de la cuisine
Q QUI
Représentant des personnels du Service de Restauration
Direction de la Restauration
O OU Cuisine Centrale
Q QUAND Chaque semaine
C COMMENT
Faire un point exhaustif systématique avec l’équipe de cuisine (encadrants et responsables de secteur) sur la semaine écoulée et sur la semaine à
venir, et ce sur tous les aspects techniques et d’organisation, fonctionnement des matériels, présences, absences des personnels, process de
fabrication, qualité des produits, etc.… Ceci peut être complété par un déjeuner en commun avec les personnels par exemple une fois par semaine.
EXEMPLES D’OUTILS
Ecouter attentivement les
agents
Prendre des décisions
rapides sur les problèmes
soulevés
Communiquer sur les
objectifs du service
Vérifier que les consignes sont
comprises
SM0. 4
SM0. 1
RC. 1, RC. 2b
SMA. 1
Compte rendu de réunion (Cf.
BPO Mettre en place un
management participatif)
IMPACT s

111
25. Mettre en place des responsables de secteurs
Q QUOI
Aider l’encadrement à fixer et suivre des objectifs pour permettre au service restauration de progresser..
Avoir un relais encadrant sur le terrain pour contrôler en permanence les résultats de l’activité par atelier.
Informer les agents sur le terrain
Former les agents par atelier
Permettre une évolution des carrières
P POURQUOI Favoriser la délégation et mettre en place des responsables de secteurs
Q QUI
o Direction des Services Logistiques
o Direction des Services Logistiques
O OU Dans chaque secteur défini en cohérence avec la taille et l’organisation de la structure
Q QUAND Lors de réorganisation des process ou de restructuration
C COMMENT
Déléguer les responsabilités vers le terrain
Promouvoir les agents qui s’impliquent dans la prise de responsabilité
Réunir les équipes par atelier et les faire réfléchir sur leur métier (une réunion par semaine)
Pratiquer la formation de formateur
EXEMPLES D’OUTILS
Choisir des responsables
de secteurs en fonction de
leur capacité managériale et
de leur légitimité
Former les responsables de
secteurs à leurs nouvelles
fonctions
Définir et communiquer sur
les rôles et responsabilités
des responsables
Faire évoluer les agents
Permettre au chef de
cuisine de faire des
prévisions
Moins de délégation, l’information
ne remonte plus vers le chef de
cuisine
RH. 1
SMA.1
SMO.1
RC. 1
RC. 2b
Process et sectorisation de
l’activité restauration (exemple
d’un établissement de taille
moyenne)
Poste et niveau de responsabilité
des responsables de
CRRF Kerpape
IMPACT as

112
PROCESS ET SECTORISATION DE L’ACTIVITE RESTAURATION (EXEMPLE D’UN ETABLISSEMENT DE TAILLE MOYENNE)
Stockage
produits
finis
stockage
Fonction logistique amont avant
expédition
Fonction logistique aval
Fonction production
Divers et encadrement
Réception
marchandises
Contrôle
produits périssable
stockage matériel et produits non périssables
Evacuation
Traitement
primaire souillé
Evacuation
emballage
Evacuation
Plonge
batterie
Lavage
matériel
de production
et socles rouleurs et retour
livraison
Lavage cagettes et
Stockage produits
sensibles
décontamination
Traitement
primaire propre
Chambre foide
positive de jour
conditionnement
Chambre foide
négative de jour
production chaude
Mise à nu produit production chaude
Chambre foide
positive de jour
préparation froide
déchets
organiques
Production
chaude
Zone livraison
refroidiss
rapide
Conditionnement production
chaude
et préparation froide
cagettes et
socles rouleurs
Stockage denrées périssables
refroidiss
rapide
Stockage
Préparation
froide

113
POSTE ET NIVEAU DE RESPONSABILITE DES RESPONSABLES DE SECTEUR (CF ORGANIGRAMME)
Fiche de poste
associée
Niveau de responsabilité
Responsable
restauration
Direction de l'équipe de cuisine.
Gestion de la filière restauration
Chef de cuisine
Responsabilité de l'exploitation : 1
responsable production et 1
responsable logistique et
distribution
Responsable de
secteur
Référents des principaux
secteurs de la cuisine et du self.
Cuisinier, agent
de restauration
ou commis
Réalisation des tâches
d'exécution.
Fonction confondue dans les
établissements de petite et
moyenne taille
Cf. BPO Mettre en place une gestion
prévisionnelle des postes et des
personnes

114
26. Adapter les outils HACCP
Q QUOI
On entend par outils HACCP tous les éléments de traçabilité, de suivi et de management qui permettent de respecter les contraintes imposées par la
sécurité sanitaires d’aliments
P POURQUOI
Cette adaptation est nécessaire pour faciliter la mise en œuvre de ces outils par les agents. Ces outils doivent dans la mesure du possible respecter les
contraintes de fonctionnement de l’UCPA et alléger le plus possible à la fois le travail des agents, le travail de suivi et le contrôle par l’encadrement
Q QUI L’équipe d’encadrement en lien avec les agents de terrain qui participent à la démarche et à la réalisation de nouveaux outils
O OU Dans chaque secteur où sont traités les produits alimentaires depuis la réception des produits jusqu’à la consommation
Q QUAND
Quand une procédure, un protocole n’est pas respecté ou lorsqu’un des documents HACCP n’est pas ou peu complété ou suivi, il est indispensable de
savoir s’il est adapté aux pratiques de l’établissement et pourquoi il n’est pas respecté.
Cette évaluation est indispensable pour connaître les actions à entreprendre et choisir de nouveaux outils adaptés de manière participative.
C COMMENT
Impliquer les acteurs de terrain pour proposer de nouveaux outils
Tester ces outils
Mettre en place
EXEMPLES D’OUTILS
S’approprier les outils
Adapter les outils aux
contextes
Communiquer et
développer la
reconnaissance de l’utilité
de l’outil
Surveiller et évaluer son
utilisation
Respecter la réglementation RH. 1
Agenda hygiène magasin
Agenda secteur chaud
Agenda self
Agenda secteur froid
CRRF Kerpape
IMPACT a

115
AGENDA HYGIENE MAGASIN
Date :
Affaires concernant le travail quotidien :
Evènements indésirables
(notez ce qui ne fonctionne pas : matériel, organisation, …)
Relevés de températures
Désignation du produit
(choisir un produit par livraison)
Fournisseur Heure de livraison T° produit D.L.C. Qualité* (O/N)
* intégrité des emballages, état de maturité, DLC conformes au jour de consommation…
Nettoyages
signer
Nettoyage quotidien fait non fait
(partie grisée du planning de nettoyage)
Nettoyage non quotidien
préciser lequel :
Visa encadrement

116
AGENDA SECTEUR CHAUD
AFFAIRES CONCERNANT LE TRAVAIL QUOTIDIEN :
(préciser le poste concerné)
NON CONFORMITES :
(noter ce qui ne fonctionne pas : matériel, organisation,…)
RELEVES DE TEMPERATURES : température de la CF négative de jour :
Désignation du plat Heure fin de cuisson T° fin de cuisson
Heure début
refroidissement.
Heure fin refroidissement T° fin refroidissement
NETTOYAGES :
Signer
Nettoyage quotidien
préciser lequel :
Visa encadrement

117
AGENDA SELF
Date :
(Préciser le poste concerné)
Tâches exceptionnelles :
(Préciser le poste concerné)
Affaires concernant le personnel :
(Préciser le ou les agents concernés)
Non conformités :
(Noter ce qui ne fonctionne pas : matériel, organisation,…)
Relevés de températures :
Température frigo du self à 7H00 :
Désignation du plat froid choisi
(un par jour)
Heure début
assemblage
T° début
assemblage.
Heure entrée
vitrine self
T° entrée
vitrine self
Heure
pendant
service
T° pendant
service
(*Remise En Température )
Désignation du plat chaud choisi
(un par jour)
Heure début
RET*
T° début RET* Heure fin RET* T° fin RET*
Heure
pendant
service
T° pendant
service
Denrées jetées (noter ce qui a été jeté en fin de service en précisant bien la quantité) :
Nettoyages :
signature
Nettoyage quotidien
préciser lequel :
Visa encadrement

118
AGENDA SECTEUR FROID
Date :
(préciser le poste concerné)
Non conformités :
(noter ce qui ne fonctionne pas : matériel, organisation,…)
Relevés de températures :
Désignation du plat Heure début
assemblage
T° début
assemblage
Heure fin
operculage
T°C fin
operculage
Nettoyages :
signer
Nettoyage quotidien
préciser lequel :
Visa encadrement :

119
27. Mettre en place la liaison alimentation/nutrition et définir une politique hôtelière
Q QUOI
Dans le cadre d’une absence de politique de prise en charge hôtelière des patients et des consommateurs mettre en place une méthodologie de définition des prestations
et des services dans le cadre du CLAN (Comité de Liaison Alimentation et Nutrition)
P POURQUOI
La création de ce comité doit permettre de :
Améliorer la prise en charge des patients et des personnes accompagnantes (satisfaction, nutrition, hygiène)
Définir la répartition des tâches dans le cadre des charges de travail liées à la restauration entre les personnels des services de soins et les personnels logistiques et
techniques.
Mettre en application la circulaire DHOS/E 1 n°2002-186 du 29 mars 2002
Q QUI
Structure de pilotage :
Engagement de la direction générale
Engagement du comité de pilotage de la restauration
Médecin, biologiste, diététicienne, directeur, cadre de soins, cadre diététique,
infirmières, aides soignantes, représentant des usagers, responsables
restauration, responsables formation
Structure opérationnelle :
Comité de Liaison Alimentation Nutrition.
O OU
Dans chaque établissement de santé. Cette structure doit être mise en place de manière transversale sur l’ensemble d’un établissement et doit être soutenue par la
direction. Dans le cas des groupements hospitaliers il peut exister un CLAN central responsable de la politique globale mais l’existence de CLAN « local » de proximité à
l’intérieur même de chaque site semble aujourd’hui indispensable à la mise en place et au suivi des actions à réaliser.
Q QUAND CLAN à mettre en place depuis 2002. Cette structure est permanente et évolutive
C COMMENT
Etat des lieux : Analyser le niveau de prise en charge hôtelière et de restauration des patients et prioriser les actions.
Former les acteurs aux enjeux de la dénutrition
Déterminer les carences et les effets limitants des prestations et des services proposés.
Déterminer la nécessité d’optimiser la prise en charge au travers de la définition d’une politique hôtelière pour l’établissement.
Définir les modalités de mise en œuvre d’un CLAN chargé de la définition de la politique hôtelière de l’établissement
Définir le règlement intérieur du CLAN
Constituer le CLAN
Définir la politique hôtelière de l’établissement par le CLAN
Définir la répartition des tâches dans le cadre des charges de travail liées à la restauration entre les personnels des services de soins et les personnels logistiques et
techniques.
EXEMPLES D’OUTILS
Veiller à l’engagement de la
direction et des médecins
Inscrire ce projet dans le
projet d’établissement
Allouer des moyens à
disposition du CLAN
Suivre l’état d’avancement des
projets
Veiller à promouvoir la
participation aux réunions
RS. 1
P. 6
RN 1, 2, 3
Description méthodologique pour
la mise en place d’une liaison
alimentation nutrition
Proposition de règlement intérieur
du CLAN
CH Rouffach
CRRF Kerpape
CH Vexin
IMPACT ☺

120
DESCRIPTION METHODOLOGIQUE POUR LA MISE EN PLACE D’UNE LIAISON ALIMENTATION NUTRITION
La méthodologie de définition des modalités de constitution d’un CLAN et des travaux de définition de la politique hôtelière a été définie.
BILAN DE L’EXISTANT - LES ENJEUX
L’absence de définition de politique globale de prise en charge hôtelière des patients et des consommateurs générait des dysfonctionnements au niveau de la production et de la
distribution des repas.
Par ailleurs, l’organisation de l’offre alimentaire ne répondait pas aux critères définis dans le cadre de l’accréditation.
L’organisation de la production et de la distribution des repas présentait de nombreux points de non maîtrise au niveau de la méthode HACCP et impactait fortement sur la sécurité
alimentaire des consommateurs.
PRESENTATION DES MODALITES DE TRAVAIL
La définition de la politique hôtelière et restauration de l’établissement par le CLAN porte sur l’intégralité des services de soins.
La constitution du CLAN est réalisée dans le cadre d’un engagement important de la part de la Direction de l’établissement.
La désignation des représentants du corps médical est réalisée dans le cadre des instances (Comité Médical d’Etablissement). Les représentants des services de soins sont désignés
par la Direction des soins infirmiers.
Par ailleurs, la mise en place d’une démarche fortement participative est opérée au niveau de l’équipe de cuisine :
1. Présentation de la situation en termes de prestation restauration et de prise en charge hôtelière
2. Réalisation d’une enquête auprès de l’ensemble de l’équipe de cuisine. Recueil des souhaits et idées des agents de cuisine dans le cadre de l’évolution de la prestation
restauration.
3. Analyse des réponses, présentation des résultats de l’enquête à l’équipe de cuisine.
4. Désignation, par l’équipe de cuisine, de représentants pour le CLAN. L’équipe de cuisine est représentée par :
Le responsable restauration/hôtellerie
Le chef de cuisine
Un cuisinier
Un agent de cuisine
TRAVAUX DU CLAN
La politique d’achat de matières premières sera impactée par la politique définie par le CLAN.
La définition des matériels sera réalisée sur la base des travaux menés par le CLAN
Répartir des travaux éventuellement déjà réalisés
Mettre en place en place d’une campagne de formation et d’information sur les CLAN ainsi que sur la prévalence et sur les enjeux liés à la dénutrition des patients dans le
milieu hospitalier
Communiquer et former des acteurs
Phase préliminaire de bilan de la politique hôtelière et restauration actuelle
Phase de constitution et de mise en place du CLAN
Conduire des travaux de définition de la politique d’établissement en terme hôtelier et alimentaire.

121
PROPOSITION DE RÈGLEMENT INTÉRIEUR COMITÉ DE LIAISON
ALIMENTATION ET NUTRITION
Préambule
Le CLAN est une structure de réflexion et de proposition pour l'organisation de l'alimentation et de la nutrition des patients hospitalisés dans l'établissement.
Le CLAN définit, en lien avec les projets d’établissement et avec les professionnels de santé, le programme d’actions de l’établissement dans le domaine de
l’alimentation et de la prise en charge nutritionnelle des patients et des personnels.
Le CLAN doit être soutenu par l'ensemble des professionnels hospitaliers pour la réalisation de ses missions.
Article 1 : Rôle et missions du CLAN
Réaliser l'évaluation de l'existant (besoins nutritionnels, organisation des prestations cuisine/service diététique/service de soins).
Définir la politique de prise en charge nutritionnelle et hôtelière de l’établissement.
Accompagner et valider les actions de mise en œuvre de la politique définie et de ses évolutions.
Déterminer les objectifs d'intervention et assurer la coordination de leur réalisation au travers de la mise en place de groupes d’études pluridisciplinaires.
Définir et proposer les orientations de formation continue nécessaire à la mise en œuvre de la politique définie et de ses évolutions.
Surveiller les actions entreprises et évaluer le respect de la politique hôtelière et nutritionnelle de l’établissement et définir les évolutions nécessaires.
D’autres rôles et d'autres missions peuvent être attribués au CLAN.
Le CLAN établit le rapport annuel d’activité qui permet d’apprécier le degré de réalisation des objectifs fixés.
Article 2 : Composition
Le CLAN peut être composé des membres suivants ayant voix délibérative.
Membres désignés par la Commission Médicale d'Établissement (CME)
Médecins représentant l'ensemble de l'activité hospitalière :
1 médecin de service adulte - titulaire
1 médecin de service enfant - titulaire
1 médecin - suppléant
1 pharmacien – titulaire
Représentants désignés par la directrice du service des soins infirmiers
Représentants du personnel soignant :
1 Cadre Infirmier - titulaire
1 Infirmière ou un éducateur - titulaire
1 Agent hospitalier ou une aide soignante exerçant la fonction hôtelière - titulaire
1 agent ou une aide soignante - suppléant
Autres membres
Le Directeur ou son représentant (le Directeur des Services Économiques) - titulaire

122
Le responsable du service restauration - titulaire
Une diététicienne - titulaire
Le Chef de cuisine - titulaire
La Directrice du service de soins infirmiers - titulaire
Le responsable qualité - titulaire
1 cuisinier - titulaire
1 agent du self – titulaire
Une diététicienne - suppléante
Un responsable de cuisine - suppléant
Un agent de cuisine ou cuisinier - suppléant
La liste des membres du CLAN est arrêtée par le Directeur du Centre Hospitalier.
Article 3 : Membres suppléants
Les membres du CLAN désignés par la CME et les représentants du personnel soignant peuvent être remplacés par des membres suppléants, choisis dans les
mêmes conditions que les membres titulaires.
Article 4 : Durée du mandat
La durée du mandat des membres du CLAN désignés par la CME est de 4 ans. Le renouvellement a lieu lors du renouvellement de la CME.
Les représentants du personnel administratif, soignant, logistique et technique sont eux aussi désignés pour 4 ans.
Article 5 : Présidence du CLAN
Dès sa constitution, le CLAN choisit en son sein un président et un Vice président. Ils sont élus par l'ensemble des membres du CLAN.
Article 6 : Bureau
Un bureau de 7 membres est désigné au sein du CLAN. Il est ainsi constitué :
le Président
Le vice Président
Le secrétaire
Le DS
le représentant de la fonction diététique
le responsable restauration
Le bureau a pour rôle d'élaborer les propositions permettant de structurer, d'animer l'activité du CLAN et d'en assurer la continuité.
Il se réunit autant que nécessaire.
Article 7 : Fonctionnement du CLAN et rôle du Président
Le Président arrête la date des convocations et fixe l'ordre du jour des séances.

123
Le CLAN se réunit au moins trois fois par an.
Le Directeur de l’établissement et le Président de la CME peuvent solliciter auprès du Président la tenue d'une séance extraordinaire.
Le comité peut entendre toute autre personne appartenant ou non à l’établissement pour un avis sur des questions relevant de la compétence du CLAN.
Le CLAN se prononce par un vote à main levée et à la majorité absolue des membres présents.
Lors des votes et en cas de partage des voix, celle du Président est prépondérante.
Un vote à bulletin secret peut être organisé à la demande du Président ou d'un quart des membres présents.
Il n'est pas possible de recourir au vote par procuration, ni au vote par correspondance.
Les avis du CLAN sont émis valablement lorsque au moins un tiers des membres est présent.
Si ce quorum n'est pas atteint, une deuxième convocation est faite à huit jours d'intervalle. Les avis sont alors émis valablement quel que soit le nombre des
membres présents.
Article 8 : Rapport d'activité
Le Président prépare le rapport annuel d'activité. Il le soumet à l'approbation du CLAN.
Ce rapport est adressé au Directeur et au Président de la CME avant une information de la CME.
Ce rapport d’établissement sera transmis à toutes les instances consultatives de l’établissement, à la DRASS et à l’ARH.
Article 9 : Moyens alloués au CLAN
Le fonctionnement du secrétariat dédié au CLAN :
Le secrétariat du CLAN assure :
Le secrétariat des réunions
La saisie des protocoles et procédures
La frappe des supports de formation
Les actions de communication
La frappe du rapport annuel d’activité
Article 10 : Liens avec les autres instances de l’établissement
Les structures suivantes ont pour mission un lien naturel avec le CLAN :
Le Comité du médicament et le CLAN travailleront de manière concertée à la mise en place d’actions spécifiques concernant les commandes et la prescription
de produits de nutrition entérale et parentérale.
Le CLAN collabore avec toutes les instances qui participent à la politique d’évaluation et d’amélioration de la qualité de soins.

124
28. Créer un protocole de dégustation des mets
Q QUOI
Mettre en place un protocole de dégustation des mets sur place en unité de soins avec les soignants qui sera réalisé dans les conditions les plus
proches de la situation du patient au moment du repas (situation alitée, inconfort avec un handicap, odeurs des repas avec la chimiothérapie,
préhension de la vaisselle, couverts, de l’ouverture de barquette, de la coupe des aliments, …)
P POURQUOI
Comprendre la distribution des repas par l’analyse organoleptique
Entendre les remarques des soignants
Mieux comprendre la réaction des patients
Créer un lien entre : patient, soignant, et le service restauration (cuisinier ou responsable restauration)
Eviter les erreurs culinaires récurrentes (faire rectifier en cuisine le mode opératoire). Par ailleurs, les mets ne sont plus toujours goûtés en fin de
fabrication)
Modifier éventuellement le plan des menus, étayé par les remarques
Q QUI
Direction des Soins
CLAN
Chef de cuisine
Diététicienne
Cadre de santé
O OU
Pratiquer la dégustation de mets dans un office d’unité avec un soignant, le chef de cuisine et la diététicienne.
Changer d’office à chaque fois de manière à aller plusieurs fois par an dans les unités
Q QUAND Au moins une à deux fois par semaine
C COMMENT
Faire un test dans un service pour élaborer avec le cadre de santé, le protocole et la feuille de notation (1 à 2 mois)
Faire valider par le groupe de projet et les instances
Etablir un planning sur l’année et en informer les cadres de santé
Informer régulièrement les responsables de secteurs tout au long de la démarche
Se mettre dans la situation la plus proche du patient et déguster les mets pour évaluer la qualité des repas
Appréhender le confort ou l’inconfort du patient au moment du repas (odeurs,…)
EXEMPLES D’OUTILS
Communiquer et suivre
la satisfaction des
patients et des soignants
Impliquer les soignants
Perdre de vue l’objectif qui est
de se placer le plus près
possible des conditions du
client
RS. 1
Carnet de notation et de
recueil des informations
CH Montauban
CH Rouffach
CH Vexin
IMPACT ☺

125
CARNET DE NOTATION ET DE RECUEIL DES INFORMATIONS
NOM DE L'UNITE DE SOINS MENU
DATE HO
PERSONNES PRESENTES V
L
F
D
ASPECT SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
QUANTITE (BOL ALIMENTAIRE, PAR RAPPORT AU CONTENANT) de 1 à 4
COULEUR de 1 à 4
TEXTURE, CONSISTANCE de 1 à 4
ODEUR de 1 à 4
GOUT de 1 à 4
TEMPERATURE SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
TRES INSUFFISANT (PF SUPERIEUR A 15°C ET PC INFERIEUR A 63°C) 1
INSUFFISANT (PF SUPERIEUR A 10°C ET PC EGAL A 63°C) 2
EXCESSIF (PF INFERIEUR A 2°C ET PC SUPERIEUR A 80°C) 3
CORRECT (PF INFERIEUR A 10°C ET PC SUPERIEUR A 63°C) 4
CUISSON SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
TRES INSUFFISANT 1
INSUFFISANT 2
EXCESSIF 3
CORRECT 4
ASSAISONNEMENT SCORE POTAGE ENTREE VIANDE LEGUME FROMAGE DESSERT PAIN
EXCESSIF 1
TRES INSUFFISANT 2
INSUFFISANT 3
CORRECT 4
TOTAL
TOTAL NOTATION PAR PERSONNE
NOTATION ENTRE 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 32 8 et 28
OBSERVATIONS ET SUGGESTIONS D'ACTIONS CORRECTIVES

126
29. Réaliser et exploiter des enquêtes de satisfaction
Q QUOI L’enquête de satisfaction est un outil de mesure du niveau de satisfaction des clients.
P POURQUOI
Vérifier si la qualité de la prestation correspond bien aux exigences des clients
Avoir l’avis motivé et détaillé des clients sur la prestation servie
Exploiter les résultats et agir sur la prestation : menus, produits, recettes…
Elle est souvent oubliée ou relayée au second plan dans les établissements de santé, confiée à des stagiaires ou limitée aux questionnaires de sortie.
A contrario d’autres établissements utilisent cet outil de management en institutionnalisant à périodicité régulière ces enquêtes dont l’exploitation débouche alors sur un véritable
plan d’action.
Tout établissement de santé se doit de :
recueillir la satisfaction de ses « clients » par rapport à ses conditions de séjour (arrêté du 7 janvier 1997)
répondre aux exigences de l’HAS
Q QUI
direction, responsable restauration, diététicienne, agent restauration, aide
soignante, responsable qualité, représentant du CLAN
aides soignantes,
agent restauration,
O OU
Cette évaluation concerne tous les services de soins. Elle doit prioritairement être menée sur les services présentant des DMS importantes. Il convient également de réaliser ces
enquêtes de satisfaction sur un ou des échantillons représentatifs des différentes typologies de patient. Ces évaluations peuvent également être conduites au sein du restaurant
du personnel Cette évaluation doit être simple et rapide à mener pour permettre à tous, son appropriation.
Q QUAND Cette pratique doit être réalisée prioritairement. Elle doit être simple à mettre en œuvre et efficace.
C COMMENT
Former le comité de pilotage aux enquêtes de satisfaction
Définir les objectifs poursuivis
Définir une méthodologie en fonction des typologies de patients et des objectifs.
Définir par écrit les modalités d’analyse afin de pérenniser la démarche et d’utiliser une méthodologie fiable et reproductible
Mettre au point un questionnaire simple et précis sur les thèmes que l’on veut mesurer et facile à exploiter
Définir la méthodologie de déroulement et l’échantillonnage pertinent
Tester l’enquête sur un service pilote et réajuster la méthodologie si nécessaire
Faire réaliser l’enquête de satisfaction au lit du patient par des personnels extérieurs aux visités afin de mieux garantir l’objectivité
Analyser les enquêtes et hiérarchiser les points à améliorer
Mettre en place un plan d’action puis évaluer leur efficacité
Communiquer les résultats dans l’établissement et pérenniser la démarche en définissant un calendrier d’évaluation
FACTEURS CLES DE SUCCES
POINTS DE VIGILANCE INDICATEUR IMPACTE
EXEMPLES D’OUTILS
Faire valider et soutenir la
réalisation d’enquête de satisfaction
par le CLAN
Avoir la présence d’un responsable
qualité
Désigner un chef de projet
Exploiter rapidement ces enquêtes
et communiquer sur les actions
entreprises - Planifier les
évaluations
Perdre de vue l’objectif qui est de se placer
le plus près possible des conditions du client
Veiller à tenir compte des demandes du
patient
RS. 1
Description méthodologique pour la mise
en place d’une enquête de satisfaction
Exemple de questionnaire de satisfaction
Exemple de grille pour l’exploitation
Exemple d’analyse
Exemple de plan d’actions
CH Rouffach
CRRF Kerpape
CH Vexin
IMPACT ☺

127
DESCRIPTION METHODOLOGIQUE POUR LA MISE EN PLACE D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION
Exemple d’enquête de satisfaction – restauration
OBJECTIF :
Enquête d’opinion sur la qualité du service de restauration
PERIODICITE
Tous les 6 mois pour suivre l’évolution de la prestation et l’efficacité des plans d’actions réalisés
TAILLE DE L’ECHANTILLON
Une centaine de questionnaire par typologie de patient
METHODE
1 – Enquête en face à face, selon la technique de l’interview
2 – 15 min par enquête
3 – Enquêteur « neutre » (étudiant)
4 – Echantillon représentatif de l’hôpital, tous les services MCO et SSR minimum de 100 par hôpital, tirage au sort des N° de chambre ou des NIP des patients
5 – Enquête rendue anonyme
6 – Traitement statistique sans pondération items par items
7 – Note de satisfaction nombre de réponse de 7 à 10 à la dernière question sur le nombre de questionnaires complétés.
Merci de nous retourner l’ensemble des fiches et la synthèse des questionnaires au plus tard le ……….

128
EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
N° ………………………………... SERVICE :…………………………. HOPITAL:………………………….
Afin de toujours mieux vous satisfaire, nous aimerions connaître votre avis sur la qualité de notre service restauration.
Nous vous remercions de bien vouloir répondre aux questions suivantes.
1 - LES PRODUITS ET LE SERVICE:
Quelle opinion avez-vous ? TRES SATISFAISANTE ASSEZ SATISFAISANTE PEU SATISFAISANTE PAS SATISFAISANTE SANS OBJET
La qualité des viandes
La qualité des potages
La qualité des desserts
Le goût
Le choix
Le respect du choix
Les horaires du soir
L’aide au repas
La présentation du plat
La quantité
Le respect du régime
La température du plat
La variété
2 - ATTRIBUEZ UNE NOTE DE 0 A 10 (0 SIGNIFIANT QUE VOUS N’ETES PAS DU TOUT SATISFAIT ET 10 QUE VOUS ETES TRES SATISFAIT) A LA PRESTATION DANS SA GLOBALITE.
Cocher la case correspondante à la note que vous nous attribuez sur l’échelle suivante :
PAS DU TOUT
SATISFAIT
TRES
SATISFAIT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Suggestions, remarques :…………………………………………………………………………...…………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...………………………
………………………………………………………………………………………………..…………….…………………………………………………………………………...……………
…………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………...…………………
……………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………...………………………
………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………...……………………………
……………………………………………………..………………………………………………………………
Merci de votre aide et de l’attention que vous avez portée à ce questionnaire.
Toute l’équipe de Restauration vous remercie de votre précieuse collaboration.

129
EXEMPLE DE GRILLE POUR L’EXPLOITATION DE L’ENQUETE DE SATISFACTION
La grille de saisie (à réaliser sur Excel)
Opinion très satisfaisante : 4
Opinion assez satisfaisante : 3
Opinion peu satisfaisante : 2
Opinion pas satisfaisante : 1
GRILLE DE SAISIE ENQUETE DE SATISFACTION
L
A
QUALITE
DES
VIANDES
L
A
QUALITE
DES
POTAGES
L
A
QUALITE
DES
DESERTS
L
E
GOUT
L
E
CHOIX
L
E
RESPECT
DU
CHOIX
L
ES
HORAIRES
DU
SOIR
L'
AIDE
AU
REPAS
L
A
PRESENTATION
DU
PLAT
L
A
QUANTITE
L
E
RESPECT
DU
REGIME
L
A
TEMPERATURE
DU
PLAT
L
A
VARIETE
N
OTE
GLOBALE
Moyenne 3,0 3,7 3,4 2,9 3,3 3,6 3,1 3,3 3,8 3,9 3,9 3,3
Patient 1 4 4 2 1 4 3 4 4 3 5
Patient 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 7
Patient 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6
Patient 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5
Patient 5 3 3 3 2 3 4 4 3 4 6
Patient 6 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 7
Patient 7 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 8
Patient 8 4 4 3 3 9
…
L’indicateur final est ici le pourcentage de patient ayant mis une note globale supérieur ou égale à 7.
Cette indicateur est satisfaisant si ce pourcentage est à 80 %

130
EXEMPLE D’ANALYSE
Une analyse doit être menée en fonction des objectifs définis par le comité de pilotage.
Ainsi, des graphiques peuvent êtes présentés en retour d’information aux équipes pour débriefing et recherche de solutions.
Certains points peuvent également faire l’objet d’une seconde analyse pour rechercher les causes de non satisfaction ou des éventuels dysfonctionnements
identifiés.
EXEMPLES DE GRAPHIQUE DE SYNTHESE

131
EXEMPLE DE PLAN D’ACTION
N°
ACTION
ACTION
OBJECTIFS
INDICATEUR DE SUIVI
RESPONSABLE
ACTION
DESCRIPTION
ACTIONS
PLANNING DE REALISATION
04 05 06 07 08 09 10
1
Mise en place d’un
protocole de
distribution
Augmenter la satisfaction « température de
plats »
Note T°
Mr X
Etat des lieux de
pratiques
Réflexion
participative avec
AS
Validation par DS
Tester le protocole
Déploiement
2
Achat de nouveau
chariot
Mme Y
…
A l’issue de ce plan d’action,
une réévaluation large ou plus ciblée devra être réalisée pour :
juger de l’efficacité des mesures prises
détecter d’éventuels nouveaux dysfonctionnements issus de la mise en place de ce plan d’actions.

132
30. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients
Q QUOI L’évolution de la consommation des patients est un paramétrage important de l’adéquation entre les besoins et la prestation restauration proposée.
P POURQUOI
La dénutrition est actuellement peu prise en compte dans les établissements de santé par : manque de connaissances, répartition peu claire des
responsabilités, absence de procédures ou de directives
La mise en place d’un protocole de mesure de consommation et de dénutrition permet ainsi de :
Institutionnaliser le dépistage et le suivi de la dénutrition
Surveiller la consommation
Q QUI
Direction des soins,
CME,
cadres
Cadre soignant et diététique,
Médecins
O OU
Dans les services de long séjour comme de court séjour la détérioration la plus dramatique de l’état nutritionnel est constaté au cours de deux premières
semaines d’hospitalisation.
Le dépistage doit donc être organisé dans les secteurs « à risque » le plus précocement possible
Q QUAND
Une fois les patients à risque identifiés – surveillance à chaque repas
Et
Enquête ponctuelle sur l’ensemble des patients présents (échantillonnage) – à une fréquence établie par le CLAN
C COMMENT
Former les acteurs médicaux et paramédicaux
Rechercher des expériences similaires et des retours d’expérience d’autres établissements
Mettre en place un groupe de travail sur ce thème ou le mettre à l’ordre du jour du CLAN
Formaliser et tester la procédure – mettre à disposition des matériels nécessaires.
Communiquer
Déployer les outils
Evaluer les pratiques et l’impact de la mise en place de cette procédure (comparaison avec l’état des lieux réalisé par le CLAN )
EXEMPLES D’OUTILS
Faire porter le projet par
le CLAN
Identifier un « leader »
nutrition
Former les acteurs aux
enjeux de la dénutrition
Mettre en application ces
outils
RN. 1 Fiche de surveillance
alimentaire.
IMPACT ☺

133
Etiquette Patient
Date
Consommation
CAFE ou THE
⌧ ⌧ ⌧
LAIT
⌧ ⌧ ⌧
BISCOTTE BEURREE
⌧ ⌧ ⌧
BOUILLIE ⌧ ⌧ ⌧
Identification
du soignant P T P T P T Pour l'évaluation de la
SUPPLEMENT ⌧ ⌧ ⌧ consommation, cocher
BOISSON ⌧ ⌧ ⌧les cases correspondantes
Identification
du soignant P T P T P T
ENTREE
⌧ ⌧ ⌧
VIANDES
⌧ ⌧ ⌧
LEGUMES
⌧ ⌧ ⌧
FROMAGE/LAITAGE
⌧ ⌧ ⌧
DESSERT
⌧ ⌧ ⌧
BOISSON
⌧ ⌧ ⌧ Rien
Identification moitié
du soignant P T P T P T moitié
⌧ ⌧ ⌧ Tout
Identification (uniquement
partie consommée)
POTAGE
⌧ ⌧ ⌧
VIANDES
⌧ ⌧ ⌧ REMARQUES
LEGUMES
⌧ ⌧ ⌧
FROMAGE/LAITAGE
⌧ ⌧ ⌧
DESSERT
⌧ ⌧ ⌧
BOISSON
⌧ ⌧ ⌧
Identification
Identification du soignant :
P = aide Partielle Installation du patient, ouvrir les conditionnement, couper la viande..., stimulation pendant le repas
T = aide Totale Installation du patient et le faire manger
Identification du soignant (initiales Nom Prénom)
Acte effectué
Acte effectué renvoyant à une cible
SURVEILLANCE ALIMENTAIRE
Dépistage et suivi
D
I
N
E
R
P
T
D
E
J
E
U
N
E
R
D
E
J
E
U
N
E
R
C
O
L
L
G
O
U
T
E
R

134
31. Visiter sa clientele : role du responsable de restauration
DESCRIPTION DE LA BONNE PRATIQUE
NIVEAU DE
PRIORITE
C
Q QUOI Le responsable de restauration visite sa clientèle et recueille les remarques
P POURQUOI
Communiquer avec les patients (répondre aux questions, expliquer comment sont réalisés les repas,…)
Connaître les réactions par rapport à un changement de mets ou de menus
Evaluer « à chaud» la satisfaction de la clientèle
Entendre les remarques des soignants et créer un lien avec les unités de soins
Pouvoir réagir vite face à un problème ponctuel
Evaluer le contrôle de la distribution des repas
Se rappeler que dans tout service de restauration, le client veut « voir le chef » de cuisine
Ecouter les demandes de patients et les remarques des soignants et de les consigner sur un document
Q QUI
Direction de la Santé et des Soins Infirmier
CLAN
Diététicienne
Chef de cuisine
Cadre de santé
O OU Dans tous les services où les repas sont distribués et consommés
Q QUAND
Au moment de la fin du repas
A la Fréquence de 2 à 3 services par semaine
C COMMENT
Faire un pilote dans un service pour élaborer avec le cadre de santé la feuille de visite (1 mois)
Faire valider par le groupe de projet et les instances
Etablir un planning sur l’année et en informer les cadres de santé
Informer régulièrement les responsables de secteurs tout au long de la démarche
EXEMPLES D’OUTILS
Identifier le « chef de
cuisine » : dans tous les
services de soins, « le
chef de cuisine » est
reconnu.
Communiquer les
remarques recueillies via
les questionnaires de
sorties
Apparition des remarques par
les soignants
Augmentation du nombre de
critiques négatives sur les
feuilles de sortie du patient
RS. 1 Fiche de relation - client CH Montauban
IMPACT ☺

135
FICHE DE RELATION - CLIENT
SERVICE : MENU
DATE : HO
PERSONNES RENCONTREES : VIANDE
LEGUMES
FROMAGE
DESSERT
CE QUI EST SATISFAISANT
ET POURQUOI
CE QUI N'EST PAS SATISFAISANT
ET POURQUOI
MESURES CORRECTIVES (UNITES DE
SOINS OU
UCP
PATIENT RENCONTRE : REGIME :
REMARQUES FAITES PAR LE PATIENT CE QUI EST SATISFAISANT ET
POURQUOI
CE QUI N'EST PAS SATISFAISANT ET
POURQUOI
MESURES CORRECTIVES, ORIENTATIONS? QUI?
PRESENTATION GENERALE
PROPRETE DES COUVERTS
VERRE
HEURES DES REPAS
HORS D' ŒUVRES
VIANDES
POISSONS ET LEGUMES
AUTRES PREPARATIONS CHAUDES
DESSERTS
FROMAGES, FRUITS
PAIN ET BOISSONS
OBSERVATIONS

136
32. Maîtriser la prestation en cas de concession du service de restauration
Q QUOI Les achats des produits, la fabrication des repas, le transport, la distribution auprès des patients, la restauration du personnel
P POURQUOI
La sous-traitance ou la concession d’une partie ou de la totalité du service de restauration est une solution qui peut être utilisée soit à moyen ou long terme pour maîtriser
les coûts, former les agents du service et transmettre un savoir-faire. Revenir en gestion directe n’est pas très aisé mais n’est pas inconcevable. Les raisons d’une
transmission de la gestion à une société spécialisée en restauration peuvent être :
Le coût global du repas trop élevé bien que toutes les solutions préconisées aient été épuisées,
L’absence d’encadrement et de véritable responsable de la production conduisant à la non qualité,
La restructuration importante de l’établissement (extension des bâtiments, modification de la clientèle, …) ou sa création,
La mise en œuvre de procédés technologiques qui requièrent de l’ingénierie de l’investissement et du savoir-faire.
Q QUI
Direction de l’établissement, Direction des Services Economiques, Le CLAN
Le Directeur des Services Economiques, Le responsable du service de
restauration, Le cadre de santé, Un agent du service des marchés
O OU
L’action de la société spécialisée pourra s’exercer sur la totalité du service de restauration (depuis les achats jusqu’à la distribution des repas, patients et/ou autre clientèle)
ou en partie seulement (achats, fabrication, distribution auprès des patients, restauration du personnel).
La nature même de la concession peut porter sur les produits, les personnes, les structures ou sur l’ensemble.
Q QUAND
À partir du moment où la décision de l’établissement est prise de concéder le service de restauration, il faut compter une durée de 1 an (rédaction du cahier des charges,
appel d’offres, analyse, choix du ou des partenaires) avant le démarrage des actions
C COMMENT
La direction de l’établissement
Faire réaliser un audit qui établit le constat, met en lumière les
points faibles du service et qui prépare les décisions de
l’établissement,
Formaliser les objectifs de l’établissement,
Rédiger un cahier des charges (il est conseillé de prendre un
consultant spécialisé dans ce domaine qui aidera
l’établissement tout au long de la procédure sur le plan
technique et sera le garant d’une certaine objectivité auprès
des organismes de tutelle et des partenaires sociaux)
Déterminer des pénalités dissuasives en cas de non-respect
du contrat.
Créer les outils de contrôle qui permettront à l’établissement
de maîtriser sa concession et les faire valider par les
candidats.
Commencer le contrôle le 1
er
jour de la concession
Les agents et les partenaires
sociaux
Informer les agents du service et les
partenaires sociaux de
l’établissement de l’avancée du
projet étape par étape en fonction du
but poursuivi, aider au redéploiement
des agents (relais interne et externe
à l’établissement).
Les candidats
Sélectionner des sociétés capables de répondre
aux exigences et aux contraintes du cahier des
charges.
Instaurer un dialogue avec les candidats afin de
préciser ou compléter le cahier des charges
EXEMPLES D’OUTILS
Elaborer un cahier des charges
précis
Développer des outils de
contrôle de la concession
adaptés
Veiller à ne pas négliger le contrôle
de la prestation
RC 1, RC. 2b
SMO 1, SMA. 1
RH.1
RN. 2
RS. 1
Exemple de cahier des charges
Procédure contrôle – dégustation repas
patient
Fiche de contrôle – dégustation des
repas patients
Procédure contrôle repas self personnel
Fiche de contrôle – repas self personnel
Institut Gustave
Roussy (Villejuif)
IMPACT as

137
EXEMPLE DE CAHIER DES CHARGES
OBJECTIFS ET RESULTATS A ATTEINDRE
Définition très précise de la prestation
Spécifications quantitatives
Spécifications qualitatives et organoleptiques des produits
Spécifications sanitaires
Exigences particulières
Condition d’exploitation
Locaux, Matériels, Installations,
Ressources humaines, Accompagnement social
Obligation du prestataire
Contraintes techniques
Inventaire des lieux et matériels, Renouvellement des matériels
Exigences et contraintes de l’établissement
Accès et sécurité
Gestion des clefs
Confidentialité
Vérification par l’établissement
Périodicité des contrôles et organisation à mettre en place,
Outils d’évaluation et de contrôle souhaités par l’établissement
PRIX
DISPOSITIONS JURIDIQUES
Révision de prix
Pièces du marché
Durée du marché
Responsabilité et assurances
Pénalités
Facturation et règlement
Litiges-contestation
Cession et sous-traitance
Allotissement
Clause de sauvegarde

138
PROCEDURE DE CONTRÔLE
DEGUSTATION REPAS PATIENTS
Date diffusion : 01/01/2006 Référence PROC / DEGUSTATIONPAT / 0512 / 01
Date révision : Procédure initiale
Objectif :
Contrôler la qualité des repas servis aux patients sur 3 critères : visuel, gustatif et température.
Fréquence :
Contrôle effectué sur chaque repas par le prestataire
Contrôle effectué 3 fois par semaine en contradictoire (1 représentant établissement de santé + 1 représentant société de restauration)
Descriptif :
Contrôle visuel, gustatif, et contrôle température d’un plateau témoin
Conditionné et remis en température dans des conditions identiques à celles appliquées pour les patients.
Composition du plateau témoin : 6 éléments (dont 2 VPO mini)
Les éléments de la carte fixe ainsi que les éléments composant le menu mixé (y compris préparations diététiques) seront goûtés régulièrement.
La fréquence et le choix des produits testés seront déterminés par l’établissement
La dégustation du plateau témoin aura lieu à l’étage xxx à 11 H 30
Les résultats du contrôle sont notés sur la grille :

139
Comprenant 3 types de critères : Température – Visuel – Gustatif
Chaque critère est noté de 1 à 4 :
1 : non satisfaisant / 2 : acceptable / 3 : assez satisfaisant / 4 : satisfaisant
Le critère température est noté de la façon suivante :
Froid Chaud
0 : T° 3°C ou T° 13°C 0 : 63°C (sauf pavé boeuf – gigot )
3 : 3°C = T° = 13°C 3 : 63°C = T° = 80°C (sauf pavé bœuf – gigot )
Une notation est effectuée par plat, par critère, puis globalement pour le contrôle.
La note prise en compte pour le résultat du contrôle porte sur les plats
La note température n’entrera pas dans la note du contrôle
Note par plat :
Somme des points attribués à chaque critère évalué / somme maximum de points pouvant être attribués à chaque critère évalué
Une pondération est effectuée sur les notes plats (VPO : 3 / Autres plats : 1)
Note par critère :
Somme des notes attribuées à chaque plat pour un critère / nombre des plats évalués
Note du contrôle : (résultat entre 0 et 1)
Somme des notes pondérées par plat / Somme coefficients de pondération
Seuil d’acceptabilité
Note contrôle : = 0,8
Rédaction le : Décembre 2005 Validation société de restauration le : 26/01/2006 Approbation établissement de santé le : 26/01/2006
Nom et Visa : Nom et Visa : Nom et Visa :

140
FICHE DE CONTROLE – DEGUSTATION DES REPAS PATIENTS
Représentant Etablissement de Santé :
Date : ……………………………………………… Heure : …………………
Représentant Société de restauration :
Température Visuel
T°
Aspect
Présentation
Goût
Tendreté
Assaisonnement Cuisson
Note
Plat
Coef
Pond
Note
Plat
Pondérée
VPO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 3
1 4
VPO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 3
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 4
Note Critère 10
Entourer le critère d'appréciation : 1 : non satisfaisant 2 : acceptable 3 : assez satisfaisant 4 : satisfaisant
Présents à la dégustation : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Note
Dégustation :
(seuil : ≥ 0,8)
PLATS
Observations
Gustatif

141
PROCEDURE CONTRÔLE REPAS
SELF PERSONNEL
Date diffusion : 01/01/2006 Référence : / PROC / REPASSELF / 0512 /01
Date révision : Procédure initiale
Objectif :
Contrôler la conformité des denrées par rapport aux exigences du cahier des charges et aux décisions prises en commissions de restauration
Contrôler la conformité entre le menu annoncé et la répartition des plats figurant en annexe de cette procédure
Contrôler la conformité des grammages servis au personnel par rapport aux exigences du cahier des charges
Contrôler l’application des textes réglementaires en matière d’hygiène.
Fréquence :
Contrôle effectué en contradictoire 1 fois par semaine (1 représentant société de restauration + 1 représentant établissement de santé)
Descriptif :
1 – Contrôle respect denrées :
Le résultat est noté 0 ou 1 :
0 : = 1 denrée non conforme
1 : aucune denrée non-conforme
2 – Contrôle respect répartition des plats par catégories :
Le résultat est noté 0 ou 1 :
0 : menu non-conforme à la répartition figurant en annexe de cette procédure
1 : menu conforme à la répartition figurant en annexe de cette procédure
3 - Contrôle des grammages et températures des plats destinés au personnel :
Echantillonnage de 10 plats choisis par l’établissement et listés sur la grille de contrôle :

142
CONTRÔLE REPAS SELF PERSONNEL
Les résultats sont notés 0 ou 1 :
0 : résultat non conforme
1 : résultat conforme
Critères de conformité :
Température Grammage
0 : T° 12°C (froid sans 0 : Grammage non conforme au cahier des charges
denrées animales) (hors écarts tolérés) – Moyenne 3 pesées
T° 10°C (froid avec 1 : Grammage conforme au cahier des charges – écarts tolérés
denrées animales)
T° 63°C (chaud) Ecarts grammages tolérés
(sauf viande rouge rôtie) VPO: - 5%
1 : T° = 12°C (froid sans Entrées – Légumes – Entremets – Desserts : - 10%
denrées animales) Les écarts grammages positifs ne sont pas un critère de non conformité
T° = 10°C (froid avec
denrées animales)
T° = 63°C (chaud)
Notation Température / Grammage :
Note Température : (résultat entre 0 et 1)
Somme des notes attribuées à chaque plat / Nombre de plats
Note Grammage : (résultat entre 0 et 1)
Somme des notes attribuées à chaque plat / Nombre de plats
Seuil d’acceptabilité :
• Note Denrée = 1
• Note Répartition des plats = 1
• Note Température = 1
• Note Grammage = 0,8
Rédaction le : Décembre 2005 Validation société de restauration le : 26/01/2006 Approbation établissement de santé le : 26/01/2006
Nom et Visa : Nom et Visa : Nom et Visa :

143
FICHE DE CONTROLE REPAS SELF PERSONNEL
Date : …………………………………………
Heure : ……………………………………….
PLATS
Note
Gram
Entrée
0 1
0 1
Entrée
0 1
0 1
Entrée
0 1
0 1
Entrée
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
VPO
0 1
0 1
Dessert
0 1
0 1
Dessert
0 1
0 1
Représentant établissement de santé :
Note respect denrée Note température
(seuil =1) (seuil =1)
Note respect Menu Note grammage
(seuil =1) (seuil ≥ 0,8) Représentant Société de restauration :
GRAMMAGE
CONTRÔLE REPAS SELF PERSONNEL
TEMP
Respect Denrée : 0 (non conforme) 1 (conforme)
Respect Répartition Plats : 0 ( non conforme) 1 (conforme)
OBSERVATIONS

144
33. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et économiques
Q QUOI
Les axes stratégiques de l’établissement en matière de restauration énoncée dans la politique restauration permettent de fixer à la fois des objectifs
qualitatifs et économiques à atteindre.
Ces objectifs doivent être quantifiables, mesurables de la manière la plus objectifs possible.
P POURQUOI
Permettre à chaque agent de la restauration de comprendre les évolutions du service, par l’utilisation de ce véritable outil de management de mise en
place d’objectifs.
Ouvrir un dialogue avec les différents acteurs directement ou indirectement impliqués dans la prestation restauration
Fédérer chacun autour d’objectifs communs et partagés
Maintenir une cohérence des actions et une cohésion des acteurs qui travaillent dans un même but
Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et économiques indispensables à toute démarche qualité et visant à une amélioration du système existant
Q QUI
L’équipe d’encadrement de l’UCPA en lien avec :
la direction de l’établissement,
le CLAN,
le service diététique,
la direction des soins,
la direction des services économiques,
la direction qualité
O OU
Au niveau de l’UCPA
Par secteur
Q QUAND Fixer des objectifs annuels ou pluriannuels
C COMMENT
Recenser les principaux axes d’amélioration
Définir une politique restauration
Choisir des indicateurs pertinents – évaluer
Définir des objectifs qualitatifs et économiques (nutrition, satisfaction, hygiène, coût fabrication, coût distribution)
Choisir des plans d’action pour atteindre ces objectifs
Nommer des responsables actions
Réévaluer pour connaître le niveau d’atteinte des objectifs
EXEMPLES D’OUTILS
Diffuser les objectifs
Hiérarchiser des objectifs
Choisir des indicateurs –
suivi
Veiller à l’engagement de la
direction
Faire adhérer les principaux
acteurs aux objectifs
Ne pas fixer trop d’objectifs
Ne pas démotiver les acteurs
RC. 1
RS. 1
RH. 1
Cf. BPO « Suivre des tableaux de
bord de gestion mensuel pour
l’établissement »
Exemple de plan d’action
Exemple de fiche action
IMPACT s a ☺

145
EXEMPLE DE PLAN D’ACTION
CALENDRIER 2005 OBSERVATIONS/COMMENTAIRES
RESPONSABLE
DOSSIER INDICATEURS
J F M A M J J A S O N D 2006 2007
COURT TERME
1 Renforcer la synergie avec les services de soins
11 Prestation
12 HACCP
13 Horaires
14
Instaurer une pratique d'évaluation de la prestation (enquête,
dégustation,…)
14 Chasse aux gaspis – suivi et maîtrise des coûts
2 Sécurisation du magasin
21 Fermeture du libre accès
22 Sonnette
23
Mise en place d'un petit outil informatique simple de gestion de
stock
24 Fluidifier et harmoniser les supports documentaires
25 Formation - sensibilisation à la GPAO
3 Valorisation du secteur allotissement
31 Bilan, conditions de travail
32 Réflexion collégiale
33 Investissement matériel innovant
34 Formation action
4 Amélioration de la prestation self
44 Favoriser la communication et l'écoute
45
Amélioration des conditions de travail à la plonge (rehausser le
plafond)
46 Améliorer la signalétique
47 Maîtrise des rations
48 Maîtrise de la gestion des restes
49 Formation : accueil,…
410 Réflexion sur le positionnement qualité au self
411 Instaurer une pratique d'évaluation de la prestation (enquête,…)
MOYEN TERME
5 Développement des outils informatiques
51 Harmoniser - formaliser les pratiques
52 Installation d’une GPAO complète interfacé avec la GDC
6 Gestion du magasin et des approvisionnements
61 Harmoniser - formaliser les pratiques
62
Procédure et contrôle des mises à disposition des produits
déstockés par le magasin
63 Gestion des stocks informatisée sur la GPAO
LONG TERME
7 Management :
71 Définition et communication d’axes stratégiques
72 Renforcer l’esprit d’équipe
73 Instaurer la polyvalence
Court terme : action réalisable dans l'année
Moyen terme : action réalisable dans les 3 prochaines années
Long terme : action réalisable sur 5 ans
: constitue une priorité d’action

146
LE TABLEAU DE FICHE ACTION
REMPLIR POUR CHAQUE ACTION (Chef de projet)
JOINDRE TOUT DOCUMENT UTILISE OU PRODUIT DANS CE PROJET (compte rendus, fiches, outils, etc.)
DATE DE MISE A JOUR
FICHE ACTION
CHEF DE PROJET PROJET ACTION RESPONSABLE ACTION
ETABLISSEMENT
ENJEUX
OBJECTIFS RESULTAT VISE
CONTRAINTES
QUELLES SONT LES CONTRAINTES IMPOSEES (DELAIS, VOLUME, FORMATION A PREVOIR…) ?
LEVIERS UTILISE DANS LA CONDUITE DU PROJET
LIMITES
QUELLES SONT LES LIMITES (CHAMP D’ACTION, BUDGET, DONNEES D’ENTREE…) ?
EQUIPE – LES RESSOURCES
SUR QUI VAIS-JE M’APPUYER ?
DEMARCHE
COMMENT VAIS-JE M’Y PRENDRE ?
DECRIRE
QUI FAIT QUOI ? OU ? QUAND ?
COMMENT ?
N°
PLANNING
DES ETAPES CLES
RESULTATS
BILANS ET CONCLUSIONS
QUELS SONT LES RESULTATS OBTENUS ? QUELLES SONT LES SUITES A DONNER ?

147
34. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour l’établissement
Q QUOI
Tenir mensuellement des tableaux de bord qui permettent à la Direction de l’établissement et la Direction des Services Economiques de connaître l’évolution
du service de restauration de manière synthétique, mais précise
P POURQUOI
Effectuer un suivi régulier de l’activité pour :
permettre un contrôle précis,
favoriser l’anticipation dans les actions correctives s’il y a lieu
Q QUI
Direction de l’établissement
Direction de l’établissement
O OU
Services Economiques
UCPA
Affichage pour l’ensemble du personnel de restauration.
Q QUAND
Mise en place en début d’année
Réflexion annuelle sur la pertinence des informations contenues dans les tableaux de bord avec ajustements éventuels
C COMMENT
Définir en commun avec la Direction de l’établissement et la Direction de
la restauration les éléments constitutifs des tableaux de bord qui
permettent un suivi régulier de la fonction restauration sur les plans
quantitatifs, économiques et techniques
Les principales rubriques conseillées sont les suivantes :
nombre de repas servis par type de clientèle avec détails journaliers
dépenses alimentaires
dépenses frais de personnels
dépenses frais d’exploitation
état HACCP et analyses bactériologiques
état des non conformités
actions « qualité » du mois écoulé
EXEMPLES D’OUTILS
Tenir les tableaux de bord
avec rigueur et régularité
Choisir des indicateurs
pertinents
Suivre la cohérence des chiffres
avec la comptabilité analytique.
RC. 1 Exemple de tableau de bord
restauration
Exemple de tableau « chasse aux
gaspillages »
CH Rouffach
CH Vexin
IMPACT s

148
EXEMPLE DE TABLEAU BORD RESTAURATION
INDICATEURS DE COUT (en euros)
COUT MATIERES PREMIERES REPAS 42710
NOMBRES DE REPAS SERVIS 19995
COUT PAR REPAS 2,14
COUT MATIERES PREMIERES P.DEJ/GOUTER 3821,55
NOMBRE DE P.DEJ/GOUTERS SERVIS 19995
COUT UNITAIRE 0,19
COUT MATIERES PREMIERES PRESTATIONS ANNEXES 215
COUT MATIERES PREMIERES DES PERTES 963 EN % 2,07
INDICATEURS DE MAIN D'ŒUVRE
ABSENTEISME (EN JOURS) 0
INDICATEURS DE QUALITE
NOMBRE DE NON-CONFORMITES ARRIVEES EN
RESTAURATION 5
INDICATEURS D'HYGIENE
POURCENTAGE DE RESULTATS SATISFAISANTS:
POUR LABORATOIRE EXTERIEUR 100
POUR AUTO-CONTROLES 67
LES ACTIONS DU MOIS
CAROTTES RAPEES ACHETEES DEJA RAPEES (ESSAI)
MACARONIS SUPPRIMES DES MENUS - REMPLACES PAR DES MINI PENNE RIGATE
ACHAT MATERIEL PETIT DEJEUNER POUR LES SERVICES DE SOINS - PASSAGE AU LAIT UHT
MISE EN PLACE DU CAFE EXPRESSO AUX 2 SELF

149
EXEMPLE DE TABLEAU BORD « CHASSE AUX GASPILLAGES »
ETABLISSEMENT : PERIODE : AOUT
SITE
UNITE
FONCTIONNELLE
CUMUL DU NB
DE LITS
OCCUPES
POUR LE
MOIS
CDE de
REPAS
INITIALE
CDE DE P.
DEJ en EQ
Repas
NB DE
REPAS EN
RAJOUT /
TEL
AUTRES
RAJOUTS
en EQ
Repas
VALORISAT°
DU TOTAL
CDE En EQ
Repas
TOT ESTIM
DRFCG en
Equivalents
repas
ECARTS
B
I
L
A
N
S
E
R
V
I
C
E
OBJECTIF
MENSUEL
CUMULE DU
SITE
Z A B C D (A+B+C+D)=E F (E-F)
SOURCE Informatique 1 Informatique 1 formatique Eq. Rep.
0,3
Service 1 36518 5 0 2 7 16 -9
Service 2 36500 1081 165 31 1 277 1 212 65 ♠
Service 3 36509 33 0 4 37 0 37
Service 4 36505 1296 204 14 1 514 1 392 122 86 ♠
Service 5 36534 36 -36
0 0 0 0 0
Service 7 36501 0 0 0 0 0 0 -27
Service 8 36519 0 0 0 0 0
Service 9 36520 0 0 0 27 -27
Service 10 36530 2455 369 1 2 825 2 838 -13
Service 11 36527 2425 366 22 2 813 1 778 1 035 -90
36517 1 125 -1 125
Service 13 36523 36 5 0 41 69 -28
Service 14 36525 0 0 2 2 4 -2
Service 15 36528 0 0 13 13 37 -24
Service 16 36168 643 96 0 739 403 336 315 ♠
Service 17 36169 0 21 -21
U 21 36166 837 130 37 1 004 991 13
ORL 36134 943 143 38 1 124 1 240 -116 ♠
OPHTALMO 36133 16 0 9 25 12 13 -95
36163 108 -108
STOMATO 36135 1483 226 6 1 715 1 260 455 422 ♠
36172 33 -33
CHIR DIG VASC 36117 370 59 0 429 1 010 -581 -603 ♠
36161 22 -22
31 ORTHOPEDIE 36132 1268 199 38 1 505 1 456 49
23 ORTHOPEDIE 36131 7 1 0 8 71 -63
33 ORTHOPEDIE 36130 1134 178 117 1 429 1 375 54
0 14032 2142 334 0 16 508 TOTAUX -28
27 16 536
PILOTE
GEMA DSE/DIRECTION de la RESTAURATION
B
A
T
C
E
N
T
R
A
L
C
H
I
R
U
R
G
I
C
A
L

150
35. Créer un plan de vie chiffré des matériels et des locaux
Q QUOI
Créer
un plan de vie chiffré des matériels (date d’achat, durée de vie, fréquence de la maintenance,…)
un plan de rénovation des locaux (ou de construction).
P POURQUOI
Anticiper les pannes de matériel et les dégradations des locaux : les pannes successives de matériels et les dégradations de locaux (portes,
équipement de froid,…) désorganisent le travail et peuvent altérer la qualité sanitaire des repas.
Garantir la qualité sanitaire des produits travaillés
Améliorer les conditions de travail
Prévoir les investissements pour les matériels et les locaux à moyen et long terme (études et réalisation)
Q QUI
Direction des Finances
Direction du plan
Chef de cuisine
O OU Pour toute la zone de fabrication et les matériels de distribution
Q QUAND Tenir à jour régulièrement ce plan de vie – 1 fois par an (conseil)
C COMMENT
Etablir un inventaire de tous les matériels avec les marques, les fournisseurs, les dates d’achat et leur durée de vie
Créer un plan de vie sur 10 ans pour les matériels et 15 à 20 ans pour les locaux et actualisé chaque année
Mettre en place des contrats d’entretien sur les matériels et les locaux (ventilation, hotte, chambre froide,…)
EXEMPLES D’OUTILS
Prévoir et planifier les
investissements
Mettre à jour ce plan de vie
Communiquer sur l’état des
investissements
Suivre les pannes de matériels
Veiller au circuit des produits
inadéquats
RH. 1 Exemple de plan de vie des
matériels
CH Montauban
IMPACT a

151
EXEMPLE DE PLAN DE VIE DES MATERIELS
PLAN DE VIE DES MATERIELS Constat de l'année en cours INVESTISSEMENT PRÉVISIONNEL
CONSTAT 2006 2007 2008 2009
Repère/
secteur
Désignation
Dimensions/
caractéristiques
Date
d'achat
Valeur
d'achat
en euros
Fiche
technique
(classeur)
Sous contrat de
maintenance
Durée
d'amortis.
en année
Date de
renouvellement
théorique
Usure identifiée
Date prévisionnelle
de renouvellement
Montan
ts H.T.
Montan
ts H.T.
Montan
ts H.T.
1 Trancheur à viande diam. 30 20/05/90 1 500 oui non 15 2005 Fin de vie 2007 1800
02
Four mixte 20 niv.
GN 2/1 - Marque
0,9 x 1,1 x 1,8 12/09/2000 25 000 oui oui 12 2010
Sur les résistances et les
charnières de porte
2009 28000
03
Sauteuse
basculante de 80
dm2 - Marque
1,6 x 1,1 x 1, 12/09/1992 10 000 oui oui 12 2004 à changer prochainement 2008 15000
04
Table en inox
Marque
2.00 m x 0.70 m 12/09/2000 1 000 oui non 15 2015 bon état 2015
05
Table en inox avec
bac
2.20 m x 0.70 m 12/09/2000 1 500 oui non 15 2015 bon état 2015
06 Giraffe à potage 20/05/94 1 800 oui oui 15 2009 Ailettes assez usagées 2007 2000
07 …
TOTAL H.T. DES INVESTISSEMENTS MATERIELS A PREVOIR 3800 15000 28000

152
Annexe 1 - Résumé des travaux menés d’avril 2004 à mars 2006
LES ACTEURS ET LE PHASAGE DU CHANTIER
Inscrit dans le programme de travail de la MeaH en 2004, « l’organisation de la fonction restauration dans les hôpitaux et clinique » a suscité la candidature de 19
établissements de santé. Désireux d’améliorer la qualité de la prestation fournie aux patients, ces établissements se sont portés candidats pour bénéficier du
dispositif d’appui conseil délivré par la MeaH.
Parmi les établissements candidats, 8 établissements ont été retenus par la MEAH pour participer à ce premier chantier :
o 2 CHU : hôpital Paul Brousse (AP-HP), centre hospitalier Lyon Sud (Hospices Civils de Lyon) ;
o 2 PSPH : l’Institut Gustave Roussy (centre de lutte contre le cancer), centre de Kerpape – Ploemeur (établissement SSR)
o 3 centres hospitaliers : le Vexin (Magny en Vexin-95), Rouffach et Montauban.
o 1 clinique : la clinique de Parly II au Chesnay (78).
Pour appuyer les professionnels dans la conduite de ces travaux, la Commission d’Appel d’Offres de la MeaH a sélectionné trois cabinets conseil : ATCO, CNEH et
MV consultants. La démarche a été jalonnée par 8 Comités Techniques Nationaux (CTN) réunissant les consultants, les établissements et la MEAH.
Les travaux se sont déroulés en 3 phases :
o Phase 1 : Diagnostic des organisations (indicateurs et analyse des organisations) - avril à septembre 2004
o Phase 2 : Elaboration d’un plan d’actions par chaque établissement - septembre à décembre 2004
o Phase 3 Appui à la mise en œuvre des actions et évaluation des résultats – janvier 2005 à mars 2006
Les constats de la première phase du chantier ayant déjà fait l’objet d’un rapport d’étape en 20047
, cette synthèse se focalise sur les plans d’actions retenus par les
établissements et sur leur degré de mise en œuvre. L’évaluation du dispositif, du point de vue des professionnels, est également disponible dans cette brève
synthèse du chantier.
DES CONSTATS AUX AXES D’AMELIORATION
Les causes des écarts constatés entre les différents indicateurs n’avaient pas été abordées dans le cadre des travaux de la première phase ; elles avaient été
seulement « supputées » et en tout état de cause n’avaient pas été confrontées au vécu et aux compétences des professionnels des services.
Dans cette optique, un diagnostic approfondi a été conduit dans chacun des 8 services de restauration. Ces travaux de terrain se sont appuyés sur un référentiel
d’observation commun aux 8 établissements. Comprenant 110 points d’observation, cette grille d’analyse8
a permis de passer au crible chaque étape du processus
en mettant en exergue, pour chacun des 8 sites, les :
o dysfonctionnements (rouge) ;
o points d’amélioration (orange) ;
o bonnes pratiques organisationnelles (vert).
7
Disponible sur www.meah.sante.gouv.fr
8
Disponible en annexe 5 – Kit d’autodiagnostic

153
Figure 1 : Grille d’observation des organisations – exemples : élaboration des menus, prise et prévision des commandes
INDICATEURS
A
B
C
D
E
F
G
H
10 MENUS :
P5 10 01 - Il existe un ou plusieurs plans alimentaires
P5 10 02 - Il existe un menu par type de clientèle avec au moins : court séjour, moyen et long séjour, pédiatrie (quand les clientèles
P5 10 03 - Il existe une carte de mets dits constants qui permet la simplification des régimes et de la production
P5 10 04 - Les denrées du plan alimentaire sont adaptées en fonction de la clientèle
P7 10 05 - La popularité des plats est identifiée et la cuisine en tient compte
P7 10 06 - Il existe une commission des menus
11 PRISE DE COMMANDE :
11 01 - Le système de prise de commande permet en particulier de :
P5 11 02 - Demander au client ce qu’il veut
P5 11 03 - Gérer le besoin nutritionnel et les aversions
P5 11 04 - Établir une commande prévisionnelle par service et par mode de fabrication (salé, sans sel, nature)
12 PRÉVISION DE COMMANDES :
SMT1 12 01 - Il existe une gestion prévisionnelle avec des outils informatiques adaptés
12 02 - Les commandes sont télécopiées systématiquement aux fournisseurs
12 03 - Il existe un planning de livraison avec tranche horaire
12 04 - Il existe un cahier des charges (ou de spécification) par produit ou par groupe de produit
P7 12 05 - Il existe une analyse de popularité des mets
12 06 - Il existe une recette précise (grammage, composition, durée de fabrication,…) par mets
12 07 - Il existe une mise en concurrence des fournisseurs avec 2 fournisseurs au minimum par type de produit
12 08 - Le nombre des fournisseurs réels ne doit pas dépasser la trentaine
13 RÉCEPTION DES PRODUITS
P1 13 01 - Le poids, la qualité, la température, les DLC,… sont systématiquement contrôlés à la réception des produits
P1 13 02 - Le magasinier a un extrait du cahier des charges à sa disposition
P1 13 03 - L’agent qui réceptionne les produits à une parfaite connaissance de la qualité des produits, des textes législatifs…
P1 13 04 - En cas de réception non conforme il y a une possibilité de remplacement (des produits) pour réaliser le service.
P1 13 05 - Il y a une balance qui permet de connaître le poids des colis réceptionnés
IDENTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS, AXES D'AMELIORATION ET DES BONNES PRATIQUES
Cette approche a contribué à identifier certains déterminants organisationnels susceptibles d’expliquer en partie les indicateurs élaborés au démarrage du chantier.
Elle a également fait émerger (et/ou confirmé) des axes d’amélioration dans chaque service qui ont été ensuite convertis en plan d’actions dont la mise en œuvre
s’est étalée entre janvier 2005 et mars 2006.

154
PRESENTATION DES PLANS D’ACTIONS RETENUS ET DEGRE DE MISE EN ŒUVRE
Le 30 mars 2006, soit 15 mois après la définition des plans d’actions par chaque établissement, la MeaH a dressé un bilan des actions mises en œuvre et des
résultats obtenus. Ce bilan de fin de chantier est présenté pour 7 des 8 établissements impliqués.
o Etablissement A – 7% de lits MCO – Liaison froide
Situation initiale Actions Réalisée En cours Abandonnée Remarques et commentaires
Réflexion avancée suite à un problème de maintenance Chariots maintenance et changement en navette. 1
Potage acheté prêt à l'emploi en bol operculé Potage : passage en liaison chaude 1 Mise en place décembre 2005 (investissement matériel)
Achat en 5ème gamme, cuit sous vide Cuisson des viandes 1 matériel installé , mise en place en décembre 2005
Gestion manuelle, bon rangement Code barre sur l’épicerie en 2005 1
formation d'une personne sur le logiciel en mai 2005. Gestion
opérationnelle en octobre 2005
Pas de procédure Procédure évaluation interne (dégustation de la prestation) 1 non prioritaire
Pas de formalisation de l'agenda d'hygiène Plan de nettoyage 1 Agenda formalisé et disponible sur 5 zones su 6.
Présentation des mets à améliorer Opération décors d’entrée (groupe de travail, …) 1 Une réflexion permanente.
Pas de comptage ni de procédure procédure de gestion des restes et DLC 1 Mise en œuvre dans les agendas self, chaîne et magasin en mai 2005
Pas de procédure de traçabilité Définition d'une procédure de traçabilité 1
Mise en place pour viande fraiche, poisson frais et œuf coquille :
pastille avec N° interne mis sur plat témoin en fin de production
(chaque mois).
Pas de gestion de production informatisée Gestion de production sur DATAmeal 1 Mise en place GPAO prévue fin 2006.
Un plan de menu unique, décliné par régime Menu par type de clientèle 1 Revue dans le cadre du volet hôtellerie du long séjour
Gestion des presciptions diététiques perfectible
Réflexion pour mieux articuler les prescriptions éditées et cartes
plateaux
1 Dans le cadre de la GPAO
Pas de tableau de bord de l'activité Elaboration d'un tableau de bord mensuel 1 suivi mensuel depuis juillet 2005 : 9 indicateurs
Pas d'enquête régulière
Enquête de satisfaction patient et personnel chaque année dans
les unités de soins
1 1 fois par mois rencontre avec les patients
Sensibilisation à renforcer
CLAN dénutrition, formation des medecins, des services
économiques et de restauration réalisée.
1 3 à 4 formations prévues par an.
Prestation délivrée dans un service jugée perfectible Redéfinition de la prestation d'hôtellerie 1 Mise en œuvre partielle dans un service
Remobiliser les équipes
Développer l'esprit d'équipe et l'initiative vers les résultats de la
prestation. Mise en place d'une réelle fonction d'encadrement.
1 Organisation d'événements : tour de France culinaire.
Moyen terme
Long terme
Degré de mise en œuvre au 30 mars 2006
Court terme
Sur les 17 actions prévues début 2006, les professionnels de cet établissement en ont mis 9 en œuvre soit un taux de mise en œuvre de 53%. Au-delà de ces
actions, cet établissement est parvenu à renforcer la coopération entre professionnels de la restauration et équipes soignantes. En 15 mois, ces efforts se sont
concrétisés par des résultats probants tels que notamment :
o amélioration de la note globale de satisfaction des usagers ;
o réelle interaction des soignants et des personnels de restauration lors des commissions de restauration ;
o augmentation du dépistage de la dénutrition par l’albuminémie ;
o augmentation des signalements d’insuffisance d’ingesta par les soignants ;
o nette augmentation des prescriptions diététiques.

155
o Etablissement B – 0% de lits MCO – Liaison chaude
Situation initiale Actions réalisée en cours abandonnée Remarques et commentaires
Assistance technique très insatisfaisante Décision concernant l'assistance technique 1 Décision prise en comité de direction
Organigramme à revoir, basé sur le travail de
l'assistance technique
Redéfinition de l'organigramme après un bilan des
ressources techniques et professionnelles
1 Actualisation des fiches de postes
Pas de responsable capable de reprendre la suite
de l'assistance technique
Recrutement du responsable restauration
1 Recrutement effectué
Respect des règles d'hygiène largement
perectibles
Mise en œuvre de formation et d’action pour
garantir le respect des règles d’hygiène
1
insuffsance constaté Remise en application de la méthode HACCP 1
Organisation peu lisible. Fonction achat à
optimiser.
Définition d’une organisation sectorielle de la
cuisine . Identification de la politique de gamme
de produits alimentaires
1 Organisation mise en œuvre
Chariots de distribution en mauvais état Achat de chariot de distribution garantissant la
qualité des produits et la sécurité alimentaire
1
Mauvais état du matériel de cuisson et de
conditionnement
Mise à niveau des outils équipements
1
Non-conformité de la cuisine constatée Réflexion sur la mise aux normes de la cuisine (
étude de faisabilité sur la construction ou la
réfection de l’outil)
1
Pas de cohésion avec les équipes médicales
pourtant très sollicitées pour des pathologies
nutritionnelles
Mise en place d’un CLAN
1 Création en novembre 2005
Pas de politique hôtelière Définition des fondements d'une politique hôtelière
1 Réflexion engagée par le CLAN
Pas de choix pour les patients, utilisation des
déclinaisons de régimes par les services pour
gérer les aversions
Modification du fonctionnement de la restauration
du personnel – mise en place de choix dans un
fonctionnement en self service
1 Lancement après travaux juin 2006.
Pas de fiches techniques Définition de fiches techniques de fabrication 1
Acquisition et mise en oeuvre d’une GDC 1 Définition et cahier des charges en
Acquisition d’une GPAO 1
Informatisation des commandes et de la gestion
des stocks
1
Degré de mise en œuvre au 30 mars
2006
Pas d'informatisation
Formation réalisée à l'ensemble des
équipes.
Elaboration du cahier des charges et
investissement programmé
Report en 2007
Cet établissement a totalement repris en main la fonction restauration. En effet, un climat social délétère, une absence de management, un coût complet du repas
fabriqué parmi les plus élevé des 8 établissements et une qualité médiocre l’ont conduits à opérer des changements profonds. Certains ont été actés dans le cadre
du chantier et d’autres ont été mis en œuvre dans les délais impartis au chantier (taux de mise en œuvre : 47%). A la fin du chantier, les fondements d’une politique
hôtelière (tant sur les aspects techniques, économiques et nutritionnels) ont été définis et les conditions d’un meilleur management réunies.

156
o Etablissement C – 83% de lits MCO – Liaison froide
Service du dîner vers 18h pour la pluspart des services
Changement des horaires de distribution des
repas du soir
1 Lancement laborieux et mise en place assez aisée pour 18h30
Le magasin est peusécurisé Sécurisation du magasin alimentaire 1 Procédure en place
Constat d'une sous valorisation de ce secteur durant le
diagnostic alors qu'il s'agit d'un secteur clé à l'interface de la
production et des patients.
Valorisation du secteur allotissement 1 Etude d'investissement en cours,
Conflit social difficile à gérer pour les respnsable en place.
Changement de responsable en cours.
Amélioration de la prestation self 1
Réunion régulière avec le personnel, amélioration des
conditions de travail en plonge, maîtrise des rations servies,
questionnaire de satisfaction réalisée et analysée, analyse de
la gestion des restes .
4 outils informatiques coexistent sur l'ensemble de la chaîne de
la production - distribution
Développement des outils informatiques 1 Lancement d'un appel d'offres
gestion des stocks à vue par les magasiniers Gestion du magasin et des approvisionnements 1
Sensibilisation à l'informatique réalisée, procédure de sortie en
place. Projet d'informatisation envisagé.
LONG TERME
Une équipe d'encadrement en recherche de motivation et d'outil
pour la gestion d'un nombre important de personnel.
Renfocer les capacités manageriales des
équipes d'encadrement.
1
Formation réalisée, réorganisation du staff, dossier
d'intégration pour les personnels, réunions d'encadrement et
de service régulières.
Degré de mise en œuvre au 30
mars 2006
COURT TERME
MOYEN TERME
Si peu d’actions se sont concrétisées en 15 mois (taux de mise en œuvre de 23%), il reste que cet établissement s’est attelé à des actions très lourdes comme celle
portant sur les horaires du dîner. Menée en étroite collaboration avec la Direction des soins, la démarche engagée sur les horaires du dîner s’est soldée par des
résultats significatifs :
o au démarrage du chantier, 55% des repas étaient servis avant 18 heures 30 ;
o 15 mois plus tard, 80% des repas sont servis après 18h30.
Par ailleurs, il convient également de saluer la priorité donnée par cet établissement au renforcement des capacités managériales de ses équipes d’encadrement.
o Etablissement E – 100% de lits MCO – Liaisons froide et chaude.
Au regard de la performance économique du service, des problèmes de qualité de la prestation, d’un absentéisme anormalement élevé et des difficultés de mettre
en œuvre des changements organisationnels, cet établissement a entériné une décision ancienne de concéder à un prestataire privé la fabrication et la distribution
des repas. L’externalisation a été réalisée en juin 2005 :
o Situation initiale : 92 ETP en restauration ; 126 ETP en hôtellerie :( 9 500 000,00 €)
o Objectif cible : 45 ETP en restauration ; 73 ETP en hôtellerie ; 14 ETP en pool (7 100 000,00 €)
Au-delà des aspects purement économiques, cette externalisation s’est appuyée sur des modalités d’accompagnement sociales significatives (formation, transfert
des contrats de travail dans le respect de l’article L122.12). Il convient également de mentionner que le dîner est dorénavant servi dans la majorité des services à 19
heures et qu’un plan de contrôle drastique a été mis en œuvre afin que la qualité de la prestation ne se dégrade pas.

157
o Etablissement F – 32% de lits MCO – Liaison froide
Il n’y avait pas de dégustation avec les soignants et de
rares visites de la clientèle
Faire une dégustation des plats et visiter la clientèle 1
Mis en œuvre à partir d’un groupe de réflexion. Une
synthèse annuelle est présentée au CLAN
L’allotissement était réparti sur 2 jours.10% de
barquettes non consommées.
Allotir plus près de la consommation 1
Réaménagement des horaires de travail : délai ramené à 3
à 4 heures avant la consommation.
Il n’y a pas de responsable pour tous les secteurs Mettre en place des responsables de secteurs 1 Difficile à mettre en place dans un des secteurs.
La réserve (produits secs et boîtages) était répartie
dans 2 magasins
Regrouper les 2 magasins de produits secs 1 Réalisée.
Le logiciel d’établissement et celui de la restauration
ne communiquent pas.
Adapter et rendre compatibles les logiciels 1 En cours, assez difficile à faire communiquer
Les mets n’étaient pas goûter en cuisine (mets sans
sel, sans présentation…)
Développer la culinarité 1
En cours à partir des dégustations et visites de clientèle
(retard pris par l’incendie)
Le repas du soir est servi à 18 h. 45 Adapter les horaires des repas 1 Action non planifiée
Une partie seulement des emballages étanches était
décontaminée
Décontaminer tous les emballages à risque 1 Fait depuis la ré-ouverture de la cuisine
En secteur de préparations froides, il arrivait de
travailler plusieurs produits en même temps
Ne pas travailler plusieurs produits en même temps 1 Fait depuis la ré-ouverture de la cuisine
Les fournisseurs livraient dans un créneau de demi-
journée (désorganisation des contrôles de réception)
Faire un planning de réception 1
Fait, plus de 80 % des fournisseurs ont maintenant
changés leurs habitudes.
La cuisine ne procédait pas au recensement des
actions de formation
Créer un plan de formation pour la cuisine 1
Le recensement des besoins a été fait à l’occasion de
l’entretien annuel des agents.
Les plannings très imprécis ne permettaient pas de
prévoir ni d’optimiser les postes
Rendre le planning de production plus précis 1
En cours de finalisation (rendre plus précis les 4 semaines
de base)
Le plan alimentaire prenait peu en compte la grille du
GPEM/DA et la correspondance : court et long séjour
Faire un plan alimentaire 1
Fait assez rapidement par l’équipe des diététiciennes. La
grille du GPEM/DA a été corrigée positivement.
Le refroidissement des barquettes n’est pas
homogène
Améliorer le refroidissement des plats 1 En attente de matériel
Pas d’objectifs assignés aux cadres Fixer des objectifs 1 Action non planifiée
Les 2 zones de déconditionnement seraient à réunir
en une seule. (Gain de postes)
Restructurer les locaux « amont » 1
Réouverture de la cuisine le 12 janvier après 9 mois d’arrêt
de fonctionnement. Les locaux ont été restructurés à
l’identique.
Début de l’accréditation pour l’établissement et de la
formalisation des documents
Participation à la validation des procédures (accréditation) 1
Fait avec le groupe de réflexion à chaque rencontre sur
place
Long terme
Moyen terme
Degré de mise en œuvre au
30 mars 2006
Court terme
A l’instar des autres établissements, celui-ci a su aussi concilier des actions orientées qualité de la prestation et efficience organisationnelle. Parmi les 17 actions
visées, 9 actions ont été mises en œuvre.
La mise en place d’une dégustation tous les 15 jours (cuisiniers et soignants) et la refonte du plan alimentaire ont été les actions phares pour améliorer la qualité de
la prestation. Sur le plan organisationnel, des actions concrètes et structurantes pour le service ont également vu le jour (planning de fabrication, regroupement des
deux magasins et rapprochement de l’allotissement au plus près de la consommation) et ont généré des résultats probants.

158
o Etablissement G – 58% de lits MCO – Liaison froide
Pas de menus réellement adaptés pour ce type de
clientèle (actuellement menu unique)
Création d'un menu spécifique
personnes âgées
1
Création d’un menu « Senior » réalisé en 2005 et répondant
mieux aux besoins de ce type de clients, notamment pour le
repas du soir
Cuisson en boulangerie, la veille, ce qui entraîne
des problèmes qualitatifs sur cette prestation
Cuisson de la viennoiserie en cuisine
le dimanche
1 Réalisé, entraîne une amélioration qualitative sensible
Transports très délicats avec des problèmes de
renversement sur les plateaux
Suppression des transports de
liquides en bol (soupes)vers toutes
les unités
1
Transport en conteneurs isothermes en liaison chaude : plus
efficace, moins coûteux et permettant un service personnalisé
sur les sites
Procédure mise en place avec dégustation 1 fois par semaine
d’un plateau complet par l’équipe de cuisine et la diététicienne.
Doit permettre d’agir plus vite sur les éventuels problèmes
qualitatifs qui pourraient se poser
L’établissement souhaite que le logiciel s’intègre dans le logiciel
de gestion des lits Cariatide.
Un développement interne est nécessaire dans cette hypothèse.
Pas de fiches de fabrication
Création de fiches techniques de
fabrication
1
Action commencée, mais modèle de fiche à revoir, poursuite de
l’action à faire sur 2006 pour obtenir une meilleure maîtrise des
quantités et de la fabrication
Action très liée à celle des fiches techniques.
Reste à mener avec complément d’outils informatiques
Appareil très bruyant car groupe compresseur à l’air
libre au-dessus de la cellule
Capotage ou déplacement du groupe
de la cellule de refroidissement en
cuisine
1 Remplacement de l’appareil réalisé en 2005.
Dressage en chaîne des petits déjeuners en Cuisine
Centrale.Système contraignant pour la cuisine et le
transport
Transfert de la préparation des petits
déjeuners en office, et optimisation
des postes de travail en chaîne de
1 Action réalisée, en place depuis Février 2006.
En partie réalisée, mais augmentation jugée
nécessaire surtout pour optimiser la fabrication des
week-end
Utilisation partielle de la liaison froide
pour la fabrication
1 Action abandonnée.
Enquêtes annuelles mises en place pour les patients et le self-
service et réalisées en 2005.
Résultats plutôt bons. Enquête annuelle systématisée.
Tableaux existants mais pouvant être plus complets
Elaboration et automisation des
tableaux de bords restauration
1 Action en cours. Sera finalisée sur 2006
Plans 2005 et 2006 renforcés sur les formations
professionnelles.HACCP dispensée en interne.
Implantation dans l’ancienne boucherie.
Restructuration terminée, nouvel outil opérationnel depuis mi
Mars 2006
mars 2006
1
Locaux vétustes et matériels usagés
Rénover la boulangerie (locaux et
matériels)
1
Pas fait de manière systématique et régulière
Enquêtes consommateurs
semestrielles ou annuelles
1
1
Pas de liaison avec le logiciel de gestion de stock, et
récapitulatifs manuels pour commandes et
fabrication
Mise en place de logiciel de prévision
de commandes et récapitulatif de
fabrication
Cartes repas manuelles posant beaucoup de
problèmes de mises à jour et de manipulations
Informatisation des cartes repas
Pas de procédures systématiques dans ce domaine
Mise en place de procédures de
dégustation et d'évaluation de la
prestation
1
1
Mise en place d'un plan de formation
adapté et ciblé pour les personnels
Plan de formation déjà étoffé, pouvant être renforcé
sur les aspects professionnels

159
o Etablissement H – 9% de lits MCO – Liaison froide
Pas de menus réellement adaptés aux personnes âgés
(actuellement menu unique)
Création d'un menu spécifique personnes
âgées
1
Création d’un menu « Senior » réalisé en 2005 et répondant
mieux aux besoins de ce type de clients, notamment pour le
repas du soir
Cuisson en boulangerie, la veille, ce qui entraîne des
problèmes qualitatifs sur cette prestation
Cuisson de la viennoiserie en cuisine le
dimanche 1
Réalisé, entraîne une amélioration qualitative sensible
Transports très délicats avec des problèmes de
renversement sur les plateaux
Suppression des transports de liquides en
bol (soupes) vers toutes les unités.
1
Transport en conteneurs isothermes en liaison chaude : plus
efficace, moins coûteux et permettant un service personnalisé
sur les sites
Pas de procédures
Mise en place de procédures de dégustation
et d'évaluation de la prestation
1
Procédure mise en place avec dégustation 1 fois par semaine
d’un plateau complet par l’équipe de cuisine et la diététicienne.
Cartes repas manuelles posant beaucoup de problèmes
de mises à jour et de manipulations
Informatisation des cartes repas
1
L’établissement souhaite que le logiciel s’intègre dans le logiciel
de gestion des lits Cariatide.
Pas de fiches de fabrication Création de fiches techniques de fabrication
1
Action commencée, mais modèle de fiche à revoir, poursuite de
l’action à faire sur 2006 pour obtenir une meilleure maîtrise des
quantités et de la fabrication
Pas de liaison avec le logiciel de gestion de stock, et
récapitulatifs manuels pour commandes et fabrication
Mise en place de logiciel de prévision de
commandes et récapitulatif de fabrication
1
Action très liée à celle des fiches techniques.
Equipement de refroidissement très bruyant car groupe
compresseur à l’air libre au-dessus de la cellule
Capotage ou déplacement du groupe de la
cellule de refroidissement en cuisine
1
Remplacement de l’appareil réalisé en 2005.
Dressage en chaîne des petits déjeuners en Cuisine
Centrale.
Transfert de la préparation des petits
déjeuners en office, et optimisation des
postes de travail en chaîne de
conditionnement
1
Action réalisée en Février 2006 : gain de 360 minutes/jour en
cuisine centrale et de 120 minutes/jour pour les chauffeurs
- diminution des coûts en énergie, produit lessiviel, carburant ;
horaires décalés pour 4 agents, dont 2 plongeurs
Pas fait de manière systématique et régulière
Enquêtes consommateurs semestrielles ou
annuelles 1
Enquêtes annuelles mises en place pour les patients et le self-
service et réalisées en 2005.
Tableaux existants mais incomplêts
Elaboration et automisation des tableaux de
bords restauration 1
Action en cours. Sera finalisée sur 2006
Plan de formation déjà étoffé, pouvant être renforcé sur
les aspects professionnels
Mise en place d'un plan de formation adapté
et ciblé pour les personnels 1
Plans 2005 et 2006 renforcés sur les formations
professionnelles.
Locaux vétustes et matériels usagés Rénover la boulangerie (locaux et matériels)
1
Implantation dans l’ancienne boucherie.Restructuration terminée,
nouvel outil opérationnel depuis mi Mars 2006
mars 2006
Le transfert de la préparation des petits déjeuner vers les offices a été l’un des points d’orgue du plan d’actions de cet établissement. Réussie, elle a généré des
résultats probants en termes d’efficience. Comme certains établissements, des actions ont également été menées dans une optique d’amélioration de la qualité de
la prestation (enquête de satisfaction, procédure de dégustation, création d’une menu spécifique senior…). 9 actions ont été mises en œuvre parmi les 14 prévues,
soit un taux de mise en œuvre de plus de 60%.

160
EVALUATION DU DISPOSITIF DU POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS
Comme les autres chantiers, celui-ci a fait l’objet d’une évaluation s’appuyant sur une grille comprenant plus d’une quarantaine de questions portant sur :
o Phasage et pilotage de la mission (14 items)
o L’assistance délivrée par les consultants (10 items) ;
o Bilan (21 items)
Renseignée par 7 établissements sur 8, cette évaluation a permis d’apprécier le degré de satisfaction des professionnels impliqués.
o Phasage et pilotage de la mission (14 items)
La grande majorité des professionnels répondants ont estimé que la durée de la mission (23 mois) était adaptée. 2 établissements ont, cependant, indiqué qu’ils
auraient souhaité que la phase d’accompagnement (phase 3) soit plus longue. L’approche comparative a été vivement saluée par une majorité des établissements.
L’un d’entre eux a cependant souligné qu’elle aurait pu être encore plus utile si le périmètre de comparaison s’était borné à des établissements plus proches les uns
des autres (entre CH, CHU ou encore entre établissements MCO, ou SSR..). Le partage d’expériences lors des Comités Techniques Nationaux (8 sur l’ensemble du
chantier) a été également apprécié par la majorité des établissements impliqués.
- « le partage d'expérience aurait dû être davantage développé » ; « la phase de diagnostic est trop courte, d'autant qu'elle a été très dense ;
«l’approche comparative est un puissant levier de conviction » ; « l'accompagnement sur le site pourrait être plus long (phase 3) »
o L’assistance délivrée par les consultants (10 items) ;
Sur ce point, l’évaluation est plus mitigée. Si la grande majorité des établissements ont jugé la prestation des consultants plutôt satisfaisante, ce n’est pas le cas de
deux d’entre eux qui ont vivement regretté que le consultant ne soit pas suffisamment présent sur site. Pour les premiers, ils estiment que le regard du consultant
sur leur organisation s’est avéré juste. Il en va de même pour les préconisations proposées.
- « l’audit a confirmé les actions d'optimisation à prioriser » ; « à l'heure actuelle, le service se connaît mieux… » ; « le plan d'actions MEAH est
devenu celui de la direction »
o Bilan (21 items)
« Qu’avez-vous obtenu après 23 mois de travail ? Quels résultats ? » Telles peut-on résumer les questions figurant dans la dernière rubrique de cette évaluation.
o 5 d’entre eux ont estimé que le dispositif avait renforcé et/ou fait émerger des gains en termes de qualité de la prestation (horaires des repas,
procédures de dégustation, enquêtes de satisfaction…) ;
o 5 ont déclaré que le chantier avait également permis d’améliorer la productivité du service
- « suivi plus précis de nos données économiques… » ; « amélioration de la productivité du secteur fabrication » ; « réflexion sur l'évolution de
l'horaire des repas, et redéfinition du secteur allotissement » ; « temps redonné aux soignants pour l'aide alimentaire » ; «mise en œuvre du plan
de retour à l'équilibre (- 3 postes 2004/2006) »
100% des répondants ont déclaré que cette mission a répondu à leurs attentes.

161
LE DISPOSITIF DE DEPLOIEMENT
La MeaH a décidé d’inscrire ce thème dans son dispositif de déploiement dès 2006. Par conséquent, une offre d’accompagnement est proposée à 40
établissements volontaires chaque année (2006, 2007 et 2008). Cet appui repose sur deux natures de prestations : un appui-conseil sur le terrain et une offre de
formation.
o Un appui-conseil pour mettre en œuvre des changements en 12 mois
Délivré par des sociétés de conseils, l’accompagnement de terrain est organisé en 4 grandes étapes comme suit :
En s’inspirant des travaux menés dans le cadre de ce premier chantier, l’accompagnement des consultants se focalise sur l’appui à la mise en œuvre (phase 3) des
actions prioritaires retenus (phase 2) par chaque service.
1. Lancement
Actions :
• Constituer l’équipe
projet
• Présenter les grandes
lignes du dispositif
(Direction, CLAN,
CME),
• Définir les modalités
de travail,
• Identifier les priorités;
• Obtenir un consensus
sur la méthode et les
objectifs prioritaires,
Actions :
• « Décortiquer » les
dysfonctionnements
organisationnels ;
• Partager les constats
et définir les priorités;
• Élaborer un plan
d’actions ambitieux et
réaliste (privilégier les
gains à » portée de
main »);
• Communiquer
(Direction, CLAN ,
CME et services
partenaires)
2. Diagnostic et plan
d’actions
3. Mise en œuvre
Actions :
• Mettre en œuvre le plan
d’actions retenu :
- Qualité : refonte des
menus, procédure de de
dégustation, horaires des
repas, hygiène…
- organisationnel :
élaborer des planning de
fabrication et les mettre
en œuvre, réorganiser
les approvisionnements,
de doter d’outils de
pilotage, limiter les
perte..
4. Évaluation
Actions :
• Valoriser et
communiquer le travail
effectué par les
équipes
• Dresser un bilan
objectif des avancées /
points d’achoppement
• Pérenniser les
changements obtenus
• Enrichir la
capitalisation nationale
« ce qui a marché » et
les obstacles
rencontrés .
3 mois – 12 jours d’appui conseil 9 mois – 12 à 20 jours d’appui conseil
1. Lancement
Actions :
projet
(Direction, CLAN,
CME),
de travail,
Actions :
dysfonctionnements
organisationnels ;
main »);
• Communiquer
(Direction, CLAN ,
CME et services
partenaires)
d’actions
3. Mise en œuvre
Actions :
repas, hygiène…
- organisationnel :
perte..
4. Évaluation
Actions :
• Valoriser et
effectué par les
équipes
• Pérenniser les
changements obtenus
• Enrichir la
les obstacles
rencontrés .
1. Lancement
Actions :
projet
(Direction, CLAN,
CME),
de travail,
Actions :
dysfonctionnements
organisationnels ;
main »);
• Communiquer
(Direction, CLAN ,
CME et services
partenaires)
d’actions
3. Mise en œuvre
Actions :
repas, hygiène…
- organisationnel :
perte..
4. Évaluation
Actions :
• Valoriser et
effectué par les
équipes
• Pérenniser les
changements obtenus
• Enrichir la
les obstacles
rencontrés .
3 mois – 12 jours d’appui conseil 9 mois – 12 à 20 jours d’appui conseil

162
o Une offre de formation pour accélérer le transfert de savoir faire et l’inscrire dans la durée
L’offre proposée se compose en deux 2 modules de 2 jours :
o Module 1 « gestion de projet » :
• Public : exclusivement destiné aux 40 chefs de projet désignés ;
• Objectifs : acquérir et/ou renforcer les compétences en gestion de projet (le rôle du chef de projet ; méthodes de planification ; animer,
suivre et ajuster la « vie du projet » ; promouvoir et piloter la mise en œuvre de son plan d’actions ; mobiliser et coordonner pour respecter
les délais ; évaluer les changements mis en œuvre)
o Module 2 « organisation » :
• Public : membres des équipes projets ;
• Objectifs : s’approprier davantage les travaux du chantier « pilote » et disposer des outils nécessaires pour mener à bien un chantier
d’amélioration :
– Jour 1 :
1) Cartographier son processus restauration
2) Construire dix indicateurs clés
3) Évaluer la qualité du service rendu
– Jour 2 :
1) Évaluer les coûts de ses prestations
2) Optimiser la gestion des commandes et des stocks
3) Piloter l’activité de restauration
Pour de plus amples informations : David LE SPEGAGNE – 01.53.33.32.62 – david.lespegagne@fr.oleane.com

163
Les bonnes pratiques proposées ne sont pas exhaustives et des pré requis de formation ou un accompagnement externe peuvent s’avérer nécessaires dans
certains établissements en fonction de la situation, des compétences présentes et de la disponibilité pour la conduite de projet.
Annexe 2 - Valeurs des indicateurs obtenus pour les 8 sites pilotes
Afin de permettre une comparaison entre un établissement et les établissements ayant participés au chantier pilote, vous trouverez ci-dessous les valeurs de leurs
indicateurs. Le détail et l’analyse des résultats obtenus sont présentés dans le rapport de phase 1 disponible sur le site internet de la MeaH.
N°REF Indicateur Etablissement A B C D E F G H Vous
RH.1 Résultat Hygiène 4 3 3 3 4 3 4 4
RN Résultat Nutrition 3,2 2,4 4,0 0,8 3,2 1,6 3,2 2,4
RN.1 : Existence d'outils pour la surveillance alimentaire 1 0 1 0 1 0 1 0
RN.2 : Grille GPEM/DA 3 3 4 1 3 2 3 3
RN.3 : Existence d'un CLAN 1 0 1 0 1 0 1 0
RS.1 Résultat Satisfaction 2 4 2 4 2 4 2 3
RC.1 Résultat Coût repas fabriqué 4,35 € 6,21 € 3,82 € 3,92 € 6,88 € 3,60 € 4,62 € 3,48 €
P.6 Processus – qualité du service 3 3 1 3 3 1 2 3
SMA.1 Structure matière - coût matière par repas pondéré 2,37 € 2,47 € 1,96 € 2,35 € 2,38 € 1,67 € 2,02 € 1,64 €
SMO.1 Structure main d’œuvre – productivité en fabrication 15,3 7,6 11,1 13,5 7,2 12,0 11,0 13,5
SMO.4 Structure main d’œuvre - absentéisme 4,8% 29,8% 13,3% 2,6% 16,0% 3,7% 18,7% 9,6%
SMT.1 Structure matériel - degré d’informatisation 2 2 2 1 1 2 4 1

164
Annexe 3 - Quelle(s) BPO pour quel(s) indicateurs ?
Le tableau suivant présente les bonnes pratiques organisationnelles pouvant être mises en œuvre pour contribuer à l’amélioration des indicateurs.
RH.
1
:
RN
RS
1
:
RC
2b
:
RC.1
:
P.6
:
SM0
1
:
SM0.
4
:
SMA
1
:
SMT
1
:
RN 1 RN 2 RN.3
BPO
Pages
%
d’analyses
microbiologiques
non-conformes
Existence
d’outils
pour
la
surveillance
alimentaire
conformité
GPEM
/DA
Existence
d'un
CLAN
satisfaction
des
consommateurs
Coût
repas
distribué
self
Coût
repas
fabriqué
indicateur
service
productivité
en
fabrication
Taux
d’absentéisme
coût
matière
/
repas
pondéré
degré
d’informatisation
1 Offre de prestation
1. Créer un plan alimentaire et des plans de menus 22 X X X X
2. Créer une carte de mets constants permettant une simplification des
régimes et de la fabrication
26 X X X
3. Créer des cahiers des charges précis par produit ou par type de produit
alimentaire
29 X X X X X
2 Prévision des commandes
4. Créer et mettre en place systématiquement des fiches techniques
« recettes de fabrication » valorisées avec process intégré
43 X X X X X X X
5. Réaliser une gestion prévisionnelle 47 X X X X X
3 Achats – Réception de marchandises
6. Créer un planning de réception des fournisseurs 49
7. Contrôler la réception des marchandises 51 X X X X
4 Stockage - Destockage
8. Veiller à réaliser la rotation de stock des produits frais 60 X X
9. Réduire la durée d’exposition du produit (hors de son emballage et de
sa température de référence) et fabrication à J-1 au maximum
61 X
5 Préparations (froides, chaudes, pâtisseries)
10. Créer un planning de fabrication précis 62 X X X X X X
11. Goûter sa prestation 66 X

165
RH.
1
:
RN
RS
1
:
RC
2b
:
RC.1
:
P.6
:
SM0
1
:
SM0.
4
:
SMA
1
:
SMT
1
:
RN 1 : RN 2 : RN.3
BPO
Pages
%
d’analyses
microbiologiques
non-
conformes
Existence
d’outils
pour
la
surveillance
alimentaire
conformité
GPEM
/DA
Existence
d'un
CLAN
satisfaction
des
consommateurs
Coût
repas
distribué
self
Coût
repas
fabriqué
indicateur
service
productivité
en
fabrication
Taux
d’absentéisme
coût
matière
/
repas
pondéré
degré
d’informatisation
6 Refroidissement éventuel – Stockage PCA
12. Gérer le stockage des PCA 67 X X X X
7 Prise de commande
13. proposer un choix personnalisé ou par aversion lors de la prise de
commande
74 X
8 Allotissement
14. Allotir le plus près possible de la consommation 77 X X X
9 Dressage - 10 Remise en T°
15. Assembler au plus près de la distribution 78 X X
11 Transport
16. Transporter dans des conditions optimales 79 X X
17. Adapter le moyen de transport aux contraintes logistiques de
l’Etablissement
81 X
12 Service – Débarrassage - Nettoyage
18. Adapter les pratiques hôtelières 82 X
19. Mettre en place une procédure de distribution (repas patient) 85 X X X
20. mettre en place une procédure de distribution (repas personnel) 88 X X X

166
RH.
1
RN
RS 1
RC
2b
RC.1
P.6
SM0
1
SM0.
4
SMA
1
SMT
1
RN 1 RN 2 RN.3
BPO
Pages
%
d’analyses
microbiologiques
non-conformes
Existence
d’outils
pour
la
surveillance
alimentaire
conformité
GPEM
/DA
Existence
d'un
CLAN
satisfaction
des
consommateurs
Coût
repas
distribué
self
Coût
repas
fabriqué
indicateur
service
productivité
en
fabrication
Taux
d’absentéisme
coût
matière
/
repas
pondéré
degré
d’informatisation
13 Gestion
21. Créer un plan de vie chiffré des matériels et des locaux. 89 X
22. Fixer et suivre des objectifs qualitatifs et économiques 91 X X X
23. Suivre des tableaux de bord de gestion mensuel pour l’établissement 95 X
24. Mettre en place une gestion prévisionnelle des postes et des personnes 98 X X X
25. Créer un plan de formation personnalisé et adapté pour le service de
restauration
103 X X X X
14 Management
26. Mettre en place un management participatif 108 X
27. Réaliser des réunions hebdomadaires avec l’équipe de cuisine 112 X X X X X
28. Mettre en place des responsables de secteurs 113 X X X X
29. Adapter les outils HACCP 116 X
30. Mettre en place la liaison alimentation nutrition et définir une politique
hôtelière
121 X X X
31. Créer un protocole de dégustation des mets 126 X
32. Réaliser et exploiter une enquête de satisfaction 128 X
33. Mettre en place un protocole de mesure de la consommation des patients 134 X
34. Visiter sa clientèle : rôle du responsable de restauration 136 X
35. Maîtriser la prestation en cas de concession du service de restauration 138 X X X X X X X

167
Annexe 4 – Conventions de calcul des 10 indicateurs clés retenus dans le chantier pilote
Les bonnes pratiques organisationnelles présentes dans ce guide font références aux dix indicateurs cités ci-après. Ces indicateurs ont été estimés les plus utiles
par les professionnels impliqués dans le chantier pilote. D’autres sont disponibles dans le rapport de phase 1 de la mission « Organisation de la restauration dans
les hôpitaux et cliniques » disponible sur le site Internet http://www.meah.sante.gouv.fr/. Certains de ces indicateurs ont été scorés sur 4 points pour comparer les 8
établissements entre eux.
LES DIX INDICATEURS QUI SUIVENT SONT PRESENTES PAR :
• Indicateurs de résultats :
o RH.1 : Résultat Hygiène
o RN : Résultat nutrition
o RS.1 : Résultat satisfaction
o RC.1, RC.2b : Résultat coût
• Indicateurs de processus et de structures:
o P.6 : Qualité du service
o SMA.1 : Structure matière
o SMO.1, SMO.4 : Structure main d’œuvre
o SMT.1 : Structure informatisation
RH. 1 : Résultat Hygiène
Pourcentage d'analyses microbiologiques non conformes
Mode de calcul : Taux de non-conformité = nombre d'analyses non conformes par an / nombre d'analyses par an (cumul froid +
chaud + surface)
1. Calculer les taux de non-conformité pour chaque type de prélèvement :
TAUX DE NON CONFORMITE
Prélèvement préparation froide
Prélèvement préparation chaude
Prélèvement de surface

168
2. Cotez les taux de non-conformité
Taux de non conformité Cotation
15 % alors 1
Compris entre 10 et 15% 2
Compris entre 5 et 10 % cotez 3 3
5 % cotez 4
3. Coter et additionner les cotations
Cotation
Prélèvement préparation froide
Prélèvement préparation chaude
Prélèvement de surface
TOTAL (compris en 0 et 12)
4. Calculer RH.1 - Résultat Hygiène
Total nombre de points 0 à 3 4 à 6 7 à 9 10 à 12
Score (RH. 1) 1 2 3 4
RN : Résultat nutrition
Le résultat nutrition est la synthèse de trois sous indicateurs :
o Existence d’outils pour la surveillance alimentaire
o Grille GPEM/DA
o CLAN
Mode de calcul : RN = (RN1 + (RN2 X 2) + RN3) / 4
RN est scoré sur 4 points. Un coefficient de pondération de 2 est appliqué à RN. 2
♦ RN.1 : Existence d'outils pour la surveillance alimentaire
S’il existe des outils de surveillance alimentaire en place dans l’établissement RN.1 = 1
S’il n’existe pas d’outils de surveillance alimentaire en place dans l’établissement RN.1 = 0
Exemple : Si le nombre total de points obtenus est
compris entre 10 et 12 alors
RH. 1 = 4

169
♦ RN.2 : Grille GPEM/DA : Niveau de conformité de la Fréquence d'apparition des produits alimentaires par rapport à la grille GPEM/DA : noter pour chaque item
de la grille si la fréquence d'apparition observée est conforme (1) ou non (0) : le total obtenu est compris entre 0 et 12
1. Grille GPEM/DA : calculer le total du nombre de points
Noter pour chaque item de la grille, en reprenant le plan alimentaire si la fréquence d'apparition des produits observée est conforme (1) ou non (0) aux
recommandations de la grille GPEM*/DA: le total obtenu est compris entre 0 et 12. Il permet d’évaluer le niveau de conformité de la prestation alimentaires
par rapport aux recommandations du GPEM/DA.
PERIODE 4 semaines soit 56 repas
Nombre de
mesures
observées
Nombre de mesures à atteindre
(quota)
Cotation
0 : quota non
atteint
1 : quota
atteint
1 Entrée 15 % MG 23 max
2 Produits à frire et préfrits 15 % MG 16 max
3 Pâtisseries fraîches ou sèches 15 % MG 11 max
4 Plat protidique avec P/L 1 11 max
5 Crudité ou fruit cru 34 min
6 Légumes autres que secs 28
7 Légumes secs ou féculent ou céréales 28
8 Préparation à base de poisson 70 % de poisson 11 min
9 Viande rouge 11 min
10 Préparation à base de viande ou poisson reconstitué 70 % de matières premières animales 11 max
11 Fromage ou autre produit laitier 150 mg calcium 28 min
12 Fromage ou autre produit laitier 150 et 100 mg Calcium 22 max
TOTAL
2. Scorer le nombre total de points obtenus
Total nombre de points 0 à 4 4 à 8 8 à 10 10 à 12
Score (RN. 2) 1 2 3 4
Exemple : Si le nombre total de points obtenus est
compris entre 4 et 8 alors
RN. 2 = 2

170
♦ RN.3 : Existence d'un CLAN : 0 : NON - 1 : OUI
S’il existe un CLAN en place dans l’établissement RN.3 = 1
S’il n’existe pas de CLAN en place dans l’établissement RN.3 = 0
RS1 : Résultat Satisfaction
Note enquête
Mode de calcul : pourcentage de patients ayant noté 7 à 10 (sur une échelle de 1 à 10) à la question finale de synthèse de
l'enquête de satisfaction comportant 13 questions sur la qualité des repas et le service associé
Questionnaire : voir BPO 32 – Réaliser et exploiter une enquête de satisfaction
RC.1 : Résultat Coût repas fabriqué
Mode de calcul : RC.1 =Total des dépenses liées à la fabrication par an (achats matières premières + dépenses en frais de
fonctionnement + dépenses en frais de personnel de fabrication + dépenses liées aux investissements)/ Nombre de repas
pondéré par an
Calcul du nombre de repas pondérés annuels :
Repas Nombre de repas / an
Coefficient de
pondération
Nombre de repas
pondérés
• Midi
• Soir
• Petit déjeuner
• Petit déjeuner pers.
• Self midi
• Self soir
• Accompagnant
• Prest. Ext.
• Collation pers
• Goûters
• garde/crèche
TOTAL nombre de repas pondérés / an

171
Tableau des coefficients pour le calcul des repas pondérés :
Les modalités d’affectation du coefficient de pondération par type de repas (midi, soir,…) dépendent de la composition de celui-ci.
Un repas complet comprend les composants suivants :
Le plat principal : 2/3
o Le plat protidique : 2/3
o Légume ou féculent : 1/3
Les plats secondaires : 1/3
o Entrée ou potage : 1/3
o Fromage : 1/3
o Dessert : 1/3
L’évaluation de cette proportionnalité est faite sur le coût de revient. Cette observation est le fruit des consultants experts.
o Un repas de crèche a été évalué à 0,5 repas complet.
o Un petit déjeuner composé d’une boisson, beurre, confiture,… a un prix de revient qui correspond à 0,22 repas complet.
o Un petit déjeuner, un repas de midi, un repas du soir, un goûter = 2,33 repas pondérés.
Les coefficients peuvent être ajustés en fonction de la composition réelle de la prestation.
Le tableau des coefficients « Repas pondéré » est le suivant :
REPAS REPAS MIDI REPAS SOIR REPAS DE
GARDES
COLLATION DE
NUIT
CASSE-CROUTE PETIT
DEJEUNER
GOUTER REPAS DE
CRECHE
ENTREE/POTAGE 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11
PLAT PROTIDIQUE 0,44 0,44 0,44
LEGUME FECULENT 0,22 0,22 0,22
FROMAGE 0,12 0,12 0,12 0,11 0,11
DESSERT 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11
BEURRE CONFITURE 0,11
CAFE THE 0,11 0,11
JUS DE FRUIT CEREALES (0,11)
TOTAL 1,00 1,00 1,00 0,33 0,33 0,22 0,11 0,5

172
Calcul des dépenses en frais de personnel fabrication
• Quotité horaire / an :
Nombre d’heure / poste / jour
A
Nombre de jour de travail / semaine
B
Nombre d’ETP correspondant
(A x B x 52 / (quotité horaire))
• Réception
• Magasinage + Stockage
• Production
• Production diététique
• Encadrement+Bureau
• Pool de remplacement
• Autre
TOTAL ETP FABRICATION
Salaire moyen d’un ETP
Dépenses en frais de personnel fabrication
Dépenses achats matières premières
Dépenses en frais de fonctionnement
Total des dépenses fabrication
Nombre de repas pondérés / an
RC. 1 : coût d’un repas pondéré / an
Où quotité horaire = nombre d’heures annuelles travaillées – (RTT + congés + récupérations + absences maladies)
RC.2b : Résultat coût total repas distribué self
Mode de calcul : RC.2b = RC. 1 + dépenses en frais de personnel self.
RC.2b = Total des dépenses liées à la fabrication et à la distribution au self par an (achats matières premières + dépenses en frais de fonctionnement + dépenses
en frais de personnel de fabrication et self + dépenses liées aux investissements+)/ Nombre de repas pondéré par an.

173
P.6 : Processus – qualité du service
Mode de calcul : P.6 = Quantifier le niveau de qualité du service selon critères ci-dessous et scorer le total des points obtenus
1. Evaluer le niveau de qualité du service : pour chaque item complété par 1 (oui) ou 0 (non) suivant que la pratique existe ou n’existe pas dans
l’établissement
Pratique Quantification Votre note
Repas après 19h00 0/1
Assiette traditionnelle pour le plat principal 0/1
Vaisselle traditionnelle pour les périphériques 0/1
Temps moyen de service 1h00 0/1
Repas différés pris en compte 0/1
TOTAL de points (compris entre 0 et 5)
2. Scorer le total de points obtenus
Total de points obtenus 0 à 1 2 3 ou 4 5
Score (P. 6) 1 2 3 4
SMA.1 : Structure matière - coût matière par repas pondéré
Mode de calcul : SMA. 1 = total des dépenses alimentaires par an (dépenses diététiques comprises)/ nombre de repas
pondérés par an
Exemple : Si le nombre total de points obtenus est 2
alors
P. 6 = 2

174
SMO. 1 : Structure main d’œuvre – productivité en fabrication
Mode de calcul : SMO. 1 = Total nombre de repas pondérés par an / nombre d’heures travaillées en fabrication par an
SMO.4 : Structure main d’œuvre - absentéisme
Mode de calcul : SMO.4 = : Nombre d'heures annuel d'absentéisme / nombre d'heures annuel de travail
Nombre de jours d’absence pour :
• Accidents du travail, de trajet (nb de jours)
• Maladies ord. et longues
• Congés formation
• Absence non autorisée, dont grève
• Autorisations d’absence
• Maternité, paternité
Nombre de jours d'absence / an TOTAL
Nombre d’heures travaillées par jour
Nombre d'heures d'absence par an= nombre de jours d’absence par an X nombre d’heures travaillées par jour
Quotité horaire annuelle de travail
Effectif restauration (ETP)
Nombre d'heures travaillées (effectif restauration) par an = Effectif restauration X quotité horaire annuelle de
travail
Nombre d'heures annuel d'absentéisme / nombre d'heures de travail par an = SMO. 4
SMT.1 : Degré d'informatisation
Mode de calcul : SMT.1 = Quantifier le niveau d’informatisation des différentes étapes du processus restauration et scorer le
total des points obtenus
1. Définir le degré d’informatisation de l’établissement
• Pour chaque type de logiciel (prise de commande, gestion de production, gestion des stocks) définir si un système existe (0 : NON ; 1 : OUI), s’il est non
obsolescent (0 : NON ; 1 : OUI), et enfin si son utilisation est pertinente (0 : NON ; 1 : OUI),

175
• Faire la somme de tous les points pour obtenu un total compris entre 0 et 12
Niveau d'informatisation existence Votre note pertinence Votre note Non Obsolesc. Votre note
prise de commande 0/1 0/1 0/1
gestion production 0/1 0/1 0/1
gestion des stocks 0/1 0/1 0/1
Nutrition 0/1 0/1 0/1
Total
2. Scorer le total de points obtenus
Total de points obtenus 0 à 3 4 à 5 6 à 7 8 à 12
Score (SMT.1) 1 2 3 4
Exemple : Si le nombre total de points obtenus est 6 ou
7 alors
SMT.1 = 3

176
Annexe 5 – Kit d’autodiagnostic
L’audit et l’analyse des organisations des 8 services pilotes se sont appuyées sur un référentiel d’observation (110 items). Les professionnels, avec le concours du
consultant, ont estimé, pour chaque point, s’il s’agissait :
o d’un dysfonctionnement organisationnel (rouge) qui exige d’être traité prioritairement (court terme) ;
o d’un point perfectible (orange) susceptible d’être amélioré à moyen terme ;
o d’une bonne pratique organisationnelle méritant d’être documentée pour être partagée à d’autres établissements (vert).
Pour les établissements qui le souhaitent, ce référentiel est proposé en guise d’outil d’autodiagnostic.
1 - Il existe un ou plusieurs plans alimentaires
2 - Il existe un menu par type de clientèle avec au moins : court séjour, moyen et long séjour, pédiatrie (quand les clientèles
3 - Il existe une carte de mets dits constants qui permet la simplification des régimes et de la production
4 - Les denrées du plan alimentaire sont adaptées en fonction de la clientèle
5 - La popularité des plats est identifiée et la cuisine en tient compte
6 - Il existe une commission des menus
7 - Le système de prise de commande permet en particulier de :
8 - Demander au client ce qu’il veut
9 - Gérer le besoin nutritionnel et les aversions
10 - Établir une commande prévisionnelle par service et par mode de fabrication (salé, sans sel, nature)
11 - Il existe une gestion prévisionnelle avec des outils informatiques adaptés
12 - Les commandes sont télécopiées systématiquement aux fournisseurs
13 - Il existe un planning de livraison avec tranche horaire
14 - Il existe un cahier des charges (ou de spécification) par produit ou par groupe de produit
15 - Il existe une analyse de popularité des mets
16 - Il existe une recette précise (grammage, composition, durée de fabrication,…) par mets
17 - Il existe une mise en concurrence des fournisseurs avec 2 fournisseurs au minimum par type de produit
18 - Le nombre des fournisseurs réels ne doit pas dépasser la trentaine
19 - Le poids, la qualité, la température, les DLC,… sont systématiquement contrôlés à la réception des produits
20 - Le magasinier a un extrait du cahier des charges à sa disposition
21 - L’agent qui réceptionne les produits à une parfaite connaissance de la qualité des produits, des textes législatifs…
22 - En cas de réception non conforme il y a une possibilité de remplacement (des produits) pour réaliser le service.
23 - Il y a une balance qui permet de connaître le poids des colis réceptionnés
Situation de votre
service/établissement
MENUS :
PRISE DE COMMANDE :
PRÉVISION DE COMMANDES :
RÉCEPTION DES PRODUITS

177
24 - La rotation de stock des produits secs ne doit pas dépasser 15 à 20 jours maximum
25 - La rotation de stock des produits frais ne doit pas dépasser 2 jours maximum
26 - La rotation de stock des produits surgelés ne doit pas dépasser 3 à 5 jours maximum
27 - Les produits sont placés entre les hauteurs 60 cm et 170 cm.
28 - Les sur-emballages sont enlevés dès que cela est possible
29 - Les produits sont entreposés à la bonne température
30 - La décontamination des emballages primaires - produit entrant en fabrication - est faite de façon systématique
31 - Les postes souillés de magasinage et de déstockage sont différenciés des postes propres de fabrication
32 - La durée d’exposition du produit (hors de son emballage et de sa température de référence) est réduite au maximum
33
- La fabrication des crudités, des salades, des denrées fragiles en général,…est effectuée au maximum à J – 1, pour conserver
la qualité organoleptique
34
- Il existe un planning de fabrication précis qui tient compte de la durée des tâches de l’utilisation des matériels de la quantité à
produire (poids et les équivalences) et des postes chaque jour
35 - L’opérateur goûte sa prestation et est responsable de l’assaisonnement
36
- Il existe un planning de fabrication précis qui tient compte de la durée des tâches de l’utilisation des matériels de la quantité à
produire (poids et les équivalences) et des postes chaque jour
37 - La marchandise à travailler est sortie le plus tard possible
38 - L’opérateur goûte sa prestation et est responsable de l’assaisonnement
39 - Le stockage des PCA se détermine en 2 zones :
40 - Une zone ou les PCA sont identifiés par lot de fabrication
41 - Une zone ou les PCA sont identifiés par destination (allotissement de distribution)
42 - Il existe une procédure formalisée de gestion des restes
43 - L’assemblage (dressage ou conditionnement) des plateaux respecte le délai des 2 heures
44 - Les produits sont retirés progressivement de la chambre froide au fur et à mesure des besoins du conditionnement
45 - Durant le transport la température de référence des produits est parfaitement maintenue
46 - Durant le transport la présentation (l’état de la composition) des mets dans les contenants est parfaitement maintenue
ASSEMBLAGE OU DRESSAGE PLATEAUX :
STOCKAGE DES PCA (PLATS CUISINES A L’AVANCE)
STOCKAGE :
Situation de votre
DESTOCKAGE :
PREPARATIONS FROIDES
PREPARATIONS CHAUDES
TRANSPORTS :

178
47 - Les horaires prévus sont respectés
48 - La distribution du repas du soir ne s’effectue pas avant 18 h. 45
49 - Il existe un protocole de distribution qui est respecté
50 - Il existe un protocole de débarrassage qui est respecté
51 - Le plateau est contrôlé avant de le distribuer (qualitatif et quantitatif)
52 - Il existe un protocole de contrôle de la température des mets avant distribution
53
- Il existe un protocole de dégustation des mets sur place en office de soins réalisé dans les conditions les plus proches des
conditions du patient, avec les soignants : avec un plateau correspondant au midi et un plateau correspondant au soir.
54 - Il existe une enquête satisfaction qui est réalisée au moins 1 fois par an
55 - Il existe un protocole de mesure de consommation et de dénutrition des patients
56 - Il existe un CLAN
57 - Le responsable de la restauration visite sa clientèle régulièrement
58 - Le choix existe pendant toute la durée du service
59
- La clientèle est informée des prestations proposées (affichage du menu et indication des mets sur la banque éventuellement
l’origine des denrées sensibles )
60 - Une enquête satisfaction est réalisée 1 à 2 fois par an
61 - Une animation est réalisée (repas à thèmes) au moins une fois par trimestre
62 - La popularité des plats est établie et analysée.
63 - Le prix du repas est différencié en fonction de la clientèle
64 - La signalétique permet de renseigner efficacement la clientèle
65 - Réunion régulière par secteurs hebdomadaires avec l’encadrement
66 - Réunion avec la Direction SE au moins une fois par mois
67 - Une réunion annuelle avec l’ensemble du personnel
68 - Entretien individuel une fois par an
69 - Fixation d’objectifs annuels de la Direction au service de restauration
DISTRIBUTION DES REPAS AU PERSONNEL :
DISTRIBUTION DE REPAS AUX PATIENTS :
Situation de votre
RELATION AU SEIN DU SERVICE DE RESTAURATION:

179
70 - Il y a chaque année un plan de formation adaptée pour le service de restauration avec les thèmes suivants :
71 - réceptionner les marchandises,
72 - décontaminer les emballages primaires des produits entrant en fabrication,
73 - présenter et décorer des mets
74 - travailler en circuit court (diminution du temps d’exposition des produits)
75 - organiser la planification de la fabrication
76 - pratiquer les procédures HACCP
77 - organiser le nettoyage
78 - mettre en place une gestion prévisionnelle des coût, des postes et des quantités de produits
79 - communiquer avec les autres services
80 - animer et organiser les réunions
81 - Les documents de travail (planning de fabrication, étude de poste,…) sont précis
82 - Il n’y a pas plusieurs documents pour réaliser une seule opération
83 - Il n’y a pas de recopie des données de base
84 - Les documents de travail conduisent à une efficacité du système
85 - Tous les documents sont analysés puis archivés (dans le but de mettre en place des actions correctives)
86 - Les agents sont aptes dans les tâches qui leur sont demandées
87 - La visite médicale annuelle du personnel est à jour
88 - Le personnel a une tenue propre chaque jour
89 - Le rythme de l’activité est parfaitement contrôlé (durée du repas , des pause, des horaires du début et de la fin de l’activité)
90 - Le contrôle approprié ne permet pas d’inciter le vol de marchandises
91 - Le travail se termine en exposant les tâches à réaliser le lendemain
92 - Le responsable de restauration déjeune régulièrement avec son personnel
93 - Le lavage des mains est contrôlé (produits, poubelle, gants jetable,…)
94 - L’établissement attribue chaque année au service de restauration des objectifs qualitatifs formalisés à réaliser
95 - L’organigramme de fonctionnement est bien compris de tous les agents
96 - L’analyse microbiologique des surfaces en contact avec les denrées est pratiquée
97 - L’analyse microbiologique pour les denrées est pratiquée
98 - La procédure du plat témoin est pratiquée
99 - Par rapport à la fragilité de la denrée et à sa durée de vie initiale une DLC précise et définitive est déterminée par produit.
ANALYSES BACTERIOLOGIQUES ET QUALITE SANITAIRE :
Situation de votre
FORMATION :
ORGANISATION/GESTION/CONTRÔLES

180
100 - Le plan de nettoyage est complet il est affiché (un par local)
101 - Chaque jour, la validation des opération de nettoyage est effectuée par l’agent.
102 - Le contrôle du résultat et de la validation est effectué par l’encadrement
103
- Le relevé de température des chambres froides et des zones climatisées est fait manuellement 2 fois par jour même quand un
système automatique existe.
104 - Le nettoyage des ustensiles et des contenants est parfaitement contrôlé chaque jour
105 - Il existe des tableaux de bord de gestion pour l’établissement du coût des denrées chaque jour,
106 - Il existe des tableaux de bord de gestion pour le nombre et la répartition des repas chaque jour,
107 - Il existe des tableaux de bord de gestion pour la présence et l’absence des agents de restauration chaque jour
108 - Il existe un plan de vie chiffré des matériels avec leur remplacement éventuel (à court, moyen et long terme)
109 - Il existe un contrat d'entretien pour les matériels
110 - Il existe une réflexion sur la rénovation des locaux (à plus ou moins long terme)
GESTION :
Situation de votre
HACCP / NETTOYAGE :
LOCAUX / MATÉRIELS :

181
Annexe 6 - Glossaire
A AP-HP Assistance Publique – Hôpitaux de Paris N NC Non conformité
ARH Agence Régional de l’Hospitalisation NIP Numéro d’Identification du Patient
AS Aide Soignante P PAC Prêt à Cuire
ASD Aide soignant diplômé PAT Prêt à Trancher
ASH Agent Service Hospitalier PCA Plat Cuisiné à l’Avance
ATCO Alan Tréhel Conseil PD Petit Déjeuner
B BC Bon de Commande Pdt Pommes de terre
BL Bon de Livraison Pts Points
BOF Beurre Œuf Fromage Q QQOQCP Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi
BPO Bonnes Pratiques Organisationnelles R RET Remise en Température
C CCTP Cahier des Clauses Techniques Particulières S S/SEL Sans Sel
CLAN Comité Liaison Alimentation Nutrition SAU Service d’Accueil des Urgences
CLIN Comité Lutte contre les Infections Nosocomiales SR Sans résidu
CME Comité Médical d’Etablissement SSR Soins de Suite et de Réadaptation
CNANES Comité National Alimentation Nutrition des Etablissements
de Santé
T T° Température
CNEH Centre National de l’Expertise Hospitalière U UCP Unité Centrale de Production
CTN Comité Technique National UCPA Unité Centrale de Production Alimentaire
D D Dessert V V Viande
DLC Date Limite de Consommation VPO Viandes, Poissons, Œufs
DRASS Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales
DS Direction des Soins
DSE Direction des Services Economiques
F F Fromage
FIFO First In First Out
Frs Fournisseurs
G GDC Gestion Des Commandes
GPAO Gestion de Production Assistée par Ordinateur
GPEM/DA Groupe Permanent d'Etude des Marchés de Denrées
Alimentaires
H HACCP Hazard Analysis Critical Control Point
HAS Haute Autorité de Santé
HCL Hospices Civils de Lyon
HO Hors d’œuvre
L L Légumes
M MCO Médecine Chirurgie Obstétrique
MeaH Mission nationale d’Expertise et d’Audit Hospitalier

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