Ce document présente une analyse de l'état de l'administration électronique (egov) au Maroc, soulignant des défis majeurs tels que la vulnérabilité des sites publics aux cyberattaques et l'hétérogénéité de leurs contenus. Il met en lumière les insuffisances en matière d'accès à l'information, d'interactivité et de services transactionnels, tout en constatant un classement relativement bas du Maroc dans les indices mondiaux d'e-gouvernement. Enfin, des recommandations sont suggérées pour améliorer la confiance numérique et l'efficacité des services en ligne offerts aux citoyens.

1. EGOV & ACCES À L'INFORMATION AU MAROC RACHID JANKARI RABAT 20 OCTOBRE 2011

2. PLAN DE LA PRÉSENTATION Indicateurs des TIC au Maroc Egov : définition & périmètre Pourquoi un audit des sites egov au Maroc ? Démarche méthodologique & évaluation Egov et stratégie Maroc Numéric 2013 12 axes de la radioscopie Egov au Maroc

3. Internautes Abonnés internet Téléphonie mobile Téléphonie fixe PC/Portables E-commerce Cartes bancaires Nom de domaine Facebook 13 millions 2.345.000 75% 3G 35millions/ 110% 3,6 millions clients 380.000 / 20% 300 /700 MDH 6.7 millions 40.000 4 millions/Top 36 INDICATEURS DES TIC AU MAROC

4. EGOV : DÉFINTION L’expression de -e-gov est une contraction par anglicisme de l’expression gouvernement électronique qui s’emploie comme celle d’administration numérique pour désigner l’emploi des technologies nouvelles de l’information et de la communication pour améliorer d'une manière intégrée et continue les services offerts aux citoyens par les collectivités et les entreprises publiques.

5. EGOV : LA STRATEGIE MAROC NUMERIC 2013 Premier pas 2005-2008 programme www.mmsp.gov.ma/egov Pour une administration électronique intégrée et citoyenne Maroc Numéric 2013 : nouveau tournant dans la stratégie egov du Maroc Budget prévisionnel du programme egov 2013 : 2,2 milliards de dirhams Comité interministériel egov : CIGOV www.egov.ma Objectifs à'l'horizon 2013 : 89 services (objectif revu à la baisse : 42) 15 projets phares à réaliser en 2011

6. DÉMARCHE METHODOLOGIQUE & EVALUATIONS L'objectif de la radioscopie est de mesurer, d'une manière qualitative, la visibilité et la lisibilité en ligne de l'information, des démarches à effecteur et des droits et des obligations des citoyens et des entreprises. L'audit a procédé à une analyse sélective de fond (contenu) et de formes des sites institutionnels opérationnels, soit seuls les chantiers bouclés et opérationnels sont concernés par le périmètre de l'étude.

7. CRITERES D'EVALUATION & D'AUDIT EGOV - La navigation : lisibilité et efficacité d’accès, typographie, graphisme, design, visibilité sur les moteurs de recherche, et pertinence des résultats sur le site - Les contenus rédactionnels : efficacité, lisibilité, pertinence, qualité et quantité des informations disponibles - L'Interactivité : communication, contacts, services et paiement en ligne N.B : Vérification de la disponibilité en ligne des informations sur l’organisation, le fonctionnement et les processus décisionnels de l’administration tout en garantissant la protection de la vie privée et des données personnelles

8. 12 INDICATEURS DE LA RADIOSCOPIE EGOV AU MAROC (1) Une gestion chaotique du domaine ".gov.ma Le .gov.ma à la merci des pirates et des hackers Classement mondial egov : le Maroc à la traîne Hétérogénéité des sites gouvernementaux sémantique / ergonomique / éditoriale Egov et multilinguisme : une barrière à l'entrée pour les citoyens Une mise à jour aléatoire des sites egov

9. RADIOSCOPIE EGOV AU MAROC (2) 7. Accès à l'information : parent pauvre des sites egov au Maroc 8. Un egov à la quête d'une confiance numérique conformément à la loi 09-08 9. Faiblesse des services transactionnels offerts aux citoyens et aux entreprises 10. Déficit de notoriété et de visibilité des sites egov marocains 11. Interactivité en ligne : un egov en mode boîte noire 12. Un egov sans avantage numérique

10. 1- UNE GESTION CAHOTIQUE DU ".GOV.MA" Absence d'une gestion rigoureuses de l'extension du domaine gouvernemental "gov.ma Plus de 550 noms de domaine ".gov.ma" Une recherche basique sur www.nic.ma fait ressortir l'existence de nom de domaine ".gov.ma" Les particuliers, les entreprises privées, les associations peuvent librement réserver et acheter. gov.ma 76 noms de domaine. gov.ma octroyés à de particuliers & des entreprises www.chezkabbaj.gov.ma www.clinicibnsina.gov.ma www.pharmaciebahara.gov.ma

11. 2- LE . GOV.MA À LA MERCI DES PIRATES ET DES HACKERS L'analyse des sites egov au Maroc fait ressortir une vulnérabilité à grande échelle des sites publics. De plus en plus, les sites gouvernementaux sont à la merci d'attaque de hackers nationaux et internationaux. Une situation qui met en exergue la vulnérabilité des données en ligne et renforce la méfiance des citoyens et des entreprises quant à la capacité des pouvoirs publics à sécuriser et protéger les données privées et bancaires surtout pour le cas de services transactionnels avec option de paiement en ligne. Historique des attaques en ligne : Moteur de recherche sur historique des attaques . gov .ma Primature Ministère de la Justice MCI

12. 3- CLASSEMENT MONDIAL EGOV : LE MAROC À LA TRAÎNE Le Maroc est classé 126ème sur 192 pays dans le dernier classement mondial de l'indice des Nations Unies (ONU) sur le "e-government" intitulé " 2010 UN Global E-Government readiness survey ". 14 places ont été gagnées par rapport au classement de 2008. Mais; le Maroc reste devancé à l'échelle arabe et maghrébine, par : la Tunisie (66ème), Oman (82ème), l'Egypte (86ème), le Liban (93ème) ou encore la Libye (114ème). Indice UN est établi sur la base de plusieurs critères d'évaluation liés essentiellement, à la mesure de l'usage d'Internet, de l'infrastructure des télécommunications et des ressources humaines.

13. 4- HÉTÉROGÉNÉITÉ DES SITES GOUVERNEMENTAUX (1) Absence d'un schéma directeur des sites web gouvernementaux et des services en ligne Absence totale d'une politique cohérente au niveau de la sémantique des noms des sites et des noms de rubriques = faiblesse du référencement des sites sur internet Absence d'une charte à respecter au niveau des services. Chaque département gouvernemental adopte sa propre charte pour son site web Absence d'une charte ergonomique unifiée de sites publics, une sorte de marque commune pour les services publics en ligne

14. 5 – EGOV ET MULTILINGUISME : UNE BARRIÈRE À L'ENTRÉE POUR LES CITOYENS La majorité des sites egov en ligne sont en langue française. Absence d'une ligne de conduite en matière de choix linguistique sur internet pour les sites gouvernementaux Un choix linguistique qui pénalise les internautes mono-langue Absence de politique linguistique .gov.ma sanctionne l'accès au grand public aux ressources/services/informations gouvernementales Déficit de diplomatie numérique : faible contenu en anglais et en espagnol Ministère des Finances : comparaison version arabe et version en langue française

15. 5- UNE MISE À JOUR ALÉATOIRE DES SITES EGOV AU MAROC Les sites egov marocains n'offrent pas des garanties de fiabilité des informations : redondance et absence de mise à jour Fréquence élevée des liens morts : erreur 404 La numérotation téléphonique adoptée par le Maroc depuis le mois de mars 2009 n'est pas adoptée modifiée dans les rubriques contacts de plusieurs sites egov: Ministère des Habous et www. mcrp . gov .ma Ministère de la Justice : 404 rubrique réclamations et contact avec une adresse de messagerie gratuite L'organigramme du Ministère de l'Energie et des Mines de l'Eau et de L'Environnement publie un organigramme qui date de janvier 2010 avec des numéros téléphoniques qui ne respectent pas la nouvelle numérotation en vigueur depuis mars 2009 Le site du Secrétariat Général du Gouvernement (www.sgg.gov.ma) met en ligne des documents scannés à l' état brut sans aucune adaptation aux spécificités du Web Ministère de l'équipement et des Transports : chiffres de 2005 Ministère de la communication : rapport presse écrite 2005

16. 4- HÉTÉROGÉNÉITÉ .GOV.MA : ÉTUDES DE CAS (2) Le nom de domaine du Secrétariat d'Etat auprès du Ministre de l'Energie, des Mines, de l'Eau et de l'Environnement, chargé de l'Eau et de l'Environnement est la traduction en anglais de "eau" : http://www.water.gov.ma Le choix de dénomination difficile à prononcer et à mémoriser, exemple : • http://www.artesnet.gov.ma : Secrétariat d'Etat auprès du Ministre du Tourisme et de l'Artisanat, chargé de l'Artisanat • http: www.mhu.gov.ma : Ministère de l'Habitat, de l'urbanisme et de l'aménagement de l'espace . www.mcrp.gov.ma : Ministère chargé des relations avec le parlement . Liste détaillée des domaines du gouvernement sur www.pm. gov .ma Expérience Française de standarisation : http: //references .modernisation. gouv . fr /

17. 6- ACCÈS À L'INFORMATION : PARENT PAUVRE DES SITES EGOV AU MAROC Au Maroc aucun texte juridique n'oblige l'administration et les organismes publics à diffuser de l'information dans leurs sites Web respectifs L'audit des sites egov fait ressortir une disponibilité parcellaire et fragmentée des informations publiques. Seuls quelques sites mettent en ligne : Un organigramme bien que non actualisé Des documents d'intérêt public mais anciens Des documents servant à la prise de décision qui ne sont plus d'actualité Exemple les bases de données disponibles sur le site du Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles technologies datent de 2007 avec des liens morts (conseil et ingénierie)

18. UN EGOV À LA QUÊTE D'UNE CONFIANCE NUMÉRIQUE CONFORMÉMENT À LA LOI 09-08 La loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements des données à caractère personnel, a été publiée au Bulletin Officiel n° 5744 du 18 Juin 2009, après avoir été promulguée par le Décret n° 2-09-165, en date du 21 mai 2009. Inspirée des directives européennes, ce texte fondateur a donné naissance à une Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP) Arsenal juridique conforme aux standards internationaux. Véritable enjeu reste d'en d'assurer la mise en oeuvre conformément au contenu des articles et des dispositions des différents textes juridiques adoptés.

19. 9 – FAIBLESSE DES SERVICES TRANSACTIONNELS OFFERTS AUX CITOYENS ET AUX ENTREPRISES 1- Le paiement des taxes locales : La Trésorerie Générale du Royaume (taxe d'habitation, taxe des services communaux et la taxe professionnelle) 2- Office Marocain de la Propriété Industrielle et Commerciale (OMPIC) . Paiement via abonnement ou carte bancaire. 3- Damancom.ma de la CNSS permet aux entreprises la télédéclaration et le télépaiement des cotisations sociales. 4- Simpl-TVA et Simpl-IS: 2 téléservices de la Direction générale des impôts au profit des grandes entreprises de Rabat/Casablanca CA < ou = 50 MDH

20. 10 – DÉFICIT DE NOTORIÉTÉ ET DE VISIBILITÉ DES SITES EGOV MAROCAINS Absence de référencement et de notoriété sur internet des sites .gov.ma Conséquence : difficulté pour l'usage d'identifier le site public approprié Principe de nommage .gov.ma n'est pas respecté par tous les sites publics Faible déclinaison des adresses web des ministères et organismes publics sur leurs documents officiels . Déclinaison aléatoire

21. 11 – INTERACTIVITÉ EN LIGNE : UN EGOV EN MODE BOÎTE NOIRE Les sites offrent des formulaires de contact ou e-mail, mais rien ne garantit à l'internaute ni le délai de traitement ni celui de réponse. Administration = boîte noire. Très peu d'administrations, ex Douane , offrent la possibilité de poser des questions via e-mail ou de communiquer avec des fonctionnaires Expériences www.service-public.ma : centre d'appel 802003737. Aucune administration n'offre la possibilité de prise de RDV ligne pour accomplir des procédures en ligne et de réduire le temps d'attente aux guichets (expérience ambassadeurs étrangers)

22. 12 – UN EGOV SANS AVANTAGE NUMÉRIQUE Absence d'avantage numérique pour encourager les citoyens à accomplir les démarches administratives en ligne y compris celles qui exigent le paiement en ligne. Préférence de la démarche offline : plus sur et pour éviter les suprises Absence de mesure d'encouragement pour recourir aux procédures en ligne au détriment du monde réel

23. CONTACT Rachid Jankari [email_address] +212 5 22 450 457 www.facebook.com/jankari.consulting www.twitter.com/jankari