Fonctionnement et bilans du consortium LibQUAL+ des trois universités de la Communauté française de Belgique – Analyse de quelques résultats et exemples à l’UCL

Consortium LibQUAL+ en Communauté française de Belgique

Fonctionnement et bilans du consortium LibQUAL+ des
trois universités de la Communauté française de Belgique –
Analyse de quelques résultats et exemples à l’UCL

Frédéric Brodkom
Université catholique de Louvain

LibQUAL-fr – Paris - 08 juin 2010 Dr Frédéric Brodkom UCLouvain / Bibliothèque des sciences et technologies


•Université catholique de Louvain
•Facultés universitaires catholique de Mons
•Facultés universitaires Notre-Dame de la Paix à Namur
•Facultés universitaires St-Louis à Bruxelles
•Université de Liège
•Faculté de Gembloux Agro Bio Tech
•Université libre de Bruxelles
•Université de Mons



Automne 2007
> le Bibliothécaire en chef de l’UCL décide de se lancer dans l’aventure LibQUAL+ suite à divers
contacts européens (LIBER)
> Fr. Brodkom est désigné pour prendre en charge le projet à l’UCL
> Des contacts sont pris avec les collègues des autres institutions : documentation, etc.

Hiver 2008
> Les bibliothèques de l’UCL prennent la décision de participer à l’enquête 2009
> La Commission bibliothèque du CIUF débloque un budget de 1.000 EUR pour les activités communes
(transversales)

Printemps 2008
> Dominique Wolf (Lyon) est invitée à l’UCL pour présenter l’expérience française aux responsables des
bibliothèques des institution universitaires francophones.
> L’ULB et l’ULg rejoignent l’UCL, les facultés passent leur tour
> Création d’un Groupement LibQUAL+ Belgique francophone
Coordination : Fr. Brodkom (UCL)
Co-responsabilté : Fr. Vandooren (ULB), A. Alexandre (ULg)
+ 2 Collaborateurs par institution (directeurs de bibliothèque ou attachés de direction)
+ 2 Observateurs des institutions non participantes
> Fr. Brodkom rencontre l’équipe LibQUAL+ à York (LibQUAL+ and beyond)



York 2008 (LibQUAL+ and Beyond !)

Quel statut pour les bibliothèques
universitaires francophones de
Belgique ? Quelles possibilités
d’obtenir un questionnaire
démographique propre ? Etc.

Statut de consortium
1) Rapport global UK York Sweden I
2) 5 questions supplémentaires LibQUAL+ ARL
TEAM
Questionnaire démographique :
1) Statuts et niveaux
2) Disciplines (customisables)
propres à la Belgique francophone

Questionnaire français standard



Principal travail de Consortium (GLBF) : questionnaire

Discipline
20 disciplines customisables définies conjointement avec ULB et ULg
Toutes sont raccrochées aux disciplines standard de LibQUAL+
Statuts ou niveaux
20 niveaux d’études ou statuts de personnel conjoints aux universités francophones de Belgique
Tous également se réfèrent aux standards LibQUAL+ pour comparaison
Questions
5 questions supplémentaires
(Révision des 22 questions de base)

Ce que ne fait pas le Consortium (GLBF) :

Statistiques démographiques institutionnelles
Marketing
Enquête



Disciplines

Autre (personnel administratif et technique)
Criminologie
Histoire, art et archéologie
Information et communication (y compris arts du spectacle)
Langues et lettres (modernes et anciennes, linguistique)
Philosophie
Sciences (y compris sciences de l'environnement et sciences de la vie)
Sciences agronomiques et ingénierie biologique (y compris technologie de l'environnement et bio-industries)
Sciences biomédicales et pharmaceutiques
Sciences de la motricité (éducation physique, kinésithérapie)
Sciences de l'ingénieur (sauf art de bâtir et urbanisme)
Sciences dentaires
Sciences économiques et de gestion (y compris ingénierie de gestion)
Sciences juridiques
Sciences médicales
Sciences politiques et sociales (y compris anthropologie et administration publique)
Sciences psychologiques et de l'éducation (y compris logopédie)
Sciences vétérinaires
Théologie (y compris études bibliques et science des religions)
Urbanisme et art de bâtir (y compris ingénierie des constructions)



Statuts
Bachelier: 1ère année de bachelier Bac+1 (1ère année de licence, Bachelor ou autre)
2ème année de bachelier Bac+2 (2ème année de licence, Bachelor ou autre)
3ème année de bachelier Bac+3 (3ème année de licence, Bachelor ou autre)
Année préparatoire au Master Cours d’accès aux études universitaires

Master et Doctorat: 1ère année de master Bac+4 (1ère année M ou autre)
2ème année de master Bac+5 ou plus (2e ou 3e année M ou autre)
Agrégation (si pas incluse dans Master) Agrégation (La France seulement) autre)
Master complémentaire, certificat d'études complémentaires Mastères de recherche, Majeur, Mineur, MAS, MBA, MPA
Doctorat, années doctorales de médecine et médecine vétérinaire Doctorat
Autre (avec inscription universitaire y compris formation continuée) Autres

Enseignants et chercheurs: Professeur, professeur ordinaire, professeur invité et académique clinique
Chef de travaux agrégé, chargé de cours Professeur et assimilé
Chef de travaux, premier assistant Professeur assistant
Assistant Maître de conférences et assimilé
Directeur de recherche, maître de recherche Chercheur (CNRS, INSERM, praticien hospitalier, etc.)
Chercheur qualifié, chargé de recherche Autre personnel enseignant-chercheur (ATER, post-doc, visiteur)
Attaché (licencié), ingénieur ou assistant de recherche
Autres chercheurs
Directeur, directeur adjoint (Manager, assistant manager)
Chef de section, chef de service
Autre personnel: Personnel des bibliothèques Autres bibliothécaires
Autre personnel (administratif et technique) Magasinier, intendant
Informaticien, administratif, ou autre
Personnel de l'université non enseignant (administratif, technique,
informaticien)
Formation continue
Autres professionnels extérieurs



5 questions supplémentaires

Des horaires d'ouverture qui me conviennent
Un catalogue électronique qui me permet de repérer aisément
les documents papiers et électroniques mis à disposition par mon institution
Une bibliothèque qui organise des visites et des formations documentaires
adaptées à mes besoins
Une bibliothèque ouverte aux suggestions et aux nouveaux besoins de ses usagers

Un service qui me permet d'obtenir rapidement et facilement des documents qui ne sont
pas disponibles dans mon institution



Enquête LibQUAL+ 2009 quelques clés de succès :

La qualité des statistiques démographiques institutionnelles qui permettent de calibrer les répondants en
pourcentage de représentativité et donc d’identifier par niveau d’études ou statut et par discipline là où il y a
de la satisfaction des utilisateurs ou des attentes non rencontrées. Les statistiques indispensables au
démarrage de l’enquête garantissent les comparaisons en communauté française ou avec les internationaux.

La force des moyens de communication et publicité qui doivent être mis en œuvre pour attirer les utilisateurs vers
l’enquête en ligne. Les relevés d’enquêtes antérieures ont montré qu’un taux de participation de 8 à 12 %
pouvait être atteint avec une bonne communication appuyée par les canaux habituels de l’institution. En
deçà, c’est l’échec sur l’investissement humain et financier, l’enquête n’aura qu’une valeur indicative en
interne. Au-delà les résultats pourront être utilisés de manière fiable dans le benchmarking international des
bibliothèques.

La collaboration en consortium qui a permis de proposer à l’équipe ARL une version Belge francophone de
l’enquête avec des nuances en matière de dénomination des disciplines et statuts du personnel ou niveau
d’étude en regard des versions francophones françaises et canadiennes. L’appui du CIUF et la constitution d’un
Groupement LibQUAL+ Belgique Francophone avec des représentants de Bruxelles, Louvain-la-Neuve, Liège,
Mons etc. a permis de réviser l’ensemble du questionnaire et d’en faire une version comparable au standard
international mais adaptée à nos utilisateurs.



Enquête UCL du 23 février au 3 avril 2009

 130 Affiches en 3 campagnes
 Distribution de flyers (auditoires, bibs)
 La Quinzaine
 Mails à tous étudiants via Vice-recteur
 Ligne directe du rectorat
 Courrier des directeurs à leurs facultés
 etc.
Exercice 2009 UCL 5.800,00 4.444,92
T1 Jobiste 789,08
T1 Inscription à LibQUAL+ 2.568,05
T1 Flyers et affiches publicitaires 536,01
T1 Prix de motivation 500,18
T3 Déplacement Réunion LibQUAL+ Liège 51,60

pub pour Paris 8 juin.pdf



Participation UCL : 11,04 % Nbr réponses % v population Nbre
valides univ. hors PATO commentaires
Budget 4,355 Mio USD UCL 2.878 11,04 % 956
Ration Nu/Nb : 297 ULB 2.053 8,29 % 840
ULg 1.829 9,93 % 676
Total 6.760 9,59 %
2.878 questionnaires valides
dont 91 Autre personnel

} 1.086 Bachelier
1.398 Master et doctorat
303 Enseignants et chercheurs

956 commentaires



Représentativité CfB par disciplines



Représentativité CfB par groupes



All
CfB Question de satisfaction générale (échelle de 1 à 9) Users Bach M&D E&C
N 6.604 2.585 3.105 914
En général, je suis satisfait(e) de la façon dont je suis traité(e) à la
6,87 6,79 6,81 7,27
bibliothèque
En général, je suis satisfait(e) de l’aide que m’offre la bibliothèque
6,64 6,74 6,64 6,73
pour mes études, mes recherches et mes enseignements
Comment évaluez-vous globalement la qualité des services offerts
6,70 6,76 6,61 6,89
par la bibliothèque ?
La bibliothèque m'aide à maintenir mes connaissances à leur meilleur
6,35 6,25 6,31 6,77
niveau.
La bibliothèque contribue à me faire progresser dans ma discipline ou
6,79 6,87 6,70 6,89
travail.
La bibliothèque me rend plus efficace dans mon travail universitaire. 6,89 7,01 6,78 6,95
La bibliothèque m'aide à faire la distinction entre une information
5,78 5,88 5,71 5,73
fiable et une autre qui ne l'est pas.
La bibliothèque m'aide à développer mes capacités à rechercher
6,54 6,69 6,51 6,21
l'information dont j'ai besoin pour mes études ou mes travaux.



IC-1J’accède à des revues électroniques depuis mon domicile ou mon bureau

IC-3Je trouve à la bibliothèque les documents imprimés dont j’ai besoin pour mes travaux
UCL
IC-6Les outils de repérage me permettent de trouver facilement …

LP-5La bibliothèque propose des espaces commun pour l’étude et le travail en groupe
LP-2La bibliothèque m’offre un espace individuel tranquille
LP-1Les locaux de la bibliothèque incitent à l’étude

AS-8Le personnel fait preuve d’une volonté manifeste d’aider les usagers

CfB

BST



Enquête LibQUAL – 2009 – UCL Global
Nombre de "commentaires" par mot-clé Exemple UCL : analyse des commentaires
Le Collège des bibliothécaires a mandaté un groupe
horaire 173 de travail constitué de 3 directeurs de bibliothèques
personnel 152 et de 3 membres de la délégation CORTA pour
Service 66 effectuer le tri des commentaires avant que ceux-ci
prêt 33 ne soient distribués par bibliothèque.
Service

reproduction 28
formation 23 L’objectif principal était de mettre à part les
accès 19
éventuels commentaires visant des personnes
pib 15
nommées ou identifiables.
paging 6
À cet objectif qui impliquait la lecture de l’ensemble
papier 102
des commentaires, le groupe de travail en a ajouté
numérique 80
Information

58
un second : indexer les commentaires au moyen
libellule
proxy 33
d’une liste de mots-clés.
Information 26
Concrètement, on a attribué à chaque commentaire
classification 24 un « niveau » allant de 1 à 5 et un ou plusieurs
confort 96 mot(s)-clé(s).
bruit 95 Les niveaux 1 à 3 permettent de trier les
groupe 67 commentaires favorables (1), neutres (2), critiques
Espace

équipement 52 (3) ; le niveau (4) rassemble les commentaires jugés
signalétique 36 offensants vis-à-vis de membres du personnel
Espace 34 nommés ou identifiables ; le niveau (5), enfin,
rangement 25 regroupe une série de commentaires non pertinent
étude 8
(erreur de frappe, adresses e-mails, etc.)
Autre

Autre 95

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200


Adequation

-1,50
-1,25
-1,00
-0,75
-0,50
-0,25
0,00
0,25
0,50
0,75
1,00
1,25
1,50
AS-1 confiance

BST
AS-2 servi perso

AS-3 courtois

AS-4 disponible

LibQUAL-fr – Paris - 08 juin 2010
AS-5 compétent

AS-6 attentif

AS-7 comprend

AS-8 aider

AS-9 fiable

UF-3 formations

UF-4 suggestions

IC-1 accès e-

IC-2 libellule

IC-3 papier

IC-4 numérique

Questions
IC-5 équip. info
Adequacy gap réseau UCL/BIUL

IC-6 repèrage

IC-7 autonome

IC-8 revues

UF-2 catalogue

UF-5 PIB

LP-1 locaux étude

LP-2 esp. indiv.
Dr Frédéric Brodkom UCLouvain / Bibliothèque des sciences et technologies

LP-3 confort

LP-4 espace

LP-5 groupe

UF-1 horaires


LQ-3 : Une bibliothèque qui organise des visites et formations documentaires adaptées à mes besoins

9,00

8,00

7,00
Mean

6,00

5,00

4,00
BPSP BFLT BDRT BSPO BMD BST BFLT BPSP BMD BDRT BST BSPO BDRT BPSP BFLT BMD BST BSPO BTEC BISP BIEP CGD CORE INGI HEMPT

IC-3 PAPIER : Je trouve à la bibliothèque les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux

9,00

8,00

7,00
Mean

6,00

5,00
BACHELIERS MASTERS & DOCTORATS ENSEIGNANTS & CHERCHEURS
DOCTORAT
4,00
BPSP BMD BDRT BFLT BST BSPO BPSP BDRT BFLT BST BSPO BMD BDRT BSPO BPSP BST BFLT BMD INGI BTEC BISP HEMPT CORE BIEP CGD

Exemple UCL : analyse en barres



UCL/BIUL LibQUAL+ Printemps 2012

Tester et ajuster Horaires
Mettre en œuvre Volonté d’aider
Identifier de bons exemples Repérage - signalétique

Impliquer tout le monde Ressources papiers
personnel et utilisateurs
Renforcer l’info PIB
7 priorités d’action Info sur les accès e- , portail, proxy
Locaux de groupe et zone de silence
LibQUAL+ Printemps 2009



Principal travail de Consortium (GLBF) : analyses des résultats et perspectives

Analyse
Mise en commun des méthodes d’analyse : type de graphe, analyse des commentaires
Mise à disposition des tableaux complets des trois institutions sur le site PB works
Benchmarking
Création de 4 sous-groupes de travail : ST, SS, SH, DR …
Des difficultés d’échange persistent
Reporting
Rapport commun de synthèse destinés aux autorités CIUF

Contact

Fr. Brodkom
UCL/ Bibliothèque des sciences et technologies
Pl. des Sciences, 3
BE-1348 Louvain-la-Neuve
frederic.brodkom@uclouvain.be
003210472184
http://www.uclouvain.be/bst


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