3. L'origine
SERV QUAL ice ity
3 12/05/09
Service commun de la documentation
4. Le principe
« Only customers judge
quality ; all other
judgements are
essentially irrelevant »
4 12/05/09
Service commun de la documentation
5. La théorie
ServQual se base sur la
méthode de l'écart (Gap
Model) de la qualité de
services
5 12/05/09
Service commun de la documentation
6. De SERVQUAL à LIBQUAL
• SERVQUAL utilisée par l'Université Texas
A&M en 1995, 1997 et 1999.
• En 2000, étude sur trois ans menée en
partenariat avec l'Association of Research
Libraries.
• A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse
comparative.
6 12/05/09
Service commun de la documentation
7. La montée en puissance
2000
1800
1600
1400
1200
1er
1000 consortium
américain
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Participants par année
Participants cumulés
7 12/05/09
Service commun de la documentation
8. La montée en puissance
2000
1800
1600
1400
1200 160 participants
1000 78 000 questionnaires
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Participants par année
Participants cumulés
8 12/05/09
Service commun de la documentation
9. La montée en puissance
2000
1800
1600 1ère traduction
1400 française pour
le Québec
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Participants par année
Participants cumulés
9 12/05/09
Service commun de la documentation
10. La montée en puissance
2000
1800
1600
Questionnaire sous sa forme stable
Première bibliothèque française :
HEC
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Participants par année
Participants cumulés
10 12/05/09
Service commun de la documentation
11. La montée en puissance
2000
1000e bibliothèque participante,
1800
1.000.000e questionnaire recueilli
1600
Intégré dans 17 pays, traduit en 12
1400
langues
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Participants par année
Participants cumulés
11 12/05/09
Service commun de la documentation
12. La montée en puissance
2000
5 universités françaises,
1800
9000 questionnaires remplis
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Participants par année
Participants cumulés
12 12/05/09
Service commun de la documentation
14. Un questionnaire
22 questions principales
+ 5 questions locales
+ 5 questions sur les résultats
+ 3 questions générales de satisfaction
+ 3 questions sur l'utilisation de la BU
+ 5 questions signalétiques
+ 1 question ouverte
44 questions
14 12/05/09
Service commun de la documentation
15. Les données recueillies
• Libqual + mesure 3 paramètres :
— Le niveau de service minimum
Note de 1 à 9 représentant
le niveau juste toléré par l'usager
15 12/05/09
Service commun de la documentation
16. Les données recueillies
• Libqual + mesure 3 paramètres :
— Le niveau de service minimum
— Le niveau de service désiré
Note de 1 à 9 représentant le niveau
de service rêvé pour l'usager
16 12/05/09
Service commun de la documentation
17. Les données recueillies
• Libqual + mesure 3 paramètres :
— Le niveau de service minimum
— Le niveau de service désiré
— Le niveau de service perçu
Note de 1 à 9 représentant le niveau observé
dans la bibliothèque la plus fréquentée
par l'usager
17 12/05/09
Service commun de la documentation
18. Plus qu'un questionnaire
• Accès aux données des
établissements de la même session
=> benchmarking
• Accès à certaines ressources
• Outil de pilotage durant
l'administration de l'enquête
18 12/05/09
Service commun de la documentation
19. Cour des comptes –
Rapport 2006
« L’administration centrale devrait fixer
(...) les exigences minimales qui
devraient être attendues des
bibliothèques universitaires en ce qui
concerne leur capacité à satisfaire les
besoins des usagers, lesquels devraient
être systématiquement analysés par des
enquêtes régulières. »
19 12/05/09
Service commun de la documentation
21. Indicateurs ?
Un indicateur de performance
de bibliothèque doit être
soigneusement testé,
validé et de préférence
publié dans la littérature
professionnelle
Norme ISO 11620:2008, AFNOR, p. 9
21 12/05/09
Service commun de la documentation
22. Critères à respecter
Indicateur de Indicateur
performance Libqual+
Contenu informatif
22 12/05/09
Service commun de la documentation
23. Critères à respecter
Indicateur de Indicateur
performance Libqual+
Contenu informatif
Fiabilité ?
23 12/05/09
Service commun de la documentation
24. Critères à respecter
Indicateur de Indicateur
performance Libqual+
Contenu informatif
Fiabilité ?
Validité
24 12/05/09
Service commun de la documentation
25. Critères à respecter
Indicateur de Indicateur
performance Libqual+
Contenu informatif
Fiabilité ?
Validité
Adéquation
25 12/05/09
Service commun de la documentation
26. Critères à respecter
Indicateur de Indicateur
performance Libqual+
Contenu informatif
Fiabilité ?
Validité
Adéquation
Applicabilité
26 12/05/09
Service commun de la documentation
27. Critères à respecter
Indicateur de Indicateur
performance Libqual+
Contenu informatif
Fiabilité ?
Validité
Adéquation
Applicabilité
Comparabilité
27 12/05/09
Service commun de la documentation
28. Les indicateurs Libqual+
• À partir des trois scores (minimum,
désiré, observé), plusieurs calculs sont
possibles :
— Zone de tolérance
— Écart de supériorité du service
— Écart d'adéquation du service
28 12/05/09
Service commun de la documentation
29. Calcul des écarts
9
8
7
6
Niveau de service
minimum
5
29 12/05/09
Service commun de la documentation
30. Calcul des écarts
9
Niveau de service
8 désiré
7
6
Niveau de service
minimum
5
30 12/05/09
Service commun de la documentation
31. Calcul des écarts
9
8
7 Zone de tolérance
6
5
31 12/05/09
Service commun de la documentation
32. Calcul des écarts
9
8
Niveau de service
7
observé
6
5
32 12/05/09
Service commun de la documentation
33. Calcul des écarts
9
8
Écart de supériorité
Niveau de service
7
observé
Écart d'adéquation
6
5
33 12/05/09
Service commun de la documentation
34. Calcul des écarts
9
8
Quand la qualité du
7
service dépasse les
attentes de l'usager
6
5
34 12/05/09
Service commun de la documentation
35. Calcul des écarts
9
8
Quand la qualité du
7 service n'atteint pas
le minimum exigé
par l'usager
6
5
35 12/05/09
Service commun de la documentation
36. Un exemple en chiffres
• Des horaires d'ouverture qui me conviennent
Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N
SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344
Par site
Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828
Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337
Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131
Par statut
Licence 6,31 7,96 6,5 0,19 -1,46 825
Master/Doctorat 6,48 8,07 6,45 -0,03 -1,62 436
Enseignant-chercheur 7,09 8,26 7,09 0 -1,17 58
36 12/05/09
Service commun de la documentation
52. Les enseignants-chercheurs et
la communication de la BU
• La bibliothèque m'informe des services à ma disposition
Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N
SCD 5,6 7,14 5,77 0,17 -1,37 1350
Par site
BB 5,73 7,19 5,90 0,17 -1,30 822
STS 5,42 7,02 5,51 0,09 -1,51 334
MT 5,40 7,11 5,55 0,15 -1,56 117
Par statut
Licence 5,5 7,07 5,77 0,27 -1,30 824
Master/doctorat 5,63 7,21 5,75 0,12 -1,46 421
Enseignant-chercheur 6,41 7,53 5,75 -0,66 -1,78 59
52 12/05/09
Service commun de la documentation
53. Évaluation globale des services
enseignants-chercheurs
général
53 12/05/09
Service commun de la documentation
54. Les commentaires
« trop de bruit, manque de respect
pour les chercheurs »
Enseignant-chercheur, Femme, 46-65 ans,
Sciences juridiques
54 12/05/09
Service commun de la documentation
55. Les commentaires
« le bruit !! Et ne me parlez pas d'un
problème général des bibliothèques. il
y a un problème à Belle Beille. Je
fréquente d'autres bibliothèques
universitaires!!! »
Enseignant-chercheur, Femme, 31-45 ans,
Histoire-Géographie
55 12/05/09
Service commun de la documentation
56. Les commentaires
« Des horaires d'ouverture plus tardifs
svp : jusqu'à 20h ! Plus de revues
électroniques en ligne seraient
souhaitables. »
Enseignant-chercheur, Homme, 23-30 ans,
Sciences de l'ingénieur
56 12/05/09
Service commun de la documentation
57. Libqual+ dans un
rapport d'activité
57 12/05/09
Service commun de la documentation
58. Rapport d'activité
• Chapitre « Libqual+ »
• Encarts « Libqual+ »
• Éclairage qualitatif des données
quantitatives
• Radars, verbatims
58 12/05/09
Service commun de la documentation
59. Poursuivre
Cette Références
présentation bibliographiques
sur : sur :
www.slideshare.net/alarcon www.zotero.org/alarcon
59 12/05/09
Service commun de la documentation
60. Des questions ?
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
Merci de votre attention
60 12/05/09
Service commun de la documentation
