La méthodologie des enquêtes de public présentée à l'Université d'Angers explore l'évaluation des services à travers l'outil LibQUAL+, basé sur la méthode SERVQUAL. Cette démarche comprend plusieurs phases, de la préparation à l'analyse des résultats, visant à améliorer la qualité des services offerts et à répondre aux attentes des usagers. Un accent est mis sur la collaboration entre établissements et l'adaptation des outils pour garantir des résultats pertinents et exploitables.

1. Sous les plâtres, l'Usager ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Libqual+ à l'Université d'Angers :

2. -> Pourquoi Angers ? -> Libquoi ? -> Les trois phases de l'enquête -> La vie après Libqual Libqual+ à l'Université d'Angers Sommaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

3. Première expérience dans les enquêtes de publics en 2005. Un foisonnement de nouveaux projets à évaluer. Compléter les dispositifs existants (ESGBU, ERE) Placer l'évaluation dans chaque action Au commencement Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Pourquoi Angers ?

4. L'évaluation au centre des préoccupations : Quelle tutelle pour les services communs de la documentation ? Où iront les crédits ministériels ? Pourquoi Angers ? La nouvelle donne de l'Université Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 LOLF AERES LRU Cour des comptes

5. SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80. « Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant » Se fonde sur la Théorie de l'écart de la qualité de services Détermine 5 dimensions à explorer dans l'enquête : tangibles , fiabilité , réactivité , assurance , empathie Libquoi ? L'origine Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

6. Servqual utilisé par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999. En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain. A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative. Première expérimentation dans 10 bibliothèques. Libquoi ? De Servqual à Libqual Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

7. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1er consortium américain

8. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 160 participants 78 000 questionnaires

9. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1ère traduction française pour le Québec

10. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Questionnaire sous sa forme stable Première bibliothèque française : HEC

11. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1000e bibliothèque participante, 1.000.000e questionnaire recueilli Intégré dans 17 pays, traduit en 12 langues

12. 22 questions principales 5 questions locales 5 questions sur les résultats 3 questions générales de satisfaction 3 questions sur l'utilisation de la BU 5 questions signalétiques 1 question ouverte Libquoi ? Un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

13. Libqual+ mesure 3 paramètres : Le niveau de service minimum Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager

14. Libqual+ mesure 3 paramètres : Le niveau de service minimum Le niveau de service désiré Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager

15. Libqual+ mesure 3 paramètres : Le niveau de service minimum Le niveau de service désiré Le niveau de service observé Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée par l'usager

16. Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes : Zone de tolérance Écart de supériorité du service Écart d'adéquation du service Les données Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

17. Niveau de service minimum Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

18. Niveau de service désiré Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

19. Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

20. Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

21. Niveau de service observé Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

22. Écart d'adéquation Écart de supériorité Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

23. Quand la qualité du service dépasse les attentes de l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

24. Quand la qualité du service n'atteint pas le minimum exigé par l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

25. Libquoi ? Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

26. Libquoi ? Des horaires d'ouverture qui me conviennent Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

27. Accès aux données des établissements participants à la même session + outils de benchmarking Accès à certaines ressources : idées-cadeaux, web service, modèle pour réaliser ses propres graphiques, etc. Mise à disposition d'un outil de pilotage durant l'administration de l'enquête Diffusion des résultats quantitatifs et qualitatifs sous plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS Libquoi ? Plus qu'un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

28. S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

29. S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

30. S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

31. S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

32. S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

33. Réunions d'information pour le personnel du SCD : présenter la méthode, sensibiliser à la démarche, former les possibles personnes-recours. Information auprès des Conseils de l'Université (Conseil d'administration, Conseil scientifique, Conseil des études et de la vie universitaire) Information auprès des UFR, laboratoires, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Informer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

34. Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

35. Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

36. Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

37. Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

38. Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

39. Pilotage via le Management center Envoyer les rappels en adaptant le message Répondre aux mails (impérativement) Trouver des moyens pour augmenter la participation Veiller à l'approvisionnement en flyers et posters Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Contrôler Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

40. Remplir l'enquête de représentativité Réunir les données statistiques sur la communauté universitaire : Étudiants, enseignants-chercheurs Par niveau, discipline, sexe Remplir les données statistiques relatives à votre établissement Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Mesurer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

41. Notebook : résultats complets par statut (Licence, Master, enseignants-chercheurs) Excel : produire les données qui ne sont pas proposées dans le notebook (par bibliothèque, par discipline, etc.) SPSS : logiciel de traitement des données quantitatives. Commentaires au format .csv, exportables sous Excel ou logiciels spécialisé (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.) Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Analyser Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

42. Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public Débattre de l'interprétation des résultats À Angers, présentation : à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement) aux représentants du personnel (synthèse) à l'ensemble du personnel (synthèse) aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action) aux usagers (synthèse + action) Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Restituer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

43. Déterminer la temporalité de l'action en fonction des mesures à prendre et de l'histoire de l'établissement Dégager 3-4 axes d'intervention Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers Mettre en place et communiquer sur les actions Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Planifier l'action Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

44. Libqual+ soulève autant de questions qu'il donne de réponses Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.) Libqual+ intègre la panoplie des outils à notre disposition pour mesurer la qualité de nos services et la satisfaction des usagers La vie après Libqual+ Évaluer (de nouveau) Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

45. Regroupement constitué sous le double parrainage de LIBER et l'ADBU Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions Capitaliser l'expérience des participants Favoriser la dissémination de l'enquête en facilitant son implémentation Faire émerger les « bonnes pratiques » Communiquer et échanger sur l'enquête et au-delà. La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

46. À votre disposition : Une liste de diffusion : http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr Un wiki : https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index Une adresse mail : [email_address] La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

47. Des questions ? Maintenant ou [email_address] Libqual+ à l'université d'Angers Je vous remercie de votre attention Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008