Le projet LibQual 2012 a impliqué plusieurs bibliothèques universitaires de Lyon et a été marqué par des réunions de planification et des choix de communication créative pour une enquête de satisfaction. Malgré des défis comme une faible participation et des problèmes techniques, l'engagement des équipes a permis d'atteindre un taux de satisfaction global en hausse entre 2008 et 2012, avec des retours significatifs des usagers sur les services. Les résultats de l'enquête et les commentaires des utilisateurs sont en cours d'analyse pour améliorer les services proposés.

1. LIBQUAL 2012 DANS
LES BU LYONNAISES

2. La genèse et le déroulement du projet
• Projet de grande enquête Libqual PRES Lyon/St Etienne
en 2011 > abandon
• Projet plus modeste d’enquête Libqual BU lyonnaises :
• 1ère réunion des 3 SCD (directeurs et responsables
Libqual en décembre 2011) le 12 décembre 2011
• Présentation en AG Lyon 2 (12 janvier) et Lyon 3 (16
janvier) par Lyon 1 de l’enquête Libqual
• 2ème réunion des 3 directeurs, des 3 responsables Libqual
et des 3 chargés de communication le 19 janvier 2012.
• Pistes créatives de la chargée de communication de
Lyon3 le 23 janvier, choix d’un thème > visuels affiches et
marque pages le 2 février 2012

3. Libqual+ 2012 à Lyon 1

4. Les points communs
• Choix de la V Lite
• Un même calendrier d’administration
• Des premiers lots identiques (Ipad, Ipod, liseuse)
• Une campagne d’affichage commune

5. Marque-page : un recto commun, un
verso distinct

6. Coût de la campagne
• 30 heures de travail réparties entre l’infographiste et la
directrice du Service de la Communication de Lyon 3 ont
probablement permis d’économiser environ 2000 euros
par SCD.
• 15 000 marques-pages pour Lyon 1, 10 000 pour Lyon 2 ,
10 000 pour Lyon 3 pour un coût total de 663,78 euros
• A noter pour Lyon 3 une insertion dans le gratuit « 20
Minutes » le 8 mars en page 2 pour un montant de 1950
euros sans effet notable sur le nombre de répondants
dans les jours qui suivent : jeudi = jour mal choisi ?
(hypothèse : les étudiants préparent la fête du soir).

7. Les différences
• 3 BU = 3 inscriptions différenciées sur le site de
Libqual.org = 3 note book distincts
• Des questions locales différentes,
• Des premiers lots au départ similaires (1 tablette tactile, 1
Ipod, 1 liseuse) mais quelques différences à l’arrivée (4
lots Lyon 1, 50 lots Lyon 3…)

8. Nombre de questionnaires validés
5000
4500
4746
4000
3500
3000
3262
2500
2000
1953
1500
1000
500
0
Valid Lyon1 Valid Lyon 2 Valid Lyon 3

9. Les lots : coûts et problèmes divers
1/2
• Rappel : tirage au sort de 50 gagnants par Libqual : choix
à Lyon 3 d’attribuer 50 lots pour un coût total de 1350
euros environ auxquels il faudrait ajouter le coût des dons
de 10 livres et de 36 clefs USB par le Service de la
Communication (environ 600 euros)
• A ce jour, seuls 11 personnes sont venues retirer leur lot
malgré 2 courriels . 7 était présentes lors de la remise
officielle des lots. Mois de juin peu adapté : nombreux
étudiants en stage hors de Lyon

10. Les lots : coûts et problèmes divers
2/2
• Attention au choix des lots : bons d’achats dans une
librairie locale pas très attrayants pour des étudiants en
fin d’étude et non lyonnais.
• Réserve de certains collègues sur l’existence d’un tirage
au sort dans le cadre d’une enquête considérée comme
biaisée (on répond pour gagner)
• Choix des participants au tirage : exclusion des
personnels : du scd ? de l’Université ?
• Très secondaire en théorie, le tirage au sort est
finalement énergivore et chronophage…

11. Taux de remplissage au jour le jour
Taux de saisie Lyon 2 en %
25
20
15
10
5
0
Taux de saisie Lyon 3 en %
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

12. Des pics explicables
• A Lyon 3 par exemple
• alors que la publicité dans la presse gratuite n’ a pas eu
d’impact,
• alors que le mailing sur les adresses institutionnelles
(fournies par l’Université à chaque étudiant) s’est révélé
peu efficace,
• l’utilisation via le SIGB des adresses privées a fait monter
en flèche le nombre de réponses
• tout comme les distributions au Resto U, Cafet U
pendant le temps du déjeuner (importance de l’émulation
par le groupe « ah moi j’ai déjà répondu , pas toi ? )

13. Répartition des répondants par statut

14. LibQUAL à Lyon 2 (1)
Le contexte
• 28 000 étudiants et 18 500 lecteurs actifs
• 2 BU très différentes
• Enquêtes « maison » sur les usages (semaine-test 2008 ;
nocturnes 2011)
• En 2011 : grande enquête PRES sur les pratiques
documentaires des étudiants et des enseignants
• Printemps 2011 : déploiement du référentiel Marianne

15. LibQUAL à Lyon 2 (2)
La mise en place de l’enquête
Equipe projet : responsables SP (3), directrice et directrice
ajdointe.
Réunions préparatoires : réunion avec les directeurs des
3 établissements ; paramétrages du questionnaire ; choix
des questions optionnelles ; campagne de communication
Sensibilisation du personnel : test collectif du
questionnaire en février et réunions d’information sur
chaque site la semaine précédent le lancement de
l’enquête

16. LibQUAL à Lyon 2 (3)
La campagne d’incitation

17. LibQUAL à Lyon 2 (4)
La campagne d’incitation

18. LibQUAL à Lyon 2 (5)
A mi-chemin, premier bilan
• Pertinence d’un visuel commun ?
• Une trop longue diffusion de l’enquête
• Difficultés rencontrées :
- Mailing de diffusion de l’enquête pas maîtrisé
- Récolte des statistiques pour le questionnaire de
représentativité
- Manque de temps et de moyens

19. LibQUAL à Lyon 2 (6)
• Satisfaction : fort taux de participation, très nombreux
commentaires libres
• Beaucoup de commentaires sur l’état du bâtiment à Bron
• Une meilleure visibilité auprès des usagers de la
démarche d’amélioration des services

20. LibQUAL à Lyon 2 (7)
A venir :
• Présentation des résultats fin septembre : usagers /
personnels / présidence de l’université
• Groupes de travail à partir de l’automne 2012

21. Libqual à Lyon 3 (1)
• Un personnel au départ peu investi : manque d’intérêt
exprimé dès la présentation de l’expérience de Lyon 1 le
16 janvier
• Choix par les responsables de SP ne pas organiser de
réunion avant le lancement de l’enquête.
• Courriel le 2 mars à l’ensemble des collègues « Libqual
commence lundi ! » rappelant le travail commun des 3
SCD, les particularités de l’enquête, son coût et
annonçant 2 réunions d’étape le 15 et 19 mars (même
contenu)
• La diffusion des 1ers commentaires a suscité de l’intérêt
et même des demandes de lecture exhaustive

22. Libqual à Lyon 3 (2)
• Des collègues se sont révélés finalement très
« vendeurs » de l’enquête
• Mais seulement 50 % de participation à la réunion d’étape
non obligatoire dans l’une des BU.
• Des moniteurs en nocturnes formés pour renseigner sur
l’enquête ou aider à la saisie des réponses mais peu
sollicités par le public.

23. Libqual à Lyon 3 :des stagiaires pour quoi
faire ? (3)
• Partir en quête de répondants dans les 3 Bu mais aussi
sur le campus
• Saisir leurs réponses à l’aide de 2 tablettes mises à leur
disposition
• Réfléchir avec l’un des conservateurs des services aux
publics à la méthode de traitement des commentaires
• Nous livrer des impressions « off » sur la perception des
services et de l’enquête
• Rassurer les collègues lors de la réunion d’étape sur les
satisfactions du public souvent non exprimées : absence
de commentaires = « tout va plutôt bien ».

24. Libqual à Lyon 3 : les commentaires et le
reste (4)
• Exploitation approfondie immédiate et à la demande des
membres du groupe « calendrier des BU 2012-2013 »
des 220 commentaires (sur 1107) concernant les
horaires d’ouverture des BU
• Le résultat a permis de revenir sur une décision d’ouvrir
plus tôt le samedi matin alors que les demandes porte sur
une fermeture plus tard.
• Analyse en cours des autres commentaires pour une 1ère
présentation au conseil documentaire du 9 juillet.
• L’exploitation des données quantitatives non traitées par
Libqual nécessite temps et compétences.
• Question à se poser : coût / gain de temps ?

25. Libqual à Lyon 1 : 4ème enquête
2007 2008
Nb Nb
Niveaux d'études ou Niveaux d'études ou
questionnaires % questionnaires %
catégories catégories
validés validés
Licence 286 52,48% Licence 819 59,48%
Master ou Doctorat 105 19,27% Master ou Doctorat 379 27,52%
Enseignants et Enseignants et
17,80% 10,46%
chercheurs 97 chercheurs 144
Personnel de la Personnel de la
10,46% 2,54%
bibliothèque 57 bibliothèque 35
Total 545 Total 1377
2010 2012
Nombre de
Niveaux d'études ou
Niveaux d'études ou Nombre de questionnaire %
% catégories
catégories questionnaires s
Licence 1082 55,26%
Licence 328 48,74%
Master ou Doctorat 668 34,12%
Master ou Doctorat 209 31,05% Enseignants et
110 5,62%
Enseignants et chercheurs
13,37%
chercheurs 90 Personnel de la
31 1,58%
Personnel de la bibliothèque:
6,84% Personnel et autres
bibliothèque 46 67 3,42%
professionnels:
Total 673
Total 1958

26. Libqual à Lyon 1
Affichage en ligne de l’enquête

27. Libqual à Lyon 1
Répartition répondants / population Lyon1
18 995
14 544
2 777
1082 1 585
668 110 31 102 67
Licence : Master ou Enseignants et Personnel de la Personnel et
Doctorat: chercheurs: bibliothèque: autres
professionnels:
Questionnaires validés Population Lyon 1

28. 28
Libqual à Lyon 1
Perception des usagers sur l’ensemble des questions 2008-2012
2008 2012
Satisfaction en hausse, particulièrement sur les questions de
bibliothèques comme lieux (réhabilitation BU Sciences)

29. Comparatif 2008-2012
Libqual à Lyon 1
Mesure de la satisfaction des répondants, dimension par dimension
2008 2012

30. Comparatif 2008-2012 30
Libqual à Lyon 1
2008-2012 : des répondants de plus en plus satisfaits
Evolution de la satisfaction des répondants
7,32
7,05 7,03
6,83
6,33 0.06
2008
2012
Satisfaction de la façon dont Satisfaction de la façon de Evaluation globale des
l’usager est traité à la l’aide qu’offre la bibliothèque services offerts par la
bibliothèque pour mes études, mes bibliothèque
recherches et mon
enseignement

31. Comparatif 2008-2012 31
Libqual Lyon 1
2008-2012 : rôle de la bibliothèque dans la maîtrise de
l’information : légère hausse
Formation à la maîtrise de l'information
7
6
5
4
3
2
1
0
La bibliothèque La bibliothèque La bibliothèque me La bibliothèque La bibliothèque
m'aide à rester contribue à me faire rend plus efficace m'aide à faire la m'aide à développer
informé(e) des progresser dans ma dans mon travail différence entre les capacités à
développements discipline ou travail. universitaire. l'information fiable rechercher
dans les domaines et celle qui ne l'est l'information
qui m'intéressent. pas. nécessaire à mes
études ou mes
recherches.
2008 Moyenne 5,98 6,34 6,26 5,52 6,06
2012Moyenne 5,92 6,97 6,97 5,89 6,3

32. Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 1
Onze thèmes principaux qui concernent la bibliothèque
comme lieu de travail et la bibliothèque comme fournisseur de
ressources et de services.

33. Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 2
Les sources de satisfaction 
« Bonne idée , ce
questionnaire »
Impression générale et
qualité des relations
avec le personnel
La qualité des
espaces des
bibliothèques

34. Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 3
Les déceptions et les souhaits d’amélioration 
L’informatique
Le bruit
Les ressources électroniques, le site web de
la BU et le catalogue