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Objectifs des enquêtes auprès du
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Salaün, directeur de
l'EBSI
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travaux
 GOURET, Gaëlenn. Sous la direction de Marie-France Peyrelong. Une
offre de services adaptée aux comportements des étudiants ? PPP, Enssib,
Villeurbanne : octobre 2008. <en ligne>
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 WOLF Dominique. LibQual+ en France : un outil pour l’évaluation de la
qualité des services en bibliothèque. BBF [en ligne]. 2008, t. 53, n°3, p. 39-
47. [consulté le 26 septembre 2008]. <en
ligne>shttp://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/pdf/bbf-2008-3/bbf-2008-03-0039-
005.pdf
 EVANS Christophe. Petites et grandes enquêtes de publics en
bibliothèque : questions de méthode et de bon sens. Congrès de l’ABF [en
ligne]. Paris : ABF, juin 2007. [consulté le 29 septembre 2008]. :
http://www.abf.asso.fr/IMG/pdf/evans.pdf
Sur l'enquête Libqual :
 ALARCON, Nicolas ; Assesment Librarian
http://assessmentlibrarian.wordpress.com
Son compte Delicious sur Libqual :
http://delicious.com/nico05/libqual
Wiki de Libqual-France
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1.Pourquoi analyser les publics ?
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période de crise
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tradition en France depuis Bourdieu
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quand Internet est dans les chaumières et que le livre est
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mêmes
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fréquentation non inscrite augmente dans
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 En BU, la fréquentation et les prêts (alors
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 On favorise spontanément une certaine
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 Nécessité de cibler en priorité les publics
qui se sentent les moins concernés par
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Tacheau (diapos suivantes)
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présent ou potentiel d'un bien ou d'un service et de mettre en
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échéant, de la stimuler ou de la susciter.
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Petit Robert
•Par élargissement, on parle depuis le début des années 70 de marketing-
management comme :
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programmes conçus pour développer et maintenir un courant
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27 mai, 10h. Une étudiante dort sur la table. Elle
se relève. Elle a l’air fatigué. Son sac est posé
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croise les bras. Sa voisine lui prête son
baladeur. Elle ferme les yeux.
10h02. Sa voisine est pensive, elle regarde par la
fenêtre. Elle veut à présent récupérer ses
écouteurs, mais l’autre veut les garder ; elle lui
change les chansons pour l’embêter, avant
d’abandonner.
10h09. Elle récupère la calculatrice que lui rend
la fille de l’autre table et la remercie. Elle la
range et pose la tête sur ses bras. L’autre
étudiante a sorti ses affaires et commence à
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Conjuguer les différentes
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services utilisez-vous le plus ? »
 Observation : « quels sont les usages de la
bibliothèque que vous aimeriez développer ? »
« The use of ethnography techniques may place
libraries in a better position to deal with
disruptive technologies than traditional survey
methods which focus on current customers
needs. »
Eric Shnell (prof. Associé aux BU de l’Oio)
3. Libqual
Le cas Libqual+
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de satisfaction. Libqual ne mesure pas la
qualité objective, ou la satisfaction des
usagers (liée à un échange, une
interaction précise datable et localisable)
mais la qualité perçue (perceived quality)
qui relève plus de l’expérience globale de
l’usager dans le service étudié »
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De quoi est fait le questionnaire
 22 questions obligatoires
 5 questions optionnelles
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-niveau minimum d’exigence
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 Questions de synthèse 8 questions avec échelle
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niveau souhaité et le niveau
observé = marge de progression
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observé (Nv obs < Nv acc) =
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Analyse usages et publics

  • 1. Analyse des usages et des publics : pourquoi ? Comment et pour quelles réalisations ? Licence pro gestion et médiation des ressources documentaires - 2009
  • 2. PLAN Objectifs des enquêtes auprès du public en bibliothèques : marketing, évaluation des services ou médiation ? Méthodes d'analyse avantages, inconvénients Mise en forme d'un questionnaire en ligne et analyse des résultats : Libqual à Rennes 2 une enquête vraiment adaptée aux bibliothèques ?
  • 3. Des experts en France et au Canada  Claude Poissenot, sociologue  Christophe Evans, BPI / service Etudes & Prospectives  Jean-Michel Salaün, directeur de l'EBSI
  • 4. Bibliographie : articles et travaux  GOURET, Gaëlenn. Sous la direction de Marie-France Peyrelong. Une offre de services adaptée aux comportements des étudiants ? PPP, Enssib, Villeurbanne : octobre 2008. <en ligne> http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-2008  WOLF Dominique. LibQual+ en France : un outil pour l’évaluation de la qualité des services en bibliothèque. BBF [en ligne]. 2008, t. 53, n°3, p. 39- 47. [consulté le 26 septembre 2008]. <en ligne>shttp://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/pdf/bbf-2008-3/bbf-2008-03-0039- 005.pdf  EVANS Christophe. Petites et grandes enquêtes de publics en bibliothèque : questions de méthode et de bon sens. Congrès de l’ABF [en ligne]. Paris : ABF, juin 2007. [consulté le 29 septembre 2008]. : http://www.abf.asso.fr/IMG/pdf/evans.pdf
  • 5. Sur l'enquête Libqual :  ALARCON, Nicolas ; Assesment Librarian http://assessmentlibrarian.wordpress.com Son compte Delicious sur Libqual : http://delicious.com/nico05/libqual Wiki de Libqual-France http://libqual-fr.pbworks.com/
  • 6. 1.Pourquoi analyser les publics ? Et pas simplement les usages
  • 7. On réfléchit parfois mieux en période de crise  Enquêtes auprès du public des services culturels, une tradition en France depuis Bourdieu  Baisse des budgets = formalisation de la politique documentaire  Baisse des inscriptions – baisse de la fréquentation – baisse des emprunts = analyse des usages et des publics  Idées alarmistes : “à quoi bon encore des bibliothèques quand Internet est dans les chaumières et que le livre est électronique”
  • 8. Evaluation par les décideurs Evaluation par les publics Evaluation par les personnels
  • 9. Problème des indicateurs d’usage : on se focalise toujours sur les mêmes  En BM, les inscrits (alors que la fréquentation non inscrite augmente dans les grandes villes)  En BU, la fréquentation et les prêts (alors que les consultations en ligne et le téléchargement augmentent)
  • 10. Connaître les publics = segmenter (marketing de service public)  On favorise spontanément une certaine catégorie de citoyens : les lecteurs inscrits  Nécessité de cibler en priorité les publics qui se sentent les moins concernés par les services existants  Cf. définition rapportée par Olivier Tacheau (diapos suivantes)
  • 11. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers Libqual et Cie ... Baiser de la mort ou condition de survie ?
  • 12. Marketing des bibliothèques universitaires Formation continue Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009 Olivier Tacheau Directeur du SCDU d'Angers De quoi parle-t-on ? • Ensemble des actions ayant pour objet d'analyser le marché présent ou potentiel d'un bien ou d'un service et de mettre en oeuvre les moyens pemettant de satisfaire la demande ou, le cas échéant, de la stimuler ou de la susciter. Le Petit Robert •Par élargissement, on parle depuis le début des années 70 de marketing- management comme : • Analyse, planification, mise en oeuvre et contrôle des programmes conçus pour développer et maintenir un courant d'échanges mutuellement satisfaisant avec les marchés visés dans le but d'atteindre les objectifs d'une organisation. Philip Kotler, cité par JM Salaün
  • 13. On le fait parce que ...  Les usages des NTIC par nos lecteurs évaluent plus vite que nos représentations et notre formation.  Parce qu'on se sent enfermé dans une représentation de notre métier qui exclue un peu les usagers (place du traitement documentaire par rapport à l'accueil et à la médiation)  Pour faire venir à la bibliothèque des gens qui n'y viennent pas en leur proposant des services qui leur manquent
  • 15. Une enquête, ce n'est pas seulement de la communication  N. Alarcon : restituer, Agir, communiquer  Il faut sérier les problèmes : court, moyen, long terme.  Une enquête de satisfaction nous engage à agir dans le sens voulu par la majorité des répondants.
  • 16. 2. L'enquête en ligne globale par rapport à d'autres formes d'enquête  Les enquêtes à base de formulaires papier  Les entretiens semi-directifs  L'observation des usagers en bibliothèque  Les enquêtes en ligne partielles (sur un service en particulier)
  • 17. L'enquête sur papier  On ne touche que les visiteurs  Nécessité d'avoir un personnel impliqué  Une enquête en papier demande trois phases : 1. prendre le questionnaire, 2. le remplir chez soi, 3. le ramener  ...ou le faire remplir sur place.
  • 18. Enquêtes en ligne partielles : On cherche à mesurer la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable) ex : questionnaire de satisfaction envoyé à la fin de chaque réponse sur Ubib.fr (incrémentation automatique d'une base Sphinx)
  • 19. L'observation des usagers en bibliothèque 27 mai, 10h. Une étudiante dort sur la table. Elle se relève. Elle a l’air fatigué. Son sac est posé sur la table, elle n’a rien pour travailler. Elle croise les bras. Sa voisine lui prête son baladeur. Elle ferme les yeux. 10h02. Sa voisine est pensive, elle regarde par la fenêtre. Elle veut à présent récupérer ses écouteurs, mais l’autre veut les garder ; elle lui change les chansons pour l’embêter, avant d’abandonner. 10h09. Elle récupère la calculatrice que lui rend la fille de l’autre table et la remercie. Elle la range et pose la tête sur ses bras. L’autre étudiante a sorti ses affaires et commence à lire, les écouteurs toujours sur les oreilles. Gaëlenn Gouret, “une offre de service adaptée aux comportements des Etudiants »
  • 20. Le focus group  Durée : 1 heure, 5-6 personnes  Bien cibler le sujet  Sélectionner en groupe 5 ou 6 questions  Conversation plus qu'entretien ou entretien semi- structuré qui comporte des questions ouvertes  Propos enregistrés et part non verbale de l'entretien notée par l'assistant  Le modérateur a pour rôle de faire émerger les différents points de vue (reformulation, clarification, synthèse)  But : faire émerger des idées nouvelles pour le chercheur
  • 21. Conjuguer les différentes méthodes  Questionnaire classique : « lesquels de nos services utilisez-vous le plus ? »  Observation : « quels sont les usages de la bibliothèque que vous aimeriez développer ? » « The use of ethnography techniques may place libraries in a better position to deal with disruptive technologies than traditional survey methods which focus on current customers needs. » Eric Shnell (prof. Associé aux BU de l’Oio)
  • 23. Le cas Libqual+  « Libqual oblige à mettre de côté la notion de satisfaction. Libqual ne mesure pas la qualité objective, ou la satisfaction des usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable) mais la qualité perçue (perceived quality) qui relève plus de l’expérience globale de l’usager dans le service étudié » (Nicolas Alarcon, assesment Librarian, 23 novembre 2009)
  • 24. De quoi est fait le questionnaire  22 questions obligatoires  5 questions optionnelles  3 niveaux mesurés sur une échelle entre 0 et 9 : -niveau minimum d’exigence -niveau souhaité -niveau perçu  Questions de synthèse 8 questions avec échelle de Likert  Questions démographiques  Zone de commentaires en texte libre
  • 25. = relation avec les personnels = Politique documentaire et accès aux collections =espaces documentaires
  • 26. Comment lire les diagrammes  Marge jaune : écart entre le niveau souhaité et le niveau observé = marge de progression (Nv obs < Nv sou)  Marge bleue : écart entre le niveau observé et le niveau acceptable = marge de tolérance (Nv acc < Nv obs)  Marge rouge : écart entre le niveau acceptable et le niveau observé (Nv obs < Nv acc) = marge d’insuffisance
  • 27. Libqual : nouveau standard des enquêtes en BU ?  Possibilité de comparer les résultats de plusieurs établissements afin de détecter les bonnes pratiques  Bonne implantation de Libqual dans les BU françaises mais résistance des personnels sur l’aspect marketing du questionnaire : on mène un projet Libqual avec un minimum de collègues  Limites de Libqual : son côté relativement fermé aux nouveaux usages et son manque de précision

Notes de l'éditeur

  1. Article d&amp;apos;Olivier Tacheau : « Malgré les apparences, cet atavisme professionnel qui néglige l’écosystème de la bibliothèque et ses interactions internes pour ne s’intéresser qu’à la documentation – n’avons-nous pas proscrit le terme même de bibliothèque universitaire durant des années pour lui préférer celui de service commun de la documentation ? – continue aujourd’hui à sous-tendre les évolutions en cours, du développement des ressources numériques à la politique nouvelle des pôles universitaires de recherche et d’enseignement supérieur (PRES). « Quelle mutualisation des ressources ? Quelle carte documentaire commune ? Quel plan de développement des collections et de conservation partagée ? ». Telles sont les questions que se pose aujourd’hui le bibliothécaire universitaire bien plus que : « Quelle bibliothèque pour quel(s) usager(s) ? » http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2009-06-0066-014
  2. http://www.slideshare.net/guest859e91/libqual-angers-restituer-agir-communiquer