Séminaire StratAdviser/MGEN76 pour le compte du Rectorat de Rouen à destination des chefs d'établissements du 76 présenté le 8/3/2016 à l'ESPE en presence de M Foselle DDRH

1. Dr#Jan'Cédric#Hansen#
Médecin(Coordonnateur(des(ac0vités(médico3sociales(du(CH(de(Pacy/Eure(
Neuro3psycho3pharmaco3physiologiste(
Chargé(de(cours(Management(et(communica0on(du(Master((MESS(de(l’IAE(de(Lille(
Responsable(du(module(ges0on(de(crise(et(NRBC(du(Master(de(l’IESTI((
(Membre(du(conseil(d’administra0on(de(la(Société(Française(de(Médecine(de(Catastrophe(
Consultant(en(Communica0on(Stratégique(StratAdviser(Ltd(
Co3développeur(du(projet(Européen(de(simula0on(de(crise(iCrisis(en(partenariat(avec(Mines(Nancy(
Membre(de(la(Commission(Pilotage(Projet(SD376(MGEN(

2. 8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 2"

3. Stress&Physiologique/Pathologique&
(Selye,&Laborit,&Lazarus)&
S"mulus'posi"f'ou'néga"f'
An:cipa:on&des&opportunités&
Stress'Physiologique'
Augmenta"on'transitoire'
des'performances'
Réac:on&de&fuite&ou&
d’affrontement&
Stress'Pathologique'
Inhibi:on!de!l’action!
Désordres&NeuroGpsychoG
immunologiques&
8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 3&

4. Con$nuum'psychosoma$que'
Réponse'
physiologique'au'
stress'aiguë''
Décompensa$on'
psychique'liée'au'
stress'chronique'
Décompensa$on'
soma$que'liée'au'
stress'chronique'
Syndrome)
métabolique,)
Maladies)
cardiovasculaires,)…)
Surinves8ssement,)
Anxiété,)Instabilité)
émo8onnelle,)…)
BurnOut)
Sa8sfac8on)voire)
«)ivresse)»)
professionnelle,)…)
8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 4'

5. 8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 5"

6. Le#stress#au#travail#
! Déséquilibre+perçu++
! par+un+individu+ou+un+groupe+d’individu++
! au+sein+de+la+structure++
! entre++
! les+contraintes+professionnelles++
! Cohérence,+consignes,+objectifs,+délais,+qualité/quantité+attendue,+
multiplicité+des+donneurs+d’ordre+
! La+capacité+à+y+faire+face+
! Maitrise+du+sujet,+concordance+avec+le+profil+de+poste,+méthodologie+
adaptée,+ressources+internes/externes+disponibles+
8#March#2016# Dr#JC#Hansen#–#Rectorat#–#MGEN# 6#

7. Causes&Communes&&
! Intensification!de!la!charge!du!travail!au.delà!des!
capacités!individuelles!et/ou!collectives!!
! Manque!de!clarté!dans!le!partage!des!tâches!
! Faible!autonomie!et!monotonie!dans!les!tâches!
! Mode!de!management!perçue!comme!«!chaotique!»!ou!
«!despotique!»!
! Organisation!du!travail!favorisant!les!chevauchements!
de!responsabilités/décisions!
! Fortes!exigences!émotionnelles!du!poste!
8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 7&

8. Facteurs)de)risque)en)pra/que)
! Obligation*régulière*d’abandonner*brutalement*une*
tâche*pour*en*effectuer*une*autre*plus*urgente*
! 60%*des*salariés*exposés*
! Horaires*de*travail*instables*ou*«*hors*normes*»*
! 63%*des*salariés*exposés*
! Travailler*perpétuellement*dans*l’urgence**
! 48%*des*salariés*exposés*
! Exposition*habituelle*à*un*public*hostile*et/ou*agressif*
! 23%*des*salariés*exposés*
8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 8)

9. L’induc(on*par*le*management*
! L’expérience+de+Milgram+(1974)++
8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 9*

10. Enseignement)de)Milgram)
Sans
influence !
2,5%! 450 V !
Autorité
distante!
20%! 450 V !!
Autorité
présente!
65%! 450 V !!
Le management fait disparaître les freins éthiques
Réaliser un acte problématique produit de la dissonance cognitive
8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 10)

11. Stratégies*de*réduc.on*de*la*
dissonance*cogni.ve*
! S’engager(dans(une(escalade(d’actions(dispersées((
! Justifier(la(conduite(problématique(par(des(arguments(d’un(
autre(ordre(
! (Disqualifier(la(«(victime(»((
! La(rendre(responsable(de(la(situation((
! (Minimiser(les(aspects(négatifs(
! Réduire(son(analyse(au(simple(fait(«(qu’on(ne(fait(qu’appliquer(
l’ordre(»(,(la(consigne(de(«(l’autorité(»(
! Rechercher(une(cause(socialement(acceptable(et(satisfaisante(
! Faire(abstraction(des(enjeux/conséquences(
! ((Modifier(sa(posture(initiales(
! Accepter(un(glissement(de(l’éthique(
! Tolérer(une(distorsion(des(normes(sociales(de(jugement((
8*March*2016* Dr*JC*Hansen*–*Rectorat*–*MGEN* 11*

12. Handicaps)induits)par)ces)stratégies)1/2)
! Dans%le%cadre%du%management%et%de%l’encadrement%ces%
stratégies%
! Définissent%nos%critères%d’évaluation%du%contexte,%des%acteurs%
et%des%comportements%
! Déterminent%nos%attitudes,%nos%façons%d’être%et%de%réfléchir%
! Sont%d’autant%plus%déterminantes%et%«%piégeantes%»%qu’elles%%
! Fonctionnent%de%façon%implicite%
! Influencent%le%choix%des%objectifs%donnés%
! Masquent%les%lacunes%en%savoir%et%savoir%faire%
! Renforcent%la%conviction%de%détenir%une%analyse%«%vraie%»%ou%
«%holistique%»%
! Procurent%un%sentiment%de%maîtrise%des%contraintes%%
qui$n’est$qu’un$leurre$
8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 12)

13. Handicaps)induits)par)ces)stratégies)2/2)
! Dans%le%cadre%de%la%transmission/exécution%des%ordres%et%
consignes%
! Constituent%un%filtre%rigide%permanent%propre%à%chacun%%
! Induisant%des%distorsions%d’interprétation%des%objectifs%
! Contrariant%l’adaptation%au%changement%de%nature,%de%base%
temporelle,%%de%localisation/focalisation%%
! Influencent%les%indicateurs%d’aggravation%ou%de%maîtrise%%
! Selon%la%familiarité%de%chacun%avec%les%problèmes%rencontrés%
! Favorisant%l’émergence%d’incompréhensions%et%de%conflits%
! Structurent%les%circuits%d’information%
! En%dehors%des%normes%et%des%procédures%
Induisent)des)tensions)psycho/sociales)chez)les)managés%
8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 13)

14. 8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 14"

15. Clarifica(on+des+concepts++
! Le#Nouveau#Management#Public#
! priorité#aux#objectifs#(obligation#de#résultat)##
! et#non#plus#aux#processus#(obligation#de#moyen)##
! Le#Pouvoir#(potestas)#
! capacité#«#constitutive#»#ou#«#intrinsèque#»##
! notion#de#puissance##
! Imperium,)coercitio,)auspicia))
! L’autorité#(auctoritas)#
! capacité#«#légale#»#ou#«#extrinsèque#»##
! reconnaissance#d’un#rapport#de#subordination##
! légitimité,#crédibilité,#charisme#
! La#hiérarchie#(hierarchia)#
! graduation/distribution#de#l’autorité,#Art#28#de#la#Loi#n°#83K634#du#13#juillet#1983#
! défaut#!abus#;#déni#!reconnaissance##
! incomplexe*,#complexe**#,#implexe***#
! périmètres*de*compétence,*de*décision*et*de*responsabilité**
8+March+2016+ Dr+JC+Hansen+–+Rectorat+–+MGEN+ 15+
* Un seul donneur d’ordre ; ** Plusieurs avec préséance claire ; *** Plusieurs sans clarification de la préséance
Art 28 : « Tout fonctionnaire,
quel que soit son rang
dans la hiérarchie, est
responsable de l'exécution
des tâches qui lui sont
confiées. Il doit se
conformer aux instructions
de son supérieur
hiérarchique, sauf dans le
cas où l'ordre donné est
manifestement illégal et de
nature à compromettre
gravement un intérêt public.
Il n'est dégagé d'aucune des
responsabilités qui lui
incombent par la
responsabilité propre de ses
subordonnés ».

16. Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
décision)
Zone de
confiance
Ac#on&d’arbitrer,&de&déterminer,&de&juger,&
après&délibéra(on+individuelle+ou+collec(ve+
Charge&entraînant&la+prise+de+décisions+
importantes+et&obligeant&celui&qui&en&est&
inves#&à&rendre+compte+de&ses&actes&et&de&
ses&résultats&à&ceux&qui&la&lui&ont&confiée&
Capacité&que&possède&une&personne&de&
porter&un&jugement+de+valeur&dans&un&
domaine&dont&elle&a&une&connaissance+
approfondie+
Zone de
confiance
Périmètre)de)
décision)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
compétence)
Zone de
confiance
8&March&2016& Dr&JC&Hansen&–&Rectorat&–&MGEN& 16&

17. Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
décision)
Zone de
confiance
Organiser)le)service);)répondre)au)N41);)
arbitrer);)sanc8onner)(ou)non))
Devoir)déléguer);)mener)à)bonne)fin);)
connaître)la)fiche)mé8er)N4!);)proposer)des)
forma8on)adaptées);)repérer)les)nécessités)
d’adapta8on);)alerter);)circula8on)d’infos);)
assurer)la)sécurité);)donner)les)moyens)
d’exécuter)
Savoir)gérer);)organiser;)statuer);)écouter);)
analyser;)déléguer);)noter);)construire)
Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
responsabilité)
Périmètre)de)
décision)
Zone de
confiance
Savoir)rendre)compte);)écouter);)travailler)
en)équipe))
Exécuter)la)fiche)de)poste)ou)les)missions);)
faire)
4))
Représenta8on)effec8ve)des)managers)
Pas)de)lien)avec)
une)compétence)
approfondie)
Pas)de)
décision)
pour)le)
N41)?)
«)rendre)
compte)»)et)une)
responsabilité)!)
8)March)2016) Dr)JC)Hansen)–)Rectorat)–)MGEN) 17)

18. Périmètre)de)
compétence)
Périmètre)de)
décision))
Périmètre)de))
responsabilité)
Zone%de%
confiance%
Référen.els%des%périmètres%(sanitaire)%
Formation)Initiale,)
Formation)Continue,)
DPC,)EPP,)APP,)RMM,)
CREX,)…)
Organigramme)de)
l’Établissement,)
Recommandations)
Professionnelles)de)Bonnes)
Pratiques,)Fiche)de)Poste,)…))
CSP,)CASF,)Code)Pénal,)Code)
de)Déontologie,)Lois,)Décrets,)
Directives,))Circulaires,)
Règlement)Intérieur,)Règlement)
de)Fonctionnement,)Notes)de)
Services,)…))
8%March%2016% Dr%JC%Hansen%–%Rectorat%–%MGEN% 18%

19. Partagez(une(culture(managériale(1/2(
Savoir'manager'' Savoir'être'managé''
! Adopter(une(posture(managériale(
«(lisible(»(et(«(immuable(»(
! Quelle(qu’elle(soit(
! Humaniste,(Participative,(Dirigiste,(
…,((
! Maitriser(les(savoirs(et(les(savoirs(
faires((
! stratégie,(«(marketing(»,(finance,(
RH,(logique(«(client(»,(
communication(interne/externe,(…(
! planification(et(conduite(du(travail(
fourni(par(les(collaborateurs(
! dans(le(cadre(de(la(réalisation(d’un(
projet(ou(d’une(mission(
! dans(le(but(d’atteindre(un(objectif(
clairement(défini((
! Distinguer(l’aliénation(ou(
l’asservissement(de((
! la(discipline((
! se(conformer(aux(règles((lois,(
circulaires,(règlements,(…)(
applicables(
! l’obéissance(
! se(conformer(aux(instructions,(
décisions(et(arbitrages(de(son(N+1(
! la(subordination(
! rendre(compte(de(ses(actes(à(son(N+1(
! Lutter(contre(le(traitement(
«(émotionnel(»(des(informations(
! Rechercher(la(clarification,(le(
rationnel,(la(pertinence,(…(
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 19(

20. Partagez(une(culture(managériale(2/2(
Savoir'manager' Savoir'être'managé'
! Maitrise(des(outils(de(management(
! Déléguer(vs(Encadrer,(
Diagnostiquer(vs(Evaluer,(Clarifier(
vs(Motiver,(Sanctionner(vs(
Harceler,(…(
! Respect(des(circuits(hiérarchiques(
! Ne(pas(court@circuiter(vos(N@1(
! Limiter(les(instructions(directes(ou(
alors(en(informer(le(N+1(du(
collaborateur(
! Partager(les(remontées(directe(avec(
vos(N@1(
! Ne(pas(différer(une(sanction(((
! Mais(utiliser(toutes(les(nuances(de(la(
félicitation(à(la(radiation(
! Et(instaurer(la(notion(de(«(zone(de(
sécurité(avant(la(ligne(rouge(»(
! S’approprier(les(instructions(
! «(en(quoi(cette(circulaire((note(de(
service,(d’information,(…)(modifie@
t@elle(ma(pratique,(mes(objectifs(et(
ma(qualité(de(vie(au(travail(?(»(
! Accepter(les(appréciations((
! «(en(quoi(cette(remarque(–(positive(
ou(négative(–(sur(mon(attitude((ma(
façon(de(faire,(ma(posture,(…)(
peut@elle(m’aider(à(améliorer(mon(
quotidien(?(
! Reconnaître(le(caractère(
facilitateur(de(la(hiérarchie(
! Suivre(les(conseils(de(prévention(
individuels(
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 20(

21. Retour'sur'la'no,on'd’autorité'(sanitaire)'
Autorité(Fonctionnelle(
! le#«#droit#d’instruction#»##
! autorise#d’évoquer#et#de#traiter#
directement#toute#situation#dont#il#a#
connaissance*#
! le#«#droit#d’annulation#»##
! autorise#d’annuler#une#décision#prise#
par#tout#subordonné*##
! le#«#droit#de#substitution#»##
! qui#autorise#l’intéressé#à#prendre#des#
décisions#ou#à#agir#en#lieu#et#place#
d’un#subordonné#qui#en#reste#
cependant#responsable#de#la#bonne#
fin*#
! le#«#droit#de#réformation#»##
! qui#autorise#l’intéressé#à#modifier#
toute#décision#prise#par#un#
subordonné*#
Autorité(Hiérarchique(
! gère,#de#plus,##
! la#carrière#des#agents#(nomination,#
avancement,#mutation,#sanction)#
! C’est#à#dire##
! contrôle#sur#les#actes#de#tous#les#
personnels#subordonnés#
! contrôle#sur#les#personnes#ellesB
mêmes#
* dans les champs de compétences et de
responsabilités de l’intéressé (Directeur,
Cadre Sup, Med Co, Cadres, …
Vaissiere-Bonnet MG. Autorité hiérarchique et autorité fonctionnelle.Santé RH n°15 (mars 2010). http://www.sante-rh.fr/print.asp?67A0558E417EBF
8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 21'

22. Quelques'exemples'pra-ques'
Management( Harcèlement(
! Fixer&des&objectifs&réalistes&à&
atteindre&et&planifier&leurs&
échéances&
! Demander&un&rapport&d’activité&à&
une&date&préétablie&
! Demander&de&rendre&compte&de&
ses&décisions,&de&ses&actions&
! Demander&de&refaire&un&travail&
qui&n’atteint&pas&les&critères&
Quali/Quanti&préalablement&
établis&
! Fixer&des&objectifs&irréalistes,&et&
faire&surgir&les&échéances&
inopinément&
! Demander&des&justifications&sans&
raison&apparente&sans&périodicité&
pertinente&
! Critiquer&systématiquement&les&
décisions&&
! Changer&constamment&de&
référentiel&sans&logique&
apparente&pour&justifier&de&
refuser&un&travail&
8'March'2016' Dr'JC'Hansen'–'Rectorat'–'MGEN' 22'

23. Rela%on(N+1/N-1(en(pra%que((sanitaire)(
Direction) Médecin)
! Responsabilité-juridique-
! Bonne-fin-du-projet-
d’établissement-
! Organisation-matérielle-du-
parcours-des-patients-
! Attribution-des-moyens--
(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-
! Détermine-les-objectifs-quali/
quanti-individuels-
! Recueille-les-indicateurs-de-
l’activité-
! Fixe-les-contraintes-
! Autonomie-juridique-
! Contribution-au-projet-
d’établissement-
! Organisation-fonctionnelle-du-
parcours-des-patients-
! Utilisation-des-moyens-
(bureaux,-équipements,-places-de-parking,-…)-
! S’inscrit-dans-ses-objectifs-quali/
quanti-individuel--
! Alimente-les-indicateurs-de-
l’activité-
! S’organise-en-fonction-
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 23(

24. 8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 24"

25. !!
8!March!2016! Dr!JC!Hansen!–!Rectorat!–!MGEN! 25!

26. Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(1/2(
! Faites'gérer'les'conflits'd’intérêt'par'votre'hiérarchie'(N+1)'
! Si'deux'donneurs'd’ordre'vous'demande'des'échéances'incompatibles'
demandezAleur'de's’entendre'et'de'fixer'les'priorités'entre'eux'avant'de'revenir'
vers'vous'
! Apprenez'à'planifier'la'contrainte'temporelle'
! Prenez'l’habitude'd’annoncer'le'délai'en'jours'ouvrables'et'non'en'date'
calendaires'
! Multipliez'par'3'votre'estimation'du'temps'nécessaire'pour'réaliser'la'tâche'
demandée'(intègre'les'tâches'parasites'qui'vous'ralentiront)'
! Annoncer'à'l’avance'l’impossibilité'de'tenir'un'délai'pour'permettre'aux'autres'de'
s’adapter'(n’attendez'pas'la'dernière'minute'pour'être'confronté'à'une'situation'
d’échec':'la'vôtre'et'celle'du'donneur'd’ordre)'
! ConcentrezAvous'sur'vos'missions'
! Ne'prenez'les'tâches'ou'les'problèmes'des'autres'qui'si'vous'êtes'sûr'de'pouvoir'
les'assumer'
! Osez'déléguer'et/ou'fédérer'''
! Préférez'donner'des'conseils'd’organisation'et/ou'de'gestion'pour'aider'vos'
collègues'plutôt'que'de'faire'le'travail'à'leur'place'
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 26(

27. Diffusez(des(conseils(de(préven2on(individuels(2/2(
! En#toutes#circonstances#préférez#l’écrit#
! Faites#suivre#toute#les#conversations#professionnelles#d’un#récapitulatif#par#mail#«#suite#à#
notre#conversation,#j ai#bien#noté#que#…#En#l’absence#de#commentaire#de#votre#part#(par#
retour#de#mail),#j’appliquerais#cette#consigne/instruction#»#ou#«#je#travaillerais#sur#cette#base»##
pour#avoir#une#validation#et#un#référentiel#fiable#
! Prenez#systématiquement#des#notes#lorsque#vous#êtes#présent#à#une#réunion#sur#un#cahier#
qui#vous#accompagne#toujours#–#notez#ce#qui#vous#concerne#directement#
! Soyez#à#votre#écoute###
! Maux#de#tête,#susceptibilité,#tendance#à#vous#isoler,#procrastination,#perfectionnisme#
inhibiteur#de#l’action,##…#ne#sont#pas#dus#au#hasard#mais#doivent#vous#alerter#et#alerter#votre#
N+1#
! Identifiez#vos#alliés#
! Choisissez#des#conseillers#aptes#à#vous#aider#à#faire#face#au#quotidien#(collègues,#amis,#
connaissances,#...)#
! Rencontrez#les#représentants#du#personnel#et#la#DRH#régulièrement#pour#faire#un#point#
informel#
! Priorisez#l’équilibre#entre#vie#personnelle#et#vie#professionnelle#
! Prenez#soin#de#vous,#n’ayez#pas#peur#de#plaisanter#et#rire#au#travail,#faites#vous#plaisir#en#
dehors#du#travail,#cultivez#vos#satisfactions#personnelles#
! Faites#des#exercices#physiques#régulier##
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 27(

28. Respectez(les(fondamentaux((
! Comprendre)les)mécanismes)d’émergence)des)RPS)
! Connaître)la)législation)relative)aux)conditions)de)travail)
et)de)gouvernance)
! Instaurer)une)formation)continue)des)managers/
responsables)intermédiaires)et)de)leur)collaborateurs)
! Adopter)et)faire)adopter)une)posture)de)vigilance)et)de)
prévention)partagée)
! Mettre)en)place)un)dispositif)d’alerte)et)de)levée)de)
doute)des)RPS)ou)de)situation)de)Burnout)expliqué)et)
compris)par)tous)
8(March(2016( Dr(JC(Hansen(–(Rectorat(–(MGEN( 28(

29. Où#chercher#de#l’aide#en#cas#de#BurnOut#
Pour%le%directeur%%
de%l’établissement%
Pour%le%personnel%%
enseignant%ou%non%
! DRRH$du$rectorat$
! Service$de$Médecine$de$
prévention$
! Collègues$confronté$aux$mêmes$
difficultés$
! Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$
MGEN$$(Rouen$–Evreux$E$Le$
Havre)$
! Service$de$Médecine$de$
prévention$
! Centres$de$consultations$de$
pathologies$professionnelles$
(CCPP)$
! Caisse$d'Assurance$Retraite$et$de$
la$Santé$au$Travail$(CARSAT)$
! Caisse$Régionale$d'Assurance$
Maladie$(CRAM)$
! Caisse$Générale$de$Sécurité$
Sociale$(CGSS)$
! Espace$d’Accueil$et$d’Ecoute$
MGEN$(Rouen$–$Evreux$E$Le$
Havre)$
22/02/2012# Dr#JC#Hansen# 29#

30. jc.hansen@stratadviser.com
medecin.coordonnateur@hopital-pacy.fr
8"March"2016" Dr"JC"Hansen"–"Rectorat"–"MGEN" 30"