Révision chapitre 6 à 111. Programme:
Administration des affaires
Relations publiques
MKT 12835
Révision Chapitres 6 à 11
Professeur:
Patrick L. Doyon
4/16/2012 1
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4/16/2012
Chapitre 6: Le discours
2
3. Chapitre 6 :
Le discours
L’origine du discours
Aristote
4è siècle avant JC
La Rhétorique
Capacité de
persuader de la
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parole
Applicable à tous les
domaines
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4. Chapitre 6 :
Le discours
Importance du discours dans la pratique
des relations publiques
– La rédaction est très en demande
– Chaque client majeur fera des discours
– Plusieurs types de discours différents
– Différents auditoires
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5. Chapitre 6 :
Le discours
Les questions essentielles…
1. Quel est l’objectif?
2. Est-ce pertinent au plan?
3. Le timing est-il bon?
4. Qui sera là?
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5. Y aura-t-il des médias?
6. Quel est le message?
7. Quel type de discours sera utilisé?
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6. Chapitre 6 :
Le discours
La recherche
1. Bien connaître le sujet;
2. Bien connaître les enjeux;
3. Bien connaître l’audience;
4. Bien connaître la compétition;
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5. Bien connaître l’actualité récente;
6. Bien connaître les données statistiques;
7. Bien connaître les opinions
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7. Chapitre 6 :
Le discours
Comment écrire le discours
1. Point form
2. Texte complet suivi
3. Thème
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8. Chapitre 6 :
Le discours
Livraison
1. Persuader
2. Sentiments
3. Rire et émouvoir
4. Expert
5. Rythme
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6. Intéressant
7. Vivre son message
8. Regarder l’auditoire une personne à la fois
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9. Chapitre 6 :
Le discours
En résumé…
Le discours bien fait à 5 parties
1. Sujet général
2. Description de celui-ci
3. L’analyse des causes
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4. Votre solution, approche ou contribution
5. Son application dans la réalité
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11. Chapitre 7 :
Product. vidéo et imprimée
Les documents vidéos et imprimés servent
à nourrir la communication avec votre
public en ajoutant:
– Crédibilité
– Explications
– Témoignages
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– Créativité
– contexte
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12. Chapitre 7 :
Product. vidéo et imprimée
Quand faut-il produire
un document vidéo
ou imprimé?
– Par choix
– Par obligations
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13. Chapitre 7 :
Product. vidéo et imprimée
Par choix Par obligation
Publicité Rapport annuel
Relations publiques Plan stratégique
Marketing Livre blanc
Commandites Politiques
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Votre message doit répondre aux questions de
votre public tout en racontant une histoire
intéressante au niveau humain.
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14. Chapitre 7 :
Product. vidéo et imprimée
La vidéo corporative
– Déterminer le budget
– Spécifier l’objectif
– Préciser le message
– Identifier les porte-parole
– Développer le scénario
– Rédiger les textes
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– Recruter l’équipe de
tournage
– Planifier les plans
– Organiser le montage
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15. Chapitre 7 :
Product. vidéo et imprimée
La production imprimée
– La gestion
– La stratégie
– La création
– La technique
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– Le ROI
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16. © Tous droits réservés – PLD communications 2009
4/16/2012
Chapitre 8 :
Gestion d’événements
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17. Chapitre 8 :
Gestion d’événements
Jusqu’à présent
– Le plan de communication
– La recherche
– Les publics cibles
– Les médias
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– Le discours La production vidéo
– La gestion d’événements
– Les communications électroniques
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18. Chapitre 8 :
Gestion d’événements
Pourquoi créer des événements?
– Diffuser notre message à un public captif
– Recevoir ses commentaires
Plaintes
Suggestions
Recommandations
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– Continuer à améliorer notre connaissance de
ce public
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19. Chapitre 8 :
Gestion d’événements
Deux types principaux d’événements
– Ceux que l’on crée nous-même
Séminaire
Retraite
Gala
– Ceux où l’on s’insère
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Commandites
Location d’espace (Trade show)
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20. Chapitre 8 :
Gestion d’événements
Différents genres
d’événements
– Culturel
– Commercial
– Religieux
– Industriel
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– Technologie
– Sportif
– Etc.
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21. Chapitre 8 :
Gestion d’événements
Choisir le thème
– Vous devez avoir un thème afin d’assurer que
le public comprendra votre message et
s’associera à vous
– Tous le matériel de communication suivra
cette ligne directrice
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Graphisme
Rédactionnel
Activités
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22. Chapitre 8 :
Gestion d’événements
Type d’événements
fréquents pour les
relationnistes
– Conférence de presse
– Lancement de produits
– Ouverture officielle
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– Campagne de
financement
– Soirée de gala
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23. Chapitre 8 :
Gestion d’événements
Assurer une présence des médias
– Invitation longtemps à l’avance
– Accès facile au stationnement, quai de
débarquement, ascenseur de service, etc.
– Plate forme, alimentation électrique
– Planifier des entrevues
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– Visuel pré-monté (logo, discours, photos, etc.)
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4/16/2012
Chapitre 9 :
Comm. électroniques
24
25. Chapitre 9: Communications
électroniques
Les nouvelles technologies de l’information
ont complètement bouleversées les
relations publiques conventionnelles.
D’unidirectionnelles, les relations
publiques sont devenues
multidirectionnelles, ce qui oblige le
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relationniste à adapter ses stratégies.
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26. Chapitre 9: Communications
électroniques
La nécessité d’intégrer les nouvelles
technologies à la panoplie d’outils du
relationniste, vient en grande partie de la
modification de la relation émetteur –
récepteur.
+ d’écoute =
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+ de rétro =
+ de plates-formes
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27. Chapitre 9: Communications
électroniques
Facteurs ayant modifiés l’évolution des
relations publiques au fil des ans:
– Médias – multiplication des modes
– Public – de récepteur à émetteur
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– Relationniste – de généraliste à spécialiste
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28. Chapitre 9: Communications
électroniques
Évolution du marketing traditionnel vers le marketing interactif
Marketing traditionnel Marketing interactif
Produit Connaître
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Prix Cibler
Place Convaincre
Promotion Conserver
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29. Chapitre 9: Communications
électroniques
L’enjeu demeure le même pour le
relationniste dans sa capacité de servir les
intérêts de son client.
Il doit utiliser les différents médiums
disponibles afin de diffuser l’information
choisie pour qu’elle soit récupérée par le
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plus grands nombre de médias pour être
ensuite retransmise au public cible.
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30. Chapitre 9: Communications
électroniques
Le discours d’entreprise comme exemple des
modifications:
Il y a10 ans
– Texte écrit
– Communiqué de presse
– B-Roll exceptionnellement
Maintenant
– Texte écrit
– Communiqué de presse
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– Vidéo
– Site web
– Intranet
– Facebook, Youtube et autres
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31. Chapitre 9: Communications
électroniques
L’élément fondamental
En utilisant différentes plates-formes pour
rejoindre les publics, on s’expose à devoir
faire le suivi de chacune d’elles afin de
répondre à toutes les demandes ainsi
suscitées.
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32. Chapitre 9: Communications
électroniques
Le risque humain
En utilisant différents moyens de
communication de façon simultanée, on
multiplie les risques d’erreurs d’autant
Il n’y a pas plus d’employés qu’il y a 10
ans mais les outils utilisés sont de plus en
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plus exigeants au plan technique.
Différentes versions sur différents
mdiums.
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33. Chapitre 9: Communications
électroniques
Les 4 clés du succès électronique
1. Connaître son public
2. Choisir ses messages avec sobriété
3. Démontrer la valeur ajoutée
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4. Fidéliser le public
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34. Chapitre 9: Communications
électroniques
En résumé…
Les communications électroniques sont là
pour rester.
Vous devez devenir un expert.
Vous devez lire sur le sujet
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quotidiennement.
Vous devez tester de nouvelles façons de
faire.
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35. © Tous droits réservés – PLD communications 2009
4/16/2012
Chapitre 10 : e-Réputation
35
36. Chapitre 10 : e-Reputation
• Aujourd’hui
• Qu’est que la e-reputation
• Comment se surveiller
• Les outils spécialisés
• Pour éviter que ça se produise
• Comment réagir si ça explose?
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37. Chapitre 10 : e-Réputation
– De quoi parle t-on?
La e-Réputation (tiré de l’anglais e-reputation) ou
la cyber-réputation, ou encore la réputation
numérique, est l’image que les internautes se font
d’une marque ou d’une personne en fonction de
traces la concernant sur le web. Cette évaluation
numérique façonne l’identité d’une marque (en
même temps qu’elle en résulte), la différenciant de
ses concurrentes.
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38. Chapitre 10 : e-Reputation
– Quels sont les enjeux possibles
Nombre de rédacteurs
Pertinence des sources
Véracité des dires
Permanence de l’écrit web (vrai ou non…)
Puissance des outils de rédaction
La volonté d’être intéressant
Influence des blogues
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39. Chapitre 10 – e-Réputation
Quelques exemples
Facebook et Twitter avec les conflits arabes
des derniers mois.
Pour les entreprises, la possibilité de
dommages à la réputation est le risque
numéro 1 actuellement
Dans les grandes entreprises, la gestion des
risques est maintenant récompensée par une
meilleure valorisation en bourse
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40. Chapitre 10 : e-Reputation
– Avant le web : 10 à 20 personnes
– Ère du web : + ou – 130 amis
– Exemple: Vacherie sur Facebook
– Photos hors contexte lors d’un processus
d’embauche
Des exemples…
– Cause de congédiement
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41. Chapitre 10 : e-Reputation
Échelle des risques
1. Réputation
2. Lois et réglements
3. RH
4. Informatique
5. Marché
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42. Chapitre 10 : e-Reputation
Comment surveiller sa réputation
Quoi surveiller?
– Mots-clés
Avec quels outils?
– Outils de veille (Digimind)
– Moteurs spécialisés
Et j’en fais quoi après?
– Analyse, stratégie, plan d’action et hop, on recommence!
4/16/2012 42
43. Chapitre 10 : e-Reputation
Outils de surveillance
Surveillance de données sur Internet
– Veille concurrentielle
– Veille stratégique (secteur d’activité)
– Veille technologique
– Mise à jour des concurrents
Google alertes
Flux RSS
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44. Chapitre 10 : e-Reputation
– Je surveille quoi avec mes outils?
Choisir ce qui est vraiment influent
– Ont-ils un vaste auditoire?
– Sont-ils largement référencés?
– Sont-ils crédibles?
– Sont-ils eux-mêmes en crise?
– Quels types de commentaires y a-t-il sur leur page
Facebook?
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45. Chapitre 10 : e-Reputation
5 RÈGLES POUR
ÉVITER DE
VOUS METTRE
DANS
L’EMBARRAS
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4/16/2012 45
46. Chapitre 10 : e-Reputation
1. Vos employés peuvent nuire à l’image
– Sensibiliser
– Intégrer aux projets
– Consulter
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– Informer en priorité
– Encourager la rétroaction
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47. Chapitre 10 : e-Reputation
2. Donnez la parole aux clients
– Consultez vos clients
– Faites les participer
– Intégrez les à la stratégie
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4/16/2012 47
48. Chapitre 10 : e-Reputation
3. Prenez l’initiative des communications
– Influencez positivement les messages
– Commentez vous-même à propos de votre
entreprise ou de vos produits
– Répondez vite à toutes les attaques
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4/16/2012 48
49. Chapitre 10 : e-Reputation
4. Soyez honnête et vous-même!
– N’essayez pas de vous faire passer pour une
entreprise que vous n’êtes pas
– Votre positionnement doit être consistant
avec votre offre de produits ou de services
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4/16/2012 49
50. Chapitre 10 : e-Reputation
5. Planifiez votre présence
– Blogue - qui écrira?
– Réseau social – lequel, lesquels?
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4/16/2012 50
51. Chapitre 10 : e-Reputation
© Tous droits réservés – PLD communications 2009
Que faire quand
4/16/2012 frappe la crise?51
52. Chapitre 10 : e-Reputation
Prenez pour acquis que bien des gens sont
au courant!
– Écoutez et analysez
– Répondez en rectifiant les faits
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4/16/2012 52
53. Chapitre 10 : e-Reputation
Préparez-vous à poursuivre légalement
– Diffamation, injure
Réponse
Retrait
Excuses
Compensation
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4/16/2012 53
54. Chapitre 10 : e-Reputation
Faites du référencement
– Noyer le négatif sous le positif
Nouveaux contenus
Communiqués
Photos
Blogues
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4/16/2012 54
55. © Tous droits réservés – PLD communications 2009
4/16/2012
55
Chapitre 11 : Gestion de crise
56. Chapitre 11- Gestion de crise
Qu’est-ce qu’une crise?
Une crise correspond à la phase ultime
d’une suite de dysfonctionnements qui
met en péril la réputation et la stabilité de
l’entreprise ou de l’institution.
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4/16/2012 56
57. Chapitre 11- Gestion de crise
Qu’est-ce que la gestion de crise?
L'ensemble des modes d'organisation, des
techniques et des moyens…
qui permettent à une organisation de se
préparer…
faire face à la survenance d'une crise…
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tirer les enseignements de l'évènement
pour améliorer les procédures et les
structures dans une vision prospective.
4/16/2012 57
58. Chapitre 11- Gestion de crise
Quand survient-elle?
Risque important pour la santé
Risque financier
Risque opérationnel
Risque pour la réputation
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4/16/2012 58
59. Chapitre 11 – Gestion de crise
Des exemples de crise:
– Politique
– Sport
– Finance
– Santé
– Environnement
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– Humanitaire
4/16/2012 59
60. Chapitre 11- Gestion de crise
Lorsqu'une crise éclate, il faut absolument adopter
les principes directeurs suivants :
Colliger tous les renseignements disponibles
Surveiller ce qui se dit dans les médias grand public et
dans les conversations en ligne pour comprendre les
opinions émergentes
Répondre rapidement, de manière professionnelle, aux
demandes des journalistes, même si vous n'avez rien à
dire
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Informer les employés par écrit que toutes les demandes
des médias doivent être acheminées au porte-parole
officiel, afin de s'assurer que les journalistes reçoivent
des renseignements exacts et à jour
4/16/2012 60
61. Chapitre 11- Gestion de crise
Rôle des communications
Avant la crise
– Identifier les risques
– Prévoir le plan d’urgence
– Former les porte-parole
– Planifier les outils de communication
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Internes
Externes
– Développer les alliances stratégiques
4/16/2012 61
62. Chapitre 11- Gestion de crise
Rôle des communications
Pendant la crise
– Intégrer la cellule de Gestion de crise
– Contacter vos alliés
– Accumuler les informations
– Préparer vos communications
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– Breffer votre porte-parole
– Rester en contact avec les médias et les
services d’urgence
4/16/2012 62
63. Chapitre 11- Gestion de crise
Rôle des communications
Après la crise
– Faire le post-mortem
– Analyse des médias
– Gérer les communications de rétablissement
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– Proposer des améliorations
– Surtout, aller en vacances!
4/16/2012 63
64. Chapitre 11- Gestion de crise
Se préparer à la crise
– Statistiques
– Communiqués récents
– Liste des médias
– Ordinateur portable externe (clé USB)
– Répertoire téléphonique cellulaires et
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personnels des principaux intervenants
– Sécurité
– Balisage d’expériences similaires
4/16/2012 64
65. Chapitre 11- Gestion de crise
Former les intervenants
(porte-parole)
– Formation média
– Prise de parole en public
– Vérifier les faits
– Pas d’improvisation, ni
d’interprétation
– Vous n’êtes pas la police!!!!
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– Tester les messages clés
4/16/2012 65