Atelier  « Démarche Qualité » SYMPOSIUM 2008 L’expérience de  l’OT de Brive et son Pays
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<ul><li>Faire partager son expérience  en communicant avec d’autres OT </li></ul><ul><li>Rechercher l’amélioration continu...
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<ul><li>Mes coordonnées pour échange d’idées/d’informations : </li></ul><ul><li>Sandrine Peyre-Brosson </li></ul><ul><li>A...
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PréSentation Atelier Qualité

  1. 1. Atelier « Démarche Qualité » SYMPOSIUM 2008 L’expérience de l’OT de Brive et son Pays
  2. 2. Déroulé de l’exposé <ul><li>Pourquoi s’être inscrit dans une démarche Qualité ? </li></ul><ul><li>2. Comment s’est-elle mise en place ? </li></ul><ul><li>3. Faire vivre sa démarche Qualité </li></ul><ul><li>4. Idées reçues sur la Qualité </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Structurellement </li></ul><ul><li>19 mars 2002 : passage à l’ intercommunalité : professionnalisation </li></ul><ul><li>2 années de préparation (aide d’un cabinet) ; certification ; audit renouvellement </li></ul><ul><li>Stratégiquement </li></ul><ul><li>Renforcer la mission de service public, définie par la loi de 1992 (OT 1 er contact du visiteur sur le territoire) </li></ul>1. Pourquoi mettre en place une démarche Qualité ?
  4. 4. <ul><li>La Qualité coûte moins cher que la communication grand public : </li></ul><ul><li>- Acquérir un nouveau client coûte cher </li></ul><ul><li>- Un client satisfait vous recommande à des proches pour un coût nul </li></ul><ul><li>- La satisfaction d’un client augmente le taux de fidélisation sur le territoire </li></ul><ul><li>- Les clients satisfaits sont disposés à dépenser plus sur le territoire </li></ul><ul><li>- Retenir ses clients rend l’entrée sur le marché plus difficile pour la concurrence </li></ul>
  5. 5. <ul><li> « Re-Mettre le client au cœur de sa stratégie  » </li></ul><ul><li>Effets Internes à l’OT </li></ul><ul><li>Meilleure organisation pour se faciliter le travail quotidien </li></ul><ul><li>Outil de professionnalisation pour l’équipe </li></ul><ul><li>Outil d’évaluation et de progrès </li></ul><ul><li>Outil d’animation du territoire </li></ul><ul><li>Un moyen pour valoriser son action </li></ul><ul><li>Adapter ses services aux attentes du client </li></ul><ul><li>Pérenniser une activité et des emplois </li></ul><ul><li>Outil de négociation avec ses financeurs (les élus) </li></ul>Effets Externes sur le territoire Faire face à la concurrence Contribuer à l’augmentation de la fréquentation touristique Favoriser l’augmentation des retombées économiques Montrer l’exemple / acteurs touristiques locaux.
  6. 6.  Pour contrer la force du bouche à oreille négatif <ul><li>1 client insatisfait ne reviendra pas </li></ul>12 pers. Informées qui chacune en parle à 6 autres Qui a leur tour en parleront à 3 autres Au total, 300 personnes sont informées de la non-qualité de votre prestation Environ 40 % des clients mécontents ne se plaignent jamais !
  7. 7. <ul><li> Se positionner comme « référent » Qualité auprès de ses partenaires locaux </li></ul><ul><li>Faire bouger les idées reçues et évoluer avec les modes de consommation : </li></ul><ul><li>1 visiteur  1 client </li></ul><ul><li>l’agent d’accueil  le Conseiller en séjour </li></ul>Tourisme : axe de développement économique
  8. 8. <ul><li>Par une démarche collégiale des décideurs (Bureau, CA, direction) qui s’engagent et engagent la structure dans une démarche volontaire (réunions+vote) </li></ul><ul><li>Rédaction du projet de station 2002/2007 : </li></ul><ul><li>- 3 grands axes de travail pour connaître les attentes du client qui vont éclairer les choix stratégiques de l’OT </li></ul><ul><li>- savoir faire évoluer la structure en fonction des attentes clients (organisation interne, plan de formation) </li></ul><ul><li> </li></ul>2. Comment mettre en place une démarche Qualité ?
  9. 9. <ul><li>En nommant une personne référente Qualité au sein de l’OT (animateur, confiance des décideurs, manageur) : les décideurs se prononcent sur le choix, les missions, les moyens </li></ul>
  10. 10. 3. Faire vivre la démarche Qualité au-dela de la démarche Qualité <ul><li>A l’interne </li></ul><ul><li>- actions liées aux exigences de la norme (bilan mensuel ; comité qualité local) </li></ul><ul><li>- étendre sur d’autres domaines que l’accueil </li></ul><ul><li>A l’externe </li></ul><ul><li>- aller à la rencontre des partenaires (pour des démarches en lien direct avec la Qualité (gestion de réclamation) ; pour des démarches en lien direct avec la volonté d’animer son réseau (sensibilisation à l’offre touristique par exemple) </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Faire partager son expérience en communicant avec d’autres OT </li></ul><ul><li>Rechercher l’amélioration continue en allant vers des OT d’expérience identique et en remettant en cause son propre fonctionnement </li></ul>
  12. 12. 4. Idées reçues sur la Qualité <ul><li> La qualité n'est pas une mode ! </li></ul><ul><li> La qualité n'est pas révolutionnaire ! </li></ul><ul><li> La qualité n’est pas un nouveau classement </li></ul><ul><li> La qualité ne coûte pas cher </li></ul><ul><li> La qualité ne donne pas du travail supplémentaire </li></ul><ul><li> La qualité n’est pas réservée aux grosses structures </li></ul><ul><li>La qualité n’est pas de la responsabilité d’un qualiticien </li></ul><ul><li>La qualité n’est pas un copier/coller </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Mes coordonnées pour échange d’idées/d’informations : </li></ul><ul><li>Sandrine Peyre-Brosson </li></ul><ul><li>Assistante de Direction </li></ul><ul><li>Responsable Qualité </li></ul><ul><li>Tél : 05 55 24 50 96 </li></ul><ul><li>Mail : sandrine.peyre@brive-tourisme.com </li></ul>

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