Sol TanguayM.Sc., MBA, Candidat Ph.D.
Qu’est-ce qu’imarkscore© ?                             2
Pourquoiimarkscore©?Un exemple SVP!          ©                  3
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L’indice imarkscore©                                   ©                                  =    (1) QPPMR + (2) QPSW + (3) ...
Notre investigation de l’expérience interactive : l’AEPC   Attentes      Expérience     Perceptions   Conséquences        ...
Attentes   Attentes              8
Décomposition de l’expérienceinteractive en cinq tâches baséessur des étapes clés de la relationclient                    ...
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Expérience             11
La soumission est au cœur de l’expérience, explorons-la!                                                                 1...
Perceptions              13
Antécédents de la satisfaction envers l’expérience interactive(importance relative des canaux)                            ...
Antécédents de la performance du site web(importance relative des dimensions du site web)                                 ...
Évaluation du site web par dimension de la qualité                                                               Moyenne  ...
Dimension du site web: Navigation                                                           Navigation 10                 ...
Conséquences    Conséquences   18
L’exemple d’une intention importante pour les assureurs   10                                                              ...
Expliquer une 1ère intention importante                                Model Summary                                      ...
Pourquoi pas une 2e ?                                Model Summary                                                        ...
Utilité des canaux numériques dans l’interactif                                                  22
Facilité de l’utilisation des canaux interactifs: 15 marques                                                Facilité dutil...
Plaisir perçu de l’expérience interactive: 15 marques                                                     Plaisir perçu 10...
Quel type     d’expérienceinteractive livrez-vous?                           25
imarkscore 2012 pour l’assurance automobile     Rang                           Compagnie                          Score   ...
Mot de la finDans une Industrie compétitive, transformée par latechnologie, l’expérience client est clé!Nous sommes là pou...
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imarkscore 2012: Industrie de l'assurance automobile

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Présentation des résultats partiels de l'indice imarkscore 2012 pour l'industrie de l'assurance automobile au Webcom 2012.

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imarkscore 2012: Industrie de l'assurance automobile

  1. 1. Sol TanguayM.Sc., MBA, Candidat Ph.D.
  2. 2. Qu’est-ce qu’imarkscore© ? 2
  3. 3. Pourquoiimarkscore©?Un exemple SVP! © 3
  4. 4. Assurance automobileListe des entreprises1. Allstate2. Banque Nationale Assurances3. belairdirect4. Cooperators5. Desjardins Assurances générales6. Geico7. Greypower8. Industrielle Alliance9. Intact Assurances10. La Capitale11. Progressive Marché :12. RBC Assurances • Compétitif13. SSQ Assurances Générales • Atomisé14. TD Assurance15. Wawanesa • Profitable • De commodité • À fort potentiel relationnel • Où l’expérience client est à designer • Où la technologie peut faire la différence
  5. 5. Les pointages imarkscore© pour l’assurance automobile imarkscore 100 75.8 76.2 69.23 67.8 69.3 69.4 69.7 69.9 69.9 70.4 71.2 66.2 66.6 66.7 67.3 62.1 5
  6. 6. L’indice imarkscore© © = (1) QPPMR + (2) QPSW + (3) QPPMS + (4) QPSAM www « imarkscore© est un indice de « 1 à 100 6
  7. 7. Notre investigation de l’expérience interactive : l’AEPC Attentes Expérience Perceptions Conséquences 7
  8. 8. Attentes Attentes 8
  9. 9. Décomposition de l’expérienceinteractive en cinq tâches baséessur des étapes clés de la relationclient Mise à jour du Soumission Achat Renouvellement Réclamation profil
  10. 10. Préférence de canal et l’exemple d’une étape clé Site Web Centre dappels Site ou App Mobile Réseaux sociaux 67% 64% 56% 50% 49% 47% 44% 42% 34% 31% 1% 1% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 0% Canada Alberta Ontario Québec USA 10
  11. 11. Expérience 11
  12. 12. La soumission est au cœur de l’expérience, explorons-la! 12Source: http://www.kanetix.ca/ic_auto_info_auto_articles_52_fr
  13. 13. Perceptions 13
  14. 14. Antécédents de la satisfaction envers l’expérience interactive(importance relative des canaux) 14
  15. 15. Antécédents de la performance du site web(importance relative des dimensions du site web) www 15
  16. 16. Évaluation du site web par dimension de la qualité Moyenne 7.27 7.15 7.06 6.79 6.49 Navigation Qualité de linformation Esthétisme Sécurité Interactivité et personnalisation wwwNote: Sur une échelle de 1 à 10. 16
  17. 17. Dimension du site web: Navigation Navigation 10 8.03 8.06 7.46 7.62 7.27 7.24 7.27 7.31 7.33 7.41 7.01 7.02 7.19 7.20 6.88 6.01 www Maximum Moyenne 17
  18. 18. Conséquences Conséquences 18
  19. 19. L’exemple d’une intention importante pour les assureurs 10 6.3 6.4 6.5 6.5 5.85 5.8 5.8 5.9 5.9 6.1 6.1 5.5 5.6 5.7 5.3 4.6 19
  20. 20. Expliquer une 1ère intention importante Model Summary ANOVA(b) Model R R Square Adjusted R Square of the Estimate Model Std. Error Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 .680a 0.463 0.44 1.9407 1 Regression 1107.816 13 85.217 27.239 .000a a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1,Residual Performance_web, Performance_search, Perceived_us Education, 960.427 a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Percei 307 3.128 Total 2068.243 320 a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, Attit b. Dependent Variable: Intent_revisit Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -0.46 0.609 -0.756 0.45 Age -0.033 0.063 -0.022 -0.534 0.594bile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, 0.173 AttitudeSEL1 Performance_search,0.142 0.054 Perceived_usefulness, Performance_social, Perceive 3.195 0.002 Performance_web 0.215 0.069 0.174 3.127 0.002 Performance_search -0.083 0.072 -0.068 -1.162 0.246 Performance_social -0.047 0.082 -0.039 -0.58 0.562 Performance_mobile 0.287 0.086 0.233 3.341 0.001 Perceived_usefulness 0.038 0.095 0.031 0.399 0.69 Perceived_easeOfUse 0.243 0.122 0.192 1.989 0.048 Perceived_enjoiyment0.185 0.12 0.148 1.539 0.125 Performance_global 0.081 0.113 0.066 0.718 0.474 Education -0.079 0.077 -0.042 -1.023 0.307 Income -0.004 0.004 -0.049 -1.237 0.217 Language 0.021 0.137 0.006 0.154 0.878 20 a. Dependent Variable: Intent_revisit
  21. 21. Pourquoi pas une 2e ? Model Summary ANOVA(b) Model R R Square Adjusted R Square of the Estimate Model Std. Error Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 .741a 0.55 0.53 1.71178 1 Regression 1086.905 13 83.608 28.533 .000a a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceiv Residual Performance_web, Performance_search, Perceived_us a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, 890.781 304 2.93 Total 1977.686 317 a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, Attitu b. Dependent Variable: Intent_recommend Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -0.824 0.591 -1.394 0.164 Age -0.003 0.061 -0.002 -0.052 0.959bile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, 0.205 AttitudeSEL1 Performance_search,0.171 0.053 Perceived_usefulness, Performance_social, Perceive 3.894 0 Performance_web 0.205 0.069 0.166 2.957 0.003 Performance_search -0.011 0.069 -0.009 -0.158 0.875 Performance_social 0.107 0.08 0.09 1.341 0.181 Performance_mobile 0.297 0.084 0.247 3.546 0 Perceived_usefulness-0.028 0.092 -0.023 -0.3 0.764 Perceived_easeOfUse 0.069 0.119 0.055 0.578 0.564 Perceived_enjoiyment0.319 0.117 0.26 2.724 0.007 Performance_global -0.036 0.115 -0.03 -0.316 0.752 Education -0.066 0.075 -0.036 -0.878 0.381 Income -0.003 0.003 -0.03 -0.755 0.451 Language -0.045 0.133 -0.014 -0.339 0.735 21 a. Dependent Variable: Intent_recommend
  22. 22. Utilité des canaux numériques dans l’interactif 22
  23. 23. Facilité de l’utilisation des canaux interactifs: 15 marques Facilité dutilisation perçue 10.0 7.6 7.3 7.3 7.3 7.3 7.3 7.4 7.4 7.1 7.2 6.9 7.0 7.0 6.8 6.8 6.3 Maximum Moyenne 23
  24. 24. Plaisir perçu de l’expérience interactive: 15 marques Plaisir perçu 10.0 7.1 7.1 7.2 7.2 6.8 6.9 6.9 6.9 6.9 6.9 7.0 6.5 6.5 6.5 6.7 5.9 Maximum Moyenne 24
  25. 25. Quel type d’expérienceinteractive livrez-vous? 25
  26. 26. imarkscore 2012 pour l’assurance automobile Rang Compagnie Score 1 Geico 76.2 2 Progressive 75.8 3 TD Assurance 71.2 4 SSQ, Société dassurances générales inc. 70.4 5 La Capitale Assurance et Services Financiers 69.9 6 Desjardins Assurances générales 69.9 7 Allstate du Canada 69.7 8 Banque Nationale Assurances 69.4 9 Co-Operators 69.3 10 Industrielle Alliance Assurance et services financiers inc. 67.8 11 belairdirect 67.3 12 Grey Power 66.7 13 RBC Assurances 66.6 14 Intact Assurance 66.2 15 Wawanesa 62.1 26
  27. 27. Mot de la finDans une Industrie compétitive, transformée par latechnologie, l’expérience client est clé!Nous sommes là pour vous aider… (514) 947-6160 www.imarklab.com sol.tanguay@imarklab.com twitter.com/imarkscore twitter.com/imarklab facebook.com/imarkscore linkedIn/imarkscore 27
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