SPF PO IFA Charte engagement_v1-0

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    1. 1. Charte d’engagement SPF P&O IFA Responsable IFA: Serge Peffer (Dir. IFA-OFO) Rédaction: Ivan Kristo (TALLIC)
    2. 2. 03 septembre 2007 Page 2 Contenu 1. Introduction 2. Plan de Route 3. Mission & Vision 4. Services de l’IFA 5. Valeurs 6. Nos engagements vis-à-vis de nos clients 7. Nos engagements vis-à-vis des commanditaires 8. Nos engagements vis-à-vis des participants 9. Information & Contact
    3. 3. 03 septembre 2007 Page 3 Introduction • Définition des termes clés utilisés (1/2) » Stakeholder – Tout groupe ou individu qui a un intérêt dans les activités de l’IFA – Cibles: clients (organismes fédéraux & participants) et commanditaires – Non-inclus: fournisseurs des organismes fédéraux et clients des organismes fédéraux (tels que les citoyens, les organismes non-fédéraux et les entreprises) » Client – Toute organisme fédéral autorisé, dont des membres commandent des produits et services auprès de l’IFA, ainsi que les membres qui participent à des formations de l’IFA » Commanditaire – Donneur d’ordre, représentant officiel du client – Exemples: cabinets, chefs d’administrations, responsables de formation » Participant – Individu qui participe à un produit organisé par l’IFA
    4. 4. 03 septembre 2007 Page 4 Introduction • Définition des termes clés utilisés (2/2) » Charte d’engagement – Document qui définit les grandes lignes de fonctionnement d’un engagement à long terme entre toutes les parties concernées. Il contient les principes de base quant à la collaboration et aux services futurs. Offre une certaine flexibilité en vue d’adaptation à l’évolution de la réalité sur le terrain. » Accord global de service – Accord entre le client et l’IFA concernant les services à fournir par l’IFA » SLA – SLA = Service Level Agreement => Accord de Niveau de Service – Indique le(s) niveau(x) concernant le(s) service(s) convenu(s) entre un commanditaire et un Account Program Manager (APM) de l’IFA » Solution – Combinaison de produits et services de l’IFA (qu’ils soient standards, sur mesure ou réglementaires) répondant aux besoins du client et/ou commanditaire
    5. 5. 03 septembre 2007 Page 5 Introduction • Contexte de la charte d’engagement » La demande – Volonté de l’IFA de s’engager dans une démarche qualitative, structurée et intégrée quant à ses services et produits vis-à-vis de ses stakeholders – Mise en conformité avec les exigences réglementaires » L’objectif stratégique à long terme de l’IFA – Obtention des SLA’s convenus avec les parties concernées
    6. 6. 03 septembre 2007 Page 6 Introduction • Positionnement des parties concernées ClientsClients CommanditairesCommanditaires Commande de formationsCommande de formations Accord global de servicesAccord global de services IFAIFA (Directeur général)(Directeur général) Account ProgramAccount Program Managers de l’IFAManagers de l’IFA ParticipantsParticipants Utilisateur de formationsUtilisateur de formations Solutions ManagersSolutions Managers de l’IFAde l’IFA StakeholderStakeholder Relation avec l’IFARelation avec l’IFA Responsable IFAResponsable IFA
    7. 7. 03 septembre 2007 Page 7 Plan de Route • Evolution projetée Temps a. Projet BPRa. Projet BPR e. Amélioration Continuee. Amélioration Continue des Processusdes Processus b. Charte d’Engagement c. Accord Global de Services d. SLA’s Interne IFA IFA vis-à-vis Stakeholders Clients Commanditaires 01/01/2008
    8. 8. 03 septembre 2007 Page 8 Plan de Route • a. Projet: Vers un développement durable et continu de l’IFA (BPR) » Définition des services et solutions de l’IFA » Définition de la nouvelle organisation de l’IFA vis-à-vis de ses stakeholders – Positionnement stratégique – Processus internes – Structure organisationnelle – Gouvernance • b. Charte d’engagement » Définition des grands axes d’engagement de l’IFA vis-à-vis de ses stakeholders » Définition des bases en vue d’un accord global de services
    9. 9. 03 septembre 2007 Page 9 Plan de Route • c. Accord global de services » Convention entre l’IFA et ses clients à propos de services et solutions » Comprend e.a.: – L’identification, les obligations et les droits des deux parties – Les types: ° Standards ° Sur mesure ° Réglementaires – Les niveaux prédéfinis des services et solutions (en termes e.a. de délais de commande, de livraison et de qualité) – Les moments de communication (révisions de l’accord, rapports sur la fourniture des services, demandes de changement, etc.)
    10. 10. 03 septembre 2007 Page 10 Plan de Route • d. Accord de niveaux de service (SLA) » Annexe à l’accord global de services » Convenu entre les Account Program Managers et les commanditaires » Contenu: – Niveaux concernant: ° Les délais de réponse, de traitement, de communication ° La qualité humaine ° Les résultats – Procédures concernant: ° Les communications liées à la commande et la fourniture des services ° Les plaintes et les escalades (hiérarchiques et fonctionnelles) » Tout niveau de services hors standards, convenus avec le commanditaire, requiert un accord entre le directeur général de l’IFA, le commanditaire et le client
    11. 11. 03 septembre 2007 Page 11 Plan de Route • e. Amélioration continue des processus » Culture et structure permettant à l’IFA de s’améliorer (continuellement) – Niveau interne – Services et solutions proposés / fournis » Interagit avec: – Accord global des services – SLA
    12. 12. 03 septembre 2007 Page 12 Mission & Vision • Mission: En collaboration avec les organisations fédérales nous proposons une formation de qualité adaptée aux besoins de ces organisations, afin de leur permettre d’accomplir leurs missions actuelles et à venir en développant les compétences de leurs collaborateurs. • Vision: Nous voulons être le partenaire de choix de l’autorité et de nos organisations clientes en devenant le centre d’excellence en matière de développement continu des compétences intégrées.
    13. 13. 03 septembre 2007 Page 13 Services de l’IFA • Services de l’IFA: » L’offre standard de formations » L’offre de formations certifiées » L’accompagnement des stagiaires de niveau A » La préparation aux examens d’accession à un niveau supérieur » Les projets de formations stratégiques (exemples: PUMP et PIF) » Les formations à la demande des organisations clientes
    14. 14. 03 septembre 2007 Page 14 Valeurs • Les valeurs clés de l’IFA: » Intégrité L’intégrité signifie pour le fonctionnaire qu’il respecte, dans ses contacts avec tous les citoyens, entreprises, fonctionnaires et autres services publics, non seulement les règles juridiques mais aussi un cadre de valeurs. » Esprit d’équipe L’esprit d’équipe signifie que les membres de l’équipe collaborent aux objectifs communs en comprenant les qualités et les points de développement de chacun. » Transparence La transparence dévoile les objectifs de l’organisation et les responsabilités de chacun. La transparence enjoint d’appliquer des règles et des procédures uniformes dans les délais prévus. » Ouverture au talent L’ouverture au talent permet à chaque collaborateur de développer sa créativité au sein de l’organisation. Chacun est encouragé à faire preuve d’initiative et d’innovation. » Orientation client Le souci du client garantit aux citoyens, entreprises, fonctionnaires et autres services publics, une prestation de services optimale grâce à une écoute active et à une recherche de la solution adéquate. » Professionnalisme Le professionnalisme garantit un travail de qualité et proactif, dans le souci d’une amélioration constante.
    15. 15. 03 septembre 2007 Page 15 Engagements vis-à-vis des Clients • L’IFA s’engage dans son orientation services aux clients à: » Offrir / fournir des services et solutions – Adaptées aux besoins du client ainsi qu’aux moyens disponibles – Traduisant les besoins en solutions – Augmentant et améliorant la rentabilité des clients » De la transparence et une communication proactive – Mettre à disposition rapports et autres éléments ayant un intérêt pour les clients – Quant à l’évolution des produits et services offerts – Quant à l’évolution de l’IFA » Une assurance qualité – Quant au traitement des demandes et de leur suivi – Quant à la livraison et aux résultats des produits et services » L’innovation répondant aux: – Évolutions des demandes et des besoins – Évolutions de la capacité de l’IFA – Évolutions du marché et de l’environnement du fonctionnaire – Nouvelles technologies et méthodologies
    16. 16. 03 septembre 2007 Page 16 Engagements vis-à-vis des Commanditaires • L’IFA s’engage dans son orientation services aux commanditaires à: » Offrir et fournir des services et solutions – Adaptées aux besoins des clients et aux demandes des commanditaires, en tenant compte des moyens disponibles – Traduisant les demandes et besoins en solutions – Augmentant et améliorant leur rentabilité » De la transparence et une communication proactive – Mettre à disposition rapports et autres éléments ayant un intérêt pour les commanditaires – Quant à l’évolution des produits et services offerts – Quant à l’évolution de l’IFA » Une assurance qualité – Quant au traitement des demandes, des inscriptions et de leur suivi – Quant à la livraison et aux résultats des produits et services » L’innovation répondant aux: – Évolutions des demandes et des besoins – Évolutions de la capacité de l’IFA – Évolutions du marché et de l’environnement du fonctionnaire – Nouvelles technologies et méthodologies
    17. 17. 03 septembre 2007 Page 17 Engagements vis-à-vis des Participants • L’IFA s’engage dans son orientation services aux participants à: » De la transparence et une communication proactive – Mettre à disposition des éléments et moyens ayant un intérêt pour les participants – Quant à l’évolution des produits et services offerts – Quant à l’évolution de l’IFA » Une assurance qualité – Quant au traitement des inscriptions et de leur suivi – Quant à la livraison des solutions – Quant aux résultats des solutions » L’innovation répondant aux: – Évolutions des demandes et des besoins – Évolutions de la capacité de l’IFA – Évolutions du marché et de l’environnement du participant » L’accessibilité – Physique aux formations (exemples: accès aux locaux, syllabi en braille) – De l’information (exemple: "blindsurfer") – Linguistique (exemples: les formations, nos collaborateurs)
    18. 18. 03 septembre 2007 Page 18 Information & Contact • Où trouver de plus amples informations? » Notre site web www.ifa.be » Notre brochure d’offres de solutions (produits et services) • Comment nous contacter? » Sur le net: www.ofoifa.belgium.be » Courriel: info@ofoifa.fgov.be • A qui s’adresse cette présentation? » Nos clients (p.ex.: les fonctionnaires fédéraux, les responsables de formation des organisations fédérales) » Nos commanditaires (p.ex.: SPF Finances, SPF Intérieur) » Le personnel de l’IFA » Le SPF P&O (tout responsable et fournisseur au sein de P&O vis-à-vis de l’IFA)

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