1. 1
Fabricant de matériel sanitaire
Distribue ses produits et services par l’intermédiaires d’un
réseaux de distributeurs et d’installateurs spécialisés.
Mise en place du programme « Excellence clients »
Volonté de mesurer la satisfaction des clients sur les produits et
services proposés et de s’assurer qu’ils répondent à leurs
attentes. Identifier les améliorations attendues pour mettre en
œuvre les mesures correctrices.
Etude clients
Mise en place d’une mesure barométrique de la satisfaction des
clients sur les différents aspects de la relation client-fournisseur.
Etude quantitative par téléphone avec questions ouvertes.
Interviews réalisées sur une période de 15 jours ouvrés.
Recommandations et accompagnement
Observer les performances et leur évolution dans le temps
Etablir des corrélations
Confronter les données au discours des opérationnels
Constituer le rapport
Objectifs
Traduire les améliorations attendues en terme de
changements à réaliser (organisation, processus,
compétences, comportements et pilotage)
Exploitation des résultats
Choix des projets selon deux axes
Plan d’actions détaillé : 10 à 12 projets d’amélioration
Plans de progrès collectifs et individuels
Gestion du changement : organisation, processus,
compétences, pratiques
Exploitation des résultats
Pilotage des progrès et des résultats obtenus
Mise en place d’une mesure récurrente et de routines de
contrôle
Le client
La démarche FDV Conseil
Problématique
Exploitation et maîtrise des résultats
18. Cas client « Programme Excellence clients »

2. 2
Editeur français d’un logiciel comptable
Editeur et distributeur exclusif d’un logiciel comptable dédié
aux établissements culturels
Mesure de la satisfaction comparée des clients et des
prospects
Volonté de mieux valoriser les avantages de la solution de cet
éditeur par rapport aux solutions concurrentes
Etude clients
Cette étude quantitative a été menée par téléphone sur la base
d’un questionnaire auprès de 36 répondants : 14 clients et 22
prospects sur une population mère de 43 personnes.
Recommandations
Recommandations pour les clients
Recommandations pour les prospects
Orientations
Mieux communiquer sur le contenu de l’offre
Mettre en œuvre les améliorations souhaitées par les clients
Actions
Mise en place d’un site internet pour présenter l’offre et
valoriser la satisfaction des clients (résultats de l’étude)
Organisation d’un club utilisateurs
Recrutement d’un collaborateur supplémentaire pour la
hotline
Réorganisation de la formation clients
Le client
La démarche FDV Conseil
Problématique
Exploitation des résultats
19. Cas client « Satisfaction comparée » - Secteur IT