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I – PRATIQUES, PRIORITES, SATISFACTIONS DES USAGERS DES SERVICES POSTAUX1. A l’ère du numérique, les services postaux deme...
Lettres recommandées et Colissimo : une source de mécontentementPrès de 75 % des usagers se déclarent satisfaits ou très s...
4. Distribution et fiabilité : des priorités de 1er rang pour les utilisateursLes particuliers comme les établissements in...
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Annexe 1 – Présentation de la DGCIS et de ses missions dans le secteur postalLa DGCIS est une des directions du Ministère ...
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Figure 3 ‐ Taux moyen de satisfaction des usagers                                1= très mécontent, 2 = mécontent, 3 = neu...
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Figure 7 ‐ PARTICULIERS – taux de mécontents et très mécontents par CSP  50%                                              ...
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Figure 10 ‐ Etablissements envisageant de confier leur courrier à des concurrents de la Poste                        (ense...
Figure 12 ‐ Etablissements et besoin d’un service en J+1 (par secteur d’activité)                                 0%     2...
Figure 13 –  Etablissements : lettres et besoin de service en J+1                                       (selon le type de ...
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Figure 17 ‐ Particuliers : lettres et besoin de service en J+1                                    (selon le type de courri...
Figure 19 ‐ Pourcentage  des répondants citant un délai de distribution                                                   ...
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Synthese etude-postale juin2011-london economics

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Étude sur les pratiques et les besoins socio-économiques des utilisateurs concernant la qualité du service postal et la fourniture d’un service postal prioritaire (J+1)

réalisée par London Economics,
pour la DGCIS et l’ARCEP
Juin 2011

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Synthese etude-postale juin2011-london economics

  1. 1. Etude sur les pratiques et les besoins socio-économiques des utilisateurs concernant la qualité du service postalet la fourniture d’un service postal prioritaire (J+1) réalisée par London Economics, pour la DGCIS et l’ARCEP Juin 2011
  2. 2. Table des MatièresPRESENTATION DE L’ETUDE ............................................................................................. 3 1. Contexte et enjeux socio-économiques de l’étude .................................................. 3 2. Méthodologie de l’étude ................................................................................. 4 3. Deux phases d’enquête : une phase descriptive et une phase prospective ...................... 4I – PRATIQUES, PRIORITES, SATISFACTIONS DES USAGERS DES SERVICES POSTAUX ...................................... 6 1. Importance des services postaux dans l’activité économique des établissements et la vie des particuliers ........................................................................................................ 6 2. Satisfaction des usagers et ouverture des marchés à la concurrence............................. 6 3. Le service postal en J+1 : une importance contrastée .............................................. 7 4. Distribution et fiabilité : des priorités de 1er rang pour les utilisateurs .......................... 8 5. Connaissances partielles et/ou erronées des offres et performances postales.................. 8II – DISPOSITIONS DES USAGERS A ACCEPTER DES EVOLUTIONS THEORIQUES DU SERVICE POSTAL ....................... 8 1. Réactions des usagers à quatre types de changements théoriques................................ 8 2. Réactions des consommateurs face à six scénarios théoriques de changement................. 9ANNEXE 1 – PRESENTATION DE LA DGCIS ET DE SES MISSIONS DANS LE SECTEUR POSTAL ............................ 11FIGURES .............................................................................................................. 12 Contact DGCIS : magali.cecchet@finances.gouv.fr 2/24
  3. 3. PRESENTATION DE L’ETUDE1. Contexte et enjeux socio-économiques de l’étude : garantir un service universel postal ambitieux et contemporain dans un environnement postal en pleine mutationLe monde postal des pays industrialisés connaît actuellement des évolutions majeures :rationalisation accrue des envois des entreprises, développement des nouvelles technologiesde l’information et de la communication, ouverture complète des marchés postaux à laconcurrence, et depuis 2008, baisse structurelle des flux de courrier à laquelle s’ajoute unecrise conjoncturelle majeure.Des opérateurs postaux historiques à la recherche de nouveaux modèles économiquesCet environnement postal en mutation est porteur de risques comme d’opportunités en termesd’innovations et de développement pour les postes historiques nationales. Ainsi, elless’interrogent en profondeur sur leur métier, leur modèle économique, le financement, larationalisation des coûts, la recherche de nouveaux leviers de croissance.Une réflexion renouvelée de l’Etat sur le service universel postalFace aux transformations en cours, l’Etat reste soucieux de garantir un service universelpostal ambitieux et contemporain. Dans cette perspective, la DGCIS développe depuis 2010une réflexion et des outils renouvelés sur le service universel postal. La présente étude,conduite conjointement avec l’ARCEP, s’inscrit dans cette démarche : elle vise à mieuxappréhender les pratiques et besoins socio-économiques des utilisateurs vis-à-vis du servicepostal prioritaire (J+1) et de la qualité du service postal.Le courrier est devenu un média de masse (envoi de factures, courrier publicitaire, relevés decompte, etc.). Ainsi, les courriers émis par les entreprises à destination des particuliers (B2C)représentent près de 65 % du total des flux de courrier. Quelques chiffres illustrent bien cettemassification et concentration des flux de courrier : en 2009, La Poste réalisait près de 45 %de son chiffre d’affaires avec 30 « grands comptes » clients comme des grands groupes devente à distance, des grandes banques, etc.Cette constatation ne doit pas faire perdre de vue que l’opérateur national est en charge demissions de service public, et en particulier qu’il doit offrir un service universel postal surl’ensemble du territoire, à un prix abordable, et pour tous les usagers quelque soient leursvolumes d’envois.Dans cet esprit, l’Etat, soucieux de garantir un service public de qualité pour tous, s’est doncattaché à mener une étude sur les besoins socio-économiques des usagers en termes de qualitédu service postal.Cette étude est le fruit d’un véritable travail de co-construction entre les équipes de la DGCIS,de l’ARCEP et celles du cabinet London Economics - associé à Ipsos International : elles ontsu allier leurs différentes compétences et leurs cultures plurielles tant dans la conception, quedans le pilotage et la réalisation de cette étude.Elle a été mise en œuvre par le cabinet London Economics - associé à Ipsos International – deseptembre 2010 à mars 2011. 3/24
  4. 4. 2. Méthodologie de l’étudeL’étude s’attache à 2 grands types de publics : les particuliers et les établissements, en portantattention à tous les segments de la clientèle postale. Elle se concentre sur le courrier prioritaireégrené, la lettre recommandée ainsi que le Colissimo avec deux objectifs : analyser les pratiques des utilisateurs et leur perception de la qualité de service relative aux envois égrenés ; identifier les besoins des utilisateurs en termes de qualité de service postal ;Les publics étudiés : les particuliers et les établissementsDeux grands types de public sont étudiés sur la base d’échantillons représentatifs de lapopulation française et du tissu économique national : les particuliers (les ménages) et lesétablissements – cest-à-dire essentiellement les petites ou moyennes entreprises de moins de50 salariés, les artisans, commerçants, professions libérales, et les acteurs du secteur non-marchand (associations, secteur public).Pour les particuliers, les besoins et attentes de groupes potentiellement plus dépendants desservices publics en général, et du service postal en particulier, sont examinés de manière plusdétaillée : retraités, bénéficiaires de minima sociaux, habitants de quartiers relevant de laPolitique de la Ville. Pour les établissements, une attention est portée aux secteurs d’activitépotentiellement susceptibles d’avoir des besoins postaux plus marqués.Les enquêtes ont été effectuées par Ipsos International, au téléphone (CATI) 1 et en ligne pourles particuliers, et exclusivement au téléphone pour les établissements.3. Deux d’enquêtes : une phase descriptive et une phase prospectiveL’étude s’est déroulée en deux phases d’enquête.La première enquête (septembre à décembre 2010) a permis d’interroger 1317 ménages et504 établissements du secteur marchand et non-marchand (France métropolitaine et DOM).Cette première phase d’étude permet d’apprécier : (1) la connaissance des services postaux,(2) les pratiques postales des utilisateurs, (3) la sensibilité des utilisateurs au délai dedistribution, (4) la substitution avec le courrier électronique, (5) la perception de la qualité duservice postal, (6) les priorités des utilisateurs. Dans le cas des établissements, un certainnombre de questions ont porté sur leur organisation postale et le recours potentiel aux servicesde la concurrence 2 . Cette première enquête apporte également un éclairage sur l’attitude desutilisateurs face à : (1) l’horaire de distribution du courrier ; (2) l’heure limite de dépôt ;(3) les dommages physiques du courrier ; (4) la régularité de la distribution du courrier ; (5) ledélai d’attente au bureau de poste.La deuxième enquête (décembre 2010 à février 2011) a été réalisée auprès de 1353 ménageset 500 établissements du secteur marchand et non-marchand (France métropolitaine et DOM).50 % des particuliers et 38 % des établissements interrogés lors de cette 2ème phase avaientparticipé à la première.1 Pour l’enquête réalisée par téléphone, une étude complémentaire auprès de particuliers non équipés de postetéléphonique fixe serait pertinente. En effet, en France, près de 13 % de la population ne disposent pas detéléphonie fixe à ce jour, notamment parmi les populations les plus fragilisées et potentiellement plusdépendantes des services publics. Source : CRÉDOC, La diffusion des technologies de l’information et de lacommunication dans la société française, Rapport réalisé à la demande du Conseil Général de l’Industrie, del’Energie et des Technologies, (Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi) et de l’Autorité deRégulation des Communications Electroniques et des Postes, Décembre 2010.2 En France, et depuis le 1er Janvier 2011, les marchés postaux sont complètement ouverts à la concurrence. 4/24
  5. 5. Cette deuxième phase permet de mesurer : - l’évaluation par les usagers du rapport qualité prix actuel de produits du service universelpostal ;- leurs réactions à des changements théoriques concernant : (1) le prix de la lettre prioritaire ;(2) son délai de distribution ; (3) le nombre de jours de distribution et (4) l’heure limite dedépôt du courrier. La contrepartie d’un changement pouvant être soit de nature monétaire soiten terme de la qualité du service postal. Les usagers ont évalué 6 scénarios théoriques dechangement sur la base de trois critères : (1) l’adéquation du scénario à leurs attentes, (2) lerapport qualité / prix du scénario ; (3) l’impact du scénario sur le volume de courrier expédié.Chaque fois que des résultats agrégés pour l’ensemble des particuliers ou des établissementssont présentés, ces résultats ont été redressés de façon à ce que la distribution par tranched’âge ou taille d’établissements après redressement soit identique à celle de la populationd’ensemble des individus ou établissements.Pour les résultats relatifs aux sous segments de la population des particuliers ou desétablissements, la taille des échantillons implique que les résultats d’enquête concernant cessous segments doivent davantage être appréciés comme qualitatifs et reflétant une tendance. 5/24
  6. 6. I – PRATIQUES, PRIORITES, SATISFACTIONS DES USAGERS DES SERVICES POSTAUX1. A l’ère du numérique, les services postaux demeurent importants dans l’activité économique des établissements et la vie des particuliersImportance des services postaux dans la vie des particuliers et l’activité économique desétablissementsPour les particuliers ayant indiqué que leur ménage utilisait des moyens de communicationélectronique, plus de 90 % d’entre eux estiment qu’ils continueront à utiliser les servicespostaux pour certains types d’envois.Pour une majorité d’établissements interrogés, le bon fonctionnement des services postauxapparaît important pour leur activité économique. Cette appréciation est prononcée dans denombreux secteurs (secteur juridique, promotion - gestion immobilière, transports,associations, secteur public) ainsi que pour les PME de 20 à 49 salariés : dans des proportionssignificatives, un dysfonctionnement prolongé du service postal aurait un impact trèspréjudiciable sur leur activité (figures 1 & 2).L’organisation du courrier au sein des établissements : une remise en perspectiveLes pratiques postales de la plupart des établissements du tissu économique national nediffèrent guère de celle des ménages : 82 % des établissements interrogés utilisent destimbres-poste pour affranchir leur courrier ; 73 % d’entre eux déposent leur courrier dans uneboîte aux lettres de rue ou dans une boîte aux lettres générale en bureau de poste. Enfin, 5 %des établissements interrogés font appel aux services d’un prestataire pour la collecte oul’envoi de courrier, ou encore disposent d’un cedex.2. Satisfaction des usagers et ouverture des marchés à la concurrenceLes aspects du service postal plus particulièrement explorés lors de la 1ère enquête sont : lesprix, les délais et horaires de distribution, les heures limite de dépôt, le bon état du courrier, larégularité de la distribution et le délai d’attente en bureaux de poste.Les difficultés vécues par les utilisateurs ainsi que les opinions défavorables constituentdes sources d’information précieuses et pertinentes pour progresser.Le niveau de satisfaction générale68,9 % des particuliers et 71,3 % des établissements interrogés se déclarent satisfaits ou trèssatisfaits de la qualité générale des services postaux. Cependant, aucun aspect du servicepostal n’est jugé comme satisfaisant ou très satisfaisant par les établissements comme par lesparticuliers (Figures 3 & 4). Les pourcentages d’usagers mécontents ou très mécontentsapparaissent significatifs sur des aspects comme les prix du colis et de la lettre recommandée(figure 5). 6/24
  7. 7. Lettres recommandées et Colissimo : une source de mécontentementPrès de 75 % des usagers se déclarent satisfaits ou très satisfaits du rapport qualité-prix de lalettre prioritaire. Cependant 33 % des particuliers et 30 % des établissements apparaissentmécontents ou très mécontents du rapport qualité-prix de la lettre recommandée, et ils sontrespectivement 33 % et 18 % à l’être du Colissimo (figure 6). Ces taux sont plus marquéspour les résidants en territoire politique de la ville, selon la catégorie socioprofessionnelle desparticuliers et selon les secteurs d’activité des établissements (figures 7 & 8).Les dysfonctionnements rencontrés par les usagersLes deux dysfonctionnements rencontrés le plus fréquemment par les particuliers sont : ledépôt d’un avis d’instance alors que la personne était à domicile et la distribution à unemauvaise adresse. Cependant, en zone urbaine, le courrier arrivé très en retard (au-delà de7 jours) apparaît comme le deuxième dysfonctionnement le plus important avant le dépôt d’unavis d’instance alors qu’une personne était à domicile, alors qu’en zone rurale la situation estinverse.Pour les établissements, qu’elle que soit leur taille, la distribution à une mauvaise adresse et lecourrier arrivé très en retard sont les deux dysfonctionnements les plus communs(Figure 8 bis).Nouveau concept de colis testéLe concept d’un nouveau produit colis, moins cher et sans service de suivi - à l’image duproduit Mini-Max - ne semble pas véritablement répondre aux besoins des usagers, y comprisdes usagers les plus mécontents du rapport qualité-prix du Colissimo (Figure 9). Les besoinsdes usagers se situeraient davantage vers une offre de produis colis avec service de suivi et àdes tarifs plus économiques.Le recours potentiel à la concurrence31 % des établissements interrogés envisagent de confier leur courrier à un concurrent de LaPoste (Figure 10). Ce recours est notamment motivé par la recherche de prix plus compétitifs(45 %), puis par celle de meilleurs services offerts à la clientèle (34 %) - (Figure 11).3. Le service postal en J+1 : une importance contrastéeLe service en J+1 : un besoin économique ou social selon les segments de consommateursPrès de 3/4 des particuliers et plus de 2/3 des établissements interrogés utilisentexclusivement la lettre prioritaire (J+1). Cependant, 1/5 des ménages et près de 1/3 desétablissements déclarent avoir toujours besoin d’un service postal en J+1. Ces moyennesmasquent d’importantes disparités. Ainsi le besoin d’un service en J+1 relèverait de2 dimensions : - un besoin économique notamment pour les établissements intervenant dans le secteur juridique, la gestion immobilière, les transports, le bâtiment, l’action sociale, pour le secteur public et les associations (figures 12 & 14) ; - un besoin social notamment pour les personnes n’utilisant pas les TIC, les plus de 65 ans, les personnes au foyer, les habitants de zones rurales (figures 15 & 16).Service postal en J+1 et distance géographiqueLe besoin de service postal en J+1 décroît avec la distance géographique, notamment lorsqueles courriers sont destinés à des zones extérieures au département d’envoi (figures 13 & 17). 7/24
  8. 8. 4. Distribution et fiabilité : des priorités de 1er rang pour les utilisateursLes particuliers comme les établissements interrogés placent la fiabilité de la distribution etl’intégrité physique du courrier au 1er rang de leurs priorités (figure 18), avant les délais dedistribution et les prix.5. Des connaissances partielles / erronées des offres ou performances postalesUne part significative des particuliers et des établissements possèdent une connaissancelimitée et/ou erronée des offres et des performances postales. Cette asymétrie d’informationsest marquée dans 3 domaines : l’existence même de la lettre économique, les prix et les délaisde distribution du courrier. Ainsi 36 % des ménages et 19 % des établissements neconnaissent pas l’existence de la lettre économique. S’agissant des tarifs, 29 % desparticuliers et 34 % des établissements connaissent celui de la lettre prioritaire ; ils sont 12 %des ménages et 18 % des établissements à connaître celui de la lettre économique 3 .Le délai de distribution en J+1 ressenti par les consommateurs et J+1 de référence18 % des particuliers et 36 % des établissements interrogés estiment que la lettre prioritaireest effectivement distribuée en J+1 (figure 19).II – DISPOSITIONS DES USAGERS A ACCEPTER DES EVOLUTIONS THEORIQUES DU SERVICEPOSTAL1. Réactions des usagers à quatre types de changements théoriquesLes utilisateurs ont été interrogés sur leur disposition à accepter quatre types de changementsthéoriques de qualité du service postal, ces changements étant à chaque fois associés à descontreparties. Leurs réactions apparaissent très marquées (Figure 20). Types de changements théoriques de qualité de service testés Changement Amélioration proposée Contrepartie N° 1 Amélioration du délai de distribution : Augmentation significative du prix de la 98 % des lettres prioritaires distribuées en lettre prioritaire J+1 N°2 Amélioration du délai de distribution : Réduction du nombre de jours de 98 % des lettres prioritaires distribuées en distribution du courrier de 6 jours J+1 actuellement à 5 jours par semaine N° 3 Baisse du prix de la lettre prioritaire Distribution différenciée J+1 / J+2 : J+1 des lettres à destination de la région d’envoi et en J+2 à l’extérieur de la région d’envoi N° 4 Heure limite de dépôt plus tardive Distribution différenciée J+1 / J+2 : Distribution en J+1 des lettres à destination de la région d’envoi et en J+2 à l’extérieur de la région d’envoi3 Parmi les personnes ayant répondu connaître la lettre économique. 8/24
  9. 9. Rejet caractérisé des hausses tarifaires en contrepartie d’une amélioration significative desdélais de distributionPlus de 80 % des utilisateurs interrogés (particuliers comme établissements) rejette unchangement impliquant une distribution de la lettre prioritaire à 98 % en J+1 en contrepartied’une hausse du prix de ce produit. En revanche 51 % des particuliers et 62 % desétablissements interrogés accepte cette amélioration en contrepartie d’une réduction à 5 joursde distribution par semaine. Les jours de distribution que les usagers seraient prêts àabandonner seraient le samedi, et, dans une moindre mesure, le lundi.Acceptabilité d’un délai à deux niveaux : J+1 régional / J+2 hors région d’envoi65 % des particuliers et 68 % des établissements interrogés acceptent une distribution de lalettre prioritaire en J+1 régional et J+2 en dehors de la région d’envoi, et ce en contrepartied’une baisse de prix. 58 % des particuliers et 67 % des établissements sont en faveur d’unedistribution à deux niveaux en contrepartie d’une heure de dépôt plus tardive. Les usagersayant exprimé un besoin de distribution en J+1, sont moins favorables à ces deux options.2. Réactions des consommateurs face à six scénarios théoriques de changementDes réactions aux scénarios en phase avec les types de changements précédentsLes utilisateurs ont évalué 6 scénarios théoriques – chaque scénario étant une déclinaisonopérante des types de changement précités – et selon 3 critères distincts : (1) adéquation duscénario aux besoins de l’utilisateur, (2) rapport qualité/prix du scénario, (3) impact duscénario sur le volume de courrier expédié. Cette évaluation apparaît tout à fait cohérente avecleurs réactions aux types de changements précédemment exposés.Ces scénarios ne visaient pas à déterminer des prix acceptables pour les usagers, mais àmesurer une propension à accepter certains changements théoriques en contrepartied’évolution significative de prix. 6 scénarios de changements théoriques testés Taux de distribution de la lettre prioritaire de 98 % en J+1 en contrepartie d’une hausse de prix N°1 significative de la lettre prioritaire. Taux de distribution de la lettre prioritaire de 98 % en J+1 en contrepartie d’une réduction du N°2 nombre de jours de distribution à 5 jours par semaine (contre de 6 jours sur 7 actuellement) Heure limite de dépôt du courrier retardée de 2 heures en contrepartie d’une hausse significative du N°3 prix de la lettre prioritaire Réduction significative du prix de la lettre prioritaire, en contrepartie d’une distribution N°4 différenciée : J+1 régional et J+2 en dehors de la région d’envoi Heure limite de dépôt du courrier retardée de 2 heures en contrepartie d’une distribution N°5 différenciée : J+1 régional et J+2 en dehors de la région d’envoi Réduction significative du prix de la lettre prioritaire, en contrepartie d’une réduction du nombre N°6 de jours de distribution à 5 jours par semaine 9/24
  10. 10. Une acceptation des scénarios impliquant une baisse du prix de la lettre prioritaireLe scénario d’une réduction significative du prix de la lettre prioritaire en contrepartie d’unedistribution en J+1 régional et J+2 hors région d’envoi reçoit les évaluations majoritairementpositives les plus fréquentes (57 % des particuliers et 59 % des établissements). C’estégalement le cas, mais dans une moindre mesure, du scénario impliquant une réductionsignificative du prix de la lettre prioritaire en contrepartie d’une réduction à 5 jours dedistribution du courrier par semaine (52 % des particuliers et 57 % des établissements). 10/24
  11. 11. Annexe 1 – Présentation de la DGCIS et de ses missions dans le secteur postalLa DGCIS est une des directions du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’IndustrieElle a pour principale mission le développement de la compétitivité, de la croissance et delemploi des entreprises. Sous lautorité des ministres, elle propose et met en œuvre desactions et mesures visant à créer un environnement favorable à la création et audéveloppement des entreprises – de lauto entrepreneur jusquau grands groupes – dans lessecteurs de lindustrie, du tourisme, du commerce, de lartisanat, des professions libérales, desservices aux entreprises et aux personnes, des technologies de linformation, et descommunications électroniques et postales.La DGCIS exerce plusieurs prérogatives sur le champ postal.Elle veille aux respects des missions du service public postal confiées à La Poste par l’Etat, età leur financement. Ces missions sont de quatre ordres : (1) la fourniture d’un serviceuniversel postal (collecte et distribution du courrier six jours par semaine et sur tout leterritoire), (2) l’aménagement du territoire, (3) le transport et la distribution de la presse,(4) l’accessibilité bancaire à travers le livret A. Ainsi, la DGCIS veille au maintien d’unservice universel postal de haute qualité sur l’ensemble du territoire. A cette fin, elle approuvele catalogue des prestations postales relevant du service universel, et elle fixe des indicateurset des objectifs de qualité de service à La Poste. Le respect de ces objectifs de qualité fixés parle Ministre est contrôlé par l’ARCEP.Elle élabore et met en œuvre la réglementation relative au secteur postal. Elle prépare etcoordonne les positions françaises auprès des instances postales (Commission Européenne,Union Postale Universelle, Comité Européen des Régulateurs Postaux). Elle définit et met enœuvre le cadre dans lequel sexerce le transport postal de la presse.Enfin la DGCIS participe à la tutelle du groupe La Poste. Dans ce cadre, elle veille, d’une partà la compétitivité du secteur postal - les services postaux étant eux-mêmes des facteurs decompétitivité des autres secteurs de léconomie – et, d’autre part, au respect des missions deservice public par l’opérateur postal.Pour plus d’informations : www.industrie.gouv.fr/dgcis/ . 11/24
  12. 12. Figures Figure 1 ‐ Impact de dysfonctionnements prolongés des services postaux   sur l’activité des établissements  (par secteur d’activité)  100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Très préjudiciable Assez préjudiciable Peu préjudiciable Pas préjudiciableFigure 2 : Impact de dysfonctionnements prolongés des services postaux sur l’activité  des établissements  (par tranche d’effectifs)  100% 0% 6% 3% 9% 12% 15% 90% 15% 23% 80% 29% 36% 70% 29% 31% 39% 60% 55% 50% 34% 33% 40% 34% 30% 32% 20% 42% 33% 28% 25% 10% 22% 14% 0% 0 1‐9 10‐19 20‐49 50+ Total Très préjudiciable Assez préjudiciable Peu préjudiciable Pas préjudiciable 12/24
  13. 13. Figure 3 ‐ Taux moyen de satisfaction des usagers   1= très mécontent, 2 = mécontent, 3 = neutre, 4 = satisfait, 5 = très satisfait Ménages Etablissements Ménages Etablissements Qualité générale 3.6 3.7Produits ServicesLettre normale Prix 3.1 3.2 Horaire de dist. 3.5 3.5 Délai de dist. 3.5 3.6 Heure limite dépôt 3.3 3.3Lettre recommandée Prix 2.8 3.0 Courrier / colis en bon état 3.7 3.8 Délai de dist. 3.5 3.9 Regularité dist. courrier 3.6 3.7Colissimos Prix 2.6 2.9 Délai dattente bureau de poste 2.8 2.9 Délai de dist. 3.4 3.6 13/24
  14. 14. Figure 4 ‐ Taux moyen de satisfaction des usagers  selon différents dimensions du service postal  0% 20% 40% 60% 80% 100% norm. générale lettre Qualité Ménages 3,61 Etablissements 3,70 Ménages 3,11 Prix Etablissements 3,23 distrib. Ménages 3,47 recom. recom. norm. Délai lettre Etablissements 3,60 Ménages 2,80 lettre Prix Etablissements 3,00 Délai de Ménages 3,54de dist. Colissim Colissim lettre dist. Etablissements 3,87 Ménages 2,60 Prix o Etablissements 2,88 Ménages 3,39 DélaiHoraire dist. o Etablissements 3,57courrier Ménages 3,52 Etablissements 3,54 Ménages 3,32dattente Regularit Courrier Heurede poste courrier bon état dépôt bureau é dist. / colis en limite Etablissements 3,27 Ménages 3,69 Etablissements 3.,80 Ménages 3,58 Etablissements 3,70 Ménages 2,83 Délai Etablissements 2,90 1 2 3 4 5 1 Très mécontent 2 Mécontent 3 Ni satisfait, ni mécontent 4 Satisfait 5 Très satisfait Ne sait pas Moyenne 14/24
  15. 15. Figure 5 ‐ Pourcentage des usagers « mécontents » ou « très mécontents » des services postaux   Ménages Etablissements Ménages Etablissements Qualité générale 13.1% 11.0%Produits ServicesLettre normale Prix 28.2% 25.2% Horaire de dist. 18.5% 20.6% Délai de dist. 17.5% 15.9% Heure limite dépôt 23.5% 31.1%Lettre recommandée Prix 40.0% 32.8% Courrier / colis en bon état 12.1% 9.1% Délai de dist. 12.8% 6.7% Regularité dist. courrier 17.3% 14.3%Colissimos Prix 43.6% 28.7% Délai dattente bureau de poste 42.4% 40.0% Délai de dist. 17.4% 11.7% Figure 6 ‐ Evaluation du rapport qualité ‐ prix de produits du SU (France métropolitaine)  100% 2 1 3 4 5 6 8 90% 11 15 24 80% 15 27 24 36 70% 60% 50% 60 35 42 34 55 40% 37 30% 20% 26 24 30 10% 13 17 18 0% 6 6 3 5 Ménages Etablissements Ménages Etablissements Ménages Etablissements Lettre normale Lettre recommandée Colissimo Très satisfait Satisfait Ni satisfait,  ni mécontent Mécontent Très mécontent 15/24
  16. 16. Figure 7 ‐ PARTICULIERS – taux de mécontents et très mécontents par CSP  50% 47% 45% 45% 43% 40% 40% 39% 36% 36% 35% 35% 35% 34% 34% 35% 32% 33% 33% 30% 31% 30% 29% 29% 29% 30% 28% 25% 23% 23% 22%,22% 20% 18% 16% 16% 15% 12% 13% 10% 11% 9% 10% 10% 10% 9% 9% 5% 0% Lettre normale Lettre recommandée ColissimoFigure 8 ‐ ETABLISSEMENTS ‐ taux de mécontents et très mécontents par secteur dactivité 60% 52% 52%50% 45% 44% 43% 42% 42% 43%40% 36% 33% 33% 33% 30% 29% 28% 28% 28%30% 27% 26% 22% 22% 20% 19%20% 17% 14% 9% 9% 9%10% 7% 6% 7% 5% 2% 0% 0% 0%0% Lettre normale Lettre recommandée Colissimo 16/24
  17. 17. Figure 8 bis : dysfonctionnements rencontrés par les usagers (octobre 2009 ‐ octobre 2010)  Absence inexpliquée de distributionDépôt dun avis  dinstance alors  quà domicile Distribution à  une mauvaise  adresse  Colis très en retard Perte de colis Lettre très en retard Perte de lettre 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Ménages Etablissements Figure 9 ‐ Nouveau produit colis (moins cher que le Colissimo et sans service de  suivi)  Taux d’adéquation aux attentes des usagers   70% 60% 50% 40% 30% 60% 44% 20% 30% 26% 10% 16% 6% 4% 8% 2% 4% 0% Ménages Etablissements Pas du tout Un peu Beaucoup Enormement Ne sait pas 17/24
  18. 18. Figure 10 ‐ Etablissements envisageant de confier leur courrier à des concurrents de la Poste    (ensemble des établissements et par tranche d’effectifs)  100% 4% 8% 14% 8% 90% 21% 24% 80% 29% 25% 27% 22% 70% 12% 27% 60% 50% 22% 27% 37% 35% 34% 40% 24% 30% 28% 20% 20% 23% 33% 22% 27% 10% 10% 8% 14% 9% 0% 0% 3% 0 1‐9 10‐19 20‐49 50+ Total Certainement Probablement Probablement pas Certainement pas  Ne sait  pas  Figure 11  : Motifs du recours à la concurrence  Prix / coût plus bas Meilleur service à la clientèle Fiabilité du délai de distribution Distribution plus rapide AutreTester les services des nouveaux opérateurs  Levée de courrier plus tardive 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Pourcentage détablissements 18/24
  19. 19. Figure 12 ‐ Etablissements et besoin d’un service en J+1 (par secteur d’activité)  0% 20% 40% 60% 80% 100% Ind. agric.  0% 73% 27% Autres industries  15% 42% 42% Bâtiment, trav. Pub.  15% 43% 43% Transports  27% 27% 45% Commerce  27% 47% 26% Services  23% 57% 20% Promotion, gesti  14% 36% 50% Act. juridiques  0% 14% 86% Educ., action soc.  14% 51% 35% Santé 33% 42% 24% Secteur public  21% 39% 39% Associations  0% 56% 44% Jamais Parfois Toujours 19/24
  20. 20. Figure 13 –  Etablissements : lettres et besoin de service en J+1  (selon le type de courrier et la distance géographique)  0% 20% 40% 60% 80% 100% Envoi de factures 27% 54% 12% 6% Paiements de factures 24% 58% 16% 2% Type de courrier Marketing /communication 47% 35% 10% 7% Corr. avec administrations 12% 51% 36% Corr. avec personnel  50% 27% 8% 15% Autre corr. avec entreprises 35% 54% 9% Autre corr. avec particuliers 36% 55% 7% Même localité 22% 46% 31%destination Type de  Méme département 15% 72% 13% Même région 15% 72% 13% Hexagone 26% 64% 9% Jamais Parfois Toujours Ne sapplique pas Ne sait pas Figure 14  ‐ Etablissements et besoin d’un service en J+1 (par zones géographiques)  du service  de lusage  Intensité  Elevée 17% 40% 43% postal Normale 21% 49% 30% Urbaine 22% 49% 29% de la Ville Zone Rurale 17% 47% 36% Tetrritoire  politique  Non 20% 49% 30% de la  Oui 25% 41% 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pourcentage de répondants Jamais Parfois Toujours 20/24
  21. 21. Figure 15 : Particuliers et besoin d’un service en J+1 (par tranches d’âge)  0% 20% 40% 60% 80% 100% 16‐19 6% 78% 16% 20‐24 16% 73% 11% 25‐39 16% 68% 16% 40‐54 15% 64% 21% 55‐64 10% 66% 24% 65 or more 17% 55% 28% Jamais Parfois ToujoursFigure 16 : Particuliers et besoin d’un service en J+1 (par catégorie professionnelle)  0% 20% 40% 60% 80% 100% Agric. Exp. 13% 73% 13% Ouvrier 13% 65% 22% Employé 18% 66% 16% Cadre moyen 13% 70% 17% Cadre supérieur 20% 61% 19% Prof. Lib. 12% 73% 15% Artisan 15% 69% 15% Commerçants 22% 56% 22% Chef dentrep. 15% 65% 20% Au foyer 16% 59% 25% Etudiant 6% 80% 15% A la rech. Emploi 11% 68% 21% A la retraite 15% 61% 23% Jamais Parfois Toujours 21/24
  22. 22. Figure 17 ‐ Particuliers : lettres et besoin de service en J+1  (selon le type de courrier et la distance géographique)  0% 20% 40% 60% 80% 100% Corr. personelle 16% 70% 14% Type de courrier Paiements de factures 13% 48% 39% Corr. avec administrations 7% 46% 47% Documents légaux 8% 30% 62% Autre 40% 52% 8% Même localité 11% 38% 51% destination Type de  Méme département 7% 53% 40% Même région 9% 64% 28% Hexagone 14% 73% 13% Jamais Parfois Toujours Figure 18 ‐ Importance des différentes dimensions du service postal  Moyenne sur une échelle de 1 (très peu important) à 4 (très important)  Aspects  Ménages  Etablissements Bon état physique du courrier  3,53  3,47 Régularité de la distribution du courrier  3,27  3,35 Délai d’attente au bureau de Poste  3,18  3,36 Délai de distribution de la lettre recommandée  3,20  3,27 Délai de distribution de la lettre normale  3,07  3,12 Délai de distribution du Colissimo  3,10  3,12 Prix du Colissimo  3,02  3,00 Heure limite de dépôt  2,75  3,07 Prix de la lettre recommandée  2,99  2,92 Prix de la lettre normale  2,90  2,72 Horaire de distribution du courrier  2,71  2,98  Echelle : 1 = très peu important, 2 = peu important,   3 = important, 4 = très important  22/24
  23. 23. Figure 19 ‐ Pourcentage  des répondants citant un délai de distribution  égal au délai de référence  L. Norm. L. écono. L. Recom. Colissimo Etablissements 56% Ménages 49% Etablissements 49% Ménages 29% Etablissements 44% Ménages 40% Etablissements 36% Ménages 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figure 20 ‐ Taux d’acceptation de changements  théoriques (particuliers et établissements ) 100% 1% 1% 1%90% 32% 34% 38% 34%80% 41% 49%70%60% 82% 82%50%40% 68% 67% 62% 65%30% 58% 51%20%10% 18% 18% 0% Ménages Etablissements Ménages Etablissements Ménages Etablissements Ménages Etablissements Premier changement Deuxième changement Troisième changement Quatrième changement Oui Non Ne sait pas 23/24
  24. 24. 12, rue Villiot – 75572 Paris Cedex 12industrie.gouv.fr – pme.gouv.fr – telecom.gouv.fr – tourisme.gouv.fr – competitivite.gouv.fr Contact DGCIS : magali.cecchet@finances.gouv.fr

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