Etude sur les réclamations

229 vues

Publié le

.

Publié dans : Carrière
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
229
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
5
Actions
Partages
0
Téléchargements
3
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Etude sur les réclamations

  1. 1. ETUDE SUR LES RECLAMATIONS       PRESENTATION La réclamation vient d’une demande client estimant que le service n’a pas été rendu selon les modalités contractuelles. Elle peut venir du non-respect des process de la part des livreurs ou d’une erreur de l’expéditeur. Dans ces deux cas, le client demande réparation auprès de l’agence. Dans cette étude, seront traitées les réclamations dues à une erreur de procédure du livreur. Il est important de retenir qu’une réclamation génère un coût pour l’agence (administratif, salaire de la personne affectée à cette tâche etc.) en moyenne de 12 euros. A ce coût, vient s’ajouter, dans 60% des cas, 63 € de remboursement moyen par colis. CONSTAT On peut observé une hausse non maitrisée des réclamations sur la période et une dégradation des conditions de livraison (procédures non respectées) • Défaut signature (sans stylet, il est difficile d’apposer une signature correcte). • Procédure livraison non respectée. PISTES DE REFLEXION • Comment réduire le nombre de réclamations ? • Analyse ABC portant sur le critère AGENT ou TYPES DE RECLAMATIONS afin de déterminer quelles actions mener. • Equiper les livreurs en stylets afin de réduire les réclamations portant sur un défaut de signature. • Quelle variable explique l’augmentation des réclamations ? PLAN D’ACTION • Fournir des nouveaux stylets à tous les livreurs pour que chaque client puisse signer sur les PSM. • Analyse ABC sur les réclamations (critère type de réclamations ou critère livreurs). Qui Animateurs qualités, chef d’équipe et moi. Quand Comment Stylet sur un secteur pour test, recueil historique réclamation et livreurs. Excel, annonce lors de la réunion des chefs d’équipe, annonce lors du brief quotidien aux agents. Finalité Faire baisser les réclamations, appropriation des procédures de livraison. Esprit de service.
  2. 2. RESULTAT     Analyse ABC sur le critère “RECLAMATIONS”   Population cumulée Population Type de Réclamations Nb de Réclamations Réclamations cumulées % cumulés Classe 4,2%   1   Liv  contestée   123   123   36,1%   A   8,3%   2   Colis  présenté   avec  AVP   49   172   50,4%   A   12,5%   3   Colis  non   présenté  sans   AVP   31   203   59,5%   A   16,7%   4   Avisé  en  1ère   20   223   65,4%   A   20,8%   5   Colis  arrivé  non   liv  sans  raison   17   240   70,4%   A   25%   6   Client  absent   sans  AVP   15   255   74,8%   B   29,2%   7   Colis  non  trouvé   en  pt  retrait   15   270   79,2%   B   33,3%   8   Précisions  sur   tiers   12   282   82,7%   B   37,5%   9   Retour  expé   contesté   10   292   85,6%   B   41,7%   10   Cas  atypique   8   300   88,0%   B   45,8%   11   Colis  incomplet   ou  vide   8   308   90,3%   B   50,0%   12   Colis  détérioré   6   314   92,1%   C   54,2%   13   Contrat  Réex   non  respecté   5   319   93,5%   C   58,3%   14   Manque  Avis   4   323   94,7%   C   62,5%   15   Colis  en  reste   ACP   3   326   95,6%   C   66,7%   16   Recherche  colis   dernier  site   3   329   96,5%   C   70,8%   17   Colis  non  trouvé   en  instance   2   331   97,1%   C   75,0%   18   Insatisfaction   livraison   dommage   2   333   97,7%   C   79,2%   19   Mise  en  instance   contestée   2   335   98,2%   C   83,3%   20   Recherche  colis   site  présumé   2   337   98,8%   C   87,5%   21   Colis  forcé  en   BAL   1   338   99,1%   C   91,7%   22   Colis  livré  hors   BAL   1   339   99,4%   C   95,8%   23   Contre  sign  livré   en  BAL   1   340   99,7%   C   100,0%   24   Insatisfaction   accueil  client   1   341   100,0%   C        
  3. 3.   L’indice de Gini supérieur à 0,6. L’analyse se prête à un découpage par classe. 20% de type de réclamations génèrent 70,4 % des réclamations. 25 % de type de réclamations représentent 19,9% des réclamations 54,2 % de type de réclamations génèrent 9 ,9% des réclamations. Analyse ABC sur le critère ‘’AGENT ‘’ (Extrait du tableau) Indice de Gini inférieur à 0,6 ne permet pas un découpage par classe. Retenir le critère Agent n’est pas pertinent. Cependant, pour agir sur les réclamations et donc sur les 20% qui génèrent les 70% de réclamations, un travail sur les agents est obligatoire. Pour réduire le nombre de réclamations nous avons décidé de croiser les critères et donc agir sur les 10 agents qui génèrent les plus de réclamations (top 5). Nous remarquons un fait important, le Top 10 des agents générant le plus de réclamations est constitué pour 90% de la sous-traitance. Dans le plan d’action à mettre en place il est important d’avoir une action forte les concernant. PLAN D’ACTION POST-ANALYSE • Réunion avec le chef d’équipe STT (Mac et SIG) pour rappel des procédures et diffusion auprès de leurs équipes. • Contrôle sur Calisto de la qualité des signatures. • Sortir quotidiennement une photocopie des signatures enregistrées par le PSM. • Equiper les PSM de nouveaux stylets.
  4. 4. Ici,  on  recherche  comment  l’augmentation  du  taux  des  réclamations     peut  être  expliquée.   Le  recueil  de  données  (trafic  colis  mensuel/MP  et  STT)  va  permettre  d’analyser  un  lien   de  causalité.   Le  choix  de  3  variables  présente  à  priori  une  relation  entre  elles.   La  variable  que  l’on  cherche  à  expliquer  est    «    le  taux  de  réclamation  »   Dans  ce  cas,  il  faut    extraire  le  nombre  de  colis  mensuel  affectés  à  la  STT   Et  aux  MP.   X  mp  =  variable  explicative  (trafic  colis  mensuel)   X  stt  =  variable  explicative  (trafic  colis  mensuel)     Y  =    Variable  expliquée  (taux  de  réclamations)                                               Pour  la  logistique,  le  taux  de  service  à  prendre  en  compte  est  de  5%  de  marge  d’erreur.   Sur  la  table  de  Pearson  on  peut  lire  un  coefficient  de  corrélation  de  0,6   C’est  donc  la  variable  trafic  colis  affecté  à  la  STT  qui  explique  le  mieux  le  taux  de   réclamation.  Toutefois,  il  faut  prendre  des  précautions  car  la  valeur  0,46  est  en  dessous   du  seuil  fixé  0,6.  Cette  variable  n’est  pas  la  plus  pertinente.   Il  faudra  sans  doute  trouver  d’autres  variables  pouvant  expliquer  l’augmentation  du   taux  des  réclamations.           MP Variable explicative (X) STT Variable explicative (X) Tx de réclamation Variable expliquée (Y) SEPT 40228   38085   42   OCT 44851   36551   44   NOV 47780   39458   43,7   DEC 67126   60026   45,7   JANV 43898   47874   56,2   FEV 37271   38242   43,7   MARS 41530   38494   35,7   AVRIL 36662   39348   35,4   MAI 31329   34589   42,9   JUIN 42526   37369   38,4   X MP X STT PENTE 0,00017396 0,00036367 ORD 35,2338984 27,8583989 COEF CORR 0,28140499 0,46222164
  5. 5. ETUDE SUR LE CONTROLE DES EMPORTS   CONSTAT   Une recrudescence de vols de colis, des colis perdus, des erreurs de procédures, autant d’éléments qui peuvent s’expliquer par un manque de contrôle régulier. Les indicateurs Qualité démontrent que l’agence est en dessous de la norme en termes de contrôle. Ø Pour le mois d’avril, 12 contrôles effectués dont 8 effectués par le service sûreté. Ce faible nombre de contrôle ne peut à lui seul expliquer les nombreux vols dont l’agence a été la cible. Cependant, moins de rigueur sur les contrôles laisse la possibilité aux livreurs d’être moins vigilants et d’oublier avec ou sans intentions certaines procédures. Ainsi, il n’est pas rare de constater que le P.A.R.T (voir annexes CONTROLES EMPORTS) ne corresponde pas à ce qui se trouve dans la voiture. C’est parfois un simple oubli qui est régularisé lorsque l’opérateur livre et enregistre l’état du colis. D’autres fois, c’est délibéré : le colis disparaît, il est impossible de retrouver sa trace car il n’a pas été enregistré. Ces colis perdus-volés représentent un coût pour l’agence (Il n’en sera pas fait mention ici, car ce n’est pas l’objet de l’étude). PISTES DE REFLEXION • Comment réduire le nombre de vols et de colis perdus ? • Un nombre accru de contrôles peut-il permettre d’éliminer au moins une source de perte ? • Comment contrôler et à quel moment ? PLAN D’ACTION • Sensibilisation des AQ aux indicateurs Qualité. • Mise en place d’un tableau de contrôle des emports. • Effectuer, à minima, un contrôle par jour au moment du chargement. • Contrôler plusieurs fois les mêmes agents (ceux qui font des erreurs de procédures). • Point après 15 jours.   La règle postale est la suivante : • Un contrôle par jour. • Chaque agent doit être contrôlé une fois dans le mois. • Le nombre de contrôles devrait être compris entre 24 et 40 par mois
  6. 6.     RESULTAT En l’espace de 2 mois, les AQ sont passés de 8 contrôles par mois à 39 (Mai-Juin). Ces contrôles systématiques permettent aux AQ de reprendre la main sur une activité ‘’essentielle’’ longtemps délaissée, incitent tout le monde à faire preuve d’une plus grande vigilance et dissuadent les potentiels voleurs. Sur la même période, nous avons enregistré une nette baisse de colis perdus-volés : • 19 pour le mois de Mai • 8 pour le mois de Juin. A noter que, sur cette période, seulement 4 contrôles sur les 39 ont eu un incident (voir annexes CONTROLES EMPORTS) A l’aide du tableau CONTROLES DES EMPORTS JUIN, les AQ agissent plus efficacement. Ils rappellent certaines procédures aux livreurs quand cela est nécessaire et informent les chefs d’équipes des résultats obtenus. Ils analysent et déterminent les incidents les plus fréquents et mènent des actions correctives et/ou alertent les CEQ. Pdca utilisé pour la mise en place de plans d’action     •  CHECK (Vérifier) •  ACT (Réagir) •  DO
 (Faire) •  PLAN (Prévoir) • Plannification quotidienne des contrôles. (Qui,Quand,
 Comment) • Contrôle emports avant chargement. • Remplir le tableau excel. • Comparer
 les incidents n/ incidents n-1 • Comparer 
 les contrôles par rapport 
 à l'objectif • Si trop d'incidents, avertir chef d'équipe 
 et demande 
 de rappel lors de la réunion.
  7. 7.                                     Précautions à prendre La variable contrôle ne peut à elle seule expliquer la baisse des perdus-volés. Il est bien évident que d’autres variables sont à prendre en considération. Il convient donc de continuer à suivre les contrôles avec la plus grande rigueur et l’évolution des perdus-volés. Ensuite, viendra le moment d’analyser d’autres variables et d’établir une corrélation afin de déterminer quelle est la ou les variables sur lesquelles il faut agir pour réduire le nombre de colis perdu-volés.

×