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1. ETUDE SUR LES RECLAMATIONS
PRESENTATION
La réclamation vient d’une demande client estimant que le service n’a pas été rendu
selon les modalités contractuelles. Elle peut venir du non-respect des process
de la part des livreurs ou d’une erreur de l’expéditeur.
Dans ces deux cas, le client demande réparation auprès de l’agence.
Dans cette étude, seront traitées les réclamations dues à une erreur de procédure
du livreur. Il est important de retenir qu’une réclamation génère un coût pour l’agence
(administratif, salaire de la personne affectée à cette tâche etc.) en moyenne de 12 euros.
A ce coût, vient s’ajouter, dans 60% des cas, 63 € de remboursement moyen par colis.
CONSTAT
On peut observé une hausse non maitrisée des réclamations sur la période
et une dégradation des conditions de livraison (procédures non respectées)
• Défaut signature (sans stylet, il est difficile d’apposer une signature correcte).
• Procédure livraison non respectée.
PISTES DE REFLEXION
• Comment réduire le nombre de réclamations ?
• Analyse ABC portant sur le critère AGENT ou TYPES DE RECLAMATIONS
afin de déterminer quelles actions mener.
• Equiper les livreurs en stylets afin de réduire les réclamations
portant sur un défaut de signature.
• Quelle variable explique l’augmentation des réclamations ?
PLAN D’ACTION
• Fournir des nouveaux stylets à tous les livreurs pour que chaque client
puisse signer sur les PSM.
• Analyse ABC sur les réclamations (critère type de réclamations ou critère livreurs).
Qui Animateurs qualités, chef d’équipe et moi.
Quand
Comment Stylet sur un secteur pour test, recueil historique réclamation et livreurs.
Excel, annonce lors de la réunion des chefs d’équipe,
annonce lors du brief quotidien aux agents.
Finalité Faire baisser les réclamations, appropriation des procédures de livraison.
Esprit de service.

2. RESULTAT
Analyse ABC sur le critère “RECLAMATIONS”
Population
cumulée
Population
Type de
Réclamations
Nb de
Réclamations
Réclamations
cumulées
%
cumulés
Classe
4,2%
1
Liv
contestée
123
123
36,1%
A
8,3%
2
Colis
présenté
avec
AVP
49
172
50,4%
A
12,5%
3
Colis
non
présenté
sans
AVP
31
203
59,5%
A
16,7%
4
Avisé
en
1ère
20
223
65,4%
A
20,8%
5
Colis
arrivé
non
liv
sans
raison
17
240
70,4%
A
25%
6
Client
absent
sans
AVP
15
255
74,8%
B
29,2%
7
Colis
non
trouvé
en
pt
retrait
15
270
79,2%
B
33,3%
8
Précisions
sur
tiers
12
282
82,7%
B
37,5%
9
Retour
expé
contesté
10
292
85,6%
B
41,7%
10
Cas
atypique
8
300
88,0%
B
45,8%
11
Colis
incomplet
ou
vide
8
308
90,3%
B
50,0%
12
Colis
détérioré
6
314
92,1%
C
54,2%
13
Contrat
Réex
non
respecté
5
319
93,5%
C
58,3%
14
Manque
Avis
4
323
94,7%
C
62,5%
15
Colis
en
reste
ACP
3
326
95,6%
C
66,7%
16
Recherche
colis
dernier
site
3
329
96,5%
C
70,8%
17
Colis
non
trouvé
en
instance
2
331
97,1%
C
75,0%
18
Insatisfaction
livraison
dommage
2
333
97,7%
C
79,2%
19
Mise
en
instance
contestée
2
335
98,2%
C
83,3%
20
Recherche
colis
site
présumé
2
337
98,8%
C
87,5%
21
Colis
forcé
en
BAL
1
338
99,1%
C
91,7%
22
Colis
livré
hors
BAL
1
339
99,4%
C
95,8%
23
Contre
sign
livré
en
BAL
1
340
99,7%
C
100,0%
24
Insatisfaction
accueil
client
1
341
100,0%
C

3.
L’indice de Gini supérieur à 0,6.
L’analyse se prête à un découpage par classe.
20% de type de réclamations génèrent 70,4 % des réclamations.
25 % de type de réclamations représentent 19,9% des réclamations
54,2 % de type de réclamations génèrent 9 ,9% des réclamations.
Analyse ABC sur le critère ‘’AGENT ‘’
(Extrait du tableau)
Indice de Gini inférieur à 0,6 ne permet pas un découpage par classe.
Retenir le critère Agent n’est pas pertinent.
Cependant, pour agir sur les réclamations et donc sur les 20% qui génèrent les 70%
de réclamations, un travail sur les agents est obligatoire.
Pour réduire le nombre de réclamations nous avons décidé de croiser les critères et donc
agir sur les 10 agents qui génèrent les plus de réclamations (top 5).
Nous remarquons un fait important, le Top 10 des agents générant le plus
de réclamations est constitué pour 90% de la sous-traitance.
Dans le plan d’action à mettre en place il est important d’avoir une action forte
les concernant.
PLAN D’ACTION POST-ANALYSE
• Réunion avec le chef d’équipe STT (Mac et SIG) pour rappel des procédures
et diffusion auprès de leurs équipes.
• Contrôle sur Calisto de la qualité des signatures.
• Sortir quotidiennement une photocopie des signatures enregistrées par le PSM.
• Equiper les PSM de nouveaux stylets.

4. Ici,
on
recherche
comment
l’augmentation
du
taux
des
réclamations
peut
être
expliquée.
Le
recueil
de
données
(trafic
colis
mensuel/MP
et
STT)
va
permettre
d’analyser
un
lien
de
causalité.
Le
choix
de
3
variables
présente
à
priori
une
relation
entre
elles.
La
variable
que
l’on
cherche
à
expliquer
est
«
le
taux
de
réclamation
»
Dans
ce
cas,
il
faut
extraire
le
nombre
de
colis
mensuel
affectés
à
la
STT
Et
aux
MP.
X
mp
=
variable
explicative
(trafic
colis
mensuel)
X
stt
=
variable
explicative
(trafic
colis
mensuel)
Y
=
Variable
expliquée
(taux
de
réclamations)
Pour
la
logistique,
le
taux
de
service
à
prendre
en
compte
est
de
5%
de
marge
d’erreur.
Sur
la
table
de
Pearson
on
peut
lire
un
coefficient
de
corrélation
de
0,6
C’est
donc
la
variable
trafic
colis
affecté
à
la
STT
qui
explique
le
mieux
le
taux
de
réclamation.
Toutefois,
il
faut
prendre
des
précautions
car
la
valeur
0,46
est
en
dessous
du
seuil
fixé
0,6.
Cette
variable
n’est
pas
la
plus
pertinente.
Il
faudra
sans
doute
trouver
d’autres
variables
pouvant
expliquer
l’augmentation
du
taux
des
réclamations.
MP Variable
explicative (X)
STT Variable
explicative (X)
Tx de réclamation
Variable
expliquée (Y)
SEPT 40228
38085
42
OCT 44851
36551
44
NOV 47780
39458
43,7
DEC 67126
60026
45,7
JANV 43898
47874
56,2
FEV 37271
38242
43,7
MARS 41530
38494
35,7
AVRIL 36662
39348
35,4
MAI 31329
34589
42,9
JUIN 42526
37369
38,4
X MP X STT
PENTE 0,00017396 0,00036367
ORD 35,2338984 27,8583989
COEF CORR 0,28140499 0,46222164

5. ETUDE SUR LE CONTROLE DES EMPORTS
CONSTAT
Une recrudescence de vols de colis, des colis perdus, des erreurs de procédures,
autant d’éléments qui peuvent s’expliquer par un manque de contrôle régulier.
Les indicateurs Qualité démontrent que l’agence est en dessous de la norme
en termes de contrôle.
Ø Pour le mois d’avril, 12 contrôles effectués dont 8 effectués par le service sûreté.
Ce faible nombre de contrôle ne peut à lui seul expliquer les nombreux vols
dont l’agence a été la cible.
Cependant, moins de rigueur sur les contrôles laisse la possibilité aux livreurs d’être
moins vigilants et d’oublier avec ou sans intentions certaines procédures.
Ainsi, il n’est pas rare de constater que le P.A.R.T (voir annexes CONTROLES EMPORTS)
ne corresponde pas à ce qui se trouve dans la voiture. C’est parfois un simple oubli qui est
régularisé lorsque l’opérateur livre et enregistre l’état du colis.
D’autres fois, c’est délibéré : le colis disparaît, il est impossible de retrouver sa trace
car il n’a pas été enregistré. Ces colis perdus-volés représentent un coût pour l’agence
(Il n’en sera pas fait mention ici, car ce n’est pas l’objet de l’étude).
PISTES DE REFLEXION
• Comment réduire le nombre de vols et de colis perdus ?
• Un nombre accru de contrôles peut-il permettre d’éliminer au moins
une source de perte ?
• Comment contrôler et à quel moment ?
PLAN D’ACTION
• Sensibilisation des AQ aux indicateurs Qualité.
• Mise en place d’un tableau de contrôle des emports.
• Effectuer, à minima, un contrôle par jour au moment du chargement.
• Contrôler plusieurs fois les mêmes agents (ceux qui font des erreurs de procédures).
• Point après 15 jours.
La règle postale est la suivante :
• Un contrôle par jour.
• Chaque agent doit être contrôlé une fois dans le mois.
• Le nombre de contrôles devrait être compris entre 24 et 40 par mois

6.
RESULTAT
En l’espace de 2 mois, les AQ sont passés de 8 contrôles par mois à 39 (Mai-Juin).
Ces contrôles systématiques permettent aux AQ de reprendre la main sur une activité
‘’essentielle’’ longtemps délaissée, incitent tout le monde à faire preuve
d’une plus grande vigilance et dissuadent les potentiels voleurs.
Sur la même période, nous avons enregistré une nette baisse de colis perdus-volés :
• 19 pour le mois de Mai
• 8 pour le mois de Juin.
A noter que, sur cette période, seulement 4 contrôles sur les 39 ont eu un incident
(voir annexes CONTROLES EMPORTS)
A l’aide du tableau CONTROLES DES EMPORTS JUIN, les AQ agissent plus efficacement.
Ils rappellent certaines procédures aux livreurs quand cela est nécessaire et informent les
chefs d’équipes des résultats obtenus.
Ils analysent et déterminent les incidents les plus fréquents et mènent des actions
correctives et/ou alertent les CEQ.
Pdca utilisé pour la mise en place de plans d’action
• CHECK
(Vérifier)
• ACT
(Réagir)
• DO
(Faire)
• PLAN
(Prévoir)
• Plannification
quotidienne
des contrôles.
(Qui,Quand,
Comment)
• Contrôle
emports avant
chargement.
• Remplir le
tableau excel.
• Comparer
les incidents n/
incidents n-1
• Comparer
les contrôles
par rapport
à l'objectif
• Si trop
d'incidents,
avertir chef
d'équipe
et demande
de rappel lors
de la réunion.

7.
Précautions à prendre
La variable contrôle ne peut à elle seule expliquer la baisse des perdus-volés.
Il est bien évident que d’autres variables sont à prendre en considération.
Il convient donc de continuer à suivre les contrôles avec la plus grande
rigueur et l’évolution des perdus-volés.
Ensuite, viendra le moment d’analyser d’autres variables
et d’établir une corrélation afin de déterminer quelle est la ou les variables
sur lesquelles il faut agir pour réduire le nombre de colis perdu-volés.