Extrait du Livre Blanc : Click to Call, chiffres clés et best practices Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne» Interviews de 7 «experts» relation client & centre de contacts

1. livre blanc
Click to Call,
chiffres clés et
best practices
résultats de l’enquête
«les méthodes d’assistance en ligne»
Interviews de 7 «experts»
relation client & centre de contacts

2. Quelle évolution pour le Click to Call ?
Sur votre site Web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de
vos clients et qu’en sera-t-il pour les deux prochaines années ?
Click to Call 15 % 26 % 19 % 40 %
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Source : CCM Benchmark, CCA International, FEVAD, Octobre 2011
Déjà fait Prévu pour 2011-2012 Projet à plus long terme Pas prévu

3. Quelle est l’opinion des e-acheteurs ?
Quelle est votre opinion sur l’utilité des services d’assistance suivants ?
FAQ
0 % 46 % 30 % 24 %
Agents virtuels 18 % 17 % 63 % 2 %
Click to Chat 50 % 15 % 18 % 17 %
Click to Call 56 % 15 % 18 % 10 %
Téléphone 35 % 19 % 45 % 1 %
E-mail
0 % 50 % 22 % 28 %
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Avis Positif Avis Mitigé Avis Négatif Jamais utilisé

4. Qui utilise le Click to Call ?
9 % 6 %
18-24 ans
25-34 ans
39 % 25 % 31 %
Homme 35-49 ans
Femme 50-64 ans
61 % 65 ans et +
28 %

5. Qu’attendent les utilisateurs de Click to Call ?
En général, quelle importance accordez-vous
à l’assistance en ligne lors de vos achats /
transactions ?
Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne, quelles sont les critères que vous
estimez «très importants» ?
90 %
85 % 85 %
77 % 76 %
71 % 74 %
60 %
63 %
48 %
30 %
0 %
Temps d’attente Coût Simplicité Contact humain
l’ensemble des e-acheteurs utilisateurs de click to call

6. Quelles sont les situations clés ?
En général, quelle importance accordez-vous
à l’assistance en ligne lors de vos achats /
transactions ?
Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque outil et de sa répartition par contexte.
90 %
85 % 85 %
77 % 76 %
74 %
71 %
60 %
63 %
48 %
30 %
0 %
Temps d’attente Simplicité
Click to chat Click to Chat

7. Retrouver les interviews de 7 «experts» !
Sophie Duême Rodolphe Crousse Lidia Boutaghane Emerick Mahé
Président, Interface Group Consultante en Stratégie Client & Responsable solutions,
Consultante experte
Culture Centrée-Client Laser Contact
en gestion de la relation client
Laurent Salanié Grégoire Lengainge
Vanessa Boundin-Lestienne Co-fondateur, Lematelas.fr
Directeur général, Weekendesk
Directrice du pôle digital, e-acticall

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