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Quelle évolution pour le Click to Call ?  Sur votre site Web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition...
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Qui utilise le Click to Call ?                                9 % 6 %                                                 18-2...
Qu’attendent les utilisateurs de Click to Call ?                                En général, quelle importance accordez-vou...
Quelles sont les situations clés ?                                            En général, quelle importance accordez-vous ...
Retrouver les interviews de 7 «experts» !      Sophie Duême                   Rodolphe Crousse                      Lidia ...
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Extrait : livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices

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Extrait du Livre Blanc :
Click to Call, chiffres clés et best practices

Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne»

Interviews de 7 «experts» relation client & centre de contacts

Publié dans : Business
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  • Diapo 6 il y a une erreur dans les légendes, on retrouve deux fois click to Chat, alors qu'il devrait y en avoir un en Click to Call
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    Voulez-vous vraiment ?  Oui  Non
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Extrait : livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices

  1. 1. livre blancClick to Call,chiffres clés etbest practicesrésultats de l’enquête«les méthodes d’assistance en ligne»Interviews de 7 «experts»relation client & centre de contacts
  2. 2. Quelle évolution pour le Click to Call ? Sur votre site Web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il pour les deux prochaines années ?Click to Call 15 % 26 % 19 % 40 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Source : CCM Benchmark, CCA International, FEVAD, Octobre 2011 Déjà fait Prévu pour 2011-2012 Projet à plus long terme Pas prévu
  3. 3. Quelle est l’opinion des e-acheteurs ? Quelle est votre opinion sur l’utilité des services d’assistance suivants ? FAQ 0 % 46 % 30 % 24 %Agents virtuels 18 % 17 % 63 % 2 % Click to Chat 50 % 15 % 18 % 17 % Click to Call 56 % 15 % 18 % 10 % Téléphone 35 % 19 % 45 % 1 % E-mail 0 % 50 % 22 % 28 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Avis Positif Avis Mitigé Avis Négatif Jamais utilisé
  4. 4. Qui utilise le Click to Call ? 9 % 6 % 18-24 ans 25-34 ans 39 % 25 % 31 % Homme 35-49 ans Femme 50-64 ans61 % 65 ans et + 28 %
  5. 5. Qu’attendent les utilisateurs de Click to Call ? En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne, quelles sont les critères que vousestimez «très importants» ? 90 % 85 % 85 % 77 % 76 % 71 % 74 % 60 % 63 % 48 % 30 % 0 % Temps d’attente Coût Simplicité Contact humain l’ensemble des e-acheteurs utilisateurs de click to call
  6. 6. Quelles sont les situations clés ? En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ? Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque outil et de sa répartition par contexte. 90 % 85 % 85 % 77 % 76 % 74 % 71 % 60 % 63 % 48 % 30 % 0 % Temps d’attente Simplicité Click to chat Click to Chat
  7. 7. Retrouver les interviews de 7 «experts» ! Sophie Duême Rodolphe Crousse Lidia Boutaghane Emerick Mahé Président, Interface Group Consultante en Stratégie Client & Responsable solutions, Consultante experte Culture Centrée-Client Laser Contacten gestion de la relation client Laurent Salanié Grégoire Lengainge Vanessa Boundin-Lestienne Co-fondateur, Lematelas.fr Directeur général, Weekendesk Directrice du pôle digital, e-acticall
  8. 8. Pour aller plus loin,demandez gratuitement votre livre blanc !www.iadvize.com/livreblanc-clicktocall

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