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Améliorer la qualité de l'accueil dans les administrations publiques

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La Haute école de gestion Fribourg, Globalité Management et SEREC se sont associés afin de développer une démarche novatrice dans le domaine de l'évaluation de la qualité de l'accueil au sein des administrations communales et cantonales. Il s'agit de la démarche QualiAdmin qui permet aux responsables d'évaluer au travers d'un référentiel en ligne la qualité du service aux usagers
dans des domaines tels que la mise à disposition de documents officiels sur le site internet, la qualité de l'accueil téléphoniquE? du personnel ou la facilité d'accès des locaux administratifs.

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Améliorer la qualité de l'accueil dans les administrations publiques

  1. 1. Améliorer laqualité de laccueilLa Haute école de gestion Fribourg, Globalité Management et SEREe se sont associés afin dedévelopper une démarche novatrice dans le domaine de lévaluation de la qualité de laccueil ausein des administrations communales et cantonales. Il sagit de la démarche QualiAdmin qui per-met aux responsables dévaluer au travers dun référentiel en ligne la qualité du service aux usa-gers dans des domaines tels que la mise à disposition de documents officiels sur le site internet,la qualité de laccueil téléphonique du personnel ou la facilité daccès des locaux administratifs.Les administrations communales doi-vent répondre aux exigences croissan-tes de leurs usagers en termes daccueilet de prestations. Dans ce contexte, lamise en place dune démarche qualitéest un moyen de proposer un servicetoujours plus performant grâce à unelogique damélioration continue. La va-lorisation des mesures engagées pouraméliorer laccueil des usagers permetde promouvoir une image dynamiqueet de motiver les collaborateur-trice-sdes administrations publiques. La dé-marche QualiAdmin place ainsi lusagerau cœur du fonctionnement du servicepublic afin de répondre de manière adé-quate à leurs attentes. Cette acceptationde la notion usager-client est nouvelle,elle varie suivant les administrations etsemble augmenter en fonction de lex-position que la collaborateur-trice a euavec des démarches orientées clients,ou avec des outils tels que ladministra-tion électronique ou la certification. Chaque habitant a une autre demande: les administrations communales sont confrontées à des défis croissants. Photo: Jean-Louis Zimmermann, licence creative commonsUne évaluationau travers de questions detaillées ministratifs est-il bien signalé à lexté- système dévaluation et de gestion OK-Cette démarche a pour objectif dappor- rieur sur la voie publique, mais aussi sur pilot. Ce système hébergé sur internetter une aide pour homogénéiser les pra- le site internet de la commune? Les do- permet de réaliser lautoévaluation ettiques daccueil et offrir une qualité de cuments utiles pour les usagers sont-ils ensuite de gérer la performance, plani-service quelle que soit la prestation con- disponibles sur le site internet? Le per- fier et suivre les résultats de façoncernée. Pour atteindre cela, une évalua- sonnel est-il sensibilisé à laccueil des simple et visuelle.tion des composantes de laccueil doit personnes en difficulté? Une première phase pilote a été lancéeêtre réalisée pour ensuite cibler les me- en fin dannée dernière auprès de troissures à mettre en place, notamment le A qui sadresse la démarche communes fribourgeoises et vaudoisesdéveloppement des compétences des QualiAdmin et son fonctionnement? et de deux organisations de service pu-collaborateur-trice-s et un travail sur les La démarche QualiAdmin est destinée blic cantonal. Les premiers résultats dé-procédures et les modes de fonctionne- essentiellement aux communes et aux montrent que lapproche QualiAdminment. Cette évaluation est effectuée services administratifs cantonaux, et a est pertinente pour les communes et ré-grâce à un référentiel de questions di- été développée conjointement par la pond à un réel besoin. «La démarche avisé en plusieurs chapitres et touche Haute école de gestion de Fribourg, un grand intérêt afin de se remettre endes thèmes tels que laccueil à distance Globalité Management et SEREC. Elle question et de faire le tour de la ques-(site internet), laccueil téléphonique, est une adaptation au contexte des ad- tion de laccueil. Le système propose unlétablissement dactes administratifs, ministrations suisses et une modernisa- fil rouge, ce qui facilite la réflexion. Lesla gestion des réclamations ou lamélio- tion du référentiel européen QualiVille questions sont pertinentes et complè-ration continue. Voici par exemple quel- (approche appliquée sur de nombreu- tes», confirme Willy Schorderet, ex-syn-ques-unes des questions auxquelles ses administrations, reconnue notam- dic de Massonnens et actuel préfet dedevra répondre le responsable lorsquil ment par lAssociation Française de la Glâne. Le système dévaluation estse plongera dans le système dévalua- Normalisation, AFNOR). La démarche simple dutilisation et sadapte «ention en ligne: laccès aux bâtiments ad- QualiAdmin est mise en œuvre grâce au fonction des besoins spécifiques et des42 G Commune Suisse 9/11
  2. 2. Ilcalendriers propres à chaque Commune de Neubourg UtiIiu.tAf.lr:uI.nfllH~institution», confie Samuel Rus- pilot" Ste : Administntion communa~ CMœ-ilU:: Q!.AatiAdftûn· TEST te 201. HEG-fR 1Ofobafitll SEREe] ~SÎtttcfen..,... CMno-~.lilt/itet ~tlt d",: 17101111 (6YaIUlition.owtct)sier, secrétaire général de la Sediconnec:letVille de Châtel-St-Denis (FR). Navigation QuallAdmln - TESTGrâce à la collaboration des par-ticipant-e-s, cette phase pilote a Chapitres el I.Accu.iliodialanu:u ••1. Inlflllnflll flilfoltlt,1II1 P ..,. - -également permis didentifier fIIlcuicàU,u fIIffic,cu(CObIlCI, ACOJel i distance: un sie Internet performInt et des Chlnges effictces documents) (contact, ilformIllOn, ,Ml8I1 2 2 • IIIOlmlllOn,documfllnll)les améliorations possibles 2. LOCI.x: .CCufllmlnl. fIIl locaux: aceueilents et ecces.sllles (Iceuel, orientatiOn, informaÜOll) ,Ml8I1, 14 3 2 9 - ..,. aee •• sib!"(lccufilil.dans la rédaction des questions Oftfllfllllion.informltion) ServieU tdminètratifs: bien or!JAnisés elac:eusillU (accuei, orientation, informatiOn) 18108111 2 2 • . , 1. Sfllrvicuet des différents thèmes abor- IdminÎIUllifl: biflln Personnel daccueil cOftllétent (actuel, orientation, information) ,Ml8I1, 2 6 ..,. ortilnililfllllCCUlibfIIldés. (Iccu.i!. oli.nlliion. , Illformilion) Aceuel télëphOnque perfONTlllnt(.ccu •••• onentatiGn, ilfonnetiOn) ,Ml8I1, 3 • 3 - 4. P,ulonnfll Clcc",flliI ,. COtltpilflllll (.ccu.il. Réponses écries repides (aceud, orientation, nfonnetion) ,Ml8I1.Une application progressive, Oft.Millton.l"or ••llioll) • - • 5 .••..ccniltitëphODiqU. EtabliUement cractes adlriniStratifs ,Ml8I1, 8selon les besoins p"(Otmlltl (lccu •• oriUllltOR. ill(Ottlllltoll) I. Riais.liOn des prestations ,Ml8I1, 22 6 2 14 ,. -La démarche utilise un outil a. Riponlfll icril" , rlpld •• (accu.il.simple, efficace et élaboré spé- Ort.Mllton. informllion) 7. EtlblilfIIrnfllfttdlctu adminiltllUI ,. IntervenliOns (sur le domaine publie 1 privé) AChats de produIs 1serviCeS ,Ml8I1, 1811)8111 7ft 4 2 3 -cifiquement pour les besoins J. Rillinliol Cudes administrations. Elle leur plfllSllliofti 11 Orient.tion cients - évallatiOn de IlsatisfaCtion. gestion des r6dlmetiOns ,Ml8I1, 57% 14 • 3 7permet didentifier leurs points ,. !n!fllrv.nllonl (11,Ir domlinfllpublic prlVi) ~ 12 1 OrvIniutiOn ilteme· QuaiAdtrin ,Ml8I1, 5 , ..,. - 10. "cblls d. ptOdUlli1 sfillvic.s Sut.ri et piOtage 4u resped dU engagements 3 2forts et les points à améliorer 13 ,Ml8I1, - H.Oti.nIIIlOltch"ntl- hll"ltiollcIfIIIl Am6ior.tion continuepar rapport aux relations avec "Iiataclion. ,ullon d. "cllmllions 14 ,Ml8I1,les usagers, de cerner les élé- 12. OI.nlntion intflllnfll QualiAdmin TOTAL tv.tu.tAon globale de ""check·liet 14. 12 28 80ments damélioration et de se 11. Sulvi.lpilol ••• O:u ,flllpfllCI 1II111.m.IltS ducomparer avec dautres admi- H. """ilOtllio. CGallllunistrations grâce des visuels ra- t.:évaluation des composantes de Jaccueil dans le quadre de QualiAdmin est divisée en plusieurs cha-pides et communicables. «Lac- pitres qui touchent des thèmes différents. Illustration: màdcueil est abordé de manière trèslarge, ce qui donne de nouvelles pers- continue en bénéficiant dun regard ex- che soit disponible dès le mois docto-pectives», constate Samuel Russier. terne. Certains services peuvent faire le bre en français et à partir du début deLa démarche OualiAdmin peut être ap- choix de sengager dans la démarche lannée 2012 en allemand. La HEG Fri-pliquée en autoévaluation, être cou- sans bénéficier de la certification qui est bourg et ses partenaires, Globalité Ma-plée avec des audits et/ou en vue dune un processus qui peut paraître lourd. Il nagement et SEREC, sont disponiblescertification (certificat OuaIiAdmin). La est vrai que pour les plus petites com- pour toutes questions éventuelles, et ilscertification nest en générale pas la munes, comme laffirme Willy Schorde- proposent par ailleurs des ateliers demotivation principale des administra- ret, «il faut savoir où mettre les priorités formation/coaching pour faciliter len-tions publiques engagées. Elle constitue et il ny a pas besoin de créer des pro- semble de la démarche OualiAdmin.une sorte de sésame des efforts enga- cessus complexes, mais avoir un fonc-gés, qui pousse à se questionner, à mo- tionnement très direct. Il ne faudrait donc Laurent Houmard et Karine Cotting,biliser les énergies pour avancer et à en- pas un système trop lourd pour une pe- Haute école de gestion de Fribourg,trer dans une logique damélioration tite structure.» Il est prévu que la démar- qualiadmin@hefr.ch Quand leau monte. Protection contre les
  3. 3. Oualltât des Empfangs inôffentlichen VerwaltungenDie Hochschule für Wirtschaft (HSW) Freiburg, Globalité Management und die SchweizerischeBeratungsgruppe für Regionen und Gemeinden (Serec) haben zusammen einen innovativenAnsatz zur Oualitatsevaluation des Empfanges in kantonalen und kommunalen Verwaltungenentwickelt. Es handelt sich um einen Onlinefragebogen, mit dem die Oualitat der Dienstleistungenerfasst werden kann.Die Gemeindeverwaltungen stehen in sich aus dem europâischen Handbuch und leicht zu bedienen. Die ResultateSachen Oualitât ihrer Dienstleistungen OualiVille ab. Die Anpassung auf dem werden sofort visualisiert und sind breitim Fokus der Einwohnerinnen und Ein- Produkt OKpilot ist eine Vereinfachung angelegt, sodass auch neue Perspekti-wohner. Dies hat viele Gemeinden dazu zur Onlineselbstevaluation. ven des Empfanges erôffnet werden.bewogen, ihre Oualitat zu überprüfen. OualiAdmin kann in der Selbstevalua-Eine Verbesserung in den Bereichen Pilotphase tion angewendet werden, ist aber auchEmpfang und Information kann das in drei Gemeinden in Zusammenhang mit Audits oder Zer-Image und die Dynamik der Gemeinde- Drei Gemeinden in den Kantonen Frei- tifikaten (Zertifikat OualiAdmin) geeig-verwaltung erhôhen und trâqt zugleich burg und Waadt sowie zwei kantonale net. Letzteres ist nicht immer die Haupt-zu einer besseren Motivation der Nutzer Institutionen haben yom Pilot profitiert motivation. Schorderet erklârt, dass essowie der Angestellten bei. und gute Erfahrungen gemacht. Willy wichtig ist, zu wissen, wo die Prioritâten Schorderet, ehemaliger Gerneindeprâ- liegen, um einfache Ablâufe umzuset-Praktikable Lôsungen sident von Massonens und heutiger zen. Komplexe Prozesse sind für einfa-tür eine rasche Umsetzung Oberamtmann des Glânebezirks, be- che Strukturen zu vermeiden. Es ist vor- Das Projekt verfolgt ais Ziel, eine Hilfe zeugt, dass der Ansatz auf grosses Inte- gesehen, dass der Ansatz ab Septemberzur Vereinfachung und Vereinheitli- resse gestossen ist, insbesondere be- in Franzôsisch und Anfang 2012 inchung der Dienstleistungen zu bieten. züglich Hinterfragung aller Dienstleis- Deutsch zur Verfügung steht. Die HSWEs geht um die Oualitât der zur Verfü- tungen zu den Kunden und des roten Freiburg und ihre Partner stehen für Fra-gung gestellten Dokumente auf der In- Fadens, der den Zugang zu l.ôsunqen gen im Zusammenhang mit der Evalua-ternetseite, die Oualitët der telefoni- vereinfacht. Die Fragen seien prâzis und tion des Empfanges zurVerfügung. Fer-schen Auskünfte und um den erleichter- vollstândiq, Samuel Russier, Generalse- ner werden Workshops angeboten, umten Zugang zu Verwaltunqsrâurnlichkei- kretar der Stadt Châtel St. Denis (FR), den Ansatz OualiAdmin zu verbreiten.ten. Die Verantwortlichen erhalten nach bestâtiqt, dass das System zur Selbst-einer kurzen Einführungsphase sofort evaluation einfach und die Anwendung Laurent Houmard, Hochschule für Wirt-praktikable Lôsunqen, die rasch umge- den Bedürfnissen derVerwaltung ange- schaft Freiburgsetzt werden kônnen - ohne grosse Pro- passt seien.jektorganisation und ohne grossen Zeit- Der Ansatz ist ein einfaches Werkzeugaufwand. Das Produkt OualiAdmin leitet für die Bedürfnisse der Verwaltungen Franzôsischer Originalartikel siehe Seite 42

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