Pensez comme un détaillant : multipliez vos revenus provenant du multicanal Est-ce un café? Un bar des génies en finance? Une application financière? L’institution financière de demain existe déjà. Elle offre à ses clients un nombre incalculable de nouvelles façons d’effectuer leurs opérations financières. Ce sont les consommateurs qui stimulent cette transformation. Ils sont branchés, avertis et connaissent la technologie, en plus d’être très exigeants. Ils ne font pas que comparer les services offerts par les institutions financières; ils les comparent aussi aux meilleurs services jamais reçus. Et l’enjeu est important. Selon certaines études, les banques représentent les marques de commerce que la génération Y aime le moins. D’autres montrent qu’une perturbation dans le secteur financier pourrait avoir des répercussions considérables sur la part de marché en seulement cinq ans. Les institutions financières réagissent et s’efforcent de s’adapter à ces changements. Elles empruntent les meilleures idées des autres entreprises – plus particulièrement des détaillants – pour créer une expérience intime pour le client. Mais il reste du travail à faire : • Elles doivent se structurer en pensant à leur clientèle et non aux produits ou aux services; • Elles doivent comprendre la démarche d’achat de chaque client; • Elles doivent rendre les relations simples et agréables; • Elles doivent faire évoluer leur structure interne : résultats, culture et stratégie immobilière. Pour en savoir davantage sur les raisons d’un service à la clientèle hors pair comme clé d’une valeur commerciale à long terme, visualisez notre présentation Slideshare, le deuxième module de notre série Provoquer le changement : l’institution financière de demain, puis demandez-vous quelles occasions vous saisiriez et quel type d’institution financière vous avez envie de diriger. N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous souhaitez obtenir de plus amples renseignements.

1. Une perspective de Deloitte axée sur l’expérience
client dans le secteur des services financiers au Canada
Au-delà du
multicanal

2. Offrir la meilleure expérience client a poussé les
institutions financières canadiennes à investir dans les
capacités du multicanal.
Mais est-ce suffisant?

3. Le profil des clients des services financiers a changé.
Ils sont branchés, avertis et
connaissent la technologie, en plus
d’être très exigeants.

4. Ils ne comparent pas les institutions
financières entre elles; ils les évaluent
selon le meilleur service qu’ils ont reçu,
c’est tout.
Et souvent, les meilleures leçons de service à la clientèle
proviennent du secteur de la vente au détail.
OUVERT

5. Les clients des services financiers
s’attendent à faire leurs transactions
quand, où et comme ils le veulent.
Ils comptent sur leur banque ou leur
assureur pour fournir des produits et des
services adaptés à leurs besoins et à leurs
objectifs particuliers.

6. Mais les institutions financières n’y
arrivent pas toujours. La génération Y
étant particulièrement difficile.
Selon un sondage mené en 2013 par une division de
Viacom, la génération Y place quatre des plus
importantes banques en Amérique parmi
les 10 marques qu’elle aime le moins.

7. Un tiers des 10 000
répondants au sondage
de la génération Y
croient qu’ils n’auront
plus besoin d’une
banque d’ici cinq ans.
1/3 1/2 3/4
Et bon nombre d’entre eux pourraient voir
leur vœu se réaliser. Les mégaentreprises
technologiques sont déjà bien ancrées dans
l’univers des services financiers.
Plus de la moitié ont
l’impression que leur
banque ne leur offre
pas plus de services
qu’une autre.
Et pour près des trois
quarts des répondants, une
offre de services financiers
provenant d’une entreprise
de technologie serait plus
attirante qu’une offre de
leur banque.

8. Les Canadiens adoptent les nouvelles
capacités du multicanal des institutions
financières. Près de la moitié des
Canadiens qui possèdent un compte
bancaire effectuent principalement leurs
transactions en ligne.
68 %
d’entre eux utilisent au moins
deux canaux chaque mois,
comparativement à moins de
la moitié pour les Américains.

9. Le fait que les Canadiens aiment et utilisent les offres du
multicanal comporte aussi des avantages pour les
institutions financières. Parce que le multicanal peut être
une excellente source à effet multiplicateur de revenus.
3 à 4 canaux2 canaux
40 % à 60 %
plus de profits
20 % à 30 %
plus de profits

10. Que les institutions financières
adoptent une approche complète vers
le multicanal n’a donc rien d’étonnant.
Par contre, les institutions financières doivent
revisiter leurs canaux et leur modèle d’affaires avec
une autre perspective

11. Tout d’abord, les institutions doivent restructurer leurs
activités autour de leur clientèle et non pas sur les
produits ou services.
1

12. Comprendre chaque client et sa démarche d’achat, en
faire un processus simple, rapide et agréable pour qu’il
atteigne ses objectifs particuliers.
2

13. Éliminer les processus d’application qui se répètent. S’assurer
que les représentants de service à la clientèle, les agents de
prêts, les conseillers et les gestionnaires ont à leur portée une
image uniforme et complète de chaque client.
3

14. Fournir des conseils et des offres qui répondent aux
besoins particuliers de chaque client et non pas aux
besoins d’un profil démographique et général du client.
4

15. Les institutions financières doivent étudier les canaux
dans une optique globale – et non séparément – afin
d’être en mesure d’exploiter les avantages et les
synergies, de favoriser une expérience supérieure et
d’éviter les coûts inutiles.

16. Au-delà du
multicanal
Ce qui devrait être
pris en compte

17. Sachez qui sont les
utilisateurs de vos canaux
et comment ils s’en servent
Qui utilise vos canaux? Qu’y font-ils? Tirez
parti de ces données pour imaginer des
solutions qui répondent à ces comportements.

18. Comprenez la démarche
d’achat de vos clients
Les détaillants savent pertinemment que le
processus qui mène à l’achat avant l’entrée dans
un magasin ou l’ouverture d’une session en ligne
d’un client est long et tortueux. Comprendre ces
processus peut vous aider à déterminer quels
canaux nécessitent un investissement important et
lesquels n’en ont pas besoin.

19. Exploitez les avantages de
chaque canal
Quelle est la proposition de valeur de chaque canal?
Qu’offre-t-il que les autres canaux (ou concurrents)
n’offrent pas? Utilisez ces réponses pour donner à vos
clients une raison incontestable de choisir ce canal.

20. Pour améliorer l’expérience de vos clients, il n’est pas
toujours nécessaire d’ajouter des fonctions. Comment
faciliter les opérations de vos clients? Utilisez différents
canaux pour rationaliser et simplifier les processus.
Cherchez la simplicité

21. Investissez dans vos
ressources humaines
Plus de technologies ne signifient pas
nécessairement une meilleure expérience
pour les clients. Assurez-vous que votre
personnel est correctement formé et a
accès au profil complet du client. Cela peut
avoir des répercussions importantes sur sa
perception de votre entreprise.

22. Cherchez votre inspiration à
l’extérieur
Les détaillants ont fait des pas de géant en ce qui
concerne la compréhension de leur clientèle et la qualité
de l’expérience. Les institutions financières peuvent
apprendre des détaillants et adapter leurs
innovations à leur propre secteur.

23. Services
financiers 2.0
Percées en innovation

24. Certaines institutions financières canadiennes
espèrent améliorer l’expérience client en créant
une atmosphère particulière comme celle d’un
café ou d’un spa, à même leurs succursales
bancaires. D’autres s’associent à des détaillants
pour créer des portefeuilles électroniques.
Avancées déjà en cours dans
différentes parties du secteur
des services financiers

25. Tour d’horizon : innovations ailleurs
dans le monde
Deux banques hollandaises ont opté pour des succursales
de moins de 1 000 pieds carrés et des bureaux pour
remplacer les comptoirs traditionnels. Une
autre institution du continent a lancé une
application mobile qui permet aux conseillers
financiers de fournir à leurs clients un
portrait en temps réel de leur portefeuille
et des tableaux graphiques de leur
historique d’investissement.

26. Harmonisez votre stratégie
immobilière avec votre stratégie
multicanal
Avec la tendance marquée des consommateurs qui passent
au numérique et au mobile, le rôle des emplacements
physiques traditionnels comme les succursales va changer.
Les sociétés de services financiers devront repenser leurs
stratégies immobilières – les nouveaux
emplacements sont-ils pertinents?
Espaces plus petits? Nouveaux
emplacements?

27. Réorganisez vos résultats
Dans un environnement multicanal, ce qui importe ce sont
les ventes et non l’endroit où elles sont réalisées. Les
primes qui récompensent le succès et la profitabilité selon
l’emplacement ou un canal particulier ne conviennent pas
au nouvel environnement. Les institutions financières
devront modifier leurs primes et les
mesures qu’elles utilisent pour favoriser
une nouvelle façon de penser.

28. Investissez dans le changement
organisationnel
Une approche intégrée et axée sur les clients ne pourra être
une réussite que si la structure de la société peut la soutenir.
Les données sur les clients doivent être accessibles à tous les
membres de l’entreprise. Les efforts axés sur les ventes et le
marketing doivent être planifiés et exécutés selon une
approche intégrée. La gestion du rendement et des primes
doit être repensée pour récompenser les nouveaux
comportements.
Il s’agit de changements importants dans une organisation;
il faudra faire preuve de leadership et d’engagement pour
contrer la résistance et aller de l’avant.

29. Pour plus d’information
© Deloitte S.E.N.C.R.L./s.r.l. et ses sociétés affiliées.
Communiquez avec nous par courriel
cafinancialservices@deloitte.ca ou visitez www.deloitte.ca