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Similaire à Faire naître, d’une nécessité contraignante, l’opportunité d’une renouvellement de l’expérience client - JNE 2017 avec Opinion Way et SNCF
Similaire à Faire naître, d’une nécessité contraignante, l’opportunité d’une renouvellement de l’expérience client - JNE 2017 avec Opinion Way et SNCF (20)
Faire naître, d’une nécessité contraignante, l’opportunité d’une renouvellement de l’expérience client - JNE 2017 avec Opinion Way et SNCF
- 1. INNOVATIVEWAY by opinionway“ & PRÉSENTATIO NFaire naitre d’une nécessité contraignante, l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience client
- 2. L’enjeu
- 3. contre la fraude Lutter LA FRAUDE 300 Millions d’€uros L’enjeu initial
- 4. des valideurs sans contact Déployer La solution choisie
- 5. Faire naitre d’une nécessité contraignante, l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience client TGV L’enjeu stratégique
- 6. l’user experience Réinventer ► Augmenter la dimension d’accueil en la mettant davantage en amont dans le parcours du client, ► Sécuriser les voyageurs par un effet ‘filtrage’ dans un contexte anxiogène ► Scénariser « l’univers TGV » dès le début du quai, ► Augmenter la qualité de l’expérience de voyage en orientant la mission des chefs de bord vers de nouveaux gestes de service et d’attention client à bord.
- 8. Pour optimiser le prototypage Tester Le cadre de l’expérimentation 2 GARES SOLUTIONS DE VALIDEURS 3 MOIS
- 9. Les objectifs de l’expérimentation Réinventer Optimiser les 4 solutions techniques expérimentées ainsi que sur les dispositifs agents sur la base de critères objectifs Identifier les dysfonctionnements objectifs générés par le nouveau dispositif d’embarquement mais aussi les bénéfices ressentis Comprendre Les perceptions, opinions et difficultés ressenties des utilisateurs face à ce nouveau dispositif d’embarquement et au regard des solutions expérimentées Imaginer Les solutions permettant de résoudre les dysfonc- tionnements réels et les difficultés ressenties. 4 enjeux l’user experience
- 11. Un dispositif porté par INNOVATIVEWAY, Inscrit dans une démarche de DESIGN THINKING Le principe de résolution
- 14. Le passage à l’action Accelerer
- 18. Sur lexpérience client Se centrer
- 19. Les insights clients Identifier Les aspirations clients Les difficultés pour les assouvir Les bénéfices recherchés 1 2 3
- 20. La proposition de valeurs Définir Les aspirations clients Les difficultés pour les assouvir Les bénéfices recherchés 1 2 3 Les solutions apportées aux problèmes clients Comment l’offre génère les bénéfices espérés1 2 3 Le bouquet de fonction- nalités
- 23. La pluri dimensionalité Intégrer L’embarquement : une expérience systémique
- 24. Les moments clefs Séquencer Les temps à considérer
- 25. Le principe de résolution
- 26. 27 Avec deux workshops de prototypage Un workshop [équipes d’embarquement] Le 5 avril 2016 Objectif Optimiser le déploiement des équipes selon les différentes configurations d’embarquements : Nombre de portes d’embarquement - Rame simple / double rame – wagon simple /duplex, embarquement simple/ double Participants 8 agents 1 chefs d’embarquement 2 chefs de bord Un workshop [équipe projet] Le 11 avril 2016 Objectif Optimiser le dispositif dans sa globalité en intégrant les travaux du workshop [équipes d’embarquement] : De la prise en mains du billet à l’arrivée à destination Participants 12 collaborateurs des directions Marketing, Projets, Programme Nouvelle relation client, Axe Atlantique et Métier Un prototypage dont ce document est la synthèse SNCF – Embarquement TGV – Synthèse des Workshops
- 27. l’imprégnation Favoriser Etre au cœur du vécu de l’expérience client 75INTERVIEWS FLASH 88HD’OBSERVATION films3D 5 FILMS THEMATIQUES 25MICRO SITUATIONS CRITIQUES FILMS 3
- 28. La pensée collective 4 moments clefs travaillés collectivement et séquentiellement selon 6 1 2 3 4 Synchroniser 1 2 3 4 5 6 4CLEFS MOMENTS 6PENSEE MODE S DE
- 29. La pensée collective Synchroniser Le ressenti 1
- 30. La pensée collective Synchroniser Les faits 2
- 31. La pensée collective Synchroniser Le proscrit / le promu 3 4
- 32. La pensée collective Synchroniser Les solutions 5
- 33. La pensée collective Synchroniser Le pour action 6
- 34. Faciliter La mise en place Visualiser en schéma logiques, fonctionnels et organisationnels les solutions définies par le groupe de travail pour une mise en place fidèle
- 35. Faciliter La mise en place
- 36. Faciliter La mise en place
- 37. Faciliter La mise en place
- 38. Faciliter La mise en place
- 40. d’expert La parole Directrice Marketing Client de SNCF Voyages, e n charg e de l’Expé rie nce clie nt TG V, de la Co nnaissance Clie nt e t de la Straté g ie Marché s. ANNE PHILIPPOT
- 41. MERCI
Notes de l'éditeur
- C’est la raison pour laquelle nous avons créé avec Delphine Sirven en 2011 innovativeWay avec deux missions :
- C’est là où nus arrivons au cœurs de notre sujet le design thinking qui est la combinaison de deux métiers Celui qu’OpinionWay exerce depuis plus de 15 ans : écouter observer, comprendre, expliquer les attitudes et comportements des citoyen consommateurs Celui d’innovativeWay qui est de faire émerger l’innovation par la créativité
- Le design thinking est une approche qui propose de ce centrer sur l’utilisateur pour définir les condition de son expérience d’usage Exemple : un utilisateur ; un produit, le velo ; l’expérience utilisateur est définie par tout que ce client souhaite faire et vivre avec ce vélo
- Pour cela la démarche propose de : Se defocaliser du produits ou du services pour identifier ce que le client recherche Ses aspirations Ses bénéfices recherchés Ses difficultés à les assouvir C’est-à-dire en recherchant tous les insights qui découlent de ses aspiration. Et pour cela nous sommes au cœur de notre métier traditionnel où nous allons l’observer, recherhcer ce qu’il ressent écouter ce qu’il dit ,
- Construire sur la base de ses profil Clients / empathy maps / persona une offre de valeur pour définir la proposition de valeur en questionnant à chaque fois comment l’offre génère es bénéfices qu’il en attend, et voir si elles répond bien au problème clients
- Combiner trois élements essentiels désirabilité, viabilité, faisabilité en travaillant dans une logique d’unité de temps unité de lieux unité de sujet ET en associant une pluralité de compétences
- C’est la raison pour laquelle nous avons créé avec Delphine Sirven en 2011 innovativeWay avec deux missions :
- C’est la raison pour laquelle nous avons créé avec Delphine Sirven en 2011 innovativeWay avec deux missions :
- Reposant sur un dispositif d’étude à la fois complet et très immersif, l’intervention a été conçue dans une démarche de Desigh Thinking où la SNCF et Opinionway ont cherché à comprendre l’articulation entre le vécu, le compris et le ressenti afin d’optimiser in fine le parcours client. Pour cela on été déployés : •Un système d’observations composé de cameras fixes 3D, de caméras au poing (pour filmer les gestes au plus près) et d’ethnologues •Un comptage des situations difficiles (pour objectiver et hiérarchiser les problèmes à résoudre) •Des interviews flash filmés à chaud pour capter le ressenti immédiat des voyageurs •Des enquêtes à bord pour recueillir l’impact du dispositif tant de façon factuelle qu’émotionnelle L’ensemble de ces éléments ont été ensuite utilisés afin de définir, lors de deux workshops de prototypage, le parcours et l’expérience client optimum tout en intégrant les contraintes techniques. In fine le groupe de travail SNCF voyages a pu construire un dispositif permettant un déploiement plus large ainsi qu’une nouvelle expérience de voyages.