Customer Centric Chatbot

1. Un chatbot réellement customer-
centric combine cognitif et
décisions à base de règles
Francis Friedlander, IBM - friedlan@fr.ibm.com
Bluemix Meetup
Village by CA, Paris,
le 26 juin 2017

2. Vous vendez à travers les
canaux électroniques?
Vous êtes confronté à
deux impératifs!

3. Minimiser votre baseline
en automatisant les
interactions

4. Maximiser votre topline
en offrant à chaque client
une expérience
individualisée

5. Beaucoup considèrent
que ces deux impératifs
sont inconciliables
comme le vinaigre et
l’huile

6. Et pourtant, il y a une solution!
Combiner cognitif et décisions à base
de règles

7. Démo

8. Je suis John…
J’ai 25 ans et je vis à Paris
Je voyage beaucoup et paie beaucoup de frais de transactions hors
zone Euro!
Je sais qu’avec certaines cartes on ne paye pas de tels frais…
… mais je n’ai pas trouvé ce que je cherchais sur le site de ma
banque
J’essaie un tchat!

9. Je suis Bill…
J’ai 50 ans et je vis à Paris
Je voyage beaucoup pour le travail
Et j’aime accumuler des miles!

10. 30 6/27/2017
2 ventes très différentes
mais toutes les deux réussies
réussies … car différentes / personnalisées

11. 6/27/2017

12. 32 6/27/2017
Janet est une « super banquière »

13. 33 6/27/2017
Elle a un super cerveau gauche,
logique de banquière!
Elle décide quelle carte est la plus intéressante pour
John et pour Bill en tenant compte de leurs profils…
…et en appliquant des règles d’éligibilité et de
tarification

14. 34 6/27/2017
Elle a un super cerveau
droit, empirique de
commerciale!
Elle comprend le besoin
exprimé par chaque client et a
l’intuition de sa personnalité!
Elle a appris sur le terrain
Elle a un super cerveau
gauche, logique de
commerciale!
Elle sait qu’un jeune urbain, à la
personnalité ouverte réagira
favorablement au message Uber
Elle applique des bonnes
pratiques a ce qu’elle a
compris!

15. Son cerveau gauche
applique des règles à ce
que son cerveau droit a
compris
Elle fait comme tout
humain …

16. Et pourtant …

17. 37 6/27/2017
Je m’appelle Janet!
Mon cerveau droit s’appelle
Watson
Mon cerveau gauche
s’appelle ODM Pas trop décu?
Employé
du mois

18. Le cerveau
droit apprend
et comprend
les données
non structurées
Le cerveau
gauche applique
des règles sur
des données
structurées

19. Démo