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Un meilleur service pour les entreprises : 1er bilan de la nouvelle offre de services de Pôle emploi

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Depuis la fin juin 2013 Pôle emploi a mis en place une nouvelle offre de services aux entreprises visant d’une part à mieux personnaliser et graduer le service rendu en fonction des besoins des employeurs, et d’autre part à établir un lien plus étroit avec l’objectif du placement des demandeurs d’emploi.

Un an après le début de la mise en oeuvre, des changements significatifs se sont produits en termes d’amélioration de la qualité et de la pertinence des services aux entreprises.

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Un meilleur service pour les entreprises : 1er bilan de la nouvelle offre de services de Pôle emploi

  1. 1. LES EFFETS ET MODALITÉS DE MISE EN OEUVRE DE LA NOUVELLE OFFRE DE SERVICE AUX ENTREPRISES UN PREMIER BILAN À L’ÉTÉ 2014 MARIE-JOSÉ RABNER, ANNE STEHLIN ET ALEXIS GAIGNON – DIRECTION DES STATISTIQUES, DES ÉTUDES ET DE L’ÉVALUATION La nouvelle offre de service aux entreprises a permis d’affecter 35% des offres d’emploi à la modalité « accompagnement » et 65% à la modalité « appui » entre juillet 2013 et juin 2014. Elle a favorisé la diminution du délai moyen de satisfaction des offres en modalité accompagnement de 13 jours (38 jours en juillet 2013 et 28 jours en avril 2014). L’urgence de l’offre à satisfaire est le motif le plus souvent pris en compte pour positionner une offre en modalité « appui » (87% des conseillers interrogés en font état). Intervient aussi l’existence de demandeurs d’emploi disponibles et immédiatement employables (citée par 66% des conseillers). Symétriquement, le choix de la modalité « accompagnement » est retenu si le conseiller considère que l’employeur ne dispose pas en interne d’un service « RH » adéquat (cité par 65% des conseillers), dans le cas d’un recrutement en contrat aidé ou si l’offre va nécessiter un ajustement du profil des demandeurs d’emploi. P.3 LA MAJORITÉ DES OFFRES SONT TRAITÉES EN « APPUI » P.3 LES CONTRATS AIDÉS ET LES OFFRES PRÉCÉDÉES D’UNE « PRÉPARATION OPÉRATIONNELLE À L’EMPLOI » RELÈVENT GÉNÉRALEMENT DE LA MODALITÉ « ACCOMPAGNEMENT » P.3 LE CRITÈRE DE L’URGENCE DE L’OFFRE EST LE PLUS SOUVENT UTILISÉ POUR RETENIR LA MODALITÉ « APPUI » P.4 LES SERVICES DÉLIVRÉS DANS LE CADRE DE LA MODALITÉ « APPUI » PORTENT ESSENTIELLEMENT SUR LA VALIDATION ET LA DIFFUSION DE L’OFFRE P.4 LES SERVICES DÉLIVRÉS DANS LE CADRE DE LA MODALITÉ « ACCOMPAGNEMENT » COMPORTENT UNE VALEUR AJOUTÉE SIGNIFICATIVE ET MOBILISENT PRINCIPALEMENT LA PRÉSÉLECTION P.5 L’INTERMÉDIATION « DE PREMIER NIVEAU » PERMET D’ALLER VITE MAIS AU PRIX DE RISQUES DE NON-QUALITÉ DES CANDIDATURES P.6 L’INTERMÉDIATION « DE PROXIMITÉ » PERMET UN RAPPROCHEMENT SÛR DE L’OFFRE ET DE LA DEMANDE D’EMPLOI P.6 L’INTERMÉDIATION « PROACTIVE » PERMET LA PROMOTION DE PROFILS DE DEMANDEURS D’EMPLOI P.6 DES EFFETS POSITIFS DE RÉDUCTION DES DÉLAIS DE SATISFACTION DES OFFRES D’EMPLOI EN « ACCOMPAGNEMENT » ET UN MEILLEUR CIBLAGE DES CANDIDATURES P.6 UNE SATISFACTION DES EMPLOYEURS RELATIVEMENT FORTE BIEN QU’INÉGALE SELON LES TYPES DE SERVICES ENTRE JUILLET 2013 ET AVRIL 2014, LE DÉLAI MOYEN DE SATISFACTION DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT DIMINUE DE 10 JOURS Déployée depuis juin 2013, l’offre de services rénovée aux entreprises marque, par ses objectifs, un changement significatif de perspective. En application de la convention tripartite 1 2012-2014 et du plan stratégique interne « Pôle emploi 2015 », elle répond à deux premières préoccupations : d’une part mieux graduer et différencier le service rendu aux employeurs en fonction de leurs besoins et capacités de recrutement, d’autre part lier le plus étroitement possible le service aux entreprises aux besoins de placement des demandeurs d’emploi présents dans les « portefeuilles » des conseillers. Dans cette nouvelle configuration, la séparation entre l’offre de services aux entreprises et celle aux demandeurs d’emploi ne peut être que limitée : l’une comme l’autre visent à déployer une intermédiation efficace entre les offres et demandes d’emploi, dans la perspective du placement des personnes inscrites à Pôle emploi et de la satisfaction des besoins de recrutement des employeurs. Deux autres préoccupations inspirent les évolutions introduites. La première porte sur le souci de contribuer au renforcement de la transparence du marché du travail, c’est à dire d’accroître en volume et qualité l’information sur les offres d’emploi et les candidats. Depuis la fin juin 2013 Pôle emploi a mis en place une nouvelle offre de services aux entreprises visant d’une part à mieux personnaliser et graduer le service rendu en fonction des besoins des employeurs, et d’autre part à établir un lien plus étroit avec l’objectif du placement des demandeurs d’emploi. Un an après le début de la mise en oeuvre, des changements significatifs se sont produits en termes d’amélioration de la qualité et de la pertinence des services aux entreprises. Mais du chemin reste à parcourir pour donner toute son ampleur aux nouvelles modalités d’action en direction des entreprises. Les leçons tirées des expérimentations en matière de spécialisation des conseillers dans la relation aux entreprises comme dans le développement des services aux TPE sont de nature à éclairer les évolutions futures qu’il conviendra de réaliser. ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES OCTOBRE 2014 N°08 STATISTIQUES, ÉTUDES ET ÉVALUATIONS SOMMAIRE 1. Entre Pôle emploi et ses financeurs, l’Etat et l’Unédic.
  2. 2. 2 2. Ces travaux ne portent pas sur les activités de prospection auprès des entreprises, qui font l’objet d’une évaluation spécifique lancée en septembre 2014. Ceci s’appuie en particulier sur le développement des partenariats avec les acteurs de l’emploi en ligne et les bourses d’emploi institutionnelles, qui donnent lieu à l’« agrégation d’offres » provenant de ces partenaires et de Pôle emploi. La seconde vise à expérimenter des organisations et des services en mesure d’améliorer la qualité et les performances des services rendus aux entreprises : il s’agit d’une part de la spécialisation des conseillers dans la relation aux entreprises (et en corollaire de la spécialisation de conseillers dans la relation aux demandeurs d’emploi), et d’autre part de services aux très petites entreprises (TPE), qui constituent un potentiel d’emploi considérable mais se heurtent à des difficultés souvent fortes pour recruter. Enfin, il faut souligner que la progression du chômage au cours de ces dernières années a conduit Pôle emploi à donner la priorité à la relation aux demandeurs d’emploi (gestion des droits à indemnisation et accompagnement) dans l’allocation de ses ressources. Ceci s’est fait au détriment de la relation aux entreprises, qui ne pèse que 7 à 8% du temps de travail des conseillers en agence. La nouvelle offre de service aux entreprises vise ainsi à donner une place plus importante aux relations avec les employeurs, en tant que facteur d’efficacité dans l’atteinte des objectifs de placement des demandeurs d’emploi. La présente étude rend compte des travaux d’évaluation de la nouvelle offre de services aux entreprises, qui se sont appuyés sur l’exploitation des données administratives, sur des entretiens avec des conseillers, responsables d’équipes et directeurs d’agence, sur une enquête téléphonique auprès d’entreprises et une enquête web auprès des conseillers, et sur des matériaux relatifs à deux expérimentations spécifiques (cf. encadrés 1 et 2) 2. QUELS SERVICES POUR QUELLES ENTREPRISES ? L’organisation mise en place depuis juin 2013 différencie deux types de services aux entreprises. Pour une offre d’emploi donnée, les « services d’appui au recrutement » doivent en principe être mobilisés lorsque le marché du travail laisse présager une rencontre rapide de l’offre et de la demande. Les « services d’accompagnement du recrutement », plus développés, sont destinés aux entreprises éprouvant des difficultés de recrutement (en raison notamment du manque de ressources et compétences internes), ou pour lesquelles une « transformation » de la demande est possible pour satisfaire leur besoin de recrutement (cf. tableaux 1 et 2). TABLEAU 1 LES SERVICES D’APPUI AU RECRUTEMENT TABLEAU 2 LES SERVICES D’ACCOMPAGNEMENT DU RECRUTEMENT QUELS SERVICES ? POUR QUELLES ENTREPRISES ET QUELS TYPES D’OFFRES D’EMPLOI ? r Recueil de l’offre r Aide à la rédaction r Diffusion selon plusieurs modalités r Accès direct à des profils de candidats r Information sur le marché du travail r Information sur l’état d’avancement du recrutement → Les entreprises sans difficulté particulière pour organiser leurs recrutements, → les offres dont les caractéristiques correspondent à des profils de demandeurs d’emploi immédiatement opérationnels, → ou au contraire, les cas où aucun demandeur d’emploi ne correspond strictement à l’offre et l’adaptation au poste n’est pas possible dans les délais ou selon des modalités acceptées par le recruteur. Type d’intermédiation : celle-ci se fait en principe à partir de l’analyse de la demande d’emploi lors de la gestion de portefeuille (GPF) ou d’entretiens de suivi. QUELS SERVICES ? POUR QUELLES ENTREPRISES ET QUELS TYPES D’OFFRES D’EMPLOI ? r Ensemble des services proposés en « appui » au recrutement r Présélection de candidats r Conseil en recrutement (analyse de poste et appui à l’entretien d’embauche) r Actions d’adaptation au poste de travail (formation) → Les entreprises sans service RH ou sans personne ressource, → les offres qui ne correspondent pas strictement à des profils de demandeurs d’emploi et pour lesquelles une transformation de la demande ou de l’offre dans les délais du recrutement est possible, → les entreprises dans une démarche d’engagement vis-à-vis de demandeurs d’emploi éloignés de l’emploi. Type d’intermédiation : celle-ci s’effectue en principe à partir de l’offre d’emploi
  3. 3. Ces deux modalités de services aux entreprises vont en principe de pair avec une démarche d’intermédiation distincte : pour les offres en « appui » celle-ci s’effectue en général de façon « autonome » par le biais des candidatures effectuées par les demandeurs d’emploi sur le site web de Pôle emploi, ou dans le cadre des plages d’activité des conseillers portant sur le traitement des demandes d’emploi. Pour les offres en « accompagnement », l’intermédiation est réalisée par le conseiller correspondant de l’offre d’emploi, qui effectue une recherche de candidatures à partir des caractéristiques de l’offre et des attentes de l’employeur. LA MAJORITÉ DES OFFRES SONT TRAITÉES EN « APPUI » Le recueil de l’offre auprès de l’employeur s’effectue le plus souvent au sein du « service entreprise » constitué dans chaque agence 3. Les offres lui parviennent généralement par téléphone ou par courrier électronique, via le « dépôt d’offre en ligne » auquel l’employeur a pu avoir recours. La première étape consiste alors à valider l’offre d’emploi (vérification de son caractère non discriminant, de la complétude et cohérence des informations y figurant). 3 3. Le recueil peut également se faire via les « Forces de prospection » qui sont des équipes régionales ou locales en charge de développer les relations avec les employeurs ou par le biais du 39.95. Il peut également s’opérer lors des démarches de prospection menées par les conseillers en agence. Puis le conseiller doit opter pour l’une des deux modalités de service (« appui » ou « accompagnement ») après avoir, au besoin, pris contact avec l’employeur. Si l’offre est orientée vers la modalité « accompagnement », le conseiller identifie un correspondant de cette offre au sein de l’agence et la lui transmet. Sur la période allant de juillet 2013 à juin 2014, en moyenne 35% des offres ont été affectées à la modalité « accompagnement » et 65% à la modalité « appui ». Aucune tendance d’évolution significative n’apparaît au cours de ces 12 mois (cf. graphique 1). LES CONTRATS AIDÉS ET LES OFFRES PRÉCÉDÉES D’UNE « PRÉPARATION OPÉRATIONNELLE À L’EMPLOI » RELÈVENT GÉNÉRALEMENT DE LA MODALITÉ « ACCOMPAGNEMENT » Les principales distinctions qui apparaissent en termes de caractéristiques d’offres affectées en « appui » ou en « accompagnement » tiennent à la nature des contrats. Ainsi la quasi-totalité des contrats aidés relèvent de la modalité « accompagnement » : contrats uniques d’insertion (CUI-CAE, CUI-CIE), emplois d’avenir, emplois dans le secteur de l’insertion par l’activité économique. Les emplois dont l’accès s’effectue par le biais d’une préparation opérationnelle à l’emploi (POE) sont également dans ce cas. Ces contrats exigent en effet de la part des agences de Pôle emploi un investissement spécifique qui n’est conciliable qu’avec la modalité « accompagnement ». Au total, ces offres placées en « accompagnement » portent le plus souvent sur des CDD durables (de plus de 6 mois) ; en corollaire, la majorité des offres en CDI sont placées en modalité « appui ». Par ailleurs, peu de distinctions se font jour quant à la taille des établissements concernés par les deux modalités de traitement des offres : les TPE de moins de 19 salariés représentent dans les deux cas plus de 70% des offres traitées. Pour autant, lorsqu’a été expérimentée la mise en place de conseillers dédiés à la relation entreprise ou d’un temps consacré spécifiquement aux services aux TPE, les offres ont été plus fréquemment traitées en « accompagnement », permettant notamment d’offrir plus souvent ce type de service aux petites entreprises (cf. encadrés 1 et 2). LE CRITÈRE DE L’URGENCE DE L’OFFRE EST LE PLUS SOUVENT UTILISÉ POUR RETENIR LA MODALITÉ « APPUI ». L’urgence de l’offre est le critère le plus souvent pris en compte pour positionner une offre sur la modalité « appui » : 87% des conseillers interrogés en font état. Mais d’autres critères sont mobilisés, en particulier l’existence de demandeurs d’emploi disponibles et immédiatement employables pour ce type d’offre (citée par 66% des conseillers) ; le fait également que l’offre soit trop difficile à satisfaire (62% des conseillers) : dans ce dernier cas, l’offre est rendue accessible sur le site web de Pôle emploi, de manière à maximiser les chances qu’un candidat se manifeste. C’est alors la logique de la transparence du marché du travail qui justifie le choix de la modalité « appui ». 40 00060 00080 000100 000120 000140 000160 000180 000 juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14avr-14mai-14juin-14 Offres en AccompagnementOffres en Appui GRAPHIQUE 1 NOMBRE D’OFFRES D’EMPLOI ENREGISTRÉES MENSUELLEMENT SELON LA MODALITÉ DE TRAITEMENT (JUILLET 2013 À JUIN 2014) Source : Pôle emploi, SISP Champ : France entière
  4. 4. 4. L’employeur est alerté automatiquement en cas d’absence de mouvements, à une date située à mi-chemin entre la date de création de l’offre et la date de premier suivi convenue avec l’employeur lors du recueil de l’offre. 5. Vérification qui consiste à valider, parmi les candidatures reçues, la concordance des compétences, des qualifications, de l’expérience et/ou de la formation avec ce qui est requis par l’employeur. 6. Valorisation qui prend en compte, au-delà des pré-requis, des critères complémentaires du recrutement et de leur priorisation (ex maitrise d’une langue ou d’un logiciel). 7. Evaluation : sélection objectivée d’une ou plusieurs candidatures correspondant aux critères négociés de l’offre en s’appuyant sur l’un des outils d’évaluation (Méthode de Recrutement par Simulation, Evaluation en Milieu de Travail Préalable au Recrutement, Evaluation des Capacités et des Compétences Professionnelles). Symétriquement, le choix de la modalité « accompagnement » est retenu si le conseiller considère que l’employeur ne dispose pas en interne d’un service « RH » adéquat (cité par 65% des conseillers), si la taille de l’établissement l’exige (34% des conseillers), s’il s’agit d’un premier recrutement dont il faut assurer la réussite pour fidéliser l’employeur, ou si l’embauche va nécessiter un ajustement du profil des demandeurs d’emploi compatible avec les délais de recrutement souhaités par l’employeur. LES SERVICES DÉLIVRÉS DANS LE CADRE DE LA MODALITÉ « APPUI » PORTENT ESSENTIELLEMENT SUR LA VALIDATION ET LA DIFFUSION DE L’OFFRE Les offres en modalité « appui » sont généralement traitées par le « service entreprise » de l’agence. Les observations effectuées montrent qu’elles mobilisent essentiellement un travail de formalisation et de validation de l’offre ainsi qu’une proposition de modalité de diffusion de l’offre (diffusion de l’offre avec l’enseigne et les coordonnées du recruteur, avec l’enseigne seule ou de façon anonyme). Le suivi des offres et des événements qui s’y rapportent dépendent de l’accord passé avec l’employeur avec lequel le conseiller fixe une échéance au terme de laquelle l’offre devrait être pourvue et le contrat de travail signé. En cas d’absence de mouvements sur l’offre (aucune candidature de demandeur d’emploi), un courrier d’alerte est adressé au recruteur et le conseiller au « service entreprise » peut visualiser cette alerte 4. Les observations réalisées témoignent du fait que, dans certaines agences, ces alertes sont l’occasion pour les conseillers de procéder à une recherche de candidats (via l’outil SDR), voire de reprendre contact avec les employeurs et de leur proposer d’autres services. Mais cette situation est rare et il faut également souligner que la clôture des offres en « appui » s’effectue de façon automatique 8 jours après envoi d’un courrier à l’employeur, au terme prévu du processus de recrutement, si ce courrier est resté sans réponse. Ceci allège le travail du conseiller mais comporte un risque réel de désinvestissement dans la relation aux entreprises. Ainsi, la majorité des conseillers et managers rencontrés émettent des réserves sur l’efficacité de la modalité « appui » qui, si elle n’est pas mobilisée à bon escient et couplée avec un suivi effectif des offres, pourrait être à l’origine d’une perte de lien avec les entreprises et parfois de renoncement de leur part à faire appel à Pôle emploi. LES SERVICES DÉLIVRÉS DANS LE CADRE DE LA MODALITÉ « ACCOMPAGNEMENT » COMPORTENT UNE VALEUR AJOUTÉE SIGNIFICATIVE ET MOBILISENT PRINCIPALEMENT LA PRÉSÉLECTION Les services délivrés dans le cadre de la modalité « accompagnement » sont en principe du ressort du conseiller correspondant de l’offre, responsable de la cohérence de l’ensemble des actions menées auprès de l’employeur, de la création/négociation de l’offre à sa clôture et son bilan. Les observations menées montrent que cette règle reste majoritaire. Le service le plus mobilisé dans le cadre de la modalité « accompagnement » est la présélection de candidats pour le compte de l’employeur, réalisée en fonction des critères convenus avec lui. Le plus souvent, cette présélection s’opère selon un principe de simple « vérification 5 » des profils de candidats proposés au recruteur au regard de ces critères (95% des conseillers déclarent recourir à cette méthode). En revanche, les approches plus sophistiquées de la présélection sont moins souvent mobilisées. C’est le cas des formes de présélection fondées sur la « valorisation 6» et « l’évaluation 7» qui, selon les conseillers, sont utilisées respectivement par 49% et 32% d’entre eux. Des pratiques observées de préselection dans le cadre de la vérification, recouvrent des situations différentes : certains conseillers se limitent à transmettre les premières candidatures reçues susceptibles de satisfaire l’employeur sans toutes les analyser avec attention. D’autres, vont procéder à une analyse plus poussée des candidatures et parfois retenir les profils les plus proches des exigences des employeurs ou, à l’inverse, promouvoir les candidatures de demandeurs d’emploi a priori plus éloignés de la cible. 4 ENCADRÉ 1 L’EXPÉRIMENTATION DE CONSEILLERS DÉDIÉS À LA RELATION AUX ENTREPRISES Pour répondre à l’ambition de mobilisation de l’offre de services aux employeurs au bénéfice des demandeurs d’emploi, une expérimentation a été mise en oeuvre entre juillet 2013 et mars 2014, dans le cadre du plan stratégique « Pôle emploi 2015 ». Cette expérimentation porte sur la mise à disposition de conseillers affectés en agence à la relation avec les entreprises. De plus, la spécialisation des conseillers sur l’entreprise, induit, de facto, la spécialisation d’autres conseillers sur l’accompagnement des demandeurs d’emploi. Cinq régions et neuf agences ont expérimenté deux scénarii entre juillet 2013 et mars 2014 : le premier scenario ou « équipe composite » prévoit des agents dédiés à la relation aux entreprises, répartis au sein de toutes les équipes de l’agence et formant avec les agents dédiés à la relation avec les demandeurs d’emploi des équipes « composites ». Dans le second scenario ou « équipe dédiée », les agents affectés à la relation avec les entreprises sont regroupés au sein d’une seule équipe et les agents dédiés à la relation avec les demandeurs d’emploi sont regroupés au sein de la ou des autre(s) équipes de l’agence. Plusieurs indices concordants témoignent en faveur de l’efficience et de l’efficacité de cette nouvelle organisation : progression du taux de transformation des mises en relation en embauche pour les offres en accompagnement dans les agences expérimentatrices, meilleur ciblage des profils de demandeurs d’emploi, réduction accrue des délais de satisfaction. Cette évolution traduit bien les changements de pratiques visées par l’expérimentation : les conseillers sont en capacité de proposer, voire d’accompagner des candidatures mieux adaptées aux besoins des employeurs.
  5. 5. 8. Les actions d’adaptation sont : l’action de formation préalable au recrutement, la préparation opérationnelle à l’emploi, les contrats de formation en alternance, le contrat unique d’insertion. Outre la présélection, les autres composantes possibles de la modalité « accompagnement » sont encore peu utilisées. 68% des conseillers indiquent ne jamais mobiliser l’analyse de poste et 69% ne jamais proposer un appui à l’entretien d’embauche. Ceci semble en grande partie provoqué par la crainte de certains conseillers de ne disposer ni des compétences ni du temps nécessaires pour mettre en oeuvre ces activités. Les observations réalisées témoignent d’une démarche d’intermédiation qui reste orientée par l’offre. Mais elles laissent aussi apparaître des organisations quelque peu différentes. Ainsi, dans certaines agences, d’autres conseillers que le correspondant de l’offre procèdent à des « mises en relation » à partir de leur propre portefeuille de demandeurs d’emploi, ceci conduisant à un élargissement des candidatures présélectionnées. De façon plus hétérodoxe, certains correspondants d’offre ont pu créer une offre en accompagnement sans prévoir de présélection, dans le seul but de prendre plus complètement « la main » sur le suivi de l’offre (à la différence de l’offre en « appui » qui peut donner lieu comme cela est souligné précédemment à une clôture automatique). Si la modalité « accompagnement » n’est pas à ce jour mobilisée de façon uniforme, la plupart des conseillers et managers rencontrés témoignent de sa pertinence pour faciliter le placement de demandeurs d’emploi éloignés de l’emploi. Ceci s’explique par le fait que la modalité « accompagnement » facilite l’instauration d’une relation de confiance avec l’employeur et permet de proposer des mesures d’adaptation au poste de travail susceptibles de rapprocher le profil des candidats des attentes du recruteur 8. DES EFFETS VARIABLES SUR LES MODALITES D’INTERMEDIATION L’intermédiation est le levier essentiel sur lequel Pôle emploi s’appuie afin d’assurer le placement des demandeurs d’emploi et de satisfaire les besoins des employeurs. Elle se situe au confluent des services aux entreprises et des services aux demandeurs d’emploi. Il est possible de discerner plusieurs types de pratiques d‘intermédiation, selon que les caractéristiques des offres et des demandeurs d’emploi nécessitent une plus ou moins grande valeur ajoutée de l’action de Pôle emploi. L’INTERMÉDIATION « DE PREMIER NIVEAU » PERMET D’ALLER VITE MAIS AU PRIX DE RISQUES DE NON-QUALITÉ DES CANDIDATURES Ce type d’intermédiation relève avant tout de la modalité « appui » des offres. Elle répond de façon satisfaisante aux besoins des employeurs et des candidats si l’offre et la demande sont autonomes et proches. Elle se réalise de deux manières. Dans un premier cas, l’intermédiation relève du rapprochement dématérialisé, via l’utilisation de l’outil informatisé SDR. Cela permet de satisfaire rapidement le recruteur. Mais la non-vérification de l’intérêt du demandeur d’emploi pour l’offre génère un risque élevé d’absence de mise en relation effective. L’intermédiation « de premier niveau » peut également résulter de la seule diffusion de l’offre : les conseillers valident les offres soumises par les employeurs, incitent les demandeurs d’emploi à mettre leur CV en ligne, puis se retirent du processus. Ils peuvent aussi remettre une offre aux demandeurs d’emploi lors d’un entretien. L’avantage pour l’employeur tient à l’autonomie qu’il possède dans son recrutement. Mais là encore, le manque de vérification de l’intérêt des demandeurs d’emploi pour les offres induit un risque d’échec significatif. Lorsqu’il n’existe pas de proximité ou d’autonomie suffisantes entre offre et demande d’emploi, deux autres formes d’intermédiation, l’intermédiation de « proximité » et l’intermédiation « proactive », apparaissent comme étant plus en cohérence avec les besoins à satisfaire. 5 ENCADRÉ 2 L’EXPÉRIMENTATION DES SERVICES AUX TPE Afin de mieux répondre aux besoins du tissu des TPE et de faire davantage bénéficier les demandeurs d’emploi des opportunités de recrutement qu’elles offrent, une expérimentation a été mise en oeuvre de septembre 2013 à juin 2014. L’expérimentation a mobilisé 18 agences réparties dans 8 régions et 25 conseillers consacrant deux jours par semaine aux relations avec ces entreprises. Des plans d’action de prospection auprès des TPE ont été réalisés, mettant en avant la proposition d’un interlocuteur identifié auprès de l’entreprise, développant une posture d’écoute, mettant en place des actions collectives d’information et d’échange sur les besoins des TPE et les services de Pôle emploi, souvent en coopération avec les chambres consulaires ou les organisations professionnelles. Les TPE interrogées portent un jugement très positif sur la disponibilité, l‘accessibilité et l’écoute des conseillers. Elles considèrent généralement que Pôle emploi leur apporte ainsi une compétence et des ressources dont elles ne disposent pas en interne. Les candidatures à l’embauche soumises par les conseillers sont considérées comme plus sûres dès lors qu’elles sont à la fois calées sur une analyse précise des besoins de l’employeur et sur un travail préalable d’explication et de motivation auprès des demandeurs d’emploi. Mais en contrepoint, l’ensemble des acteurs de terrain soulignent que la contrainte de budget-temps disponible est trop forte pour qu’ils soient en mesure de prospecter, de répondre à l’ensemble des sollicitations des TPE, d’assurer un suivi et une fidélisation des entreprises. De plus, à la différence de l’expérimentation des « conseillers dédiés » présentée dans l’encadré N°1, celle portant sur les TPE ne s’est pas ou peu appuyée sur une articulation construite entre gestion des portefeuilles de demandeurs d’emploi et services aux entreprises, ce qui fragilise la portée de la démarche sur le moyen terme.
  6. 6. 6 L’INTERMÉDIATION « DE PROXIMITÉ » PERMET UN RAPPROCHEMENT SÛR DE L’OFFRE ET DE LA DEMANDE D’EMPLOI Celle-ci porte aussi bien sur des offres d’emploi relevant de la modalité « appui » que de celle « d’accompagnement ». Elle permet un bon ciblage des candidats, une intermédiation plus sûre, en lien avec une exploitation approfondie des portefeuilles. Elle se caractérise en effet par une analyse du portefeuille de demandeurs d’emploi exigeant une expertise du conseiller. La mise en oeuvre peut se faire à partir de la demande d’emploi : le conseiller effectue une analyse de son portefeuille au moyen de différents outils 9, identifie des demandeurs d’emploi sans mise en relation, recherche des offres via le système de rapprochement (SDR 10) et envoie l’offre aux demandeurs d’emploi identifiés, puis, lors d’entretiens, leur délivre des conseils pour les aider à candidater sur l’offre proposée. La mise en oeuvre peut aussi s’effectuer à partir de l’offre d’emploi : le conseiller étudie alors les offres saisies la veille, recherche des candidats via le SDR au sein du portefeuille de demandeurs d’emploi, envoie l’offre aux demandeurs d’emploi et vérifie leur intérêt ; la recherche de candidats s’effectue auprès des conseillers de l’agence, voire auprès des autres agences du bassin, pour des offres urgentes et/ou nécessitant des profils atypiques. L’INTERMÉDIATION « PROACTIVE » PERMET LA PROMOTION DE PROFILS DE DEMANDEURS D’EMPLOI Cette pratique d’intermédiation, la plus rarement observée, porte pour l’essentiel sur les offres en « accompagnement ». À la différence des types de pratiques d’intermédiation précédentes, elle permet de procéder à la promotion de profils de demandeurs d’emploi auprès des employeurs et de mettre en oeuvre les actions d’adaptation nécessaires. Les observations réalisées montrent que cette intermédiation proactive prend deux formes. La première forme s’appuie sur une connaissance fine des profils de demandeurs d’emploi en portefeuille et des offres disponibles. Dans ce cas, le conseiller est en capacité d’identifier les candidatures adéquates lorsqu’il traite une offre, de préparer le candidat, d’échanger si nécessaire avec l’employeur, voire de procéder à une recherche approfondie pour un demandeur d’emploi. Cela lui permet, grâce à la confiance acquise auprès d’une entreprise, de valoriser un profil moins attendu ou atypique (promotion personnalisée de profil). Il peut également procéder à des actions collectives : recrutements collectifs, forums, actions de promotion mutualisée de profils associée à une préparation des demandeurs d’emploi. Ces démarches conduisent à une très bonne précision et efficacité de l’intermédiation et ouvrent sur la promotion personnalisée ou mutualisée de profils de demandeurs d’emploi. La seconde forme passe par la sollicitation directe de l’entreprise. Dans ce cas, le conseiller rencontre des employeurs pour proposer des profils de demandeurs d’emploi, avec l’objectif de révéler ou susciter des opportunités de placement sur le « marché caché 11». Le plus souvent, ce niveau d’intermédiation implique d’avoir établi au préalable une relation de confiance avec l’employeur. Il exige également un haut niveau d’expertise de la part du conseiller en termes d’analyse des offres et des demandes d’emploi, de maîtrise des outils d’adaptation de la demande et de capacité de négociation avec les employeurs. DES EFFETS POSITIFS DE LA NOUVELLE OFFRE DE SERVICE AUX EMPLOYEURS DES EFFETS POSITIFS DE RÉDUCTION DES DÉLAIS DE SATISFACTION DES OFFRES D’EMPLOI EN « ACCOMPAGNEMENT » ET UN MEILLEUR CIBLAGE DES CANDIDATURES Le délai de satisfaction des offres en « accompagnement » suite au placement d’un demandeur d’emploi a diminué depuis la mise en oeuvre de la nouvelle offre de services : il suit une tendance à la baisse et est passé de 38 jours en juillet 2013 à 28 jours en avril 2014 12. De plus, entre octobre 2013 et avril 2014, le ciblage des candidatures apparaît plus efficient. Sur l’ensemble de la période, le ratio du nombre de demandeurs d’emploi placés rapporté au nombre de « mises en relation » effectuées sur les offres en « accompagnement »créées au cours du mois est en effet de 6,4 % 13, score plus élevé que celui observé sur la période précédente (5,6% entre octobre 2012 et avril 2013). UNE SATISFACTION DES EMPLOYEURS RELATIVEMENT FORTE BIEN QU’INÉGALE SELON LES TYPES DE SERVICES Le niveau global de satisfaction des entreprises interrogées est relativement élevé : 80% des entreprises interrogées se disent de moyennement à très satisfaites. Celles ayant déposé au moins une offre en « accompagnement » le sont à 83%, contre 76% des entreprises n’ayant déposé que des offres en « appui ». Les entreprises se déclarent relativement satisfaites des services proposés par Pôle emploi (cf. graphique 2), notamment le recueil de l’offre (6,4 points en moyenne sur une échelle allant de 0 à 10) et les modalités de diffusion de l’offre (6,7 points en moyenne). Par contre, l’information sur le marché du travail, service le moins souvent sollicité, est notée en dessous de la moyenne (4,7). L’information de l’employeur sur l’état d’avancement du recrutement est moyennement appréciée (5,5). Cette dimension est néanmoins celle qui par ailleurs contribue le plus à la satisfaction globale des entreprises vis-à-vis des services de Pôle emploi 14. Par ailleurs, la disponibilité, la réactivité et l’accessibilité des conseillers sont relativement appréciées des employeurs (les notes moyennes sont de 6,5 ou 6,6). Dans le cas où l’employeur a bénéficié de services « d’accompagnement » 15, les scores de satisfaction sont en général plus élevés. Les services spécifiquement proposés dans le cadre de cette modalité de traitement de l’offre contribuent le plus fortement à la satisfaction globale 16 : présélection des candidats, conseil en recrutement, adaptation au poste de travail. 9. Outils tels que IOP (Infocentre opérationnel) qui permet au conseiller d’exploiter les listes de demandeurs d’emploi 10. Le SDR est un outil informatisé interne à Pôle emploi qui permet de procéder à des recherches automatisées d’offres à partir d’un métier donné, ou de profils de demandeurs à partir d’un métier. 11. Lorsque des besoins de recrutement existent sans qu’aucune offre d’emploi ne soit diffusée nulle part. 12. Les données postérieures à avril ne sont pas prises en compte car elles sont encore incomplètes en raison de l’existence de placements pouvant avoir lieu tardivement. Par ailleurs le délai de satisfaction des offres en « appui » n’est pas un indicateur signifiant car une partie des offres concernées fait l’objet d’une clôture automatique, en cas d’absence de réponse de l’employeur, huit jours après l’envoi du courrier de suivi. 13. Même remarque qu’en note 12. 14. Elle est très fortement corrélée au niveau déclaré de satisfaction globale des employeurs. 15. Mais parfois aussi d’autres services en « appui ». Ceci tend à réduire la portée de la différenciation opérée ici. 16. Ils sont fortement corrélés au niveau déclaré de satisfaction globale des employeurs.
  7. 7. 7 En revanche la notation effectuée par les employeurs concernés met en évidence un score relativement modeste (de l’ordre de 5 points) ce qui souligne les progrès qui restent à accomplir au regard des ambitions fixées par la nouvelle offre de service. Ces résultats témoignent des effets d’un changement progressif dans les pratiques des conseillers de Pôle emploi et d’un investissement qui tend à s’accentuer dans les relations avec les entreprises. Pour autant, le recul est encore limité pour mesurer les impacts de la nouvelle offre de services aux entreprises. Son déploiement s’est effectué depuis trop peu de temps pour que l’on puisse conclure de façon définitive sur la portée et les limites des novations introduites. 17. Selon l’enquête BMO 2014, environ 40% des établissements occupant de 1 à 19 salariés déclarent être confrontés à des difficultés de recrutement alors que cela ne concerne que 24,5% des établissements de plus de 200 salariés. Recueil de l'offreAide à la rédaction de l'offreModalités de diffusion de l'offreAccès direct à des profils de candidatsInformation sur le marché du travailInformation sur l'état d'avancement du recrutementPrésélection des candidatsConseil en recrutementActions d'adaptation au poste de travail4,555,566,5766,26,46,66,877,27,4Contribution à la satisfaction Satisfaction GRAPHIQUE 2 ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS DE SATISFACTION DES ÉTABLISSEMENTS AYANT DÉPOSÉ AU MOINS UNE OFFRE BÉNÉFICIANT DU SERVICE « ACCOMPAGNEMENT » Source : Pôle emploi, enquête auprès des entreprises Ils soulignent également en creux les difficultés auxquelles se heurtent souvent les équipes locales dans la maîtrise de l’ingénierie de l’offre de service. Pour y répondre, une expérimentation a ainsi été réalisée, fondée sur la spécialisation des conseillers : les uns se consacrant aux relations avec les employeurs, les autres à celles avec les demandeurs d’emploi. L’évaluation réalisée tend à démontrer la valeur ajoutée significative apportée par cette organisation en termes de qualité et d’efficacité des services aux entreprises comme aux demandeurs d‘emploi (cf. encadré 1 et Éclairage et Synthèse N°7 pour de plus amples informations). Dans le même esprit, une expérimentation a porté sur les services aux TPE (entreprises de moins de 20 salariés), représentant plus de 70% des offres collectées par Pôle emploi, mais souvent confrontées à de multiples difficultés de recrutement (internes comme externes) 17. Même s’il ne s’est pas agi de fournir des services spécifiques mais de mobiliser de façon différente la gamme des services existants, l’évaluation réalisée met en évidence que les entreprises considèrent les actions dont elles ont bénéficié comme répondant utilement à leurs besoins et contraintes particulières : meilleure prise en compte de leurs attentes, plus grande disponibilité et accessibilité des conseillers notamment (cf. encadré N°2).
  8. 8. POLE-EMPLOI.ORG • Directeur de la publication : Jean BASSÈRES • Directeur de la rédaction : Stéphane DUCATEZ • Réalisation : Service communication siège ISSN 2274-4126 SOURCES ET MÉTHODOLOGIE Les résultats présentés sont issus de la mobilisation de quatre types de sources. - Des entretiens semi-directifs en face à face et des observations réalisés auprès de 14 agences, en collaboration avec le prestataire externe Plein-Sens durant les mois d’avril et mai 2014. Les régions concernées sont : la Bretagne, le Centre, la Champagne-Ardenne, la Lorraine, la Haute-Normandie, PACA et Rhône-Alpes. Au total, 94 entretiens ont été menés : 57 auprès de conseillers, 23 auprès de REP (responsables d’équipe professionnelle), 14 auprès de directeurs d’agence. De plus 34 observations directes de pratiques ont été effectuées : 19 plages de gestion de portefeuille, 6 plages d’entretien d’inscription et de diagnostic, 9 plages au sein du service entreprises. - Une enquête téléphonique menée auprès d’un échantillon représentatif de 1500 entreprises. Elle visait à caractériser la connaissance et le recours aux différents types de services ainsi que la satisfaction des entreprises. - Une enquête web auprès des conseillers réalisée en avril 2014, visant à recueillir des informations factuelles sur leurs pratiques autour du traitement de l’offre de services aux entreprises et de l’intermédiation. 852 conseillers ont participé à cette enquête. - Enfin, l’exploitation du système d’information de Pôle emploi a permis de produire différents indicateurs, sur les mises en relation et les délais de satisfaction des offres d’emploi notamment. EN SAVOIR PLUS Pôle emploi, Études et Recherche n°1, septembre 2014 « Petites et très petites entreprises : Besoin de recrutement et pratiques dédiées de Pôle emploi ». Pôle emploi, Éclairages et Synthèses n°7, septembre 2014 « Les effets de la spécialisation des conseillers à l’emploi sur la relation àl’entreprise. Les enseignements d’une expérimentation menée au sein de Pôle emploi ». DARES Analyses, L’emploi dans les TPE, décembre 2012 IRES n°0202012, Typologie des figures de l’intermédiation, février 2014, Anne Fretel. 8

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