Appi c2 p expérience client - vf

R e t o u r d ’ E x p é r i e n c e – S e c t e u r B a n c a i r e
Expérience Client

p a g e
§L e Co mité d e Direc tio n v eut rév iser so n plan
straté g i que 2 0 2 0 .
§Il y a d e s é v o lutio n s Règ lemen taires
o bl i g ato i re s à ré al i se r.
§S a li ste d e pro j e ts en c o urs e st d é j à lo n g ue.
1 . Ce tte l i ste e st-elle e x h austiv e ?
2 . Quelles prio rités faut-il se fix e r ?
3 . Co mme n t se d i ffé re n c i e r ?
2

p a g ep a g e
Méthodo
PROCESSUS
D’IDÉATION
ITÉRATIVE
SCOPING PROJET
EVALUATION DES
PARCOURS CLIENT
DESIGN DES
ACTIVITÉS CIBLES
3
© appi-solutions sas 2017-2018

p a g e
A g e n d a
1 . P lan S tratég ique & E x périen c e Clien t
U t i l i s a t i o n d e s P a r c o u r s C l i e n t s p o u r d é f i n i r
s o n p l a n d ’ a c t i o n à 5 a n s .
2 . P arc o urs Clien t : P rêt P erso n n el
G é n é r e r d e s e f f e t s « w a o u h » d u r a b l e s e t
d é f i n i r u n p l a n d ’ a c t i o n p r é c i s .
3 . P o rtefeuille P ro j ets
L i e n e n t r e l e s p r o j e t s e t l e P a r c o u r s C l i e n t
s é l e c t i o n n é , p o u r d é l i v r e r l a v a l e u r a j o u t é e .
4 . Dimen sio n Culturelle
P r i s e e n c o n s i d é r a t i o n d u f a c t e u r H u m a i n .
0 4 / 1 0 / 2 0 1 7C l u b d e s P i l o t e s d e P r o c e s s u s – R e t o u r s d ’ E x p é r i e n c e – P a r c o u r s C l i e n t s 4

p a g e0 4 / 1 0 / 2 0 1 7C l u b d e s P i l o t e s d e P r o c e s s u s – R e t o u r s d ’ E x p é r i e n c e – P a r c o u r s C l i e n t s
P a r t i r d u P a r c o u r s d e V i e d u C l i e n t
Stratégie, Différenciation
“L ’ é l e c t r i c i t é n ’ a p a s é t é
i n v e n t é e e n o p t i m i s a n t d e s
b o u g i e s .
– P r o v e r b e
5
1

p a g e
Ambition
Stratégique
§ Ê t r e l a M a r q u e P r é f é r é e d e s f r a n ç a i s
§ A u g m e n t e r l e s v o l u m e s d e v e n t e s
§ R é d u i r e l e s c o û t s o p é r a t i o n n e l s
6

p a g e
Décliner l’
Ambition
Stratégique
en critères
SMART
§ A u g m e n t e r l e N P S
§ D i m i n u e r l e C E S l o r s d e l ’ E n t r é e e n R e l a t i o n
§ D i m i n u e r l ’ A t t r i t i o n C l i e n t
§ D i m i n u e r d e s c o û t s d ’ a c q u i s i t i o n
§ D i m i n u e r d e s c o û t s o p é r a t i o n n e l s
§ D i m i n u e r d e s c o û t s i n f r a s t r u c t u r e l s
§ A u g m e n t e r d e s v e n t e s c r o i s é e s
§ A u g m e n t e r d e s M o n t é e s e n G a m m e
§ E t o f f e r d e l a G a m m e d e S e r v i c e s
7
#1 - Amélioration de l’Expérience Client
#2 - Diminution des Coûts
#3 - Augmentation des Volumes de Ventes

p a g ep a g e
Excellence
Opé.
–vs.–
Parcours
Clients
8
Le produit vous convient-il ?
Avez-vous été bien accueilli ?
Nous recommanderiez-vous ?
“On peut mieux satisfaire nos clients”
“Nos commerciaux font leur taf”
“On doit améliorer notre image”
“Ces mecs ne sont pas funs…”
“Pros, mais où va mon fric ?”
“Trop cher, trop complexe, trop lent…”
Ambition « Marque Préférée »
Initiative « Agence du Futur »
Tactique « Self-Care Customizable »
Stratégie « Qualité de Service »
Co-Conception Produit
Méthodes Agiles & « Fail-Fast »
Innovation Collective
Ouverture et Transparence
EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE EXPÉRIENCE CLIENT

p a g ep a g e
Parcours
Client
Parcours
Stratégique
Parcours
Opérationnel
9
Bout-en-bout
Interactionnel
1
2 9 étapes
3 phases

p a g e 1 0
Situation
Client
Recherche
Autonome
Recherche
Ciblée Interaction
Commerciale
Processus
Opérationnel
Résultat
Tangible
Premiers
Usages
Habituation
Retour à la
Vie Normale
i n i t i a t i v e
c l i e n t
i n i t i a t i v e
e n t r e p r i s e
A p p r o c h e
O p é r a t i o n s
S u i v i
c r o s s - s e l l

p a g e
“Keep End In
Mind
– Stephen Covey
1 1
A p p r o c h e
O p é r a t i o n s
S u i v i
prospects
nouveaux
clients
clients
habitués
clients
promoteurs
clients
détracteurs
K P I
K P I
K P I
N P S
> 8

p a g e
Liste des
Enjeux
Clients
1 2
§ J e v e u x p o u v o i r p e r c e v o i r e t u t i l i s e r u n s a l a i r e .
§ J e v e u x d e v e n i r p r o p r i é t a i r e .
§ J e v e u x a c h e t e r u n e v o i t u r e .
§ J e v e u x q u e s ’ i l m ’ a r r i v e u n p é p i n , m a f a m i l l e s o i t à l ’ a b r i
d u b e s o i n .
§ J e v e u x q u ’ e n c a s d e f u i t e d ’ e a u , t o u t s o i t r é s o l u
r a p i d e m e n t e t s a n s e f f o r t .
§ J e v e u x ê t r e p r i s e n c h a r g e p a r l e s m e i l l e u r s s p é c i a l i s t e s , e t
q u e t o u t s o i t p a y é p a r m a m u t u e l l e .
§ J e n e v e u x p a s r i s q u e r l e c h ô m a g e t e c h n i q u e e n c a s
d ’ a c c i d e n t d e v o i t u r e .
§ J e v e u x l u i o f f r i r c e b i j o u e t q u ’ e l l e m e d i s e « o u i » .
§ J e v e u x ê t r e s û r d e p o u v o i r f i n a n c e r l e s é t u d e s d e m e s
e n f a n t s d ’ i c i q u i n z e a n s .

p a g e
Définition de
Persona
Veut organiser son mariage Veut devenir propriétaire
M a r i u s L e b l a n c
C é l i b a t a i r e , 2 9 a n s
R e n n e s , p a s d ’ e n f a n t
I n f o r m a t i c i e n c h e z L e n ô t r e
père mère frère fiancée meilleur
ami
collègue
Potentiel commercial
Appétence Digitale
Appétence Financière
Hobbies
H e l e n a H u d s o n
D i v o r c é e , 3 5 a n s
P a r i s 2 0 è m e , 2 e n f a n t s
M a r k e t i n g c h e z C h a n e l
fils fille petit
ami
mère pèremeilleure
amie
collègue
Appétence Digitale
Hobbies
1 3
Veut aider ses enfants
D o d j i N d i é l i
M a r i é , 6 3 a n s
V e r s a i l l e s , 3 d ’ e n f a n t , 4 p e t i t s - e n f a n t s
R e t r a i t é , e x F o r t é P h a r m a
femme aîné cadette benjamine meilleur
ami
partenaire
de bridge
Appétence Digitale
Hobbies
femme
de l’aîné
femme de
son ami
petits-enfants

P a r t i r d u P a r c o u r s d e V i e d u C l i e n t
Marius veut se marier
“S i j ’ a v a i s d e m a n d é à m e s
c l i e n t s c e q u ’ i l s v o u l a i e n t , i l s
m ’ a u r a i e n t r é p o n d u : d e s
c h e v a u x p l u s r a p i d e s .
– H e n r y F o r d
1 4
2

p a g ep a g e
I-
Approche
“Je veux me marier”
§ M a r i u s s e p r é s e n t e c a r i l a u n e s i t u a t i o n à
r é s o u d r e : i l p l a n i f i e s o n m a r i a g e , v e u t f a i r e
p l a i s i r à s a f e m m e , i n v i t e r t o u s s e s a m i s , m a i s n ’ a
p a s a s s e z d ’ a r g e n t .
§ S e s p a r e n t s l ’ a i d e n t à h a u t e u r d e 5 0 0 0 € , c e q u i
r e s t e i n s u f f i s a n t . P a r a i l l e u r s s a f e m m e e s t p e u t -
ê t r e e n c e i n t e , d o n c i l a b e s o i n d ’ ê t r e p r u d e n t .
§ I l a e f f e c t u é d e s r e c h e r c h e s e t a i d e n t i f i é d e
p o t e n t i e l l e s s o l u t i o n s , d o n t l e c r o w d - f u n d i n g : s o n
b a n q u i e r s e m o q u e d e l u i .
1 5
Situation Client
Recherche
Autonome
Recherche
Ciblée
Interaction
Commerciale
Moment de Vérité

p a g ep a g e
I-
Approche
1 6
Situation
Client
Recherche
Autonome
Recherche
Ciblée
Interaction
Commerciale
§ Q u e l l e e s t l ’ é m o t i o n d u c l i e n t ?
L e C l i e n t e s t
a m o u r e u x e t
h e u r e u x d e s e
m a r i e r .
h e u r e u x c a r i l a
t r o u v é l e l i e u ,
m a i s i l e s t
a n x i e u x d e v a n t
l ’ e f f o r t
f i n a n c i e r .
§ Q u e l e s t l ’ a t t e n d u f a c t u e l d u c l i e n t ?
L e C l i e n t a
c o m p a r é d e s o f f r e s
d e p r ê t s . I l e s t
a n x i e u x à l ’ i d é e
d e n e p a s t r o u v e r
d e b a n q u e p o u r
l ’ a i d e r .
§ V a l e u r a j o u t é e q u e l ’ o n p e u t a p p o r t e r
c u r i e u x d e s a v o i r
s ’ i l v a p o u v o i r
o b t e n i r s o n
f i n a n c e m e n t . I l
e s t é g a l e m e n t
a n x i e u x d e
s ’ e n d e t t e r .
U n m a r i a g e
r é u s s i .
D e s o p t i o n s
c l a i r e s p o u r
p o u v o i r f ê t e r
d a n s l e l i e u
c h o i s i .
D e s s o l u t i o n s
s i m p l e s e t c l a i r e s ,
a v e c e n g a g e m e n t .
U n c h o i x d é f i n i t i f
d ’ u n e s o l u t i o n d e
f i n a n c e m e n t .
P u b l i c i t é c i b l é e P u b l i c i t é c i b l é e
A r t i c l e s e t
c o m p a r a t e u r s
p r o m o t e u r s
O f f r e s d e P r ê t s
c l a i r e s e t s i m p l e s ,
a v e c u n p r e m i e r
e n g a g e m e n t
U n r e l a t i o n n e l
a p a i s é e t
r a s s u r a n t

p a g e 1 7
Les activités (et les tâches afférentes)
Interaction
Commerciale
§ Choix Agence
§ Appel
Téléphonique
§ Fixation d’un RDV
Prise de
Rendez-Vous
§ Contrat signé
§ Documents
Envoi des
Documents
Recherche
Ciblée
Processus
Opérationnel
§ Clarification des
étapes suivantes
§ Paramétrage d’un
«Espace Prospect»
pour échanges
digitaux
Finalisation
§ Déplacement en
salle de réunion
Prise en
Charge
§ Ecoute du besoin
§ Réponses
§ Obtention de
données prospects
Echange
d’Information
§ Rappel du RDV
§ Indication des
justificatifs à
apporter
SMS J-1
§ Formulaires
remplis
§ Justificatifs fournis
§ Signatures
Engagement
Réciproque
§ Bienvenue
§ Salle d’Attente
§ Café
§ Toilettes
§ Eau
Accueil

p a g e
II-
Opérations
§ M a r i u s c h o i s i t d e p r e n d r e
u n p r ê t n o n a f f e c t é d e
7 0 0 0 € s u r 1 5 a n s .
§ E n e f f e t , i l a d é j à l a t é l é
à r e m b o u r s e r , e t v e u t
g a r d e r u n p e u d e
c a p a c i t é d ’ e m p r u n t , a u
c a s o ù s a f e m m e s o i t d é j à
e n c e i n t e .
§ I l d o i t r a s s e m b l e r t o u s l e s
d e v i s d e s a c t e u r s d u
m a r i a g e , a i n s i q u e l e s
p i è c e s n é c e s s a i r e s .
§ I l a p a s p e u d ’ a n c i e n n e t é
d a n s s o n e n t r e p r i s e , s e s
s a l a i r e s s o n t t r o p j u s t e s .
§ M a r i u s g a l è r e .
1 8
Résultat
Tangible
Interaction
Commerciale
Processus
Moment de Vérité

p a g e
II-
Opérations
1 9
Interaction
Commerciale
Processus Résultat
Tangible
L e C l i e n t e s t i m p a t i e n t
d e f r a n c h i r c e t t e é t a p e
v e r s s o n o b j e c t i f d e s e
m a r i e r . I l a p e u r f a c e
a u x m e n s u a l i t é s à
r e m b o u r s e r .
L e C l i e n t e s t i m p a t i e n t
e t s e c o n s a c r e à
l ’ o r g a n i s a t i o n d e s o n
é v é n e m e n t .
L e c l i e n t e s t
h e u r e u x d e
r e c e v o i r s o n p r ê t .
I l e s t a n x i e u x d e s
f r a i s e t
m e n s u a l i t é s .
U n c o n t r a t c l a i r e t s a n s
s u r p r i s e , l e m o i n s c h e r
p o s s i b l e e t a v e c l e s
b o n s s e r v i c e s .
U n d é l a i s l e p l u s c o u r t
p o s s i b l e p o u r o b t e n i r
l ’ e n g a g e m e n t f i n a l d e l a
b a n q u e .
U n f i n a n c e m e n t
e f f e c t i f , s a n s
s u r p r i s e a u n i v e a u
d e s f r a i s .
O f f r e c l a i r e e t
t r a n s p a r e n t e , s u r l e s
f r a i s é g a l e m e n t .
S e r v i c e s s u r m e s u r e .
E n e n g a g e m e n t c l a i r e t
f i n a l i m m é d i a t .
D e s o p t i o n s o u v r a b l e s
é v e n t u e l l e m e n t
u l t é r i e u r e m e n t .
F i n a n c e r à l a d a t e
c o n v e n u e , l e
m o n t a n t c o n v e n u ,
a u x f r a i s
c o n v e n u s .

p a g ep a g e
III-
Suivi
§ U n e f o i s s a l e t t r e d ’ e n g a g e m e n t e n m a i n , M a r i u s
p e u t a l l e r v o i r s o n t r a i t e u r e t s o n h ô t e , p o u r
f i n a l i s e r e t p a y e r s e s r é s e r v a t i o n s . S e p r o d u i t
e n s u i t e l e m a r i a g e e n t a n t q u e t e l : l a b a n q u e a
p a y é l e p h o t o g r a p h e !
§ P u i s l e s p r e m i è r e s m e n s u a l i t é s d e r e m b o u r s e m e n t .
M a i s M a r i u s n ’ a v a i t p a s a n t i c i p é N o ë l : c e t t e
a n n é e , p a s d e c a d e a u x , c a r i m p o s s i b l e d e
d é c a l e r u n e m e n s u a l i t é …
§ S a f e m m e e s t b i e n e n c e i n t e , c ’ e s t c o n f i r m é . I l s
v o n t ê t r e à l ’ é t r o i t d a n s m o i n s d e d e u x a n s !
2 0
Retour à
la Vie
Normale
Habituation
Premiers
Usages
Résultat
Tangible
Moment de Vérité

p a g ep a g e
III-
Suivi
2 1
Résultat
Tangible
Premiers
Usages
Habituation Retour à la Vie
Normale
a n x i e u x d e s
p r é p a r a t i f s .
h e u r e u x d e s e
m a r i e r , i l e n
p a r l e s u r l e s
r é s e a u x . S e s
r e m b o u r s e m e n t s
l ’ a n g o i s s e .
S e s m e n s u a l i t é s
e n t r e n t d a n s s o n
q u o t i d i e n .
p r é o c c u p é p a r
t o u t c e q u i l u i
a r r i v e .
L e C l i e n t e s t t r è s
h e u r e u x d ’ ê t r e
m a r i é .
a n x i e u x d e d e v o i r
g é r e r d e s
i m p r é v u s .
A u c u n a c c r o c
d a n s s o n p l a n
d ’ o r g a n i s a t i o n .
U n e g e s t i o n
i n t e l l i g e n t e d e
s o n s o l d e , p o u r
m i n i m i s e r s e s
a g i o s .
P o s s i b i l i t é d e
m o d i f i e r s e s
m e n s u a l i t é s .
R e n é g o c i e r s o n
t a u x .
A u c u n e s u r p r i s e ,
p a s d e
p r é l è v e m e n t e n
t r o p .
F i n a n c e r e n
t e m p s e t e n
h e u r e , s a n s
s u r p r i s e .
P é d a g o g i e e t
s o u p l e s s e .
A n t i c i p a t i o n
d ’ i m p r é v u s .
P r o a c t i v i t é e t
s o u p l e s s e .
C o m p r é h e n s i o n .
P r o f e s s i o n n a l i s m e
e t c l a r t é .
B o n n e
c o m m u n i c a t i o n .

p a g e
§ U n m o m e n t d e v é r i t é e s t i d é a l e m e n t
s i t u é a u n i v e a u d ’ u n e t â c h e q u i :
• r é p o n d à l ’ u n d e s e s b e s o i n s t r è s
p r é c i s e t t r è s i m p o r t a n t p o u r l u i ;
• d é c l e n c h e c h e z l u i u n e
i n t e r r o g a t i o n s u r v o t r e c a p a c i t é à
d é l i v r e r s e s A t t e n t e s .
§ L e s « A t t e n t e s » n e s o n t p a s
s e u l e m e n t f a c t u e l s n i e x p r i m é s ; i l s
s o n t a u s s i é m o t i o n n e l s e t i m p l i c i t e s .
2 2
Moment de Vérité

p a g e 2 3
Delighter
Client
Satisfait
Besoins
non remplis
Client
Insatisfait
Besoins
vite remplis
« Delighters »
« Performance »
« Basic »
ex. paiements
ex. ouverture
de compte
ex. sms “votre sang a
sauvé une vie aujourd’hui”

p a g e 2 4
Show StopperSTOP!
§ U n t u e - l ’ a m o u r s e p r é s e n t e d e f a ç o n
i n o p p o r t u n e , e t b r i s e u n é l a n p o s i t i f
q u i é t a i t l a n c é . I l p e u t s ’ a g i r d ’ u n
d é t a i l n o n c e n t r a l .

p a g e
Rendez-vous pas très
agréable
Roller-
Coaster
“Nous voulons un prêt
pour nous marier”
2 5
Joie
Mécontentement
Agacement
Colère
Frustration
Méfiance,
Anxiété
Excitation
Neutralité
Défiance
Contentement
Un frais mal anticipé
mais sinon OK
Trop intrusif, trop long,
trop cher
1
10
Pas assez de souplesse
Usage simple et intuitif
Photographe offert par
la banque

p a g e
1. Encapsulation
2. Temporisation
3. Valeur Client
2 6
3 n o t i o n s

p a g e
§ …
§ Obtenir le montant
des salaires
§ …
Souscription
CB Gold+
Encapsulation
§ A f f e c t e r u n e t â c h e à u n e a c t i v i t é , o u u n e
a c t i v i t é à u n e é t a p e u n i q u e m e n t s i c e l a
f a i t s t r i c t e m e n t s e n s e n s o i .
§ E v i t e r d e m e t t r e d e s a c t i v i t é s o u t â c h e s
« a u c a s o ù » , e n a n t i c i p a t i o n d e
p o t e n t i e l s é v è n e m e n t s .
§ C e s t â c h e s « a u c a s o ù » d o i v e n t p l u t ô t
s e m a t é r i a l i s e r l o r s q u e l ’ é v e n t u a l i t é s e
p r o d u i t e f f e c t i v e m e n t .
2 7
§ …
§ Obtenir le montant
des salaires
§ …
Enrôlement
Souscription
CB Classique
85%
15%

p a g e
Temporalisation
2 8
§ M ê m e c o n c e p t q u e l ’ E n c a p s u l a t i o n , m a i s
d a n s l e t e m p s .
§ L e s t â c h e s n e d o i v e n t c o n c e r n e r q u e
l ’ a c t i v i t é s t r i c t e , s a n s a n t i c i p a t i o n
d ’ é v e n t u a l i t é s .
§ …
§ Authentification
forte avec token
physique sécurisé
§ …
Login
Self-care
§ Saisir IBAN
§ Saisir Nom
§ Authentification
forte avec token
physique sécurisé
Ajout
Bénéficiaire
Consultation
Solde
98%
2%

p a g e
Valeur Client
§ L e s a c t i v i t é s e t t â c h e s d o i v e n t c o n c o u r i r
à a p p o r t e r d e l a v a l e u r a u C l i e n t .
§ I l f a u t c o n s i d é r e r l ’ e n s e m b l e d e s b e s o i n s
c l i e n t , e x p r i m é s o u n o n .
2 9
EXPRIMÉ
Temporalité
Besoin Concret Emotionnel
AspirationnelEthique & Moral
Confort Matériel
Valeur Ajoutée
Ethique et Moral
Aspirationnel
Besoin Concret
Emotionnel
Temporalité
Confort Matériel
50%
95%
5%
25%
12%
23%
15%
20%

L i e r l a S t r a t é g i e e t l ’ A c t i o n
Portefeuille Projets
“S a n s a c t i o n , u n e s t r a t é g i e
n ’ e s t q u ’ u n é c r a n d e f u m é e .
– U n c o l l è g u e
3 0
3

p a g e
Parcours
Client
3 1
Google
Comparateur
Magasine
RDV info
Accord
Réciproque
Réception
Vérifications
Légales
Notion de
Risque
Opérations
Directes
Comptabilité
Logistique
Opérations
Indirectes
Facturation Livraison
Première
Utilisation
Suivi
Retour à la
normale
Services
Associés

p a g ep a g e
Estimer
l’impact
potentiel de
chaque
activité des
Parcours
§ A u g m e n t e r l e N P S
§ D i m i n u e r l e C E S
§ D i m i n u e r l ’ A t t r i t i o n C l i e n t
§ D i m i n u e r d e s c o û t s d ’ a c q u i s i t i o n
§ D i m i n u e r d e s c o û t s o p é r a t i o n n e l s
§ D i m i n u e r d e s c o û t s i n f r a s t r u c t u r e l s
§ A u g m e n t e r d e s v e n t e s c r o i s é e s
§ A u g m e n t e r d e s M o n t é e s e n G a m m e
§ E t o f f e r d e l a G a m m e d e S e r v i c e s
3 2
#1 - Amélioration de l’Expérience Client
#2 - Diminution des Coûts
#3 - Augmentation des Marges
RDV info
Accord
Réciproque
Opérations
Front-End
Livraison
Première
Utilisation
Suivi
I m p a c t I m p a c t
F o r t F a i b l e

p a g e
Traduction
Matricielle
des enjeux
stratégiques
3 3
Potentiel de contribution au Critère #2
PotentieldecontributionauCritère#1
+
- +
RDV info
Accord
Réciproque
Réception
Vérifications
Légales
Notion de
Risque
Opérations
Front-End
Comptabilité
Logistique
Opérations
Indirectes
Facturation
LivraisonPremière
Utilisation
Suivi
Services
Associés

p a g e
Priorités
Stratégiques
3 4
Priorité 1Priorité 2
+
- +
RDV info
Accord
Réciproque
Vérifications
Légales
Notion de
Risque
Opérations
Front-End
Comptabilité
Logistique
Opérations
Indirectes
Facturation
LivraisonPremière
Utilisation
Suivi
Services
Associés
Réception

p a g e
Liens
pondérés
Projets è
Activités
3 52 5 / 0 6 / 2 0 1 4e x p é r i e n c e c l i e n t
Accord
Réciproque
Réception
Opérations
Front-End
Livraison
Première
Utilisation
I m p a c t I m p a c t
L o u r d L é g e r
A p p r o c h e
M a c r o s c o p i q u e

p a g e
Accord
Réciproque RéceptionOpérations
Front-End Livraison Première
Utilisation
=2,5
=1+1+1
=5+5
=0
=2,5+1
=2,5+5
=5 =13,5 =2 =6 =0
Ce projet, dans son périmètre
actuel, ne consolide pas une
priorité stratégique.
Cette priorité est pour l’instant
insuffisamment traitée par les
projets prévus au plan.
3 6

p a g ep a g e
Priorités
investies si
pas de
changement
Priorité 1Priorité 2
+
- +
I n v e s t . I n v e s t .
L o u r d F a i b l e
3 7

p a g ep a g e
Itération et
arbitrages
pour
recentrer les
priorités
PROCESSUS
D’IDÉATION
ITÉRATIVE
SCOPING PROJET
EVALUATION DES
PARCOURS CLIENT
DESIGN DES
ACTIVITÉS CIBLES
3 8

L a d i m e n s i o n H u m a i n e
L’Équation
“S i t u v e u x c o n s t r u i r e u n
b a t e a u , f a i s n a î t r e l e d é s i r d e
l a m e r .
– A . d e S a i n t - E x u p é r y
2 5 / 0 6 / 2 0 1 4e x p é r i e n c e c l i e n t 3 9

p a g e
Retours
Clients
4 0
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Autre motif d'insatisfaction
Refus d'octroi de produits ou services
Mauvaise expérience interpersonnelle au téléphone
Nouvel entrant plus attractif
Produits & Services insuffisants
Traitement insatisfaisant des réclamations
Erreurs dans l'exécution
Manque de personnalisation / d'évolution
Mauvaise expérience interpersonnelle en agence
Frais trop élevés
2015 2012

p a g e
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Autre motif d'insatisfaction
Refus d'octroi de produits ou services
Mauvaise expérience interpersonnelle au téléphone
Nouvel entrant plus attractif
Produits & Services insuffisants
Erreurs dans l'exécution
Manque de personnalisation / d'évolution
Frais trop élevés
2015 2012
Causes
Racines
4 1
Décision
Marketing
Problématique
IT & Processus
Décision Risque
Facteur Humain
Mauvaise expérience interpersonnelle au tél.

p a g e
merci
Cédric Coiquaud
cedric.coiquaud@appi-conseil.com
+33.6.15.70.10.83

Annexes
4 3
5

p a g ep a g e
L’équation
4 4

p a g e
Points de
Douleur
4 5
Google
Comparateur
Magasine
RDV info
Accord
Réciproque
Réception
Vérifications
Légales
Notion de
Risque
Opérations
Directes
Comptabilité
Logistique
Opérations
Indirectes
Première
Utilisation
Suivi
Retour à la
normale
Services
Associés
Manque de
clarté
Produits
complexes
Itérations
imprévues
Délais trop
longs
Frais pas
anticipés
Mauvais
Relationnel
Manque
d’info
Difficulté
d’Usage
INPUT:
- Ateliers Clients
- Sondages Clients
- Réclamations
- Doubles-Ecoutes
- Médias Sociaux

p a g e
Points de
Force
4 6
Google
Comparateur
Magasine
RDV info
Accord
Réciproque
Réception
Vérifications
Légales
Notion de
Risque
Opérations
Directes
Comptabilité
Logistique
Opérations
Indirectes
Première
Utilisation
Suivi
Retour à la
normale
Services
Associés
Marque
réputée
Professiona-
-lisme
Sécurité
Renforcée
Fiabilité
Produit
Accessibilité
INPUT:
- Ateliers Clients
- Sondages Clients
- Médias Sociaux
Présence
Internationale
Agences
Locales

p a g e
Opportunités
4 7
Google
Comparateur
Magasine
RDV info
Accord
Réciproque
Réception
Vérifications
Légales
Notion de
Risque
Opérations
Directes
Comptabilité
Logistique
Opérations
Indirectes
Première
Utilisation
Suivi
Retour à la
normale
Services
Associés
Collaboration
avec des
Startups
Ventes
Croisées
Individuali-
sation du
Risque
Nouveaux
Services
Augmentation
de la Surface
de Contacts
INPUT:
- Ateliers Clients
- Veilles de Marché
- Veille Technologique
- Veille Règlementaire
Vision
Holistique
Personali-
sation
Synergies Ops
Effet
«Wahou »

p a g e
INPUT:
- Veilles de Marché
- Veille Technologique
- Veille Règlementaire
Menaces
4 8
Google
Comparateur
Magasine
RDV info
Accord
Réciproque
Réception
Vérifications
Légales
Notion de
Risque
Opérations
Directes
Comptabilité
Logistique
Opérations
Indirectes
Première
Utilisation
Suivi
Retour à la
normale
Services
Associés
GAFA
Désinter-
médiation
Nouveaux
Entrants Full-
Digitaux
Ubérisation
Intelligence
Artificielle
Domestique
Dépendance
à peu de
Brokers
Coûts de
Distribution
Locale
GDPR

p a g e
Enjeux
4 9
Forces
S
Faiblesses
W
Opportunités
O
Opérations
Directes
Manque
d’info Synergies Ops
Menaces
T
Réception Itérations
imprévues
Désinter-
médiation
Première
Utilisation
Sécurité
Renforcée
Nouveaux
Services
Nouveaux
Entrants Full-
Digitaux
Accord
Réciproque
Professiona-
-lisme
Manque de
clarté
Vision
Holistique GAFA
Livraison Fiabilité
Produit
Délais trop
longs
Personali-
sation Uberisation
Enjeux
Rapidité
Pertinence
Empathie
Fiabilité
Fluidité
Véracité
Clarté
Simplicité
Immédiateté
Sécurité

p a g e
Parcours
Client
“Je veux pouvoir
payer mes envies”
5 0
Google
Comparateur
Magasines
RDV info Réception
Dossier Client
Vérifications
Légales (KYC)
Score Risque
Création Fiche
Client
Mise en place
des frais
Fabrication
Carte
Création
Compte Client
Facturation
frais
Première
Utilisation
Suivi des
Dépenses
Services
Associés
Contrat
Compte/Carte
Livraison Carte
Besoin
d’indépendance

p a g ep a g e
Dessiner le
Parcours
Client cible
§ Vision Patient
§ Prescriptions
§ Résultats Prises de Sang
§ Notifications
§ Pré-Admission
§ Services Patients
§ Services Accompagnants
Self-Care
Patient
Une feuille blanche permet créativité et pragmatisme.
§ P o u r q u o i f a i s o n s - n o u s c e
q u e n o u s f a i s o n s ?
§ U n e d é f i n i t i o n f i n e p e r m e t
u n e c o n c e p t i o n d é t a i l l é e
On a toujours fait comme ça.
Bonjour!
Je vous accueille demain à
13h30, et vous suivrai tout
au long de votre séjour.
Bonjour!
J’ai planifié votre opération
à jeudi matin. Vous devriez
pouvoir sortir 48h après.
Liste des
choses à
prendre
Repas prévus
Mes visiteurs
et moi
Médicaments
et Allergies
Rééducation
probable
Mon Dossier
Médical
Préparez-vous Infos
Pratiques*
*
5 1

p a g e
Soyez le changement
que vous voulez voir dans la vie
5 2

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