1. ‘‘L’entreprise, un homme comme les autres’’
Notre société actuelle mondialisée, urbaine et technique détériore le
sentiment d’authenticité et amplifie le besoin de proximité. A l’heure des
caisses automatiques et des call-centers automatisés, l’importance du
contact humain redevient primordiale.
Ce qu’attend le client
Un discours, une prise en charge en face à face permet de personnaliser la
« Y a pas de suivi, on voit relation, l’écoute et de personnifier, de matérialiser, d’humaniser ainsi
jamais personne » l’entreprise en la personne de son représentant qui… Lire + >>
« Depuis que j'ai souscrit mon
contrat je n'ai jamais revu mon Pour aller plus loin
agent »
Cette attente de lien demande à l’entreprise une flexibilité dans sa
« Il faudrait améliorer le relation client qui n’est pas forcément possible sans une touche humaine.
Cette mouvance s’inscrit plus largement dans un phénomène grandissant
contact de suivi client qui voit se développer les circuits courts, la recherche de lien… Lire + >>
personnalisé, car je n'ai pas de
contact avec la personne qui Generali Belgique déménage un client >>
Leroy Merlin propose des cours de bricolage >>
m'a proposé le produit depuis La poste sacrée championne de la relation client >>
5 ans, c'est dommage » Nespresso mise sur le lien personnalisé >>
Et Generali ?
L’entreprise doit se mettre au niveau du client « d’homme à homme ».
Faciliter la compréhension, répondre aux besoins d’authenticité et de
valorisation du consommateur par une proximité et un dialogue équilibré
est central pour l’entreprise dans sa stratégie de différenciation et dans sa
relation client.
L’entreprise n’est plus un expert éloigné, mais un partenaire qui se met à
la place du client pour le comprendre, et à son niveau pour lui parler
Le client veut un interlocuteur qui lui ressemble et qui le comprenne.
1 | Réunion de la direction de la communication I 10 janvier 2013