L’arrivée de nouvelles exigences oblige l’assureur à rechercher la meilleure conciliation possible entre rapidité et fluidité des parcours clients et respect des obligations règlementaires. Adequation Advisory vous propose un éclairage sur les impacts et facteurs clés de succès de la mise en œuvre des nouvelles dispositions réglementaires sur les parcours client.

1. ã Propriété intellectuelle de Adequation Advisory
L’évolution des comportements clients, le développement de la souscription digitalisée et l’érosion des réseaux
traditionnels obligent les assureurs à repenser de manière régulière les parcours clients et l’expérience utilisateur
associée.
A ces enjeux s’ajoutent de nouvelles règlementations ayant pour objectifs de réguler la distribution alternative et de
renforcer la protection du client en termes de sécurité et de confidentialité des données et de droit à l’information /
devoir de conseil.
Ces facteurs, s’ils impactent l’assureur dans sa relation avec l’assuré et ses partenaires, modifient profondément les
processus et outils utilisés pour porter la distribution et la gestion de ses produits.
L’assureur doit ainsi faire face désormais à un double enjeu :
• garantir une expérience client qui allie rapidité et fluidité des processus et outils
• tout en intégrant les éléments d’information et de contrôle fixés par les règlementations pour assurer la protection
du client et de l’assureur, et qui vont naturellement ralentir et complexifier le parcours
ð Quelles réglementations applicables par étapes du parcours ?
Impacts et facteurs clés de succès de la mise en œuvre des nouvelles dispositions réglementaires
sur les parcours client
Des nouvellesexigencesqui régissent lerôledel’assureurà chaqueétapeduparcoursclient
Saisie IBAN
et signature
Accord
client
Remise de la
liasse à signer
Authentification
Phase précontractuelle Phase contractuelle
Phase de vie
du contrat
Collecte du
besoin et des
infos client
Demande client
(sinistre, modif
contrat ou
données clients)
Remise des
documents
précontractuels
Back-Office
Contrôles et
validation
finale
Remise de la liasse
signée et certificat
d’assurance
provisoire
Sélection du
produit
« personnalisé »
Création des
documents
contractuels
Création
espace client
(optionnel)
Traitement
des demandes
clients
Prendre en compte le
besoin client pour
proposer un produit
en adéquation avec
ses attentes
Gérer la modification
des données
personnelles
&
Mener des contrôles
réguliers sur les
versements
Fournir le corpus
documentaire fixé par les
exigences
&
Conserver la preuve de
l’information
Obtenir le
consentement client
sur la proposition et
l’utilisation de ses
données
&
Conserver la preuve
du consentement
Fournir le corpus
documentaire
contractuel fixé par
les exigences
&
Conserver la preuve
de l’information
Recueillir et
conserver la preuve
de l’engagement
client
&
Assurer la
confidentialité des
données bancaires
Valider l’identité
client
&
Mener les contrôles
sur la validité des
transactions
financières
RGPD
2018
DDA
2018
RGPD
2018
DDA
2018
RGPD
2018
RGPD
2018
DDA
2018
LCBFT
2017
RGPD
2018
LCBFT
2017
Front-Office
Exigences
réglementaires
Création de la
liasse
précontractuelle
RGPD
2018
104 rue du Faubourg Saint-Honoré, 75008 Paris
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2. ã Propriété intellectuelle de Adequation Advisory
La Directive sur la Distribution en Assurance, applicable au plus tard le 28 février 2018
Le renforcement du devoir d’information et de conseil dans la distribution de produits d’assurance nécessite de revoir et
de perfectionner les référentiels produits.
ð Quels besoins applicables par étapes du parcours ?
Le Règlement Général sur la Protection des Données, applicable au plus tard le 25 mai 2018
ð Quels impacts opérationnels et fonctionnels par étapes du parcours ?
ð Quels impacts sur la sécurité des données ?
Impacts et facteurs clés de succès de la mise en œuvre des nouvelles dispositions réglementaires
sur les parcours client
Uneréglementationqui s’enrichitsurlesconditionsdedistributionet degestion deproduits
• Remettre au clientun Document d’Information sur le Produit d’Assurance (DIPA)
• Effectuer une analyse pour montrer que le distributeur a fondé ses conseils sur une étude impartiale et personnalisée des besoins du client
Des obligations d’information et de conseil
Définition d’une structure d’analyse produits
tenant compte :
Ø du marché cible
Ø de la couverture des risques pour ce marché
Ø de l’adéquation entre stratégie distributive et
marché cible
Product Oversight Governance
(POG)
Besoin client
Un besoin d’évolutions des processus de conception et de distribution de produits
1. Collecte du
besoin client
3. Information et
conseil client
Référentiel produits
2. Sélection du produit
« personnalisé »
Back-Office
Front-Office
Sélection de produit en
adéquation avec les besoins
« personnalisés » du client
Mise à disposition sous
format papier ou
« support durable »
Document d’information
précontractuelle (DIPA)
Des impacts spécifiques à certaines étapes
1. Prospection
et avant-vente
2. Souscription /
Adhésion
3. Gestion
4. Fin du contrat
- Résiliation
Des impacts transverses à l’ensemble du parcours
• Une information Client à enrichir, notamment sur :
ü L’identité du responsable du traitement
ü les finalités du traitement et des intérêts légitimes poursuivis
ü la durée de conservation des données ou les critères de définition de
cette durée
ü le droit de retirer son consentement et de déposer une réclamation
ü l’usage de techniques de prises de décisions automatisées
• Un processus de retrait du consentement, à pouvoir appliquer à
tout moment si le fondement dutraitement est le consentement
• Un processus de gestion des habilitations à déterminer par
catégorie de traitement et de données
• Un processus de portabilité des données : une extraction des
données client dans différentes outils et édition dans un format
déterminé
• Un processus d’effacement des données / droit à l’oubli
• Un processus de gestion des demandes client : accès et
rectificationdes données
• Une gestion des consentements par finalité : prise en
compte des éventuelles oppositions à l’utilisation de
données à des fins de prospection
• Un processus de collecte et de gestion des données
conforme :
ü Adapter les mesures organisationnelles et techniques dés
la conceptiondutraitement
ü Appliquer le principe de limitation des données
collectées uniquement nécessaire
ü Identifier toutes les décisions automatisées (y.c.
profilage) et enfaire des processus distincts
• Un processus d’effacement des données (droit à l’oubli) à
respecter : à tout moment le responsable dutraitement doit
être en mesure d’effacer toutes les données de l’assuré si
elle le demande
L’obligation de protection de la confidentialité et d’intégrité des données s’applique au responsable de traitement comme au sous-traitant. Un
processus d’analyse des risques estnécessaire afin de couvrir le stock et les nouveaux traitements.
Þ Certains outils apparaissentindispensables comme notamment une « politique de sécurité des données » qui repose sur un dispositif de contrôle
et une gouvernance adaptée permettantd’être vigilant et lutter de manière permanente contre les différentes menaces

3. ã Propriété intellectuelle de Adequation Advisory
Adequation Advisory allie ses expertises dans l’évolution des offres et des réseaux de distribution et dans la mise en
conformité règlementaire pour vous apporter une approche globale et intégrée d’optimisation et de conformité des
parcours clients
Une démarche globale, pragmatique et proportionnée :
ü Une approche transverse des impacts fonctionnels, organisationnels, et applicatifs qui assure un traitement de bout
en bout des composantes de la chaine de valeur distributive
ü La mise en œuvre d’évolutions pragmatiques et proportionnées aux ambitions et à la structure de l’entreprise
ü Un éclairage avancé sur les solutions qui sont proposées en matière de gestion de la sécurité des systèmes
d’informations afin de garantir la sécurité des données
ü Un apport circonstancié des meilleures pratiques de place
ü Une capacité́ à vous mettre en relation avec les experts juridiques de référence dans le domaine des parcours clients
en assurance (Lamy Assurance)
Impacts et facteurs clés de succès de la mise en œuvre des nouvelles dispositions réglementaires
sur les parcours client
Uneapprochedifférenciante:l’associationdenosexpertisesd’optimisationdesparcoursclient et
demiseen conformitérèglementaire
Analyse d’impact des
dispositions
règlementaires sur les
parcours clients existants
Mise en conformité des
parcours clients et des
systèmes d’information
associés
Conduite du changement
en interne et auprès des
partenaires distributeurs
Décryptage des nouvelles
exigences règlementaires
auprès des collaborateurs
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VOS CONTACTS
Noémie de la CHARIE – Responsable de l’offre ‘’Mise en conformité des parcours clients’’ | 06.45.51.55.29 | ndelacharie@adequation-advisory.com
Nicolas ROOSE – Associé en charge de l’offre ‘’Evolution des offres et des réseaux de distribution’’ | 07.68.26.66.82 | nroose@adequation-advisory.com
Vincent ANDRIEU – Associé en charge de l’offre ‘’Transformation de la Fonction Risques et Conformité’’ | 06.37.04.12.39 | vandrieu@adequation-advisory.com
Adequation Advisory - 104 rue du Faubourg Saint-Honoré, 75008 Paris – 01.42.93.41.86 | www.adequation-advisory.com