2. 2

3. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privée
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Satisfac
tion
Conclusion
Fidélisa
tion
MBA : L’essentiel du management Partie Marketing-CRM page 212
de Marc Bertonèche et Dominique Jacquet
Au-delà de la satisfaction, la fidélité d’un client repose
légitimement sur la confiance.
Le CRM assure donc le développement d’une relation
de confiance personnalisée en déterminant avec
précision le potentiel de chaque client identifié, sa vie
durant.
Content
ement
3

4. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
L’identité numérique est l’ensemble des informations concerne l’internaute,
utilisée en vue de faire des opérations de transaction.
Sa logique est associée au monde d'Internet :
La première étape : l'identification de l’ordinateur relié au réseau par l’IP
La deuxième étape : la définition de l’accès par un mot de passe.
La troisième étape : l’identification d’un moyen de paiement.
L’identité numérique est une composante nécessaire de la confidentialité des
utilisateurs, ce qui incite le réseau mondial des sites web à met l’accent sur le droit du
respect de la vie privée des internautes.
4

5. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
La vie privée inclut des données qui peuvent être considérées comme une forme de propriété
individuelle des informations liées à la vie personnelle, incluant des coordonnées de l’identité de
l’internaute.
La modalité d’usage
Le choix de personnalisation
Le droit de modification
La sécurité des données
L’identification
La durée de conservation des données
Le degré d’intrusion constitué par l’usage de l’information
5

6. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
L’adoption d’un cadre légale contraignante, pour l’utilisation des données,
avec une intervention des organismes de suivi et de veille des pratiques ;
La régulation des politiques du système du respect de la vie privé par
l’intermédiaire d’organismes certificateurs ;
Définition des normes à adopter dans l’utilisation de l’information ;
L’intervention des tiers, Etat et organismes, pour l’arbitrage dans les
conflits entre l’internaute et l’entreprise.
6

7. Dans la mesure de l’évolution de la confiance des
clients, l’émergence des plusieurs indicateurs et
technologies peuvent être pratiquer.
7

8. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du
CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
évoluent progressivement pour apporter des
actuelles et fiables aux points de
entre les
et
Conclusion
de plus en plus
.
Les logiciels de CRM sont meilleurs outils de
services client et de mesure de risque
rapidement.
L'internet rend le CRM de plus en plus orienté
sur le temps réel.
RFID (Radio Frequency Identification) :
techniques innovante assure la traçabilité
électronique des données.
8

9. Identité numérique et
respect de la vie privé
Introduction
Le choix de la
Une
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du
CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
fait parti des préoccupations à la fois stratégiques et tactiques du
doit toujours précéder le choix des
.
.
Les NTIC sont de plus en plus adoptées par les clients, surtout
dans les canaux de la communication; les réseaux sociaux : le web
social et participatif.
Un esprit critique des
clients et une plus grande
réactivité :
Solution pour répondre d’une façon plus pratique aux
besoins exprimés par les clients et aux leurs attentes.
9

10. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du
CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
privilégie l’atteinte des objectifs de l’entreprise, dans le cadre de
, en vue de mettre en place des
gardant
Conclusion
.
Réglementations des pratiques
technologiques
Pratiques opérationnelles et intégrantes les attentes
des parties prenantes
Meilleure acceptation et grande efficacité des politiques de gestion de
relation clients mises en place
10

11. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
L’appropriation progressive des outils du
, les
accumulés et les travaux consacrés à
de l’entreprise,
permettent d’améliorer progressivement les programmes de
mises
en œuvre.
Les mécanismes de
personnalisation des
offres
Les implications
organisationnelles
du CRM
L’amélioration des
outils de mesure
Développement
de la GRC
Le choix des
indicateurs du
résultat
11

12. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
Politique
d’acquisition
sélective
Le
n’est plus considéré comme un
système seulement, mais aussi
qui a comme principale contenu d’étudier le
des
.
Clientèle
désireuse
La gestion de
la valeur
client (CVM)
12

13. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
analytique ou opérationnel?
Le CRM opérationnel
• consiste à concentrer les efforts sur le développement des canaux de
communication, afin de soutenir toutes les phases du cycle de contact.
Le CRM analytique
• consiste à remplir un rôle prédominant, et des analyses de fidélisation et de
ventes croisées s’effectues, dans le but d’identifier les possibilités de
contact et d’avoir un système de gestion de compagnes.
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14. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
Une nouvelle approche
:
changements
apportés par les logiques
renouvelés de
.
La recherche de
proximité avec le client
à tout moment
Le stockage et le
traitement en temps réel
La mise en place de des informations liées au
canaux d’interaction client
multiples
Évaluation du contenu
des fonctions liées au
marketing et au
commercial.
La mise en place d’une
et l’implantation des outils afférents doit
conçue, pour réussir un projet de
.
14

15. Introduction
Identité numérique et
respect de la vie privé
Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM
Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM
Conclusion
Les choix des technologies à adapter sont guidés par deux principes :
Les utilisateurs adoptent et retiennent les technologies les plus facilitatrices et
enrichies, parce qu’ils la considèrent comme porteuses d’une valeur ajoutée.
Les outils qui permettent de minimiser les coûts de ces fonctionnalités sont privilégiés
par les entreprises.
Dans un environnement instable et imprévisible, les
innovations technologiques et fonctionnelles
répondant à cette double contrainte constitueront
l’avenir de la relation client

16. Recommandations
La pleine et entière satisfaction du client est un préalable nécessaire mais non suffisant
pour obtenir sa fidélité.
Un véritable dialogue entre l’entreprise et ses clients doit permettre de les intégrer le plus
en amont possible dans le processus d’innovation.
Le client représente un capital potentiel à long terme que la relation commerciale doit
renforcer à chaque opportunité de contact.
Le CRM ne pourra être efficace et rentable que si l’entreprise
parvient à développer une vraie relation de confiance entre
le client et l'entreprise.

18. “ Gestion de la relation client” de :
René Lefébure - Gilles Venturi
“ MBA : L’essentiel du management” Partie Marketing-CRM de :
Marc Bertonèche et Dominique Jacquet
“ Costumer Relationship Management” Partie conclusion : l’avenir
de la gestion de la relation client